【房地產(chǎn)】童話故事的專賣店手冊(參考版)
2025-06-29 01:41本頁面
【正文】 12 / 12。2）思想能力：能使營業(yè)員對商品各個方面引鮮，有利于傳遞和服務。妥善處理好被污損的商品。巧妙應付情緒激動者，如果較嚴重的事情，商店應馬上派人登門拜訪。7）有效地處理顧客抱怨處理抱怨的原則：樹立“顧客永遠是正確的”觀念、克制自己，避免感情用事、迅速、誠意，說明事件的原由。要真切誠懇地接受抱怨：導購人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。嚴格檢查所購進的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。5）如何預防抱怨的產(chǎn)生：銷售優(yōu)良的商品在經(jīng)過充分調(diào)查，比較選擇的基礎上，訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。對商店造成的影響：商店的信譽下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝。3）顧客在抱怨時想得到什么：受到認真的對待、希望有人聆聽、希望立即見到行動、希望獲得補償、希望得到受感激的態(tài)度。客無大小，不要冷落孩子；1顧客抱怨：1）顧客抱怨立即處理，顧客對商家（企業(yè)）的信賴和期待，顧客抱怨越多，說明該商店的缺點越多，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。4）進入辦公后，店長應讓所有當事人到場，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認其行為，并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來，贓物由雙方確認也記錄在案；如當時有其他顧客在現(xiàn)場目擊過程的，可要求他做好書面旁證。3）求方便購買動機；4）求安購買動機，“安全，健康”；嚴格甄選第一線員工，并做好服務品質(zhì)訓練；訂定服務品質(zhì)的目標與水準，嚴格執(zhí)行獎懲辦法；顧客資料建檔、管理、分析并運用；顧客遺忘物品要妥善保存，及時報告，設法歸還；如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：專賣店的導購人員在服務顧客的同時也要注意商品的安全，認真細致的負責態(tài)度將會減少小偷作案的機會；1）導購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺，應立即向領班匯報；2）操作有禮有節(jié)，使當事人心服口服，領班主動上前詢問顧客，請問您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語言。（用膠紙在損壞的地方，用白紙寫上次貨原因）換貨1） 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時，應：A、保持微笑，有禮貌、有耐性；B、查詢及聆聽對方換貨原因；C、禮貌地請顧客出示收據(jù)；D、檢查顧客帶回的貨品狀況。１、 次貨處理1）何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因、陳列、塵埃，導致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次貨。F、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準在賣場內(nèi)堆放，在顧客視線內(nèi)不準放與商品無關的雜物。D、 試衣間必須干凈整潔、無雜物。B、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。3）賣場形象清潔規(guī)程賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責任區(qū)，強化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。C、在送賓其間，絕不允許導購有清掃衛(wèi)生的動作行為。2） 送賓規(guī)程當送賓曲響起、送賓詞播出的時候，很多顧客會逐漸離開商場，送賓曲響起，并不意味著一天的服務過程終結(jié)，因為送賓本身就包含著服務，只有送到最后一位顧客導購才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體要求和服務的規(guī)程為：A、送賓曲響起以后，導購員除繼續(xù)做好為顧客服務的思想準務之外，要定崗定位，按導購的標準站姿站立，微笑送賓。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了、”沒有了。D、合理使用包裝用品，裝好扎實，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。B、 展示商品要做到眼到、手到，動作敏捷，遞送準確，輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。賣場服務規(guī)程:全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓,真誠地為顧客服務,為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒有見到他來購物，因為服務態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。案例：對全體員工中有一條要求，即對顧客要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡迎下次再來，一次一位顧客在收銀臺結(jié)帳時，不知是因為收銀員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。4） 顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意，而我們得利，就是我們的工作職責。2） 我們努力工作的目的是為顧客服務，因此顧客不是我們工作的阻礙物。2） 從顧客的角色來看：導購員是顧客接觸的“一線”人物，他的一言一行，都直接關系到顧客對商店的感受，又因為顧客是導購員生活來源的直接發(fā)放者，因此，導購員必須要取得顧客依賴。3）參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。導購員的基本素質(zhì)每一行業(yè)對導購員的要求有所不同，但導購員所具有的最基本的三項素質(zhì)為：1）充沛的體力，擁有一個健康良好的身體。2） 不要認為導購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導購人員，他需要掌握心理學、口才、人際關系學、表演等知識，作為一名導購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈?！睂з彽姆找庾R1） 現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導購工作，認為只要是個健全的人就能干好導購工作，而作為導購人員，有些只是想將導購這份工作做為一個跳板，臨時湊合一陳子，“騎著馬找馬”。3） 顧客的生活顧問，每一位導購員必須對商品的特性等方面了如指掌，才能對顧客提出較好的建議，導購員不僅對商品了如指掌，還應是顧客的生活顧問，站在顧客的立場上，對商品給予更多的提議，這便是所謂的顧問式銷售。2） 信息的傳播溝通者。案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個品牌聲譽；案例2中的服
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