【正文】 對(duì)用戶投訴促銷員應(yīng)詳細(xì)記錄，并將情況及時(shí)向當(dāng)?shù)厥酆筘?fù)者人通報(bào)，即時(shí)處理，決不允許推諉、怠慢用戶。8． 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的開箱不合格品，促銷員應(yīng)立即將其拉至一旁，記錄下編號(hào)，并迅速與分公司（經(jīng)營(yíng)部）或售后負(fù)者人聯(lián)系，鑒定處理。6． 咨詢過程中如遇有關(guān)售后或其它疑難問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，出現(xiàn)樣品更換，零部件更換等問題，要盡力解決，解決不了的應(yīng)及時(shí)向分公司（經(jīng)營(yíng)部）或售后負(fù)者人匯報(bào)，不得隱瞞。因客流量大，應(yīng)隨時(shí)對(duì)樣機(jī)進(jìn)行清潔，但注意不要在有顧客的時(shí)間擦拭。3． 尊重商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和店員，上、下班時(shí)要打招呼問好，努力協(xié)調(diào)好商場(chǎng)的關(guān)系，爭(zhēng)取商場(chǎng)的支持、理解，共同做好企業(yè)及產(chǎn)品的宣傳工作。2． 工作時(shí)間不得與店員打鬧、嬉戲，不得吃零食。 二、迎送顧客的要求顧客光臨參觀電冰箱、洗衣機(jī)時(shí)，要使用禮貌用語，讓顧客高高興興并印象深刻的離去，當(dāng)顧客走近時(shí)要主動(dòng)熱情上前迎接，并一定要講“您好！歡迎您光臨”或“您好！歡迎您選購(gòu)TCL電冰箱（洗衣機(jī)）”。 八．咨詢規(guī)范促銷員在商場(chǎng)咨詢時(shí)，一言一行都代表著整個(gè)企業(yè)形象，因而促銷員除了掌握自己企業(yè)產(chǎn)品的性能優(yōu)點(diǎn)外，還要懂得咨詢常識(shí)，從而提高自身的素質(zhì)，維護(hù)公司形象。（4） 時(shí)間分解法。遇到顧客將推銷品與其他廠家的同類產(chǎn)品價(jià)格作比較時(shí)，可采用此法。通過對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。通過強(qiáng)調(diào)推銷品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。切不可回避而不答。如果顧客較早提出價(jià)格問題，促銷員不要急于回答，等把推銷要點(diǎn)闡述之后，再來回答價(jià)格問題?！跋葍r(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問題的最基本原則。16．如何報(bào)價(jià) （1） 報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷和毫不猶豫。（9） 在顧客怒氣未消時(shí)，要不發(fā)表你的意見。（7） 查明原因，及時(shí)向顧客道歉，并對(duì)所出現(xiàn)的問題盡快給予答復(fù)解決，不要拖延或敷衍了事。（5） 即使是顧客的錯(cuò)也不要?jiǎng)t備他，應(yīng)間接委婉的指出，以維護(hù)其自尊心。（3） 不要將顧客的抱怨視為對(duì)自己的指責(zé)與刁難。15．如何處理顧客的抱怨（1） 顧客并非永遠(yuǎn)是真確的，但讓顧客真確往往是有必要的，而且也是值得的。13．成交過程中應(yīng)注意的問題（1） 不要流露出任何慌亂的跡象（2） 保持自然的神態(tài)（3） 不要過多發(fā)言（4） 堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心14．如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客推銷讓對(duì)方顧客增加對(duì)你方企業(yè)得了解，向顧客說明自己能提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力。（11） 激起顧客競(jìng)爭(zhēng)的欲望。（9） 使顧客覺得這個(gè)想法是他自己的而非促銷員的。（7） 使顧客多說“是”，少說“不”。（5） 以友善的方式開始，態(tài)度和藹。（3） 如果你錯(cuò)了，要勇于承認(rèn)。（2） 尊重顧客得意見。（6） 推銷品的國(guó)外市場(chǎng)的狀況。（4） 推銷品能為顧客解決哪些問題、滿足那些需求、帶來那些利益。（2） 推銷品的構(gòu)成、特性、用途、使用及保養(yǎng)方法。以此為借口，避免購(gòu)買商品。（7） 示范中要觀察顧客的反應(yīng)、檢查示范的效果。如果示范過程拖沓冗長(zhǎng)，顧客的興趣就會(huì)減弱，示范效果就會(huì)打折扣。如果你示范產(chǎn)品時(shí)動(dòng)作不嫻熟，顧客就會(huì)對(duì)推銷品產(chǎn)生懷疑、失去信心。