【正文】 第十章 組織變革與發(fā)展一、 填空題 外部 內(nèi)部 ERP 客戶關(guān)系管理 推動(dòng)力 抑制力 實(shí)施變革 內(nèi)部 。人們從各種視角分析過(guò)組織文化的社會(huì)化過(guò)程，并且按一系列維度指標(biāo)將其概念化，這些維度指標(biāo)突出地揭示了不同的組織怎樣對(duì)待該過(guò)程的變異。6）通過(guò)社會(huì)化過(guò)程保存組織文化組織幫助新員工迅速適應(yīng)組織文化，這種過(guò)程叫做社會(huì)化。企業(yè)制度文化的具體內(nèi)容包括：企業(yè)財(cái)產(chǎn)制度文化；企業(yè)決策制度文化；企業(yè)組織制度文化；企業(yè)人事制度文化；企業(yè)財(cái)會(huì)制度文化。方法：強(qiáng)化灌輸法；領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)法；觸目可見(jiàn)法；文化宣傳法。組織精神是組織的員工群體在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中形成的一種信念和追求，是組織基于自身的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時(shí)代要求和發(fā)展方向，為使組織獲得更大發(fā)展，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期精心培育而逐步形成的。企業(yè)產(chǎn)品個(gè)性文化的能否形成，一方面涉及企業(yè)的常規(guī)經(jīng)營(yíng)管理，另一方面又涉及組織經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略管理。3）提高組織產(chǎn)品文化內(nèi)涵組織的產(chǎn)品文化是組織文化中的基本物質(zhì)文化內(nèi)容。包括：企業(yè)容貌，勞動(dòng)環(huán)境和生活?yuàn)蕵?lè)設(shè)施。對(duì)高層管理者的獲得與培養(yǎng)可通過(guò)如下途徑：企業(yè)家通過(guò)自我學(xué)習(xí)、探索，完善超越自我實(shí)現(xiàn)；組織為企業(yè)家的成長(zhǎng)創(chuàng)造好的環(huán)境和條件；通過(guò)招聘的方式面向社會(huì)招納英才。四、論述題（要點(diǎn)）答：1）加強(qiáng)企業(yè)家的培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家具有以下特征：對(duì)成就的高度愿望；對(duì)把握自己命運(yùn)的強(qiáng)烈自信；對(duì)冒險(xiǎn)的適度節(jié)制。4）組織文化的規(guī)范功能組織文化的規(guī)范功能是通過(guò)員工自身感受而產(chǎn)生的認(rèn)同心理過(guò)程而實(shí)現(xiàn)的，它不同于外部的強(qiáng)制機(jī)制，組織文化通過(guò)員工的內(nèi)省，產(chǎn)生一種自律意識(shí)，從而自我遵守組織管理的各種規(guī)定。同時(shí)在組織氛圍的作用下，使組織成員通過(guò)自身的感受，產(chǎn)生對(duì)于本職工作的“自豪感”和對(duì)組織的“歸屬感”。組織文化以理解人、尊重人為合理滿足組織成員各種需要為手段，以調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性為目的。4）故事：通過(guò)適當(dāng)?shù)墓适卤硎究梢云鸬揭话闼枷牍ぷ魉鶡o(wú)法取代的作用，同時(shí)也可為組織的有關(guān)措施貫徹提供一定的解釋和支持。2）文化禮儀和儀式：指構(gòu)成一個(gè)特別事件并經(jīng)常以有益于觀眾的形式運(yùn)作的精心設(shè)計(jì)、周詳計(jì)劃的活動(dòng)。3）棒球隊(duì)型：公司從各種年齡和不同工作閱歷的人群中尋求合適的人選，公司根據(jù)員工的實(shí)際產(chǎn)出狀況支付報(bào)酬；4）堡壘型：工作重心放在公司的生存方面，工作安全缺乏保障。組織文化的類型：1）學(xué)院型：喜歡雇傭剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，為他們提供了大量的專門培訓(xùn)，然后指導(dǎo)他們?cè)谔囟I(lǐng)域內(nèi)從事各種專業(yè)化的工作。3）深層文化：指組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中形成的具有組織特征的文化觀念和意識(shí)形態(tài)。