【正文】 應(yīng)從相互打招呼，問候開始） 任何時候遇見客人：您好！ 早晨好！ 下午好！ 晚上好！ 客人喜歡聽你稱呼他的姓氏： 先生（小姐），您好 ！ 總，您好！ 20 廣西金悅餐飲有限公司 1同事給你介紹客人： 先生（小姐）您好！我叫 ，很高興為您服務(wù)！ 1應(yīng)答客人的問候：很好，謝謝您！您還好嗎？ 1主動給客人拉門：您好！這邊請。 1應(yīng)答客人要求，訊即答：好的，我馬上就來！ 1給客人斟茶：請讓一讓，給您斟杯茶！ /請用茶！（要求每次斟茶時都要說） 1客人需要菊花茶，應(yīng)遞上糖盅，這是白糖、您請用！ 1客人需要名茶：請問你們沖一壺還是每位上？ 1給客人拉椅子：您好！請坐。 給客人加坐：對不起！還差 個位，您稍等，我馬上給您加好！ 2遇有帶小孩子的客人，主動征求意見：請問需要 BB椅嗎？ /我馬上去拿 BB椅，您稍等！ 2派發(fā)香巾：請用香巾！ 2收香巾、換香巾：請問這香巾可以收了嗎？ 打擾一下，給您換香巾！ 2征求客人意見開電視機：請問可以把電視機打開嗎？ /請問您想要看哪個臺？ /請問您要唱 卡拉 OK嗎？ /請問音量是否合適？ /這是我們的點歌本，請過目。 / 請問您需要披肩嗎？ 2遞報紙給客人：這是今天的 報紙，您請用。 2問客人是否可以寫菜：請問現(xiàn)在可以寫菜了嗎？ A、可以：請問您想吃點什么？我們餐廳經(jīng)營的是新派粵菜 ?? B、不可以：沒關(guān)系！您慢慢看，不著急！ 不好意思！您慢慢看，不著急！ 2推介菜式：請您試一試 （菜名），味道挺好的。 /請問還需要加點什么？ / 請問鮑魚汁要撈米飯嗎？給您提前準備好！ /請問燕窩 是先上還是后上？ 3征求客人意見是否需增（減）份量：請問是否需要把份量加大點？ /請問是否需要把份量 減小點，以免浪費？ 3詢問酒水和飲料：請問您們需要什么酒水和飲料？ A、詢問烈酒：請問是要高度的，還是要低度的？ /請問是要壹斤裝的，還是要半斤裝的？/請 問是精裝的，還是要普通裝的？ B、詢問紅酒：請問需要進口的，還是需要國產(chǎn)的？ /請問是否需要檸檬，冰塊、雪碧？ C、 詢問啤酒：請問燕京啤酒是要精品燕京、燕京王，還是要冰啤？請問是否冰凍？ D、 詢問白 葡萄酒：請問是否需要冰塊？ E 詢問加飯酒：請問是否需要加熱？請問是否需要加姜絲？ /請問是否需要話梅？ F、 詢問礦泉水：請問是要凍的，還是要不凍的？ G、 詢問白蘭地、威士忌 :請問是否需要冰塊 ? H、 詢問飲料（首先推銷鮮榨果汁）： 請問您需要鮮榨果汁嗎？我們餐廳有鮮榨 ??？ 請 21 廣西金悅餐飲有限公司 4鋪餐巾：打擾一下，給您鋪餐巾。） 4換骨碟：打擾一下（對不起 ,請讓一讓），給您換骨碟，請用！ 4上刀叉：打擾一下（對不起 ,請讓一讓），給您用刀叉，這是吃鮑魚（遼參等） 用的。 4示席前加工或要分的菜式：打擾一下，這是 （菜名），給您看一下，我們拿下去加 工，再給您分，好嗎？ 4示盆菜（先菜、后汁醬）：對不起，打 擾一下，這是 （菜名）、旁邊跟的是 （汁醬）（洗手盅），請慢用?。ǜ揭允謩荩? 4上冰花官燕：打擾一下，這里有杏汁、糖水、椰汁、淡奶，可以根據(jù)您的口味隨意選用。 50、上干撈翅：打擾一下，這是 （干撈翅名），這是高湯，您吃完魚翅以后再用。 （黃芥辣是辣味，可去鮑魚的腥味和油膩味，蠔油是鮮甜味，可提高鮑魚的鮮味） 5上姜茶：打擾一下，這是姜茶，可以去寒氣，請慢用！ 5給客人加湯：請問您需要添點湯嗎？ /打擾一下，還有一碗湯，請問哪位需要添加？ 