（4） 讓顧客參與示范，讓他們親手操作，使用一下產(chǎn)品，增加親身體驗(yàn)的感受，使其對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)更加深刻，更進(jìn)一步堅(jiān)定購(gòu)買信心。示范形示要生動(dòng)活撥，以增強(qiáng)示范的效果。（2） 產(chǎn)品示范一定要有吸引力。8．注意自己的講話聲音（1） 你的聲音是否與你的年齡、性別相稱（2） 聲音是否具有一定的力度（3） 聲音有無抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感情還是平淡無味（4） 聲音體聽起來是否誠(chéng)實(shí)，自然親切（5） 聲音聽起來有無矯揉造作的味道（6） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞聲（7） 字的發(fā)音是否準(zhǔn)確9．向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問題（1） 示范產(chǎn)品宜早不宜晚。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言用語，講和對(duì)方一致的方言，可以融洽氣氛。（4） 以普通話為主，方言俚語為輔。（3） 多用比喻的方法。通俗化的語言能使雙方語言交流容易，不會(huì)發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。7. 怎樣使推銷容易為顧客所接受（1） 通俗化。假如不可避免地要談及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來評(píng)價(jià)對(duì)方，不說對(duì)方的“壞話”。所以絕對(duì)不要談?wù)摗＃?） 盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。（7） 切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕?。?） 切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)，一針見血，要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。在顧客講話途中，促銷員沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。這樣會(huì)顯的無精打采。（3） 站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腳來回抖動(dòng)等。因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位，保持并現(xiàn)出自信。（4） 真誠(chéng)地為顧客創(chuàng)造價(jià)值，將顧客的購(gòu)物煩惱減少為零。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購(gòu)適合的產(chǎn)品。4．如何獲得顧客的信賴（1） 對(duì)待顧客要熱情。（4） 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系。（2） 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來得益處。（9） 盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買興趣。（7） 盡量使用客觀的證據(jù)說明特征，避免摻雜個(gè)人主義臆斷。（5） 給予顧客提問的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)。（3） 要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令語氣。2．介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問題 （1） 保持愉快和睦的氣氛。（3） 激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。以生動(dòng)的解說吸引顧客。規(guī)范促銷現(xiàn)場(chǎng)，以POP等工具突出宣傳產(chǎn)品。針對(duì)以上要求，我們采取四個(gè)步驟：（1） 吸引顧客的注意力，促銷員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口。產(chǎn)生欲望213。 總 結(jié) 1銷售日志2報(bào)告3例會(huì) 七、導(dǎo)購(gòu)技巧1. 向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟 從推銷心理學(xué)的角度來看，顧客的購(gòu)買行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段（對(duì)刺激物的注意）213。② 經(jīng)銷商間的關(guān)系。