如果我們把組織文化體系看成一個(gè)由內(nèi)向外輻射的球形體的話，并將其逐級(jí)解剖，組織文化大致上可劃分為3個(gè)層次，1）表層文化：企業(yè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和外表樣式；企業(yè)文化和娛樂(lè)設(shè)施；廠容廠貌等。 組織文化包括了企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)思想、企業(yè)價(jià)值觀、道德規(guī)范、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)管理制度、企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)形象等。第九章 組織文化一、填空題子屬 群體意識(shí) 統(tǒng)一準(zhǔn)則企業(yè)價(jià)值觀 企業(yè)管理制度深層文化俱樂(lè)部型 堡壘型故事 組織的價(jià)值觀企業(yè)的凝聚力 努力方向工作積極性手段 目的產(chǎn)品文化服務(wù) “真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”1領(lǐng)導(dǎo)制度二、判斷題對(duì) 對(duì) 錯(cuò) 錯(cuò) 對(duì) 錯(cuò) 對(duì) 對(duì) 對(duì) 錯(cuò)三、簡(jiǎn)答題答：組織文化是人類文化、社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)文化的子屬，是指組織成員的共同價(jià)值觀體系，為組織所有的成員所接納，成為組織的一種群體意識(shí)，表現(xiàn)為組織的共同信仰、共同追求和行為的統(tǒng)一準(zhǔn)則。因此，組織如何培養(yǎng)婦女走向領(lǐng)導(dǎo)崗位是一個(gè)比較迫切的問(wèn)題。如何考察、選拔及對(duì)領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)監(jiān)督，這是我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)在新時(shí)期的重要研究課題。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者道德修養(yǎng)很差，盡管他很有才能，也很難得到人們的好感和支持。E－領(lǐng)導(dǎo)面臨的問(wèn)題包括：如何利用知識(shí)管理策略和信息技術(shù)，快速和有效的將新的信息注入組織？如何帶領(lǐng)跨功能團(tuán)隊(duì)將遠(yuǎn)景付之實(shí)踐等。3）E－領(lǐng)導(dǎo)E－商業(yè)是指通過(guò)信息媒介進(jìn)行買賣和辦公，以此為導(dǎo)向或動(dòng)力的現(xiàn)代商業(yè)。專制型領(lǐng)導(dǎo)方式適合于高權(quán)力距離的變化。他們具有自主、工作時(shí)間富有彈性、與上司見(jiàn)面少等特點(diǎn)。知識(shí)員工領(lǐng)導(dǎo)的新挑戰(zhàn)源自知識(shí)工作的特殊性，主要包括3方面：知識(shí)員工的流動(dòng)性、工作環(huán)境的不確定性、成果的無(wú)形性。知識(shí)員工才是企業(yè)最重要的財(cái)富資源，他們是一種新型員工。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，知識(shí)成為最重要的經(jīng)營(yíng)資源，知識(shí)管理成為企業(yè)管理的核心。為此，必須根據(jù)下屬的情況和環(huán)境的特點(diǎn)，采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任就是通過(guò)明確指出如何實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的途徑，來(lái)幫助下屬并為下屬掃清通向目標(biāo)的各種障礙，從而使下屬能順利達(dá)到目標(biāo)。當(dāng)下屬很不成熟時(shí)，采用高工作、低關(guān)心的專制型領(lǐng)導(dǎo)方式最有效；當(dāng)下屬不太成熟時(shí)，采用高工作、高關(guān)心的說(shuō)服教育型領(lǐng)導(dǎo)方式最合適；當(dāng)下屬比較成熟時(shí)，采用高關(guān)心、低工作的參與型領(lǐng)導(dǎo)方式最有效；當(dāng)下屬的成熟度相當(dāng)高時(shí)，采用低工作、低關(guān)心的授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)方式最合適。