【正文】 對用戶投訴促銷員應(yīng)詳細(xì)記錄，并將情況及時向當(dāng)?shù)厥酆筘?fù)者人通報，即時處。8． 對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的開箱不合格品，促銷員應(yīng)立即將其拉至一旁，記錄下編號，并迅速與分公司（經(jīng)營部）或售后負(fù)者人聯(lián)系，鑒定處理。6． 咨詢過程中如遇有關(guān)售后或其它疑難問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，出現(xiàn)樣品更換，零部件更換等問題，要盡力解決，解決不了的應(yīng)及時向分公司（經(jīng)營部）或售后負(fù)者人匯報，不得隱瞞。因客流量大，應(yīng)隨時對樣機進(jìn)行清潔，但注意不要在有顧客的時間擦拭。3． 尊重商場領(lǐng)導(dǎo)和店員，上、下班時要打招呼問好，努力協(xié)調(diào)好商場的關(guān)系，爭取商場的支持、理解，共同做好企業(yè)及產(chǎn)品的宣傳工作。2． 工作時間不得與店員打鬧、嬉戲，不得吃零食。 二、迎送顧客的要求顧客光臨參觀電冰箱、洗衣機時，要使用禮貌用語，讓顧客高高興興并印象深刻的離去，當(dāng)顧客走近時要主動熱情上前迎接，并一定要講“您好！歡迎您光臨”或“您好！歡迎您選購TCL電冰箱（洗衣機）”。 八．咨詢規(guī)范促銷員在商場咨詢時，一言一行都代表著整個企業(yè)形象，因而促銷員除了掌握自己企業(yè)產(chǎn)品的性能優(yōu)點外，還要懂得咨詢常識，從而提高自身的素質(zhì)，維護公司形象。（4） 時間分解法。遇到顧客將推銷品與其他廠家的同類產(chǎn)品價格作比較時，可采用此法。通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的。通過強調(diào)推銷品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。切不可回避而不答。如果顧客較早提出價格問題，促銷員不要急于回答，等把推銷要點闡述之后，再來回答價格問題?！跋葍r值，后價格”是處理價格問題的最基本原則。16．如何報價 （1） 報價時要非常果斷和毫不猶豫。（9） 在顧客怒氣未消時，要不發(fā)表你的意見。（7） 查明原因，及時向顧客道歉，并對所出現(xiàn)的問題盡快給予答復(fù)解決，不要拖延或敷衍了事。（5） 即使是顧客的錯也不要則備他，應(yīng)間接委婉的指出，以維護其自尊心。（3） 不要將顧客的抱怨視為對自己的指責(zé)與刁難。15．如何處理顧客的抱怨（1） 顧客并非永遠(yuǎn)是真確的，但讓顧客真確往往是有必要的，而且也是值得的。13．成交過程中應(yīng)注意的問題（1） 不要流露出任何慌亂的跡象（2） 保持自然的神態(tài)（3） 不要過多發(fā)言（4） 堅定顧客的購買信心14．如何向競爭對手的顧客推銷讓對方顧客增加對你方企業(yè)得了解，向顧客說明自己能提供比競爭對手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力。（11） 激起顧客競爭的欲望。（9） 使顧客覺得這個想法是他自己的而非促銷員的。（7） 使顧客多說“是”，少說“不”。（5） 以友善的方式開始，態(tài)度和藹。（3） 如果你錯了，要勇于承認(rèn)。（2） 尊重顧客得意見。（6） 推銷品的國外市場的狀況。（4） 推銷品能為顧客解決哪些問題、滿足那些需求、帶來那些利益。（2） 推銷品的構(gòu)成、特性、用途、使用及保養(yǎng)方法。以此為借口，避免購買商品。（7） 示范中要觀察顧客的反應(yīng)、檢查示范的效果。如果示范過程拖沓冗長，顧客的興趣就會減弱，示范效果就會打折扣。如果你示范產(chǎn)品時動作不嫻熟，顧客就會對推銷品產(chǎn)生懷疑、失去信心。（4） 讓顧客參與示范，讓他們親手操作，使用一下產(chǎn)品，增加親身體驗的感受，使其對產(chǎn)品的認(rèn)識更加深刻，更進(jìn)一步堅定購買信心。示范形示要生動活撥，以增強示范的效果。（2） 產(chǎn)品示范一定要有吸引力。8．注意自己的講話聲音（1） 你的聲音是否與你的年齡、性別相稱（2） 聲音是否具有一定的力度（3） 聲音有無抑揚頓挫，足以表達(dá)感情還是平淡無味（4） 聲音體聽起來是否誠實，自然親切（5） 聲音聽起來有無矯揉造作的味道（6） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞聲（7） 字的發(fā)音是否準(zhǔn)確9．向顧客作產(chǎn)品示范時應(yīng)注意哪些問題（1） 示范產(chǎn)品宜早不宜晚。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言用語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛。（4） 以普通話為主，方言俚語為輔。（3） 多用比喻的方法。通俗化的語言能使雙方語言交流容易，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。7. 怎樣使推銷容易為顧客所接受（1） 通俗化。假如不可避免地要談及競爭對手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說對方的“壞話”。所以絕對不要談?wù)?。?） 盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。