⑿競(jìng)爭(zhēng)商店的售貨員水準(zhǔn)、人員與動(dòng)向。⑩ 廣告宣傳的方法與知名度。⑧ 銷售途徑的變化。⑥ 在地區(qū)內(nèi)的經(jīng)銷商數(shù)的變化。④ 特征。② 顧客的反映與不滿。⑾信用度。⑨ 售貨員訓(xùn)練的適當(dāng)與否。⑦ 銷售額的分配適當(dāng)與否。⑤ 銷售額、庫存狀況。③ 顧客的反映。對(duì)銷售業(yè)者① 銷售網(wǎng)的適應(yīng)與否。⑥ 購(gòu)買動(dòng)機(jī)。④ 顧客層。② 顧客的不滿。⑥ 困難程度。④ 發(fā)展性。② 自己公司在市場(chǎng)的地位。這種正確的情報(bào)具有“結(jié)合顧客和消費(fèi)者”、“節(jié)省市場(chǎng)開發(fā)經(jīng)費(fèi)”的大作用。⑥ 展示會(huì)等的通知。④ 訪問店主。② 婚、喪致意函件。⑧ 問卷。⑥ 家庭狀況。④ 職業(yè)。② 出生年、月、日。所以不要否定消費(fèi)者的觀點(diǎn)，要順著他的角度考慮問題，引導(dǎo)他產(chǎn)生購(gòu)買。這在銷售現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)極為明顯。習(xí)慣賣、喜歡賣的產(chǎn)品,其他品目也應(yīng)加強(qiáng)推銷。用數(shù)字說服消費(fèi)者，比如，8個(gè)風(fēng)口，節(jié)電70%，噪音標(biāo)準(zhǔn)比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)小25% 戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用 ABCD推銷術(shù) 多跟別的品牌同價(jià)位機(jī)種比較A:AUTHORITY 權(quán)威B:BETTER 質(zhì)優(yōu)C:CONVENIENCE 方便(含:服務(wù))D:DIFFERENCE 差異化優(yōu)勢(shì)關(guān)聯(lián)推銷術(shù)蠶食攻擊法。要散熱，保水平。要通風(fēng)，要防曬。順口溜安裝前，讀說明。冰溫室保鮮更長(zhǎng)久，味道更好?？梢园牙鋬鍪肄D(zhuǎn)換為冷藏室進(jìn)而把冷凍室和冷藏室合并為一個(gè)大冷藏箱， 多、快、好、省風(fēng)口比其他品牌的多兩個(gè)，制冷更均勻。2，洗衣機(jī)內(nèi)桶象一個(gè)剝開的橘子瓣，不是波輪在轉(zhuǎn)而是整個(gè)桶在轉(zhuǎn)所以不宜纏繞衣物。 （c）不好意思，讓您久等！ （4）介紹商品時(shí) 我想，這個(gè)比較好。 2不能立刻招呼客人時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！ 3讓客人等候 （a）對(duì)不起，久等了。③ 雖然是自己的動(dòng)作，但與對(duì)方有關(guān)時(shí) 例：會(huì)給您送去、會(huì)與您聯(lián)系、會(huì)向您報(bào)告、會(huì)給您寫信、會(huì)去拜訪您等。 （2）尊敬語的作用法① 稱呼對(duì)方的所有物、子女、意見時(shí) 例：您的皮包、您的衣服、貴公子、您的意見……。 一般來說，較受尊敬的人（醫(yī)生、老師等）。 常規(guī)武器：語言 接待顧客用語接待顧客用語最困難的，在于尊敬語的使用。② 若在自己的權(quán)限外，則應(yīng)調(diào)查解決方法的內(nèi)容和顧客的反映。② 若為權(quán)限外的事情，特別要充分說明處理的過程和手續(xù)。② 若在權(quán)限外，應(yīng)將案子移交給其它部門。⑤ 先注意到能否立即回答或在權(quán)限內(nèi)能否處理。③ 和前例作比較。（2） 分析顧客不滿的原因① 要掌握中心問題。幾乎任何消費(fèi)者都是有充分道理的。② 要誠(chéng)心、關(guān)心地聽。 突發(fā)事件 處理顧客不滿無論是表達(dá)不滿，還是要求退貨，在弄清來意后，首先一定要將退貨的顧客帶離售點(diǎn)。(3)樓面的補(bǔ)貨是否完全,倉庫內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。明白應(yīng)該在什么時(shí)候去接近。 戰(zhàn)斗間歇做什么 無論任何場(chǎng)合都應(yīng)該在自己的崗位上。5若未成交,業(yè)務(wù)員不得意氣用事,要善待消費(fèi)者，給自己留下機(jī)會(huì)。3成交時(shí)不得露出得意萬分的表情。締結(jié)時(shí)應(yīng)留意之點(diǎn):1有信心、勇氣嘗試締結(jié)。 締 結(jié) 發(fā)現(xiàn)有購(gòu)買的信號(hào)時(shí),立即大膽提出締結(jié)要求。對(duì)186感興趣就重點(diǎn)講它的好 處，對(duì)183感興趣就不要強(qiáng)調(diào)186的優(yōu)點(diǎn)，而盡量說明兩者各有優(yōu)點(diǎn)你所強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)可以是：*在推銷當(dāng)中,已經(jīng)被對(duì)方接受的優(yōu)點(diǎn)*以調(diào)查法和證實(shí)產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點(diǎn)*新、舊資料混合使用以上方法均視當(dāng)時(shí)情況與你的判斷來決定?？