這里所指的成熟主要是指心理成熟。民主型或放任型的領(lǐng)導(dǎo)者，而是指出成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是在多數(shù)情況下能夠評(píng)估各種影響環(huán)境的因素和條件，并根據(jù)這些條件和因素來(lái)確定自己的領(lǐng)導(dǎo)方式和采取相應(yīng)的行動(dòng)。在連續(xù)體的最左端，是專制的領(lǐng)導(dǎo)；最右端是將決策權(quán)授予下屬的民主型的領(lǐng)導(dǎo)。他們不知道是該自己作出決定還是授權(quán)給下屬做決策。研究表明，工作取向型領(lǐng)導(dǎo)在非常有利和非常不利的情境中，領(lǐng)導(dǎo)效果較好；關(guān)系取向型領(lǐng)導(dǎo)在中等有利的情境中，最能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)水平。有效的領(lǐng)導(dǎo)行為依賴于情境對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者是否有利。認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是影響領(lǐng)導(dǎo)效果的關(guān)鍵因素之一。領(lǐng)導(dǎo)的有效性是領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境的函數(shù)。答：領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論認(rèn)為，要找到一個(gè)適合于任何組織、工作、任務(wù)和下屬的領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)或領(lǐng)導(dǎo)行為是不切合實(shí)際的。生產(chǎn)導(dǎo)向：更強(qiáng)調(diào)工作的技術(shù)或任務(wù)事項(xiàng)，主要關(guān)心群體任務(wù)的完成情況，并把群體成員看作是達(dá)成目標(biāo)的手段。2）密執(zhí)安大學(xué)的研究認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)行為分為員工導(dǎo)向和生產(chǎn)導(dǎo)向兩個(gè)維度。關(guān)系維度：指領(lǐng)導(dǎo)者尊重和關(guān)心下屬的看法和情感，更愿意建立相互信任的工作關(guān)系。答：1）俄亥俄州立大學(xué)的研究認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)行為分為兩個(gè)維度，分別稱為結(jié)構(gòu)維度和關(guān)懷維度。人與工作、組織、環(huán)境相匹配理論的有效性支持了這一點(diǎn)。這個(gè)觀點(diǎn)逐步被淘汰。答：領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)理論經(jīng)歷了由傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論向現(xiàn)代的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論的轉(zhuǎn)變。第八章 領(lǐng)導(dǎo)理論一、填空題權(quán)變理論下屬 藝術(shù)職位性 非職位性專長(zhǎng)權(quán) 信息權(quán)工作任務(wù) 關(guān)心人女性領(lǐng)導(dǎo) E－領(lǐng)導(dǎo)信息媒介 E－領(lǐng)導(dǎo)專制型 民主型信任關(guān)懷維度 員工導(dǎo)向1團(tuán)體技能 團(tuán)體維系M1個(gè)人品德C1領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格1自由度1成熟度 心理成熟1圈內(nèi)人 相似1變革型1民主型 集權(quán)型二、判斷題錯(cuò) 對(duì) 錯(cuò) 對(duì) 對(duì) 錯(cuò) 對(duì) 對(duì) 錯(cuò) 錯(cuò) 1對(duì) 1對(duì) 1對(duì) 1錯(cuò)三、簡(jiǎn)答題答：領(lǐng)導(dǎo)者的影響力即領(lǐng)導(dǎo)者影響下屬接受目標(biāo)或命令，自愿服從或強(qiáng)制服從的力量；分為職位性影響力和非職位性影響力。一個(gè)人不可能完全勝于另一人。這句話并不是說(shuō)，臭皮匠有三個(gè)就很厲害，而是說(shuō)大家團(tuán)結(jié)一致力量大！