（7） 切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕?。?） 切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要言簡，一針見血，要有針對性地強調(diào)主要特點，不要泛泛地羅列優(yōu)點。在顧客講話途中，促銷員沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。這樣會顯的無精打采。（3） 站姿要準(zhǔn)確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一個部位，保持并現(xiàn)出自信。（4） 真誠地為顧客創(chuàng)造價值，將顧客的購物煩惱減少為零。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品。4．如何獲得顧客的信賴（1） 對待顧客要熱情。（4） 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系。（2） 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來得益處。（9） 盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣。（7） 盡量使用客觀的證據(jù)說明特征，避免摻雜個人主義臆斷。（5） 給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)。（3） 要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強迫式的命令語氣。2．介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題 （1） 保持愉快和睦的氣氛。（3） 激發(fā)顧客購買欲望。以生動的解說吸引顧客。規(guī)范促銷現(xiàn)場，以POP等工具突出宣傳產(chǎn)品。針對以上要求，我們采取四個步驟：（1） 吸引顧客的注意力，促銷員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口。產(chǎn)生欲望213。 總 結(jié) 1銷售日志2報告3例會 七、導(dǎo)購技巧1. 向顧客推銷產(chǎn)品時應(yīng)采取什么步驟 從推銷心理學(xué)的角度來看，顧客的購買行為一般可分為四個階段：注意階段（對刺激物的注意）213。② 經(jīng)銷商間的關(guān)系。⑿競爭商店的售貨員水準(zhǔn)、人員與動向。⑩ 廣告宣傳的方法與知名度。⑧ 銷售途徑的變化。⑥ 在地區(qū)內(nèi)的經(jīng)銷商數(shù)的變化。④ 特征。② 顧客的反映與不滿。⑾信用度。⑨ 售貨員訓(xùn)練的適當(dāng)與否。⑦ 銷售額的分配適當(dāng)與否。⑤ 銷售額、庫存狀況。③ 顧客的反映。對銷售業(yè)者① 銷售網(wǎng)的適應(yīng)與否。⑥ 購買動機。④ 顧客層。② 顧客的不滿。⑥ 困難程度。④ 發(fā)展性。② 自己公司在市場的地位。這種正確的情報具有“結(jié)合顧客和消費者”、“節(jié)省市場開發(fā)經(jīng)費”的大作用。⑥ 展示會等的通知。④ 訪問店主。② 婚、喪致意函件。⑧ 問卷。⑥ 家庭狀況。④ 職業(yè)。② 出生年、月、日。所以不要否定消費者的觀點，要順著他的角度考慮問題，引導(dǎo)他產(chǎn)生購買。這在銷售現(xiàn)場表現(xiàn)極為明顯。習(xí)慣賣、喜歡賣的產(chǎn)品,其他品目也應(yīng)加強推銷。用數(shù)字說服消費者，比如，8個風(fēng)口，節(jié)電70%，噪音標(biāo)準(zhǔn)比國家標(biāo)準(zhǔn)小25% 戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用 ABCD推銷術(shù) 多跟別的品牌同價位機種比較A:AUTHORITY 權(quán)威B:BETTER 質(zhì)優(yōu)C:CONVENIENCE 方便(含:服務(wù))D:DIFFERENCE 差異化優(yōu)勢關(guān)聯(lián)推銷術(shù)蠶食攻擊法。要散熱，保水平。要通風(fēng)，要防曬。順口溜安裝前，讀說明。冰溫室保鮮更長久，味道更好。可以把冷凍室轉(zhuǎn)換為冷藏室進(jìn)而把冷凍室和冷藏室合并為一個大冷藏箱， 多、快、好、省風(fēng)口比其他品牌的多兩個，制冷更均勻。2，洗衣機內(nèi)桶象一個剝開的橘子瓣，不是波輪在轉(zhuǎn)而是整個桶在轉(zhuǎn)所以不宜纏繞衣物。 （c）不好意思，讓您久等！ （4）介紹商品時 我想，這個比較好。 2不能立刻招呼客人時：對不起，請您稍候！ 3讓客人等候 （a）對不起，久等了。③ 雖然是自己的動作，但與對方有關(guān)時 例：會給您送去、會與您聯(lián)系、會向您報告、會給您寫信、會去拜訪您等。 （2）尊敬語的作用法① 稱呼對方的所有物、子女、意見時 例：您的皮包、您的衣服、貴公子、您的意見……。 一般來說，較受尊敬的人（醫(yī)生、老師等）。 常規(guī)武器：語言 接待顧客用語接待顧客用語最困難的，在于尊敬語的使用。② 若在自己的權(quán)限外，則應(yīng)調(diào)查解決方法的內(nèi)容和顧客的反映。② 若為權(quán)限外的事情，特別要充分說明處理的過程和手續(xù)。