【正文】 從增長態(tài)勢看，2011年東部、中部。分地區(qū)看，東部地區(qū)銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點個數(shù)、從業(yè)人員和資產(chǎn)總額在全國占比最高(見表1)，其中，廣東、北京、江蘇、上海、浙江和山東銀行業(yè)資產(chǎn)總額合計在全國占比超過半數(shù)；東部、中部、%、%、%%。商業(yè)銀行應加大對國家重點建設領(lǐng)域和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的資金支持，加強對社會穩(wěn)定和就業(yè)具有戰(zhàn)略意義的“三農(nóng)”以及小微企業(yè)等領(lǐng)域的金融服務，維護金融消費者權(quán)益，更加注重經(jīng)營發(fā)展與社會責任的統(tǒng)一。二是需要從主要依靠信貸拉動的粗放式高增長，轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼⒅匾院诵母偁幜閯恿Φ牟町惢l(fā)展，更加注重資本節(jié)約型發(fā)展模式的構(gòu)建，更加注重收入、資產(chǎn)負債、客戶、渠道等經(jīng)營結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，同時不斷加強產(chǎn)品、服務、流程和業(yè)務模式等方面的創(chuàng)新，謀求一條更具內(nèi)涵、更有質(zhì)量的發(fā)展之路。一是需要對宏觀調(diào)控政策和貨幣政策的最新變化作出正確判斷和把握，及時調(diào)整經(jīng)營策略，盡快形成適應利率市場化進程的經(jīng)營機制。在目前國內(nèi)外經(jīng)濟波動加劇、發(fā)展前景不明的背景下，我們必須清醒地認識到，未來我國銀行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境充滿不確定性，商業(yè)銀行盈利面臨巨大壓力與嚴峻挑戰(zhàn)。未來一段時期內(nèi)，多項處于成長期的新業(yè)務以及保險公司、金融租賃公司、基金公司等綜合經(jīng)營機構(gòu)和境外營業(yè)機構(gòu)的發(fā)展壯大，將使銀行保持現(xiàn)有較低成本收入比的難度不斷加大，經(jīng)營成本的上升將對盈利增長形成制約。近年來，國內(nèi)商業(yè)銀行綜合化、國際化步伐不斷加快，新市場、新業(yè)務范圍持續(xù)擴大，營業(yè)網(wǎng)點、財富中心升級改造快速推進，對各類高端人才的需求日益強烈。不良貸款的反彈，將加大部分銀行增加撥備計提的壓力，進而拖累凈利潤的平穩(wěn)增長。根據(jù)銀監(jiān)會公布的商業(yè)銀行主要監(jiān)管指標，截至2012年一季度末，我國商業(yè)銀行不良貸款余額4382億元，較2011年四季度末增加103億元，較三季度末增加304億元。由于我們的綜合經(jīng)營尚處起步階段，投資交易、保險等業(yè)務收入要成為銀行利潤新來源還需一定時間。綜合經(jīng)營的國際大銀行非利息收入占比普遍在40%以上，這其中既包括我們所熟悉的手續(xù)費收入，也包括較多的投資交易和保險業(yè)務收入。特別是“七項禁止”之規(guī)定，促使商業(yè)銀行對“息轉(zhuǎn)費”項目進行了規(guī)范，取消了與之相關(guān)的顧問咨詢費、貸款承諾費等多項業(yè)務收費。(四)多項監(jiān)管新規(guī)整治不規(guī)范經(jīng)營，手續(xù)費收入增速將受到影響；其他非息收入成為利潤新來源尚需時日。同時，《商業(yè)銀行資本管理辦法(試行)》將于明年起正式實施，其中關(guān)于儲備資本、逆周期資本、系統(tǒng)重要性銀行附加資本的要求，將進一步增加銀行的資本壓力。近年來，資本約束已成為銀行業(yè)發(fā)展面臨的首要問題。這些都將對銀行盈利、競爭及經(jīng)營管理模式產(chǎn)生深遠影響。利率市場化改革的加速推進直接導致存款市場明降暗升，一方面將造成銀行存款成本上升，利差收窄；另一方面差異化的存款利率格局將加劇存款市場的競爭。2012年6月8日，人民銀行宣布下調(diào)金融機構(gòu)人民幣存貸款基準利率并調(diào)整利率浮動區(qū)間。今年2至4月，新增中長期貸款占比進一步下滑至30%以下，5月份小幅反彈至34%，這在一定程度上表明信貸需求整體呈疲軟之勢。今年一季度，%，經(jīng)濟下行的壓力加大?！