南京熊貓機電設(shè)備廠小家電事業(yè)部促銷員培訓(xùn)手冊(參考版)
2025-06-19 23:35本頁面
【正文】 五、售后服務(wù)記錄用戶來電/ 來函/來訪登記表顧客咨詢記錄/質(zhì)量投訴記錄 售后服務(wù)匯總表/售后服務(wù)分析報告六、產(chǎn)品保修期限產(chǎn)品名稱整機保修年限主 件煙機一年電機三年灶具一年火蓋、閥體、爐頭三年浴霸一年加熱燈三年飲水機一年無電飯煲一年無電磁爐一年高壓板、低壓板、IGT板二年榨汁機一年無風(fēng)扇一年電機兩年熱水器一年內(nèi)膽三年14 / 14。有爭議而無法解決的投訴促銷員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與售后服務(wù)部進(jìn)行溝通，請售后服務(wù)部幫助解決爭端。處理完后，須再次向顧客道歉?！彼?、售后投訴（1）處理促銷員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。（4）規(guī)范用語：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。處理程序：詢問事由→檢查票據(jù)與產(chǎn)品→完成質(zhì)量投訴記錄→售后服務(wù)中心（退貨或折扣處理）→質(zhì)檢部門→返修→返還給顧客備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認(rèn)，予以補差。備注：對經(jīng)商場檢驗部門檢測，確實有明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品，在確認(rèn)其在保質(zhì)期內(nèi)（按商場規(guī)定）的情況下予以退換貨。處理程序：詢問事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 退換貨。備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按《消費者權(quán)益保障法》界定）的產(chǎn)品，若確實未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時間限制。第一種情況投訴原因：產(chǎn)品本身無質(zhì)量問題，但顏色、型號等不合顧客意愿的。第四部分： 服務(wù)篇一、 顧客是誰A、 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素B、 顧客是公司財富及個利益的來源C、 顧客是公司一個組成部分D、 顧客需要你的引導(dǎo)和幫助E、 顧客不是有求于我們，而是我們有求于他F、 顧客不是與爭論或斗智的人G、 顧客應(yīng)該受到最高禮遇二、 我們的服務(wù)A、 傳遞公司信息B、 了解顧客對商品的興趣和愛好C、 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品D、 向顧客介紹所推薦商品的特點E、 向顧客說明買到此種商品后帶來的好處F、 回答顧客對商品提出疑問G、 幫助顧客解決問題H、 說服顧客下決心購買商品I、 讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇三、 客戶喜歡的促銷員A、 熱情友好，樂于助人B、 提供快捷的服務(wù)C、 外表整潔D、 有禮貌和耐心E、 介紹所購商品的特點F、 耐心地傾聽顧客的意見和要求G、 回答顧客的問題H、 提供準(zhǔn)確的信息I、 幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項目J、 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急K、 竭盡全力為顧客服務(wù)L、 記住顧客的偏好M、 幫助顧客做出正確選擇四、 服務(wù)的承諾執(zhí)行國家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、《部分商品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》、產(chǎn)品服務(wù)執(zhí)行國家新三包規(guī)定。（7） 要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ?。?） 如果顧客對價格產(chǎn)生異議，促銷員應(yīng)通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。（5） 只有當(dāng)顧客問到價格時，促銷員才宜談產(chǎn)品價格。（3） 介紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進(jìn)行購物的參謀。（2） 介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。（3） 藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟實用的， （4） 最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質(zhì)量和要求沒有前面幾類人的高，但他們?nèi)稳灰M只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。 顧客的分類一個優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對應(yīng)的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：（1） 白領(lǐng)人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品的了解和認(rèn)可；（8） 給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；（9） 盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時不要擴大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感；（10） 盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。 推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則（1） 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處（2） 把顧客的潛在需要
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