② 若在權(quán)限外，應(yīng)將案子移交給其它部門。⑤ 先注意到能否立即回答或在權(quán)限內(nèi)能否處理。③ 和前例作比較。（2） 分析顧客不滿的原因① 要掌握中心問題。幾乎任何消費者都是有充分道理的。② 要誠心、關(guān)心地聽。 突發(fā)事件 處理顧客不滿無論是表達(dá)不滿，還是要求退貨，在弄清來意后，首先一定要將退貨的顧客帶離售點。(3)樓面的補貨是否完全,倉庫內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。明白應(yīng)該在什么時候去接近。 戰(zhàn)斗間歇做什么 無論任何場合都應(yīng)該在自己的崗位上。5若未成交,業(yè)務(wù)員不得意氣用事,要善待消費者，給自己留下機會。3成交時不得露出得意萬分的表情。締結(jié)時應(yīng)留意之點:1有信心、勇氣嘗試締結(jié)。 締 結(jié) 發(fā)現(xiàn)有購買的信號時,立即大膽提出締結(jié)要求。對186感興趣就重點講它的好 處，對183感興趣就不要強調(diào)186的優(yōu)點，而盡量說明兩者各有優(yōu)點你所強調(diào)的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點可以是：*在推銷當(dāng)中,已經(jīng)被對方接受的優(yōu)點*以調(diào)查法和證實產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點*新、舊資料混合使用以上方法均視當(dāng)時情況與你的判斷來決定?？蛻? 您看，這一款（183A）才是和美菱的那一款同級的，沒有抽屜， 才 元，比它還便宜?？蛻? 抱歉,186立升的跟美菱比,太貴了。應(yīng)付客戶異議的第二個辦法最好是直接澄清對方的誤解,有時候,你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點, 來減少對方的成見。” 應(yīng)該選用下列哪一句話來重復(fù)對方說的話? （答案:A C D） A 你是說,你不希望維修帶來問題?” B 我也認(rèn)為,維修制度始終是一項課題?” C 你認(rèn)為,維修是一項問題,對嗎?” D 那么,維護對你來說,是一項問題,對嗎?” E 不錯,你的看法很對,維護的確是一項問題。 要注意的是,當(dāng)你在重復(fù)對方表示異議的原因時,絕不可表示贊同他的看法。促銷員:您是說,您不喜歡冷凍室太小的冰箱?客 戶:是的，肉和魚什么的都放不下促銷員:那我告訴您，這款冰箱把冷凍室分開了，你看到的只是其中的 一個，另一個在這里（指冰溫室）,是經(jīng)過改革的冷凍室，它 能保持魚肉更新鮮，而且烹飪前不用化凍，您看，兩個冷凍室 加起來還不夠大嗎？ 重復(fù)對方所說的話有何好處?1可以確定對方表示異議的理由。 例 假設(shè)你在推銷235電冰箱,消費者不購買的理由是冷凍室太小?？蛻粲捎谡`解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時,你應(yīng)該重復(fù)客戶所說的理由。 *你的產(chǎn)品并不具備對方需要的優(yōu)點 客戶不接受的原因是,洗衣機沒有瀑布水流?？蛻粽J(rèn)為價錢太高,但是他不知道,最近產(chǎn)品是打折的。異議的兩種類型1． 由于不了解而誤解你的產(chǎn)品。這種情況隨時都可能發(fā)生,其實它也是很有用的,因為這才顯出客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。有的時候,你會碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無法達(dá)到效果,你怎么辦?試試促成吧!促成可轉(zhuǎn)變情勢,使人較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡的客戶。” 答案: A例子:你正在推銷冷凍室可以轉(zhuǎn)換成為冷藏室的BCD235W電冰箱，顧客似乎對此不感興趣，對你的話沒有反應(yīng)，促銷員: 請問，冬天的時候，冷凍室您是不是經(jīng)常不用,”客戶:是?！?A 但是其他冰箱里保藏的肉，做菜之前是不是還得化凍啊。閉鎖式調(diào)查問話法或許可以使你在言談中,讓對方覺得你的產(chǎn)品是他所需要的。這種情況,你應(yīng)該讓對方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問題。 應(yīng)付冷淡的態(tài)度 當(dāng)客戶反應(yīng)冷淡時,應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法找出客戶需要的東西,到底是什么。答案:所以,只要你使用這一種洗衣機,旋轉(zhuǎn)起來不會再有碰撞聲了就象全自動一樣。舉出實證:〔 〕?？蛻?我不相信,半自動洗衣機能有這樣的功能。實證:經(jīng)過實驗,，而其他型號的半自動洗衣機的震動的范圍，證實了平衡圈可以有效地減少脫水桶的晃動。 C 所以說,你不要擔(dān)心它的冷凍機能。您可以看一下這份折頁,上面寫的很清楚 A 不要擔(dān)心它的冷凍速度。此時,你可以用所以、因此、 你可以發(fā)覺到......等字句來開頭,表示你正在做一個結(jié)論。 答案: B C 3申述發(fā)揮這個優(yōu)點。 B“這款機型經(jīng)受過8次30厘米跌落實驗,” C 這種技術(shù)是國際專利，這有說明。2證明這個優(yōu)點。證實:這臺洗衣機