【正文】 19 / 19。失主領回失物前，失主應說出失物日期、地點及詳情，并應簽收。及時將財物送交辦公室，清點財物，填寫失物登記表。十三、發(fā)生鬧事情況的處理當工作現(xiàn)場發(fā)生他人鬧事事件，應及時避讓并轉移工具，同時報告保安及物業(yè)公司主管領導，事件處理完畢后及時清理好現(xiàn)場。十一、業(yè)主或租戶房門鑰匙掛在門上未取下的處理保潔員在工作中如發(fā)現(xiàn)有業(yè)主的鑰匙掛在門上未取下，應立即報告班長及物業(yè)公司主管理領導，切勿擅自用手動鑰匙。九、客人摔傷的處理 立即放下手邊工作，將工具放置邊角； 馬上向保安人員及物業(yè)辦公室匯報情況； 保潔班長及物業(yè)公司主管應教育員工在客人發(fā)生意外摔倒摔傷時切忌不要輕易攙扶和挪動受傷客人，以免對自己和他人造成不必要的損失。七、戶外施工、新業(yè)主裝修的處理小區(qū)設施維修以及水、電、管道等項目施工，以及新入住業(yè)主裝修期間，物業(yè)公司管理人員要做好現(xiàn)場督導和協(xié)調工作，保潔員要配合做好場地周圍的清潔工作，必要時協(xié)助住戶將裝修垃圾清運上車，并清掃現(xiàn)場。雨雪天氣過后，清潔班長應根據(jù)現(xiàn)場情況進行一次徹底清潔，以保證達到清潔標準。四、暴風雨天氣暴風雨后保潔員要及時清掃各責任區(qū)地面上的積水、樹葉、垃圾、紙屑、泥沙等雜物；發(fā)生塌陷或大量泥沙沖至路面、綠地，保潔員要及時清運、打掃，協(xié)助工程部門處理好現(xiàn)場；檢查各責任區(qū)內(nèi)污、雨水井排水是否暢通，如發(fā)生外溢或堵塞，及時報告物業(yè)辦公室。大風天氣時應遠離高樓作業(yè)，以免墜物傷人。同時各大堂入口處應增加推塵頻率以保證樓宇內(nèi)的清潔。二、漏水 遇水管爆裂或天花板、水塔、空調口等漏水應立即找容器接水或用吸水工具處理，并及時豎立告示牌并通知工程部立即搶修，搶修完畢即時清理現(xiàn)場。一、跑水處理程序保持冷靜的頭腦，迅速關閉水管閥門，并立即通知保安和維修人員來協(xié)助；在維修人員未到來前，用就近的可吸水工具采取應急措施；迅速將黃色告示牌立于跑水區(qū)域；召呼附近同事幫忙并及時報告班長；迅速用掃把或拖布處理掉流向電梯廳的水，如控制不了時可將電梯開往上一層樓，通知電梯工關閉電梯。第四章 應急事件處理影響小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的突發(fā)情況主要有暴風雨、大雪、水管爆裂、漏水、污水井、管道嚴重堵塞、火災、戶外施工和新入住裝修等現(xiàn)象。（6）遇有四級以上大風時禁止高空作業(yè)。（5）作業(yè)中所持工具應牢固可靠，放置時要小心謹慎。（3）工作時應避免損壞現(xiàn)場設施，如玻璃幕、花草樹木等。補充：注意事項（1）高空作業(yè)前，管理人員要對全體員工進行現(xiàn)場安全教育，教育員工嚴格按照高空作業(yè)安全操作規(guī)程作業(yè)，認真檢查作業(yè)支點、繩子、吊板是否牢固可靠，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，立即停止使用。十、外墻清洗操作規(guī)程根據(jù)《北京市城市建筑物外立面保持整潔管理規(guī)定》（北京市人民政府令第56號發(fā)布）內(nèi)容具體制定本操作規(guī)程。（3）掀開井蓋后，要有專人看護；清理完后要將井蓋蓋實，以防行人跌入。