笆濉逼陂g，我國經(jīng)濟年均增長的預期目標為7%。為滿足客戶日益增長的金融服務需求，商業(yè)銀行積極開展綜合化經(jīng)營，拓展自身業(yè)務外延，豐富新型金融產(chǎn)品類型，這在很大程度上帶動非利息收入的快速增加，進而成為銀行利潤增長的重要驅(qū)動因素。截至2011年末，我國銀行業(yè)金融機構(gòu)共有法人機構(gòu)3800家，營業(yè)網(wǎng)點近20萬個。特別是經(jīng)營績效考核機制的強化和完善，使得銀行業(yè)實現(xiàn)了從粗放型經(jīng)營模式向重視利潤與風險平衡、重視質(zhì)量效益的集約型模式轉(zhuǎn)變，投入產(chǎn)出效率和盈利水平得到質(zhì)的提升。銀行業(yè)的商業(yè)化和市場化程度得到了實質(zhì)性提升，銀行獲取利潤的動力和能力均顯著增強。(三)體制機制改革為銀行業(yè)利潤增長創(chuàng)造了條件。以大型銀行為例，2009～2011年，、。大量的信貸投放為我國以投資為主要驅(qū)動力的經(jīng)濟增長模式提供了重要支撐，同時為商業(yè)銀行帶來了較為豐厚的利息收入。(二)信貸規(guī)模擴張是拉動銀行利潤增長的重要因素。良好的經(jīng)濟環(huán)境為銀行業(yè)經(jīng)營規(guī)模的擴大、資產(chǎn)質(zhì)量的改善和盈利水平的提升提供了重要基礎。2001～2011年，中國經(jīng)濟在全球獨樹一幟，%的速度快速增長。一、近年來中國銀行業(yè)利潤較快增長的主要原因(一)經(jīng)濟持續(xù)較快增長為銀行業(yè)的發(fā)展提供了基礎保障。銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展不僅關(guān)系到金融體系的健康穩(wěn)定，對整個實體經(jīng)濟的發(fā)展更是意義重大。熱議聲未落，今年銀行業(yè)的盈利增長受經(jīng)濟環(huán)境、宏觀政策等因素影響，已出現(xiàn)放緩跡象。隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實行理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的理財顧問隊伍、充分發(fā)揮理財經(jīng)理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務手段。隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業(yè)的客戶服務隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。作為面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。第三、我部建議設立客戶投訴管理機制，一是設立一個平臺，建立客戶服務中心；二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關(guān)系；五是懲處責任人、總結(jié)教訓、內(nèi)部整改、完善管理。第二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。更加關(guān)注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員。占15%的為財富獲取導向型，主要為個體戶等民營經(jīng)濟所有者和公務員。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監(jiān)督檢查，嚴格把關(guān)。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。 ④與其提建議與投訴，不如換個對象。普遍認識是什么?①提建議沒有用，不可能解決問題；客戶建議部分：當期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。關(guān)于我行服務態(tài)度，工作效率，業(yè)務流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，這是十分值得肯定的成績。在我行前期職工內(nèi)部進行的調(diào)查中，我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，﹪選擇結(jié)帳準確及時，20﹪選擇上門服務，﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務。