【正文】 19 / 19。失主領(lǐng)回失物前，失主應(yīng)說出失物日期、地點(diǎn)及詳情，并應(yīng)簽收。及時(shí)將財(cái)物送交辦公室，清點(diǎn)財(cái)物，填寫失物登記表。十三、發(fā)生鬧事情況的處理當(dāng)工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生他人鬧事事件，應(yīng)及時(shí)避讓并轉(zhuǎn)移工具，同時(shí)報(bào)告保安及物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，事件處理完畢后及時(shí)清理好現(xiàn)場(chǎng)。十一、業(yè)主或租戶房門鑰匙掛在門上未取下的處理保潔員在工作中如發(fā)現(xiàn)有業(yè)主的鑰匙掛在門上未取下，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)及物業(yè)公司主管理領(lǐng)導(dǎo)，切勿擅自用手動(dòng)鑰匙。九、客人摔傷的處理 立即放下手邊工作，將工具放置邊角； 馬上向保安人員及物業(yè)辦公室匯報(bào)情況； 保潔班長(zhǎng)及物業(yè)公司主管應(yīng)教育員工在客人發(fā)生意外摔倒摔傷時(shí)切忌不要輕易攙扶和挪動(dòng)受傷客人，以免對(duì)自己和他人造成不必要的損失。七、戶外施工、新業(yè)主裝修的處理小區(qū)設(shè)施維修以及水、電、管道等項(xiàng)目施工，以及新入住業(yè)主裝修期間，物業(yè)公司管理人員要做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，保潔員要配合做好場(chǎng)地周圍的清潔工作，必要時(shí)協(xié)助住戶將裝修垃圾清運(yùn)上車，并清掃現(xiàn)場(chǎng)。雨雪天氣過后，清潔班長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行一次徹底清潔，以保證達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。四、暴風(fēng)雨天氣暴風(fēng)雨后保潔員要及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)地面上的積水、樹葉、垃圾、紙屑、泥沙等雜物；發(fā)生塌陷或大量泥沙沖至路面、綠地，保潔員要及時(shí)清運(yùn)、打掃，協(xié)助工程部門處理好現(xiàn)場(chǎng)；檢查各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨水井排水是否暢通，如發(fā)生外溢或堵塞，及時(shí)報(bào)告物業(yè)辦公室。大風(fēng)天氣時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離高樓作業(yè)，以免墜物傷人。同時(shí)各大堂入口處應(yīng)增加推塵頻率以保證樓宇內(nèi)的清潔。二、漏水 遇水管爆裂或天花板、水塔、空調(diào)口等漏水應(yīng)立即找容器接水或用吸水工具處理，并及時(shí)豎立告示牌并通知工程部立即搶修，搶修完畢即時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。一、跑水處理程序保持冷靜的頭腦，迅速關(guān)閉水管閥門，并立即通知保安和維修人員來協(xié)助；在維修人員未到來前，用就近的可吸水工具采取應(yīng)急措施；迅速將黃色告示牌立于跑水區(qū)域；召呼附近同事幫忙并及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)；迅速用掃把或拖布處理掉流向電梯廳的水，如控制不了時(shí)可將電梯開往上一層樓，通知電梯工關(guān)閉電梯。第四章 應(yīng)急事件處理影響小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的突發(fā)情況主要有暴風(fēng)雨、大雪、水管爆裂、漏水、污水井、管道嚴(yán)重堵塞、火災(zāi)、戶外施工和新入住裝修等現(xiàn)象。（6）遇有四級(jí)以上大風(fēng)時(shí)禁止高空作業(yè)。（5）作業(yè)中所持工具應(yīng)牢固可靠，放置時(shí)要小心謹(jǐn)慎。（3）工作時(shí)應(yīng)避免損壞現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施，如玻璃幕、花草樹木等。補(bǔ)充：注意事項(xiàng)（1）高空作業(yè)前，管理人員要對(duì)全體員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全教育，教育員工嚴(yán)格按照高空作業(yè)安全操作規(guī)程作業(yè)，認(rèn)真檢查作業(yè)支點(diǎn)、繩子、吊板是否牢固可靠，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，立即停止使用。