【正文】 表現(xiàn)極為明顯。消費者并不一定能接受機器本身的優(yōu)點，相反，他往往被一些細節(jié)局限住而認同或否定這個產(chǎn)品。所以不要否定消費者的觀點，要順著他的角度考慮問題，引導他產(chǎn)生購買。 六、清理戰(zhàn)場 顧客檔案的制作與活用 客戶資料卡的內容① 姓名。② 出生年、月、日。③ 住址、電話號碼。④ 職業(yè)。⑤ 收入狀況。⑥ 家庭狀況。⑦ 興趣。⑧ 問卷?？蛻魴n案能做什么① 直接投選廣告。② 婚、喪致意函件。③ 送生日禮物。④ 訪問店主。⑤ 寄私人問候信給店主。⑥ 展示會等的通知。⑦ 郵寄新問世的商品情報與說明書促銷員進行市場調查由渠道推銷員的日?；顒铀鞯氖袌稣{查是掌握市場變化實況的最佳方法。這種正確的情報具有“結合顧客和消費者”、“節(jié)省市場開發(fā)經(jīng)費”的大作用。應掌握的事項有以下五種：對市場本身① 市場的大?。撛谛枰?。② 自己公司在市場的地位。③ 文化程度。④ 發(fā)展性。⑤ 市場的特性（習慣性）。⑥ 困難程度。對商品① 適應性。② 顧客的不滿。③ 各種商品銷售額的好壞及其原因。④ 顧客層。⑤ 知名度。⑥ 購買動機。⑦ 相關商品的市場性。對銷售業(yè)者① 銷售網(wǎng)的適應與否。② 銷售地區(qū)范圍的適當與否。③ 顧客的反映。④ 合作程度（包括價格維持等問題）。⑤ 銷售額、庫存狀況。⑥ 經(jīng)銷的地理條件。⑦ 銷售額的分配適當與否。⑧ 經(jīng)銷重點的安排方法。⑨ 售貨員訓練的適當與否。⑩ 商品的反應對經(jīng)銷商的影響。⑾信用度。關于競爭商品① 市場占有率的比率。② 顧客的反映與不滿。③ 和自己公司的產(chǎn)品作比較。④ 特征。⑤ 價格。⑥ 在地區(qū)內的經(jīng)銷商數(shù)的變化。⑦ 交易條件的變化。⑧ 銷售途徑的變化。⑨ 新產(chǎn)品的動向。⑩ 廣告宣傳的方法與知名度。⑾售后服務的方法。⑿競爭商店的售貨員水準、人員與動向。其 他① 廣告媒體的適當與否。② 經(jīng)銷商間的關系。③ 對自己公司的銷售政策的反映。 總 結 1銷售日志2報告3例會 七、導購技巧1. 向顧客推銷產(chǎn)品時應采取什么步驟 從推銷心理學的角度來看，顧客的購買行為一般可分為四個階段：注意階段（對刺激物的注意）213。產(chǎn)生興趣213。產(chǎn)生欲望213。行動階段（即付諸購買行動）。針對以上要求，我們采取四個步驟：（1） 吸引顧客的注意力，促銷員應先講話而不要讓顧客先開口。掌握主動權。規(guī)范促銷現(xiàn)場，以POP等工具突出宣傳產(chǎn)品。（2） 引起顧客的興趣。以生動的解說吸引顧客。充分利用無聲的交流手段包括資料及手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實物等。（3） 激發(fā)顧客購買欲望。（4） 促使顧客采取購買行為。2．介紹產(chǎn)品時應注意的問題 （1） 保持愉快和睦的氣氛。（2） 樂于幫助顧客。（3） 要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強迫式的命令語氣。（4） 要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。（5） 給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)。（6） 對顧客的詢問要耐心細致地回答，不厭其煩。（7） 盡量使用客觀的證據(jù)說明特征，避免摻雜個人主義臆斷。（8） 充分示范產(chǎn)品，增強說明的效果。（9） 盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣。3．如何刺激顧客的購買欲望 在促銷過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是促銷成功的關鍵，刺激顧客的購買欲望應把握以下要點：（1） 把產(chǎn)品與顧客的實際問題和需要相聯(lián)系。（2） 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來得益處。（3） 比較差異。（4） 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系。（5） 產(chǎn)品演示。4．如何獲得顧客的信賴（1） 對待顧客要熱情。（2） 以顧客利益為重。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品。（3） 實事求是，坦誠相見。（4） 真誠地為顧客創(chuàng)造價值，將顧客的購物煩惱減少為零。5．促銷員言談舉止方面的禁忌（1） 說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內心的膽怯，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一個部位，保持并現(xiàn)出自信。（2） 不要神態(tài)緊張，口齒不清。（3） 站姿要準確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。（4） 與顧客講話時不要東張西望或打哈欠。這樣會顯的無精打采。更不要打斷顧客的話。在顧客講話途中，促銷員沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。（5） 講話時不要夾帶不良口語，或說話時唾抹四濺。