【正文】 五、售后服務(wù)記錄 用戶(hù)來(lái)電 / 來(lái)函 /來(lái)訪(fǎng)登記表 顧客咨詢(xún)記錄 /質(zhì)量投訴記錄 售后服務(wù)匯總表 /售后服務(wù)分析報(bào)告 六、產(chǎn)品保修期限 產(chǎn)品名稱(chēng) 整機(jī)保修年限 主 件 煙機(jī) 一年 電機(jī)三年 灶具 一年 火蓋、閥體、爐頭三年 浴霸 一年 加熱燈三年 飲水機(jī) 一年 無(wú) 電飯煲 一年 無(wú) 電磁爐 一年 高壓板、低壓板、 IGT板二年 榨汁機(jī) 一年 無(wú) 風(fēng)扇 一年 電機(jī)兩年 熱水器 一年 內(nèi)膽三年 。 有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴 促銷(xiāo) 員無(wú)法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與售后服務(wù)部進(jìn)行溝通，請(qǐng)售后服務(wù)部幫助解決爭(zhēng)端。處理完后，須再次向顧客道歉?！? 四、售后投訴 （ 1）處理 促銷(xiāo)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。 （ 4）規(guī)范用語(yǔ) ： “非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿(mǎn)不在乎的神情。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷(xiāo)售。 處理程序：詢(xún)問(wèn)事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 售后服務(wù)中心（退貨或折扣處理） → 質(zhì)檢部門(mén) → 返修 → 返還給顧客 備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 備注：對(duì)經(jīng)商場(chǎng)檢驗(yàn)部門(mén)檢測(cè)，確實(shí)有明顯質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，在確認(rèn)其在 保質(zhì)期內(nèi)（按商場(chǎng)規(guī)定）的情況下予以退換貨。 處理程序：詢(xún)問(wèn)事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 退換貨。 備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的產(chǎn)品，若確實(shí)未使用過(guò)，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。 第 一種情況 投訴原因：產(chǎn)品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、型號(hào)等不合顧客意愿的。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 12 第四部分： 服務(wù)篇 一、 顧客是誰(shuí) A、 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素 B、 顧客是公司財(cái)富及個(gè)利益的來(lái)源 C、 顧客是公司一個(gè)組成部分 D、 顧客需要你的引導(dǎo)和幫助 E、 顧客不是有求于我們，而是我們有求于他 F、 顧客不是與爭(zhēng)論或斗智的人 G、 顧客應(yīng)該受到最高禮遇 二、 我們的服務(wù) A、 傳遞公司信息 B、 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好 C、 幫助顧客選擇最能滿(mǎn)足他們需要的商品 D、 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn) E、 向顧客說(shuō)明買(mǎi)到此種商品后帶來(lái)的好處 F、 回答顧客對(duì)商品提出疑問(wèn) G、 幫助顧客解決問(wèn)題 H、 說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買(mǎi)商品 I、 讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)此種商品是明智的選擇 三、 客戶(hù)喜歡的促銷(xiāo)員 A、 熱情友好，樂(lè)于助人 B、 提供快捷的 服務(wù) C、 外表整潔 D、 有禮貌和耐心 E、 介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn) F、 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求 G、 回答顧客的問(wèn)題 H、 提供準(zhǔn)確的信息 I、 幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目 J、 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 K、 竭盡全力為顧客服務(wù) L、 記住顧客的偏好 M、 幫助顧客做出正確選擇 四、 服務(wù)的承諾 執(zhí)行國(guó)家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《部分商品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》、產(chǎn)品服務(wù)執(zhí)行國(guó)家此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 13 新三包規(guī)定。 （ 7） 要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 （ 6） 如果顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，促銷(xiāo)員應(yīng)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢(qián)是值得的。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，促銷(xiāo)人員不要急于回答，等推銷(xiāo)要點(diǎn)闡述完后再來(lái)回答。 （ 5） 只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，促銷(xiāo)員才宜談產(chǎn)品價(jià)格。 （ 3） 介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。 （ 2） 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 （ 3） 藍(lán)領(lǐng)人士這類(lèi)人擁有一份固定的工作，但收入有限，對(duì)這類(lèi)人群來(lái)講居家過(guò)日子是最重要的，因此在消費(fèi)品上他們一般對(duì)外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用的， （ 4） 最后一類(lèi)工作不穩(wěn)定，收入相對(duì)來(lái)講也不如前面的那些人，雖然這類(lèi)人的生活質(zhì)量和要求沒(méi)有前面幾 類(lèi)人的高，但他們?nèi)稳灰M(fèi)只是對(duì)消費(fèi)品上不作任何的要求只要能用就行。 顧客的分類(lèi) 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 11 一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會(huì)將自己所賣(mài)的產(chǎn)品組合成不同的類(lèi)型銷(xiāo)售給相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者，而你們?cè)谑蹐?chǎng)中常會(huì)遇見(jiàn) 以下幾類(lèi)顧客： （ 1） 白領(lǐng)人士這類(lèi)人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對(duì)待事物要求新穎、獨(dú)特、與眾不同對(duì)價(jià)格的多少并不在乎。要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓顧客有思考的時(shí)間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解和認(rèn)可； （ 8） 給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)，對(duì) 顧客的提問(wèn)要立即回答，以免顧客失去興趣； （ 9） 盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時(shí)不要擴(kuò)大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺(jué)，引起反感； （ 10） 盡可能地讓顧客說(shuō)“是”，而不說(shuō)：“不”。 推銷(xiāo)產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則