十、外墻清洗操作規(guī)程根據(jù)《北京市城市建筑物外立面保持整潔管理規(guī)定》（北京市人民政府令第56號(hào)發(fā)布）內(nèi)容具體制定本操作規(guī)程。（3）掀開井蓋后，要有專人看護(hù)；清理完后要將井蓋蓋實(shí)，以防行人跌入。補(bǔ)充：注意事項(xiàng)（1）吸糞作業(yè)時(shí)，防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過往行人衣物。八、垃圾周轉(zhuǎn)站清潔操作規(guī)程見《清潔工作手冊(cè)》中QJ—22。六、地下室清潔操作規(guī)程見《清潔工作手冊(cè)》中QJ—08。（4） 沖刷地面、墻面時(shí)不得使用消防水。（2） 下雨天由班長(zhǎng)視具體情況安排工作。四、地面清潔操作規(guī)程見《清潔工作手冊(cè)》中QJ—06。二、保潔班長(zhǎng)職責(zé)見《清潔工作手冊(cè)》中QJ—01。員工在工作崗位上須做到“三輕”、“四勤”、“六防”：三輕：說話輕、走路輕、操作輕；四勤：勤聽、勤看、勤查、勤嗅有無異常氣味；五防：防火、防盜、防毒、防失密、防事故。1下班時(shí)應(yīng)檢查并確認(rèn)所用電源設(shè)備、機(jī)械已切斷電源，確保處于安全狀態(tài)。1嚴(yán)禁將易燃易爆物品帶入工作場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)以上物品或可疑物品要及時(shí)報(bào)告上級(jí)管理人員或有關(guān)部門。1嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，在清潔煙缸時(shí)，不許將未滅的煙頭直接倒入垃圾袋內(nèi)，應(yīng)將其息滅后再進(jìn)行清洗煙缸。有特殊需要時(shí)，要慎用，用過之后，及時(shí)用水清洗地面或用抹布擦拭干凈。1按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格兌比清潔劑，有特殊性能的清潔劑（如酸性清潔劑或強(qiáng)堿、稀料等）需要戴防護(hù)用品（如口罩、膠皮手套等）。特殊操作須知：?jiǎn)T工在工作過程中遇到有必要接觸任何開關(guān)、閥門及控制箱時(shí)，必須經(jīng)相關(guān)部門同意方可操作。（4）工作中注意地面水溝、水井蓋是否蓋好，防止發(fā)生意外。高處作業(yè)時(shí)，需佩戴安全帶等一些防護(hù)用品，注意安全。（1）高空作業(yè)必須對(duì)其工作點(diǎn)下方的區(qū)域用“高空作業(yè)”警示牌加以提示并在工作結(jié)束后立即收回。員工要做到微笑待人，遇到不清楚的問題，不要輕易作答，應(yīng)及時(shí)向主管、班長(zhǎng)匯報(bào)。凡在工作區(qū)范圍內(nèi)，所有員工必須著裝整齊、規(guī)范，嚴(yán)禁穿背心、短褲、拖鞋之類的服裝。孰知本崗位安全狀況，認(rèn)真貫徹和執(zhí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。對(duì)包庇和知情不舉者，將嚴(yán)肅處理。注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。工作時(shí)面帶笑容，端莊穩(wěn)重。女員工不留怪發(fā)，不梳披肩發(fā)。工作時(shí)不穿高跟鞋，不得配戴飾物。工作服應(yīng)勤洗、勤換，保持整潔、干凈，不卷袖及褲角。（三）保潔員的容儀表規(guī)定為使保潔員在工作時(shí)保持良好形象，特對(duì)保潔員儀容儀表作如下規(guī)定：舉止文明、大方、端莊。二、管理規(guī)定（一）保潔員禮節(jié)禮貌規(guī)范見本培訓(xùn)教材第一部分，第三章。（1） 輕微過失① 未按規(guī)定著裝和佩戴工牌，穿戴不整潔； ② 隨地吐痰、亂扔?xùn)|西；③ 在崗位工作時(shí)出現(xiàn)倚、靠、坐等不正確姿勢(shì)； ④ 開會(huì)遲到，學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)曠課； ⑤ 不能準(zhǔn)時(shí)到崗工作； ⑥ 工作時(shí)間會(huì)客、打私人電話、串崗； ⑦ 工作時(shí)精神懶散、漫不經(jīng)心； ⑧ 未按規(guī)定的工作時(shí)間完成本區(qū)域工作任務(wù)； ⑨ 未按規(guī)定的操作程序進(jìn)行工作； ⑾ 下班后無故在工作區(qū)逗留； ⑿ 未到休息時(shí)間擅自離崗； ⒀ 未經(jīng)主管人員批準(zhǔn)進(jìn)入非工作區(qū)域；⒁ 工作疏忽損壞工具或用品；（2） 中等過失① 工作時(shí)間脫崗15分鐘以上（含）② 在各種質(zhì)量檢查工作中被查出工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（經(jīng)上級(jí)管理人員提醒示范后本月再出現(xiàn)同類問題將扣雙倍處罰）③ 工作時(shí)大聲喧嘩，扎堆聊天，吹口哨，勾肩搭背；④ 私自將公司或業(yè)主物品為自己使用的；⑤ 當(dāng)班時(shí)吃零食，聽收音機(jī)，看報(bào)等或干一些與工作無關(guān)的事情；⑥ 