（6） 切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要言簡，一針見血，要有針對性地強調主要特點，不要泛泛地羅列優(yōu)點。優(yōu)點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。（7） 切忌談論顧客生理缺陷。（8） 說話時真確使用停頓。（9） 盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。6．為什么要避免談論己方的競爭對手 如果談論自己企業(yè)的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競爭對手的產(chǎn)品上。所以絕對不要談論。倘若顧客提及，可裝作沒聽見，盡量不說或少說，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過。假如不可避免地要談及競爭對手的情況，則應以公正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說對方的“壞話”。在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的做法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。7. 怎樣使推銷容易為顧客所接受（1） 通俗化。營業(yè)員應避免使用艱深晦澀的語句。通俗化的語言能使雙方語言交流容易，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。（2） 少用專業(yè)術語。（3） 多用比喻的方法。在推銷用語中采用比喻方法，可將深奧難懂的技術性的理論問題具體化、形象化、生動化。（4） 以普通話為主，方言俚語為輔。營業(yè)員講普通話，一般人都能聽懂。在有些情況下，比如顧客是當?shù)厝?，亦可使用方言用語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛。增進雙方感情。8．注意自己的講話聲音（1） 你的聲音是否與你的年齡、性別相稱（2） 聲音是否具有一定的力度（3） 聲音有無抑揚頓挫，足以表達感情還是平淡無味（4） 聲音體聽起來是否誠實，自然親切（5） 聲音聽起來有無矯揉造作的味道（6） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞聲（7） 字的發(fā)音是否準確9．向顧客作產(chǎn)品示范時應注意哪些問題（1） 示范產(chǎn)品宜早不宜晚。常言說百聞不如一見，所以在直銷時，要盡早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有個直觀具體的了解，從而避免顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生疑議。（2） 產(chǎn)品示范一定要有吸引力。要足以證明產(chǎn)品優(yōu)點之所在。示范形示要生動活撥，以增強示范的效果。（3） 邊示范邊講解，向顧客說明他所看到的一切，使之迅速明了產(chǎn)品的特點、功能及操作方法，縮短示范時間。（4） 讓顧客參與示范，讓他們親手操作，使用一下產(chǎn)品，增加親身體驗的感受，使其對產(chǎn)品的認識更加深刻，更進一步堅定購買信心。（5） 示范要認真，動作要熟練自如。如果你示范產(chǎn)品時動作不嫻熟，顧客就會對推銷品產(chǎn)生懷疑、失去信心。（6） 示范時間不宜太長。如果示范過程拖沓冗長，顧客的興趣就會減弱，示范效果就會打折扣。另外，示范不要過于全面，要挑選對顧客最有影響的方面進行示范。（7） 示范中要觀察顧客的反應、檢查示范的效果。10．顧客為什么產(chǎn)生價格異議（1） 經(jīng)濟狀況（2） 對產(chǎn)品的真實價值缺乏了解（3） 以往購買經(jīng)驗（4） 不急需推銷品（5） 借口。以此為借口，避免購買商品。11．對產(chǎn)品的掌握應到何種程度（1） 推銷品的生產(chǎn)加工方法，包括整體生產(chǎn)工藝流程。（2） 推銷品的構成、特性、用途、使用及保養(yǎng)方法。（3） 推銷品與其他企業(yè)的同類型產(chǎn)品之間的差異。（4） 推銷品能為顧客解決哪些問題、滿足那些需求、帶來那些利益。（5） 推銷品的國內市場狀況，如市場需求狀況，同行業(yè)競爭的狀況，有哪些還未開發(fā)市場等等。（6） 推銷品的國外市場的狀況。12．說服顧客應遵循的原則（1） 不與顧客爭論。（2） 尊重顧客得意見。如果顧客錯了不要直言相告。（3） 如果你錯了，要勇于承認。（4） 多為顧客著想。（5） 以友善的方式開始，態(tài)度和藹。（6） 讓顧客多說話，注意傾聽。（7） 使顧客多說“是”，少說“不”。（8） 巧妙提問。（9） 使顧客覺得這個想法是他自己的而非促銷員的。（10） 對顧客的看法和愿望表示理解和同情。（11） 激起顧客競爭的欲望。（12） 要把握對方的心態(tài)。13．成交過程中應注意的問題（1） 不要流露出任何慌亂的跡象（2） 保持自然的神態(tài)（3） 不要過多發(fā)言（4） 堅定顧客的購買信心14．如何向競爭對手的顧客推銷讓對方顧客增加對你方企業(yè)得了解，向顧客說明自己能提供比競爭對手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更加優(yōu)質的服務能力。要讓競爭對手的顧客知道，使用我方產(chǎn)品將會得到最佳的服務和利益，讓顧客親手操作，感受一下，增加說服力。