【正文】 （一）溝通渠道公司建。第十三章 溝通與交流公司鼓勵員工與員工、上級與下級之間保持平等的對話。嚴(yán)重違約或引發(fā)合同糾紛時，總經(jīng)理應(yīng)及時向法定代表人匯報，擬訂解決方案，報批后實施。2. 合同簽訂后，因特殊原因需要解除合同的，雙方必須達(dá)成書面協(xié)議，按合同簽訂程序辦理書面解除協(xié)議書, 并報合同歸口管理部門審核。4. 按流程傳遞、簽批、分送合同；5. 合同履行過程中的聯(lián)絡(luò)、督辦；6. 建立本公司合同臺帳，妥善保管合同簽訂過程中的往來文件、電報、傳真、電話記錄、圖表等原始資料，負(fù)責(zé)合同履行過程中的正常查詢。2) 分送總公司財務(wù)管理部門合同副本原件一份。2. 合同的份數(shù)及分送：各類合同我方所執(zhí)份數(shù)不少于正本一份，副本一份。4. 合同各方的法定名稱、地址、郵政編碼、電話、法定代表人姓名，雙方身份證復(fù)印件，委托代理人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式，開戶銀行及賬號，簽約地點及日期等應(yīng)填寫齊全。采用打印文本時應(yīng)字跡清楚，當(dāng)出現(xiàn)空白頁時應(yīng)注明“本頁無正文”。合同條款中間不能出現(xiàn)空白，對于合同文本中預(yù)留填空部分簽約時未發(fā)生或簽訂雙方不須作約定時，應(yīng)在空白部分劃斜線以示刪除。(二) 簽訂合同的基本要求1. 合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式簽訂。第十二章 合同管理制度為進(jìn)一步規(guī)范公司合同管理，改進(jìn)和完善簽訂合同的業(yè)務(wù)流程，避免經(jīng)營風(fēng)險，保護(hù)公司權(quán)益和資產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法》等，特制定本制度。外單位若工作需要借（查）閱，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可。2. 本制度由行政部和公司總經(jīng)理進(jìn)行責(zé)任監(jiān)督。(五) 處理條例有下列行為之一，據(jù)情節(jié)輕重，給予扣薪處理：1. 毀損、丟失或擅自銷毀公司檔案；2. 擅自向外界提供、抄摘公司檔案；3. 涂改、偽造檔案；4. 未及時歸檔或管理不善，造成檔案無法合法利用的。2. 應(yīng)盡量采用電腦管理和工作，便于業(yè)務(wù)資料的數(shù)字化處理和保存。(三) 檔案的管理整理辦法：按時間、類別進(jìn)行歸檔。2. 檔案工作由公司總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，銷售主管負(fù)責(zé)接收、收集、整理、保管、歸檔。3. 檔案工作實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)化管理。(一) 總則1. 本規(guī)定所稱的檔案是指過去和現(xiàn)在的公司及員工從事業(yè)務(wù)、經(jīng)營、企業(yè)管理、公關(guān)宣傳等活動中所直接形成的對企業(yè)有保存價值的各種文字、圖表、憑證、技術(shù)資料、電腦盤片、聲像、膠卷、榮譽實物、證件等不同形式的歷史記錄。2. 行政處罰1） 記過2） 降級或降職3） 辭退備注：如因員工泄密給公司造成嚴(yán)重?fù)p失，公司保留繼續(xù)追究該員工責(zé)任的權(quán)利。1. 未經(jīng)許可不得攜帶公司重要資料離開辦公場所；2. 禁止在公共場所或親友中談?wù)摴緳C(jī)密；3. 不得隨意向客人提供公司各類文件。4) 合作伙伴的商業(yè)機(jī)密，如營銷網(wǎng)絡(luò)、促銷方案、產(chǎn)品銷量、價格、專利等。2) 客戶開發(fā)動態(tài)、策劃方案、投標(biāo)方案、業(yè)務(wù)合同金額、回款欠款情況。任何人詢問，以公司公開宣傳資料為準(zhǔn)，或坦率告知對方“不便回答”或“不了解情況”。3. 機(jī)密文件和內(nèi)部資料無需保留時，必須銷毀。第十章 保密制度(一) 保密內(nèi)容1. 員工應(yīng)增強(qiáng)保密意識，保守公司商業(yè)秘密和工作秘密，維護(hù)公司利益。3. 辭職申請未經(jīng)公司核準(zhǔn)前應(yīng)繼續(xù)服務(wù)，不得先行辭職，否則將根據(jù)情節(jié)輕重扣除工資及個獎。2. 辭職人員對工作、職務(wù)上之交接務(wù)必清楚，交接內(nèi)容包括辦公設(shè)備、電子及書面資料文檔、辦公用品等，列出書面《工作交接證明表》，并由交辦人、接辦人、監(jiān)交人簽字認(rèn)可后，視為完成交接手續(xù)。(三) 職員離職1. 如果員工因某種原因須離開公司時，應(yīng)提前十天提出辭職申請；試用期員工應(yīng)至少提前三天提出辭職申請。