5客人將外套脫去：我來幫您將外套掛好！ /打擾一下，給您罩上衣套。 /打擾一下，請問哪位的電話在響。 /沒有 此人：不好意思，打擾了！ 5客人東張西望時（主動迎上前）：請問我可以幫您嗎？ /請問您有什么需要？ 5客人所需要的菜式沽清：對不起，打擾一下，您要的 暫時沒有，請問是否需要換其它 的，如 （同沽清菜式類似） ?? 5客人催菜： A讓您久等，真抱歉，我馬上去催！ A好的，我馬上就辦！ A不好意思，我去幫您看 一下。 C、上菜：對不起，讓您久等！這是 （菜名） ?? 60、服務(wù)過程中因自己失誤影響客人用餐（如打爛家俬，聲響過大等）。 /請問您有什么需要？ 22 廣西金悅餐飲有限公司 /不好意思，讓 我去問一問，馬上回來告訴您！ 6當客人向您致歉時：沒什么關(guān)系！ 算不了什么！ 6當客人征詢你意見可否拿走某物件（如紙張）：當然可以，讓我?guī)椭伞? 70、當客人提出善意的批評或意見時：謝謝您的意見，我們一定改進！ /謝謝，我會把意見轉(zhuǎn)答 給經(jīng)理，進行改進！ 7當客人夸獎你時候：您過獎了，我們做得還很不夠？ 7當客人提出要求（如坐下喝酒），你不能答允時：很抱歉，我們不能這樣做，這是違反我 們規(guī)定的。 7當客人給你賞賜時：不用了，謝謝您的好 意！ /您太客氣了，但不用這樣，謝謝您！ /您經(jīng) 常光顧我們酒樓，是給我最好的獎賞，謝謝您！ 7要中斷與客人的談話告辭時：不打擾您用餐了您慢用！ /很抱歉，有人在叫我，您慢用！ 7當客人由于自己動作緩慢，笨拙而感到難堪（如不會用刀叉、蟹鉗）：請慢慢來，別著 急！ 7當你要打斷客人的談話時：對不起，打擾了！ /對不起，打斷您們的談話了！ 7當客人自己斟茶，斟酒水時（主動幫忙）：不好意思，讓我來幫您斟，好嗎？ /不好意思， 這是我們的工作職責，讓 我來斟吧！ 7當你聽不懂客人說話時（不要害怕）：不好意思，請您再重復(fù)一遍，好嗎？ /不好意思，我 不明白，我去找經(jīng)理跟您解釋。 8上最后一道菜：您叫的菜已上齊，請問還需要加點什么主食嗎？ /您叫的菜已上齊，請慢 用?。ù_實客人無需加菜，先算單） 8臨近收市主動征詢客人是否添加食品、酒水：對不起，請問您們還需要加點什么？ /沒關(guān) 系，您可慢慢享用，我們還沒有下班。后勤部工作手冊 90、埋單：對不起，讓您久等！這是您的帳單（小聲報價錢） 9告訴客人已打折：謝謝，給您打了 折（免服務(wù)費，房費） ?? （客人謝 ）不用客氣！ 9索取密碼、身份證進行登記：請問您的卡的密碼是多少？ /請問可以把您的身份證給我們登 記一下嗎？ /請您在這里簽名？ /這是您的存根，謝謝！ 9收取現(xiàn)金后重復(fù)現(xiàn)金額：收您 錢，請稍等！ 9遞給客人找錢：對不起，讓您久等，這是找您的零錢和發(fā)票！ ??謝謝！ 9送客：請各位拿好自己的手袋！ /請各位不要遺忘自己的東西！ /您這邊請！ /謝謝！您慢 走！ /歡迎下次光臨！ 9幫客人拉車門：請小心碰頭！（用手遮住車門上沿） 9客人用完餐，離 開餐臺在沙發(fā)談話、唱歌：請問我可以清理桌面嗎？ 9客人過生日：祝您生日快樂！ 9客人擺喜宴：祝您新婚快樂！ 恭喜您！ 100、節(jié)日問候： 節(jié)日快樂！ 三、服務(wù)忌語 喂！ 嘿！ 土老冒兒！ 誰讓你不看著點兒！ 你吃飽了撐的呀！ 我就這態(tài)度！ 問別人去！ 聽見了沒有，長耳朵干嗎使的！ 有能耐你去告，隨便告都不怕！ 到底要不要，想好了沒有？ 1有完沒完？ 1著什么急，我