15．如何處理顧客的抱怨（1） 顧客并非永遠是真確的，但讓顧客真確往往是有必要的，而且也是值得的。（2） 應以真誠、友好的態(tài)度對待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵。（3） 不要將顧客的抱怨視為對自己的指責與刁難。（4） 認真聽取顧客的抱怨，直至使顧客把窩藏在心里的所有怨氣發(fā)泄出來，這樣顧客激動的情緒才會平靜下來，逐漸恢復理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。（5） 即使是顧客的錯也不要則備他，應間接委婉的指出，以維護其自尊心。（6） 站在顧客的立場上來看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。（7） 查明原因，及時向顧客道歉，并對所出現(xiàn)的問題盡快給予答復解決，不要拖延或敷衍了事。（8） 要讓顧客感到你對他提出的抱怨非常重視。（9） 在顧客怒氣未消時，要不發(fā)表你的意見。（10） 不要用消極的態(tài)度對待顧客的抱怨。16．如何報價 （1） 報價時要非常果斷和毫不猶豫。（2） 只有當顧客問價格時，促銷員才宜談產(chǎn)品價格。“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則。先談價值、質量，對推銷品的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，促銷員不要急于回答，等把推銷要點闡述之后，再來回答價格問題。如果顧客堅持要求立即回答價格問題，你也就不要拖延回答。切不可回避而不答。17．對顧客的價格異議如何處理（1） 利益化解法。通過強調推銷品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。（2） 強調優(yōu)點法。通過對產(chǎn)品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。（3） 優(yōu)勢比較法。遇到顧客將推銷品與其他廠家的同類產(chǎn)品價格作比較時，可采用此法。突出自家產(chǎn)品所擁有的其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。（4） 時間分解法。即將產(chǎn)品的價格按使用時間進行分解，這樣就使顧客的花費顯得少了。 八．咨詢規(guī)范促銷員在商場咨詢時，一言一行都代表著整個企業(yè)形象，因而促銷員除了掌握自己企業(yè)產(chǎn)品的性能優(yōu)點外，還要懂得咨詢常識，從而提高自身的素質，維護公司形象。一、 咨詢禮儀要求1．穿：衣著大方，得體，整潔，不敞開衣服扣子，不得皺皺巴巴站：精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，做出各種造作動作，或將兩手支在低矮的產(chǎn)品上 說：語調清晰，速度適中，目光熱情，自然適中、優(yōu)點及TCL的售后服務，不能因自己的心情不好而表現(xiàn)出不耐煩的樣子介紹 營業(yè)前，先將產(chǎn)品檫試一遍，保證光亮整潔，不準左顧右盼，看到哪，做到哪，要輕拿輕放，不準用手指指點點，要用手掌做手勢，要應付自如，不忙亂，能夠做到“送一答二迎三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，并迎接第三批前來咨詢的顧客。 二、迎送顧客的要求顧客光臨參觀電冰箱、洗衣機時，要使用禮貌用語，讓顧客高高興興并印象深刻的離去，當顧客走近時要主動熱情上前迎接，并一定要講“您好！歡迎您光臨”或“您好！歡迎您選購TCL電冰箱（洗衣機）”。 九、促銷員規(guī)章制度1． 促銷員應遵守商場的作息時間，不得遲到、早退或半途任意離崗，若有事必須提前向負責 人請假，批準后方可離崗。2． 工作時間不得與店員打鬧、嬉戲，不得吃零食。如專柜前無顧客，促銷員應趁機清潔樣機衛(wèi)生或站在專柜前迎候顧客，不得與店員聊天，不得將身體倚在產(chǎn)品上 ，或將雙手支在低矮的產(chǎn)品上休息。3． 尊重商場領導和店員，上、下班時要打招呼問好，努力協(xié)調好商場的關系，爭取商場的支持、理解，共同做好企業(yè)及產(chǎn)品的宣傳工作。4． 每天早晨均用毛巾擦示樣機、展臺，檢查是否缺少附件，對于損壞的附件一定要及時更換。因客流量大，應隨時對樣機進行清潔，但注意不要在有顧客的時間擦拭。5． 咨詢時要注意維護企業(yè)的形象，不說、不做有損企業(yè)利益的事，嚴守企業(yè)機密，忠于職守。6． 咨詢過程中如遇有關售后或其它疑難問題，不可隨意答復，應及時聯(lián)系售后或其他有關部門，出現(xiàn)樣品更換，零部件更換等問題，要盡力解決，解決不了的應及時向分公司（經(jīng)營部）或售后負者人匯報，不得隱瞞。7． 現(xiàn)場宣傳單頁及POP帖等宣傳資料，賣場要有庫存，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)缺少，促銷員必需向分公司（經(jīng)營部）報告。8． 對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的開箱不合格品，促銷員應立即將其拉至一旁，記錄下編號，并迅速與分公司（經(jīng)營部）或售后負者人聯(lián)系，鑒定處理。決不允許對其暴露在銷售現(xiàn)場或當眾進行處理。對用戶投訴促銷員應詳細記錄，并將情況及時向當?shù)厥酆筘撜呷送▓?，即時處