【正文】 全年 客服 /物業(yè) 入住前開展“工地開放日。 1． 收樓：針對準業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服務體驗。當服務轉化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。 月度 銷售 增強銷售人員銷售承諾語言的嚴謹性，同時，在認購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限 度的規(guī)避銷售風險。 全年 銷售 準業(yè)主 流失客戶 定期安排調研公司對流失客戶進行調查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務能力方面的問題，進行針對性地培訓。 業(yè)主類型 樓盤 措施 時間點 部門 責任人 準 業(yè)主 設銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行提示，累計后將進行處罰。 售前階段 ：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。 全年 工程 /客服 /物業(yè) 全體業(yè)主 進行承建商 /供應商的評估工作，實行承建商 /供應商分級管理制度 每半年一 次評估 工程 全體業(yè)主 制定“標準化的工程施工做 法和 9 月底 工程 /設 18 統(tǒng)一的材料部品標準”的指引手冊。 每季度選一個部門輪崗一天 設計 /銷售 /客服 準業(yè)主 外聘 專家小組針對防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質量問題，提供技術支持。 每季度選擇一個項目，形成分析報告 銷售 /設計 準業(yè)主 完善各專業(yè)各階段設計任務書，充分將住宅使用標準、性能標準，融入各階段設計 任務書 。 6 月、 9 月 工程 /銷售 /客服 準業(yè)主 流失客戶 競爭樓盤資料收集和分析。 具體措施： 業(yè)主類型 樓盤 措施 時間點 部門 責任人 準業(yè)主 項目現(xiàn)場建立工程質量樣板間。 規(guī)劃設計：在商業(yè)配套設施、戶內舒適度、門 /窗、陽臺 (露臺 )方面為劣勢。 三、滿意度提升計劃 產(chǎn)品線滿意度： 1． 產(chǎn)品缺陷： 工程實體質量：墻體 /梁、鋁合金 /塑鋼門窗、樓地面 /屋面 /頂棚是出現(xiàn)質量問題最多的 幾個部位。 結論 ： 客戶滿意度存在于客戶心中，關注客戶體驗，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個與客戶接觸的機會，滿意度在點滴中形成。老業(yè)主居住時間較長，評價出于理性認識，服務評價最為真實。 ? 由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實際感受與體驗，并創(chuàng)造品牌的閃光點，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。 ? 據(jù)滿意度調查結果顯示： A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。 ? 隨著準業(yè)主的入住，轉化 為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設計及銷售服務起著一定的作用，構成滿意度的關聯(lián)端口。 ? 客戶對產(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設計、生活配套設施、投資價值等綜合因素，基于對上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇蕵I(yè)主。 05 年行動重點－總體改進優(yōu)先次序 2．提升“客戶價值包”組成因素的滿意程度 確定客戶價值包的構成因素為產(chǎn)品及客戶體驗，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉化、實現(xiàn)客戶終身價值。 （ 3）推廣安排 4 月， 春季房交會項目亮相，接受咨詢登記； 5 月，項目正式亮相，包括外展場、報紙廣告、戶外路牌等， 信息發(fā)布及項目通訊發(fā)行； 6 月，項目銷售資料正式公開，儲備客戶初 選； 14 7 月，項目發(fā)布會召開，客戶鎖定； 8 月，項目開盤，組織高情客戶專項活動； 9 月，高情開盤，組織情景客戶專項活動； 10 月，情景開盤，組織多項目老客戶參觀活動； 11 月，進行周邊企業(yè)等專場推廣活動； 12 月，年末客戶回饋。 每月推進計劃： 計劃在 1 月底提出 二期產(chǎn)品建議報告； 計劃于 4 月底完成項目網(wǎng)站的資料的準備與網(wǎng)絡服務商選擇與技術手段的支持； 政府 /媒介平臺的搭建：計劃于 3 初與《每日新報》就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計劃與方案； 13 計劃 3 月初完成電視宣傳片的后期制作； 計劃在 2 月底出初刊《客戶通訊》，同時在 3 月初實行老業(yè)主的“積分反饋” 計劃； 計劃在 3 月底 ,基本構建出 23 個貴賓團體的定向聯(lián)絡模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道； 45 月：完成項目首期 LAKE+產(chǎn)品客戶儲備階段的宣傳與推介安排； 67 月：世界友好城市聯(lián)盟活動的籌備與報紙廣告、渠道傳播計劃的制定與實施； 89 月：聯(lián)排別墅與公寓產(chǎn)品預熱計劃的實施與推廣安排； 1011：首期入住與大型入住活動及二期產(chǎn)品預熱、客戶儲備； 12 月：年末客戶回饋活動 2． 項目 3 銷售安排 （ 1）銷售策略 依托公司 、招商品牌，形成項目品牌形象； 嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系； 充分 利用老業(yè)主資源，發(fā)揮 功能，完成項目入市客戶儲備，并形成客戶資源管理體系； 加強包括渠道、活動等多方面營銷創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費用； 提高現(xiàn)場管理水平，加強項目形象推廣，形成板塊核心。 （ 3）推廣安排 總體分為三個階段： 2－ 5 月份 預熱階段 生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)?；_盤前的產(chǎn)品預熱準備推廣； 5－ 9 月份 解熱階段 魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動與世界滑水錦標賽的舉 辦，擴大項目區(qū)域的知名度與營造現(xiàn)場“體驗營銷”的生活感受； 10－ 12 月份 遞進階段 活力之城：首期業(yè)主入住。 加強對 市范圍內的競爭對手項目的調研工作，為二期產(chǎn)品銷售做市場上策略的修正。 新的形象的建立： 5 月推廣前期，借助“生態(tài)論壇”的舉辦，形成項目“生態(tài)”核心競爭力的市場認知，擴大項目的影響力。 12