蛻? 您看，這一款（183A）才是和美菱的那一款同級(jí)的，沒有抽屜， 才 元，比它還便宜?？蛻? 抱歉,186立升的跟美菱比,太貴了。應(yīng)付客戶異議的第二個(gè)辦法最好是直接澄清對(duì)方的誤解,有時(shí)候,你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn), 來減少對(duì)方的成見。” 應(yīng)該選用下列哪一句話來重復(fù)對(duì)方說的話? （答案:A C D） A 你是說,你不希望維修帶來問題?” B 我也認(rèn)為,維修制度始終是一項(xiàng)課題?” C 你認(rèn)為,維修是一項(xiàng)問題,對(duì)嗎?” D 那么,維護(hù)對(duì)你來說,是一項(xiàng)問題,對(duì)嗎?” E 不錯(cuò),你的看法很對(duì),維護(hù)的確是一項(xiàng)問題。 要注意的是,當(dāng)你在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因時(shí),絕不可表示贊同他的看法。促銷員:您是說,您不喜歡冷凍室太小的冰箱?客 戶:是的，肉和魚什么的都放不下促銷員:那我告訴您，這款冰箱把冷凍室分開了，你看到的只是其中的 一個(gè)，另一個(gè)在這里（指冰溫室）,是經(jīng)過改革的冷凍室，它 能保持魚肉更新鮮，而且烹飪前不用化凍，您看，兩個(gè)冷凍室 加起來還不夠大嗎？ 重復(fù)對(duì)方所說的話有何好處?1可以確定對(duì)方表示異議的理由。 例 假設(shè)你在推銷235電冰箱,消費(fèi)者不購(gòu)買的理由是冷凍室太小?？蛻粲捎谡`解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),你應(yīng)該重復(fù)客戶所說的理由。 *你的產(chǎn)品并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn) 客戶不接受的原因是,洗衣機(jī)沒有瀑布水流?？蛻粽J(rèn)為價(jià)錢太高,但是他不知道,最近產(chǎn)品是打折的。異議的兩種類型1． 由于不了解而誤解你的產(chǎn)品。這種情況隨時(shí)都可能發(fā)生,其實(shí)它也是很有用的,因?yàn)檫@才顯出客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。有的時(shí)候,你會(huì)碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無法達(dá)到效果,你怎么辦?試試促成吧!促成可轉(zhuǎn)變情勢(shì),使人較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡的客戶?！? 答案: A例子:你正在推銷冷凍室可以轉(zhuǎn)換成為冷藏室的BCD235W電冰箱，顧客似乎對(duì)此不感興趣，對(duì)你的話沒有反應(yīng)，促銷員: 請(qǐng)問，冬天的時(shí)候，冷凍室您是不是經(jīng)常不用,”客戶:是。” A 但是其他冰箱里保藏的肉，做菜之前是不是還得化凍啊。閉鎖式調(diào)查問話法或許可以使你在言談中,讓對(duì)方覺得你的產(chǎn)品是他所需要的。這種情況,你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問題。 應(yīng)付冷淡的態(tài)度 當(dāng)客戶反應(yīng)冷淡時(shí),應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法找出客戶需要的東西,到底是什么。答案:所以,只要你使用這一種洗衣機(jī),旋轉(zhuǎn)起來不會(huì)再有碰撞聲了就象全自動(dòng)一樣。舉出實(shí)證:〔 〕?？蛻?我不相信,半自動(dòng)洗衣機(jī)能有這樣的功能。實(shí)證:經(jīng)過實(shí)驗(yàn),，而其他型號(hào)的半自動(dòng)洗衣機(jī)的震動(dòng)的范圍，證實(shí)了平衡圈可以有效地減少脫水桶的晃動(dòng)。 C 所以說,你不要擔(dān)心它的冷凍機(jī)能。您可以看一下這份折頁,上面寫的很清楚 A 不要擔(dān)心它的冷凍速度。此時(shí),你可以用所以、因此、 你可以發(fā)覺到......等字句來開頭,表示你正在做一個(gè)結(jié)論。 答案: B C 3申述發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。 B“這款機(jī)型經(jīng)受過8次30厘米跌落實(shí)驗(yàn),” C 這種技術(shù)是國(guó)際專利，這有說明。2證明這個(gè)