【正文】 銀行給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。銀行應(yīng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過60個(gè)工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。明確投訴處理時(shí)限。在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。暢通投訴渠道。銀行應(yīng)設(shè)立或指定投訴處理部門，制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營行應(yīng)及時(shí)向上級(jí)行主管部門報(bào)告，并落實(shí)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督辦，要將任務(wù)分解到各相關(guān)部門和人員，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)調(diào)查核實(shí)，及時(shí)將投訴處理結(jié)果向客戶反饋。對(duì)重大服務(wù)投訴事件，要本著公正誠信的原則進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，不護(hù)短、不遮丑，實(shí)事求是地公開投訴處理結(jié)果。一旦發(fā)生重大服務(wù)投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門，聯(lián)絡(luò)客戶，努力控制傳播途徑和范圍，減少不良影響。對(duì)待重大服務(wù)投訴必須本著主動(dòng)積極的態(tài)度，各級(jí)行、各部門要有責(zé)任意識(shí)，不得推諉扯皮、反應(yīng)遲鈍，要做到早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、快反應(yīng)、快處理，避免投訴升級(jí)。投訴處理中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私，謹(jǐn)慎作出答復(fù)和處理意，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營意識(shí)。對(duì)于第一時(shí)間不能給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時(shí)間，并適時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)程，杜絕二次投訴。4．效率原則。3．專業(yè)原則。堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動(dòng)導(dǎo)致投訴升級(jí)。堅(jiān)持以人為本原則，樹立維護(hù)金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。其中。消費(fèi)者投訴來源消費(fèi)者投訴來源主要有三類：（一）銀行分支機(jī)構(gòu)接訪或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場受理的消費(fèi)者投訴；（二）客戶服務(wù)中心受理的消費(fèi)者投訴；（三）通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴。社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)。部分地區(qū)嘗試建立了人民銀行、工商管理、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和司法部門共同參與的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，共同推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。扶助平臺(tái)。三是切實(shí)履行了風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)，結(jié)合國家監(jiān)管部門出臺(tái)的“七不準(zhǔn)”、“四公開”等制度規(guī)定，加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，強(qiáng)化了員工依法合規(guī)經(jīng)營意識(shí)，認(rèn)真開展了不規(guī)范經(jīng)營問題專項(xiàng)治理活動(dòng)，重點(diǎn)整治了存貸款和服務(wù)收費(fèi)兩大領(lǐng)域的不規(guī)范行為。一是實(shí)行了服務(wù)價(jià)格公開、透明，按照國家價(jià)格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，按照“合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價(jià)、公開透明、減費(fèi)讓利”的原則，對(duì)原有服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行了全面梳理檢查，清理規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。2011年，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)，在整合行業(yè)資源，推動(dòng)銀行業(yè)不斷改善金融服務(wù)，引導(dǎo)銀行業(yè)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提高金融產(chǎn)品與服務(wù)的透明度，維護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展。自律平臺(tái)。近年來，中國人民銀行部分分支機(jī)構(gòu)結(jié)合央行監(jiān)管履職范圍，推出了“人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門”的申訴處理模式，明確了人民銀行、銀行和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的履職處理范圍，對(duì)金融消費(fèi)者申訴處理機(jī)制進(jìn)行了有益的探索。政府以法律形式賦予中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)，在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權(quán)利。監(jiān)督平臺(tái)。（2）國內(nèi)實(shí)踐在借鑒國外先進(jìn)監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我國政府以法律形式賦予中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)，在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權(quán)利。歐美發(fā)達(dá)國家中，英國對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)給予了高度重視，形成了強(qiáng)制性和自律性相結(jié)合的保護(hù)體系。二是從增強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的透明度、簡單化、公平性和可得性四方面進(jìn)行金融消費(fèi)者保護(hù)改革。4. 國內(nèi)外銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)實(shí)踐 （1）國際實(shí)踐2010年5月，美國參議院批準(zhǔn)被美國媒體稱為“大蕭條”以來最為徹底的金融監(jiān)管改革法案，將消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)置于美聯(lián)儲(chǔ)監(jiān)督之下，并賦予美聯(lián)儲(chǔ)監(jiān)管非銀行金融企業(yè)的新權(quán)限，美國金融監(jiān)管體系面臨全面重塑并將對(duì)世界金融體系產(chǎn)生重大影響。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要議題，世界各國都開始采取措施，以加強(qiáng)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于維護(hù)社會(huì)和諧。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于提升銀行服務(wù)水平。例如，個(gè)別銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中片面夸大收益，設(shè)置不合理貸款條件，進(jìn)行捆綁銷售等。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于保障消費(fèi)者權(quán)利。尤其是在金融產(chǎn)品與服務(wù)日新月異、層出不窮的今天，部分銀行消費(fèi)者缺乏消費(fèi)理性與維權(quán)意識(shí)，銀行消費(fèi)者教育工作需要加強(qiáng)。公眾金融教育機(jī)制不完善。選擇權(quán)受限。知情權(quán)不夠充分。值得注意的是，在銀行消費(fèi)者群體中，還有一部分特殊群體消費(fèi)者，主要指在銀行服務(wù)中可能面對(duì)的特殊客戶，包括殘障、老年、孕婦、嚴(yán)重體弱等特殊客戶。其一，自然人金融投資行為主要通過銀行消費(fèi)實(shí)現(xiàn)，如購買理財(cái)產(chǎn)品、從事基金投資等；其二，相對(duì)于機(jī)構(gòu)投資者而言，自然人在從事金融投資時(shí)，常常因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而需要政府或銀行予以保護(hù)；其三，美國等發(fā)達(dá)國家已立法將個(gè)人投資者納入銀行消費(fèi)者保護(hù)范圍。根據(jù)行為性質(zhì)的不同，銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。第三十八條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)查實(shí)的侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在市場準(zhǔn)入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個(gè)監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的理念和要求。第三十一條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在深入研究國內(nèi)外金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好實(shí)踐，合理評(píng)估我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。第十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：（一）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；（二）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部控制體系；（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；（四）銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；（五）銀行業(yè)消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育框架安排；（六）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；（七）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)制度；（八）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。（四）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)可以授權(quán)下設(shè)的專門委員會(huì)履行以上部分職能。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)負(fù)責(zé)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。第十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)。第十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！躲y行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知》中需著重掌握的重要條款第十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動(dòng)提供與銀行業(yè)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。（三）針對(duì)外國銀行分行管理行及單一分行的考核評(píng)價(jià)比照外資法人銀行執(zhí)行。銀監(jiān)（分）局應(yīng)當(dāng)于次年2月20日前將上述機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)一級(jí)分支機(jī)構(gòu)的考核評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)送相應(yīng)機(jī)構(gòu)的法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)。第二十四條　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作