人無(wú)完人。臭皮匠也許不會(huì)兵法，但是這也不能表示他什么都不會(huì)。 諸葛亮也有自己的長(zhǎng)處和短處。 但是，從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，三個(gè)諸葛亮也不一定頂?shù)蒙弦粋€(gè)臭皮匠。諸葛亮在治理國(guó)家，出兵打仗方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝出于他們?！叭齻€(gè)臭皮匠頂不上一個(gè)諸葛亮”，這是從古至今的一句民謠。另外，如果諸葛亮們之中要是有名不副實(shí)的，卻要享受諸葛亮的待遇，則更會(huì)對(duì)集體的力量造成破壞，破壞的結(jié)果就是反力。答：兩種理解：1）三個(gè)臭皮匠為什么能頂個(gè)諸葛亮呢？因?yàn)樗麄兡繕?biāo)一致，眾志成城，合力。理解了相互作用分析的原理，人們就能在交往中有意識(shí)地覺(jué)察到自己和對(duì)方所處地自我狀態(tài)，作出適當(dāng)?shù)胤磻?yīng)，避免發(fā)生交叉溝通，使信息溝通渠道能夠暢通無(wú)阻。從相互作用分析的角度出發(fā)，信息溝通可分為以下兩種a) 平行溝通：一種在符合正常人際關(guān)系的自然狀態(tài)下的反應(yīng)，也是被人所預(yù)期的反應(yīng)。兒童自我狀態(tài)：指一切從嬰兒地位的沖動(dòng)而言的狀態(tài)。這三種狀態(tài)是一個(gè)人在其成長(zhǎng)過(guò)程中逐步形成而成為心理結(jié)構(gòu)的組成部分。 五、論述題（要點(diǎn)）答：人際沖突產(chǎn)生的原因很多，主要有： 1）人格或價(jià)值觀上的矛盾； 2）職責(zé)范圍不清或重疊； 3）爭(zhēng)奪有限的資源； 4）溝通不暢； 5）任務(wù)的相互依賴性，如只有等他人完工后才能進(jìn)行自己的工作； 6）組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，如組織的層次越多，越可能發(fā)生沖突； 7）不合理的或不清楚的規(guī)章制度； 8）代表不同利益的群體沖突，如參加決策的人越多，沖突的可能性越大； 9）追求一致同意，如100％全體通過(guò)決策； 10）期望落空，如員工對(duì)工作任命、工資、提升的期望落空時(shí)易發(fā)生沖突； 11）為解決或被壓抑的沖突以及角色沖突； 12）組織變動(dòng)，如機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)和合并。隱私我，是己知而人不知，這實(shí)際上是給自己戴上了假面的溝通方式，雖然對(duì)自己有保護(hù)作用，但卻影響了正常的交流。 他知 他不知公眾我 隱私我背脊我潛在我 公眾我，是我知人亦知的情況，如果溝通這部分信息，在雙方之間不會(huì)存在障礙。答：周哈利窗口認(rèn)為，按自我、他人對(duì)自己的信息的了解程度，溝通分為四個(gè)窗口。反應(yīng)：指傾聽(tīng)者用一些話語(yǔ)、動(dòng)作等鼓勵(lì)和支持談話繼續(xù)下去。推遲評(píng)估；避免中斷；保持興趣；評(píng)估：要設(shè)身處地地，站在他人地角度來(lái)試圖理解他人言語(yǔ)以及非語(yǔ)言的意思。積極傾聽(tīng)策略的基本要素，即感知、評(píng)估和反應(yīng)。答：傾聽(tīng)并不只是聽(tīng)到別人傳遞過(guò)來(lái)的聲音，它包括積極感知傳遞者的信號(hào)，精確地評(píng)估它們，并恰當(dāng)?shù)刈鞒龇磻?yīng)。在給予反饋時(shí)，人們與別人分享自己關(guān)于他人的想法、感受?？梢允闺[區(qū)變?yōu)槊鲄^(qū)，使門面式轉(zhuǎn)向?yàn)楦?jìng)技場(chǎng)式，這種方法要求人要誠(chéng)實(shí)，并與對(duì)方分享信息。伯克經(jīng)過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，使用“解決問(wèn)題”策略，能有益的處理沖突，使用強(qiáng)制策略，效果很不好，回避和克制的策略，一般很少適用，使用時(shí)，效果都不好。而組織行為學(xué)家則提出了第三種處理沖突的方式。解決問(wèn)題：對(duì)于自己和他人的利益都給予高度的關(guān)注。妥協(xié)：兩個(gè)維度都取中間程度，尋找一種權(quán)宜的可被接受的解決方法。強(qiáng)制：不合作，而且高度武斷，也就是說(shuō)損人利己。如圖，橫坐標(biāo)表示“合作”，縱坐標(biāo)表示“武斷”。