未經(jīng)上級(jí)主管人員許可，私自調(diào)換工作班次；⑦ 工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)；（3） 嚴(yán)重過失① 在工作場(chǎng)所內(nèi)推銷、出售物品；② 未經(jīng)批準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)、辦公地點(diǎn)及宿舍；③ 語言不文明，對(duì)人不禮貌、態(tài)度惡劣，引起業(yè)主或客戶不滿；④ 在工作時(shí)遇到問題和不滿，不及時(shí)向上級(jí)管理人員請(qǐng)示或反映而貽誤工作；⑤ 不服從領(lǐng)班的工作安排；⑥ 工作表現(xiàn)不合格，遭到業(yè)主或客戶投訴的；⑦ 在同事之間，在同事和領(lǐng)導(dǎo)之間，撥弄是非，挑起事端；⑧ 弄虛作假，虛報(bào)考勤。處罰細(xì)則處罰可根據(jù)過失的程度，分別給予：批評(píng)教育、警告及罰款，降職、降薪、辭退等處理。獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則為提高員工工作積極性，做到獎(jiǎng)懲分明，員工凡符合下列條款之一者，將予以表?yè)P(yáng)（班內(nèi)表?yè)P(yáng)或公司通報(bào)）或適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，按季考核，綜合評(píng)定。（三）保潔員獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，嚴(yán)明紀(jì)律，處罰違章違紀(jì)是激發(fā)員工努力工作，忠于職守，提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平的重要措施。分公司清潔綠化中心主管定期對(duì)以上培訓(xùn)效果進(jìn)行檢查。（4）學(xué)習(xí)安全操作守則及防火意識(shí)教育；（5）學(xué)習(xí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢查制度、勞動(dòng)管理制度；（6）處理各類突發(fā)事件的原則和方法；（7）法律常識(shí)；（8）本崗位專業(yè)知識(shí)。崗位學(xué)習(xí)為更好的完成清潔工作，掌握本職所需要的基本知識(shí)、技能和方法，需對(duì)保潔員進(jìn)行經(jīng)常性培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。（1）目的：① 樹立保潔員服務(wù)意識(shí)和從業(yè)的熱情；② 明確保潔員的職責(zé)任務(wù)；③ 掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”的基本知識(shí)，明確上崗時(shí)應(yīng)遵循的禮節(jié)和組織紀(jì)律。（2）增強(qiáng)員工對(duì)自己的崗位及與公司的緊密關(guān)系，盡量減低員工的流動(dòng)性。（12）現(xiàn)場(chǎng)詢問、考核。每棟抽查8層；地面標(biāo)（警）示牌、圍欄、垃圾桶3—4處。要求無雜物、垃圾、紙屑，排水口順暢，無污垢。（8）地下室管線、天棚、地面：每次抽查多處，每處抽查管線30米，天棚80平方米，地面80平方米范圍的清潔情況是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。（7）樓梯燈具：檢查標(biāo)準(zhǔn)層、通道時(shí)一并檢查。（5）首層大堂的地面、墻面：抽查其中2至3棟大堂的保潔情況。（4）噴水池：抽查三處，目視檢查。（2）標(biāo)示牌、宣傳欄、路燈：抽查三處，目視無污跡，無積塵，無亂張貼。檢查項(xiàng)目與方式： （1）外圍地面（含綠化地帶）：抽查紅線范圍內(nèi)500平方米的地面（每次抽查的區(qū)域不同）。公司質(zhì)量部每月組織質(zhì)量檢查，對(duì)各分公司現(xiàn)場(chǎng)清潔工作及相關(guān)記錄、表格進(jìn)行檢查、考核；詢問保潔員應(yīng)知應(yīng)會(huì)及操作技能的掌握情況。公司主管部門每月到各分公司檢查清潔工作，并將檢查結(jié)果反饋到各分公司及時(shí)整改消項(xiàng)。各分公司清潔主管依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有清潔工作進(jìn)行日檢，并將檢驗(yàn)結(jié)果及處理措施寫入日檢報(bào)告中。班長(zhǎng)每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，確定沒有任何漏做的工作，對(duì)未達(dá)標(biāo)者及時(shí)指正，每天不得少于四次。根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。第二章 規(guī)章制度一、制 度（一）清潔工作檢查制度目的：有效地控制清潔服務(wù)過程，確保物