經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務的服務內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項業(yè)務的具體內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務的需要，還應歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結(jié)果。在代收費業(yè)務上是占41%，在電子匯兌業(yè)務上為32%。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用PoS機的占2%，ATM機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務名稱，對其具體操作和服務內(nèi)容知之甚少。1 農(nóng)業(yè)銀行(最早可追溯至1951年成立的農(nóng)業(yè)合作銀行,世界五百強企業(yè),國有控股商業(yè)銀行,中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司)2 工商銀行ICBC(成立于1984年,中國最大的國有獨資商業(yè)銀行之一,世界五百強企業(yè),上市公司,中國工商銀行股份有限公司)3 建設銀行(成立于于1954年,中國市場處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行,世界500強企業(yè),中國建設銀行股份有限公司)4 中國銀行(成立于1912年,中國最大的國有商業(yè)銀行之一,世界500強企業(yè),中國十大銀行品牌,中國銀行股份有限公司)5 招商銀行(由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行,中國境內(nèi)最具品牌影響力的商業(yè)銀行之一,中國招商銀行股份有限公司)6 交通銀行(始于1908年,全國性的國有股份制商業(yè)銀行,是中國早期的發(fā)鈔行之一,上市公司,中國交通銀行股份有限公司)7 民生銀行(于1996年,我國首家主要由非公有制企業(yè)入股的全國性股份制商業(yè)銀行,上市公司,中國民生銀行股份有限公司)8 中信銀行(中國最早參與國內(nèi)外金融市場融資的銀行之一,國內(nèi)資本實力最雄厚的商業(yè)銀行之一,中信銀行股份有限公司)9 興業(yè)銀行(成立于1988年福建,經(jīng)國務院、中國人民銀行批準成立的首批股份制商業(yè)銀行之一,興業(yè)銀行股份有限公司)10 浦發(fā)銀行(中國證券市場中備受關(guān)注和尊敬的上市公司,中國最具投資價值高成長銀行,上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司)三、客戶關(guān)注點調(diào)查本次調(diào)查采取定向下訪，柜臺發(fā)放，電話預約等方式。二、同行業(yè)品牌排名銀行是通過存款、貸款、匯兌、儲蓄等業(yè)務，承擔信用中介的金融機構(gòu)。同時，通過商業(yè)銀行客戶群間轉(zhuǎn)換分析，我們還可以對商業(yè)銀行客戶關(guān)系替代和互補問題展開分析。1）交易量降群分析，主要分析由高交易群向低交易群轉(zhuǎn)換的客戶數(shù)量、交易品種、交易頻率、交易均值、交易最值等具體指標的減少數(shù)量、減少的原因及對策；2）貢獻度降群分析，主要分析由高收益群向低收益群轉(zhuǎn)換的客戶數(shù)量、總體價值降低情況、貢獻度減少情況、收益細分減少情況及減少的原因與對策；3）信用度降群分析，主要分析由高信用度向低信用度轉(zhuǎn)換的客戶的數(shù)量、類型、結(jié)構(gòu)特征、行為特征及信用變化的原因及對策；4）滿意度（或忠誠度）降群分析，主要分析由高滿意度向低滿意度轉(zhuǎn)換的客戶的數(shù)量、類型、結(jié)構(gòu)特征、行為特征及引起客戶滿意度變化的原因及對策。②降群分析。主要包括交易量升群分析、貢獻度升群分析、信用度升群分析、滿意度升群分析等。所謂升群，即由低值群向高值群轉(zhuǎn)換的所有客戶；所謂降群，即由高值群向低值群轉(zhuǎn)換的所有客戶。