補充：注意事項（1）吸糞作業(yè)時，防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人衣物。八、垃圾周轉站清潔操作規(guī)程見《清潔工作手冊》中QJ—22。六、地下室清潔操作規(guī)程見《清潔工作手冊》中QJ—08。（4） 沖刷地面、墻面時不得使用消防水。（2） 下雨天由班長視具體情況安排工作。四、地面清潔操作規(guī)程見《清潔工作手冊》中QJ—06。二、保潔班長職責見《清潔工作手冊》中QJ—01。員工在工作崗位上須做到“三輕”、“四勤”、“六防”：三輕：說話輕、走路輕、操作輕；四勤：勤聽、勤看、勤查、勤嗅有無異常氣味；五防：防火、防盜、防毒、防失密、防事故。1下班時應檢查并確認所用電源設備、機械已切斷電源，確保處于安全狀態(tài)。1嚴禁將易燃易爆物品帶入工作場所，發(fā)現(xiàn)以上物品或可疑物品要及時報告上級管理人員或有關部門。1嚴格執(zhí)行操作程序，在清潔煙缸時，不許將未滅的煙頭直接倒入垃圾袋內(nèi)，應將其息滅后再進行清洗煙缸。有特殊需要時，要慎用，用過之后，及時用水清洗地面或用抹布擦拭干凈。1按標準嚴格兌比清潔劑，有特殊性能的清潔劑（如酸性清潔劑或強堿、稀料等）需要戴防護用品（如口罩、膠皮手套等）。特殊操作須知：員工在工作過程中遇到有必要接觸任何開關、閥門及控制箱時，必須經(jīng)相關部門同意方可操作。（4）工作中注意地面水溝、水井蓋是否蓋好，防止發(fā)生意外。高處作業(yè)時，需佩戴安全帶等一些防護用品，注意安全。（1）高空作業(yè)必須對其工作點下方的區(qū)域用“高空作業(yè)”警示牌加以提示并在工作結束后立即收回。員工要做到微笑待人，遇到不清楚的問題，不要輕易作答，應及時向主管、班長匯報。凡在工作區(qū)范圍內(nèi)，所有員工必須著裝整齊、規(guī)范，嚴禁穿背心、短褲、拖鞋之類的服裝。孰知本崗位安全狀況，認真貫徹和執(zhí)行“誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的安全崗位責任制。對包庇和知情不舉者，將嚴肅處理。注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。工作時面帶笑容，端莊穩(wěn)重。女員工不留怪發(fā)，不梳披肩發(fā)。工作時不穿高跟鞋，不得配戴飾物。工作服應勤洗、勤換，保持整潔、干凈，不卷袖及褲角。（三）保潔員的容儀表規(guī)定為使保潔員在工作時保持良好形象，特對保潔員儀容儀表作如下規(guī)定：舉止文明、大方、端莊。二、管理規(guī)定（一）保潔員禮節(jié)禮貌規(guī)范見本培訓教材第一部分，第三章。（1） 輕微過失① 未按規(guī)定著裝和佩戴工牌，穿戴不整潔； ② 隨地吐痰、亂扔東西；③ 在崗位工作時出現(xiàn)倚、靠、坐等不正確姿勢； ④ 開會遲到，學習和業(yè)務培訓曠課； ⑤ 不能準時到崗工作； ⑥ 工作時間會客、打私人電話、串崗； ⑦ 工作時精神懶散、漫不經(jīng)心； ⑧ 未按規(guī)定的工作時間完成本區(qū)域工作任務； ⑨ 未按規(guī)定的操作程序進行工作； ⑾ 下班后無故在工作區(qū)逗留； ⑿ 未到休息時間擅自離崗； ⒀ 未經(jīng)主管人員批準進入非工作區(qū)域；⒁ 工作疏忽損壞工具或用品；（2） 中等過失① 工作時間脫崗15分鐘以上（含）② 在各種質量檢查工作中被查出工作質量不達標（經(jīng)上級管理人員提醒示范后本月再出現(xiàn)同類問題將扣雙倍處罰）③ 