某小家電事業(yè)部促銷員培訓(xùn)手冊(文件)
【正文】 通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點(diǎn)介紹產(chǎn)品時(shí)的一般技巧（1） 耐心回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題； （2） 以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流暢自如，充滿信心；（3） 用語應(yīng)表示尊重；永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣；（4） 拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣；（5） 不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定；（6） 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話；多說贊美和感謝的話。 顧客的分類一個優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對應(yīng)的消費(fèi)者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：（1） 白領(lǐng)人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對待事物要求新穎、獨(dú)特、與眾不同對價(jià)格的多少并不在乎。（2） 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。（5） 只有當(dāng)顧客問到價(jià)格時(shí)，促銷員才宜談產(chǎn)品價(jià)格。（6） 如果顧客對價(jià)格產(chǎn)生異議，促銷員應(yīng)通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的。第四部分： 服務(wù)篇一、 顧客是誰A、 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素B、 顧客是公司財(cái)富及個利益的來源C、 顧客是公司一個組成部分D、 顧客需要你的引導(dǎo)和幫助E、 顧客不是有求于我們，而是我們有求于他F、 顧客不是與爭論或斗智的人G、 顧客應(yīng)該受到最高禮遇二、 我們的服務(wù)A、 傳遞公司信息B、 了解顧客對商品的興趣和愛好C、 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品D、 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)E、 向顧客說明買到此種商品后帶來的好處F、 回答顧客對商品提出疑問G、 幫助顧客解決問題H、 說服顧客下決心購買商品I、 讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇三、 客戶喜歡的促銷員A、 熱情友好，樂于助人B、 提供快捷的服務(wù)C、 外表整潔D、 有禮貌和耐心E、 介紹所購商品的特點(diǎn)F、 耐心地傾聽顧客的意見和要求G、 回答顧客的問題H、 提供準(zhǔn)確的信息I、 幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目J、 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急K、 竭盡全力為顧客服務(wù)L、 記住顧客的偏好M、 幫助顧客做出正確選擇四、 服務(wù)的承諾執(zhí)行國家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《部分商品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》、產(chǎn)品服務(wù)執(zhí)行國家新三包規(guī)定。備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的產(chǎn)品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。備注：對經(jīng)商場檢驗(yàn)部門檢測，確實(shí)有明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品，在確認(rèn)其在保質(zhì)期內(nèi)（按商場規(guī)定）的情況下予以退換貨。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。（4）規(guī)范用語：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。處理完后，須再次向顧客道歉。五、售后服務(wù)記錄用戶來電/ 來函/來訪登記表顧客咨詢記錄/質(zhì)量投訴記錄 售后服務(wù)匯總表/售后服務(wù)分析報(bào)告六、產(chǎn)品保修期限產(chǎn)品名稱整機(jī)保修年限主 件煙機(jī)一年電機(jī)三年灶具一年火蓋、閥體、爐頭三年浴霸一年加熱燈三年飲水機(jī)一年無電飯煲一年無電磁爐一年高壓板、低壓板、IGT板二年榨汁機(jī)一年無風(fēng)扇一年電機(jī)兩年熱水器一年內(nèi)膽三年14 / 14。有爭議而無法解決的投訴促銷員無法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與售后服務(wù)部進(jìn)行溝通，請售后服務(wù)部幫助解決爭端。”四、售后投訴（1）處理促銷員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。處理程序：詢問事由→檢查票據(jù)與產(chǎn)品→完成質(zhì)量投訴記錄→售后服務(wù)中心（退貨或折扣處理）→質(zhì)檢部門→返修→返還給顧客備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。處理程序：詢問事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 退換貨。第一種情況投訴原因：產(chǎn)品本身無質(zhì)量問題，但顏色、型號等不合顧客意愿的。（7） 要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ帧Ｈ绻櫩洼^早提出價(jià)格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完后再來回答。（3） 介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進(jìn)行購物的參謀。（3） 藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費(fèi)品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用的， （4） 最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質(zhì)量和要求沒有前面幾類人的高，但他們?nèi)稳灰M(fèi)只是對消費(fèi)品上不作任何的要求只要能用就行。要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓顧客有思考的時(shí)
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