答：人際沖突產(chǎn)生的原因很多，主要有：人格或價(jià)值觀上的矛盾；職責(zé)范圍不清或重疊；爭(zhēng)奪有限的資源；溝通不暢；任務(wù)的相互依賴性；組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性；不合理的或不清楚的規(guī)章制度；代表不同利益的群體沖突；追求一致同意；期望落空；未解決或被壓抑的沖突以及角色沖突；組織變動(dòng)。第三、克服小團(tuán)體意識(shí)。2）提高群體決策的質(zhì)量，需要多方面改進(jìn)決策工作：第一、重視可行性研究。列名群體決策法是通過(guò)有組織的面對(duì)面的會(huì)議，按一定的程序集結(jié)成員的意見(jiàn)，以作出群體判斷的方法。 會(huì)議討論決策法即面對(duì)面的會(huì)議。為控制謠言，最為有效的辦法就是信息的公開(kāi)化、信息的透明度，這對(duì)公眾和政府都是有益的。由于電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)的存在，信息傳播速度超乎想象。研究發(fā)現(xiàn)，遇到危機(jī)的時(shí)候，個(gè)人均要獲得更為詳盡的信息，人際互動(dòng)的增加必然會(huì)使各種小道消息的流傳加快。這時(shí)，大眾媒體應(yīng)當(dāng)發(fā)揮重要作用，及時(shí)提供透明和充分的信息，從而保證正確的社會(huì)知覺(jué)。處于大規(guī)模的危機(jī)狀態(tài)時(shí)，人們希望縮短人際距離，私下交往開(kāi)始活躍，以消除和釋放不安，但也常有流言產(chǎn)生其中。各自優(yōu)缺點(diǎn)：?jiǎn)蜗驕贤ǖ乃俣缺入p向溝通快；雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確；雙向溝通中，接受信息的人對(duì)自己的判斷比較有信心，知道自己對(duì)在哪里，錯(cuò)在哪里；雙向溝通中，傳達(dá)信息的人感到心理壓力較大，因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到信息接受者的批判或挑剔；雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。人際距離和空間是非語(yǔ)言溝通的重要表現(xiàn)之一。 缺點(diǎn)：反饋速度較慢，甚至不反饋，接收者對(duì)信息的接收意愿不夠主動(dòng)。不利于記憶和保存。2）按溝通所借用的媒介的不同可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通A．口頭溝通優(yōu)點(diǎn)：具有親切感，比較生動(dòng)，可以用表情、語(yǔ)調(diào)等非語(yǔ)言溝通增強(qiáng)溝通的效果，可以馬上獲得對(duì)方的反應(yīng)，具有雙向溝通的好處，比較靈活，可隨機(jī)應(yīng)變。非正式溝通優(yōu)點(diǎn)：溝通方便、內(nèi)容廣泛、方式靈活、速度快，而且由于在這種溝通中比較容易表露思想、情緒和動(dòng)機(jī)，因而能提供一些正式溝通中難以獲得的信息。正式溝通優(yōu)點(diǎn)：效果較好，比較嚴(yán)肅，有較強(qiáng)的約束力，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。第七章 管理溝通一、填空題信息交換 相互影響平行溝通人際距離全通道式 Y式溝通文化背景中個(gè)人 優(yōu)選列名群體決策法 德?tīng)柗茮Q策法面對(duì)面 群體判斷頭腦風(fēng)暴法決策質(zhì)量 認(rèn)可水平1價(jià)值觀或目標(biāo) 敵意1破壞性的 建設(shè)性的1反應(yīng)1父母自我狀態(tài)1反饋二、判斷題對(duì) 對(duì) 對(duì) 錯(cuò) 錯(cuò) 對(duì) 對(duì) 錯(cuò) 錯(cuò) 錯(cuò) 1對(duì) 1對(duì) 1對(duì) 1錯(cuò) 1對(duì) 1錯(cuò)三、簡(jiǎn)答題答：組織內(nèi)溝通除了信息傳遞的作用外，還具有以下功能：1） 溝通能準(zhǔn)確傳遞各項(xiàng)決策與計(jì)劃，并使管理者全面把握人員的情況，提高管 理的效能；2） 良好溝通體現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)組織成員對(duì)管理工作的充分參與，發(fā)揮激勵(lì)員工的作用；3） 溝通可以緩解組織內(nèi)任何變革的阻力，有利于組織發(fā)展；4） 溝通有助于創(chuàng)建組織內(nèi)良好的人際關(guān)系，增加員工的滿意感，具有心理保健作用；5） 有效溝通滿足了員