工作時大聲喧嘩，扎堆聊天，吹口哨，勾肩搭背；④ 私自將公司或業(yè)主物品為自己使用的；⑤ 當班時吃零食，聽收音機，看報等或干一些與工作無關的事情；⑥ 未經(jīng)上級主管人員許可，私自調換工作班次；⑦ 工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯；（3） 嚴重過失① 在工作場所內(nèi)推銷、出售物品；② 未經(jīng)批準私自帶人進入工作地點、辦公地點及宿舍；③ 語言不文明，對人不禮貌、態(tài)度惡劣，引起業(yè)主或客戶不滿；④ 在工作時遇到問題和不滿，不及時向上級管理人員請示或反映而貽誤工作；⑤ 不服從領班的工作安排；⑥ 工作表現(xiàn)不合格，遭到業(yè)主或客戶投訴的；⑦ 在同事之間，在同事和領導之間，撥弄是非，挑起事端；⑧ 弄虛作假，虛報考勤。處罰細則處罰可根據(jù)過失的程度，分別給予：批評教育、警告及罰款，降職、降薪、辭退等處理。獎勵細則為提高員工工作積極性，做到獎懲分明，員工凡符合下列條款之一者，將予以表揚（班內(nèi)表揚或公司通報）或適當獎勵，按季考核，綜合評定。（三）保潔員獎懲制度獎勵先進，嚴明紀律，處罰違章違紀是激發(fā)員工努力工作，忠于職守，提高服務質量和工作水平的重要措施。分公司清潔綠化中心主管定期對以上培訓效果進行檢查。（4）學習安全操作守則及防火意識教育；（5）學習質量標準、檢查制度、勞動管理制度；（6）處理各類突發(fā)事件的原則和方法；（7）法律常識；（8）本崗位專業(yè)知識。崗位學習為更好的完成清潔工作，掌握本職所需要的基本知識、技能和方法，需對保潔員進行經(jīng)常性培訓、學習。（1）目的：① 樹立保潔員服務意識和從業(yè)的熱情；② 明確保潔員的職責任務；③ 掌握上崗“應知應會”的基本知識，明確上崗時應遵循的禮節(jié)和組織紀律。（2）增強員工對自己的崗位及與公司的緊密關系，盡量減低員工的流動性。（12）現(xiàn)場詢問、考核。每棟抽查8層；地面標（警）示牌、圍欄、垃圾桶3—4處。要求無雜物、垃圾、紙屑，排水口順暢，無污垢。（8）地下室管線、天棚、地面：每次抽查多處，每處抽查管線30米，天棚80平方米，地面80平方米范圍的清潔情況是否達到標準。（7）樓梯燈具：檢查標準層、通道時一并檢查。（5）首層大堂的地面、墻面：抽查其中2至3棟大堂的保潔情況。（4）噴水池：抽查三處，目視檢查。（2）標示牌、宣傳欄、路燈：抽查三處，目視無污跡，無積塵，無亂張貼。檢查項目與方式： （1）外圍地面（含綠化地帶）：抽查紅線范圍內(nèi)500平方米的地面（每次抽查的區(qū)域不同）。公司質量部每月組織質量檢查，對各分公司現(xiàn)場清潔工作及相關記錄、表格進行檢查、考核；詢問保潔員應知應會及操作技能的掌握情況。公司主管部門每月到各分公司檢查清潔工作，并將檢查結果反饋到各分公司及時整改消項。各分公司清潔主管依據(jù)檢驗標準對轄區(qū)內(nèi)所有清潔工作進行日檢，并將檢驗結果及處理措施寫入日檢報告中。班長每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查，確定沒有任何漏做的工作，對未達標者及時指正，每天不得少于四次。根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。第二章 規(guī)章制度一、制 度（一）清潔工作檢查制度目的：有效地控制清潔服務過程，確保物