某小家電事業(yè)部促銷員培訓(xùn)手冊(cè)(參考版)
2025-06-28 19:05本頁(yè)面
【正文】 五、售后服務(wù)記錄用戶來(lái)電/ 來(lái)函/來(lái)訪登記表顧客咨詢記錄/質(zhì)量投訴記錄 售后服務(wù)匯總表/售后服務(wù)分析報(bào)告六、產(chǎn)品保修期限產(chǎn)品名稱整機(jī)保修年限主 件煙機(jī)一年電機(jī)三年灶具一年火蓋、閥體、爐頭三年浴霸一年加熱燈三年飲水機(jī)一年無(wú)電飯煲一年無(wú)電磁爐一年高壓板、低壓板、IGT板二年榨汁機(jī)一年無(wú)風(fēng)扇一年電機(jī)兩年熱水器一年內(nèi)膽三年14 / 14。有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴促銷員無(wú)法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與售后服務(wù)部進(jìn)行溝通，請(qǐng)售后服務(wù)部幫助解決爭(zhēng)端。處理完后，須再次向顧客道歉?！彼?、售后投訴（1）處理促銷員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。（4）規(guī)范用語(yǔ)：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。處理程序：詢問(wèn)事由→檢查票據(jù)與產(chǎn)品→完成質(zhì)量投訴記錄→售后服務(wù)中心（退貨或折扣處理）→質(zhì)檢部門→返修→返還給顧客備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。備注：對(duì)經(jīng)商場(chǎng)檢驗(yàn)部門檢測(cè)，確實(shí)有明顯質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，在確認(rèn)其在保質(zhì)期內(nèi)（按商場(chǎng)規(guī)定）的情況下予以退換貨。處理程序：詢問(wèn)事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 退換貨。備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的產(chǎn)品，若確實(shí)未使用過(guò)，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。第一種情況投訴原因：產(chǎn)品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、型號(hào)等不合顧客意愿的。第四部分： 服務(wù)篇一、 顧客是誰(shuí)A、 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素B、 顧客是公司財(cái)富及個(gè)利益的來(lái)源C、 顧客是公司一個(gè)組成部分D、 顧客需要你的引導(dǎo)和幫助E、 顧客不是有求于我們，而是我們有求于他F、 顧客不是與爭(zhēng)論或斗智的人G、 顧客應(yīng)該受到最高禮遇二、 我們的服務(wù)A、 傳遞公司信息B、 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛好C、 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品D、 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)E、 向顧客說(shuō)明買到此種商品后帶來(lái)的好處F、 回答顧客對(duì)商品提出疑問(wèn)G、 幫助顧客解決問(wèn)題H、 說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買商品I、 讓顧客相信購(gòu)買此種商品是明智的選擇三、 客戶喜歡的促銷員A、 熱情友好，樂(lè)于助人B、 提供快捷的服務(wù)C、 外表整潔D、 有禮貌和耐心E、 介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)F、 耐心地傾聽顧客的意見和要求G、 回答顧客的問(wèn)題H、 提供準(zhǔn)確的信息I、 幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目J、 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急K、 竭盡全力為顧客服務(wù)L、 記住顧客的偏好M、 幫助顧客做出正確選擇四、 服務(wù)的承諾執(zhí)行國(guó)家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《部分商品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》、產(chǎn)品服務(wù)執(zhí)行國(guó)家新三包規(guī)定。（7） 要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（6） 如果顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，促銷員應(yīng)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完后再來(lái)回答。（5） 只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，促銷員才宜談產(chǎn)品價(jià)格。（3） 介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。（2） 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。（3） 藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對(duì)這類人群來(lái)講居家過(guò)日子是最重要的，因此在消費(fèi)品上他們一般對(duì)外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用的， （4） 最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對(duì)來(lái)講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質(zhì)量和要求沒有前面幾類人的高，但他們?nèi)稳灰M(fèi)只是對(duì)消費(fèi)品上不作任何的要求只要能用就行。 顧客的分類一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會(huì)將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者，而你們?cè)谑蹐?chǎng)中常會(huì)遇見以下幾類顧客：（1） 白領(lǐng)人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對(duì)待事物要求新穎、獨(dú)特、與眾不同對(duì)價(jià)格的多少并不在乎。要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓顧客有思考的時(shí)間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解和認(rèn)可；（8） 給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)，對(duì)顧客的提問(wèn)要立即回答，以免顧客失去興趣；（9） 盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時(shí)不要擴(kuò)大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感；（10） 盡可能地讓顧客說(shuō)“是”，而不說(shuō)：“不”。 推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則（1） 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的益處（2） 把顧客的
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