商業(yè)銀行客戶群間轉(zhuǎn)換分析商業(yè)銀行客戶群間轉(zhuǎn)換是指由于某些具體條件發(fā)生變化而發(fā)生客戶在不同群體間的正常轉(zhuǎn)化，從而形成一個新的客戶群體。0交易群主要分析未進行交易的原因，盡可能予以激活；睡眠群主要分析產(chǎn)生睡眠的原因，并根據(jù)具體情況予以激活；最值變動群，主要分析客戶交易量的寬度（極限值），以便挖掘客戶交易潛力；稀少交易群主要分析客戶稀少交易的癥結(jié)和關(guān)鍵因素，以便增加客戶交易量。主要進行下列分析：是大客戶嗎？是，正常，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；不是，是什么？為什么？怎么辦？是高收益客戶嗎？是，正常，重點支持；不是，是什么？為什么？怎么辦？是高信用客戶嗎？是，正常，重點支持；不是，是什么？為什么？怎么辦？是高交易客戶嗎？是，正常，優(yōu)化渠道，提高速度；不是，是什么？為什么？怎么辦？上述高值群各處在什么樣的生命周期階段？若處于發(fā)展期，則應加強溝通，促成升級；若處于成長期、成熟期，則應加強營銷，密切合作，爭取客戶價值最大化；若處于衰退期和終止期，則應注意防范風險，個別的看有無價值繼續(xù)合作。高信用客戶群高信用客戶群是商業(yè)銀行降低銀行風險的基礎，高信用客戶越多，商業(yè)銀行的經(jīng)營風險也就越低。主要進行下列分析：是大客戶嗎？是，正常，重點支持；不是，是什么？為什么？怎么辦？是高交易客戶嗎？是，正常；不是，是什么？為什么？怎么辦？是高信用客戶嗎？是，正常；不是，是什么？為什么？怎么辦？是高忠誠客戶嗎？是，正常，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；不是，是什么？為什么？怎么辦？④高交易客戶群分析高交易客戶群是構(gòu)成商業(yè)銀行主要業(yè)務量的客戶群體，高交易客戶越多，業(yè)務量也就越大。是，正常，確立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；不是，需要進一步分析為什么，怎樣才能成為忠誠客戶？②大客戶群分析大客戶具有市場意義，大客戶越多，社會影響也就越大。主要有：①常用客戶群集成分析常用客戶群集成分析是對商業(yè)銀行日常營銷起重要作用的客戶群體進行定期盤點（一般為每月、季、半年、一年），集中分析，以便提高分析效率，促進營銷。9）以客戶行為為主體的多元交叉分群以為客戶行為主體的多元交叉分群=﹛所有以客戶行為為主體的多元交叉分群﹜，方式同以區(qū)域為主體的多元交叉分群。7）以滿意度（或忠誠度）為主體的多元交叉分群以滿意度為主體的多元交叉分群=﹛所有以滿意度為主體的多元交叉分群﹜，方式同以區(qū)域為主體的多元交叉分群。5）以信用度為主體的多元交叉分群以信用度為主體的多元交叉分群=﹛所有以信用度為主體的多元交叉分群﹜，方式同以區(qū)域為主體的多元交叉分群。3）以性質(zhì)為主體的多元交叉分群以性質(zhì)為主體的多元交叉分群=﹛所有以性質(zhì)為主體的多元交叉分群﹜，方式同以區(qū)域為主體的多元交叉分群。列舉如下：區(qū)域行業(yè)規(guī)模、區(qū)域行業(yè)規(guī)模性質(zhì)、區(qū)域行業(yè)規(guī)模性質(zhì)貢獻度、區(qū)域行業(yè)規(guī)模貢獻度信用度、區(qū)域行業(yè)規(guī)模貢獻度信用度生命周期……等。它是以一個主要關(guān)系元素為主體將其他的兩個或兩個以上主要關(guān)系元素進行多元交叉組合分析，在此基礎上形成一個新的客戶標簽：多元交叉群。如某種行為特征的客戶分別與行業(yè)、區(qū)域、性質(zhì)、貢獻度、信用度、滿意度、生命周期等客戶標簽進行結(jié)合分析，從而發(fā)現(xiàn)不同行為特征客戶的其他差異屬性。如客戶生命周期區(qū)域分群、客戶生命周期行業(yè)分群、客戶生命周期性質(zhì)分群、客戶生命周期規(guī)模分群、客戶生命周期信用度分群、客戶生命周期貢獻度分群、客戶生命周期滿意度分群等。如滿意度區(qū)域分群、滿意度行業(yè)分群、滿意度性質(zhì)分群、滿意度規(guī)模分群、滿意度信用度分群、滿意度貢獻度分群、滿意度客戶生命周期分群等。如：貢獻度區(qū)域分群、貢獻度行業(yè)分群、貢獻度性質(zhì)分群、貢獻度規(guī)模分群、貢獻度信用度分群、貢獻度滿意度分群、貢獻度客戶生命周期分群等。如：信用度區(qū)域分群、信用度行業(yè)分群、信用度性質(zhì)分群、