第九章 人力資源管理制度(一) 調(diào)遷1. 公司可根據(jù)工作需要考量，在公司內(nèi)部調(diào)動員工工作崗位；2. 員工需服從公司調(diào)動，如有特殊情況可提出申報；但一經(jīng)做出決定，員工必須服從。3. 上繳的處罰金，由人事部監(jiān)督管理記錄，不作為公司經(jīng)費，為員工公共活動基金。 1. 口頭指導(dǎo)：初犯者，以說服教育指導(dǎo)員工正常操作。出于對公司和員工利益的需要，公司制定了規(guī)則和規(guī)定。 (五) 懲罰我們相信每一位員工都能有條理地、高水平地從事自己的工作，規(guī)章制度不能完全概括或代替員工們的良好判斷和合作。1. 項目團(tuán)隊在單位時間內(nèi)完成制定的任務(wù)，公司將給予團(tuán)隊獎勵。）2. 銷售提成：在銷售任務(wù)內(nèi)按**‰提，超過銷售任務(wù)的部分按銷售量的增多提點增高，具體獎勵政策見當(dāng)月銷售獎勵辦法。4. 保險：按員工入職工齡給予員工繳納保險。c、 公司或項目將不定期舉行團(tuán)建聚餐活動。2. 活動：a、 公司每年舉行兩次全員外出拓展活動。年休假一年內(nèi)可集中安排，也可以分時段安排，但不得跨年度安排，不得與其他假期同休（休息日除外）。b、 婚假7天；產(chǎn)假98天；喪假：員工直系親屬喪亡，給予喪假3天；其他親屬喪亡，給予喪假1天。5. 工資的調(diào)整：隨國家政策、公司規(guī)定的調(diào)整而調(diào)整。(一) 工資1. 薪金的構(gòu)成：由崗位固定工資、銷售提成構(gòu)成；試用期階段無經(jīng)驗者底薪為***元/月；2. 工資發(fā)放時間：薪金發(fā)放日期為每月的15日，按月考勤統(tǒng)計表為依據(jù)支付，支付的是上月1日至上月月底的薪金。注意事項：個人對辦公用品應(yīng)愛惜使用，妥善保管，若有丟失，不予補發(fā)。根據(jù)銷售部具體情況制定以下制度；1. 銷售部所有辦公用品由內(nèi)管員專人統(tǒng)一管理；2. 須購買日常辦公用品時，須擬定計劃書（急需物品除外）。(十四) 衛(wèi)生守則各案現(xiàn)場采取輪流值勤制度，每天當(dāng)值人員負(fù)責(zé)銷售中心的內(nèi)務(wù)清潔工作及當(dāng)天的衛(wèi)生值勤工作；具體清潔內(nèi)容如下；1. 上、下班前后負(fù)責(zé)開、關(guān)售樓中心照明燈光、室內(nèi)外燈箱及空調(diào)；2. 辦公洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊；3. 銷售中心玻璃門窗，必須保持明亮光潔，如有污跡應(yīng)隨時擦拭；4. 茶具、玻璃杯等清洗干凈，擦干水跡，擺設(shè)整齊；5. 飲水機(jī)外表擦洗干凈，并保證有水；6. 銷售中心綠化盆景澆灌，花草的葉子必須噴水，不能沾有灰塵；7. 整個銷售現(xiàn)場的地板每天應(yīng)拖一遍，平時一有污跡應(yīng)立即擦除（雨雪天氣除外）；8. 室內(nèi)看板或燈箱外圍及效果圖邊框應(yīng)定時清潔；9. 洗手間的洗臉臺、鏡子、衛(wèi)浴設(shè)備、地板、腳墊等保證干凈清潔，用品應(yīng)及時補足，擺設(shè)整齊；10. 銷售中心外的臺階、走道必須保持清潔干凈，綠化應(yīng)澆水養(yǎng)護(hù)；11. 銷售人員平時要注意個人衛(wèi)生，皮包、衣帽等固定堆放，銷售工具借用后應(yīng)立即放回原處，接待客戶完成后立即清理雜物，恢復(fù)干凈整潔有序的原狀；12. 每日下班時，須將桌椅、辦公用品擺放整齊，水電、門窗關(guān)好后方可離開。a) 認(rèn)購書及合同須按標(biāo)準(zhǔn)化格式及范本簽訂；b) 認(rèn)購書及合同應(yīng)由公司授權(quán)委托人負(fù)責(zé)簽字，由專人負(fù)責(zé)蓋章，并由專人管理；簽訂前須由專人復(fù)核確認(rèn)房號、單價、面積、總價、付款方式，簽訂后將認(rèn)購書與合同及時報送財務(wù)部，由財務(wù)部收取認(rèn)購金和合同款；c) 客戶對認(rèn)購書條款與合同條款提出疑問及有不同意見，且自行無法解決時，應(yīng)及時向銷售主管匯報，銷售主管應(yīng)盡量給予合理解釋；銷售主管未能圓滿解答的問題應(yīng)及時向項目負(fù)責(zé)人匯報，必要時須采取合適方式向公司領(lǐng)導(dǎo)反映；d) 合同由專人統(tǒng)一管理；合同簽訂情況銷售中心應(yīng)隨時與公司保持溝通，有必要時銷售中心復(fù)印一份，避免重復(fù)銷售。(十一) 電話管理1. 熱線電話的管理：保證電話的暢通，與客戶通話時間原則控制在三分鐘內(nèi)，長途電話按具體情況；2. 通話的管理：原則上不允許利用公司座機(jī)打私人電話，不允許將公司座機(jī)作為與他人聊天工具（緊急私事例外，但嚴(yán)格控制通話時間在兩分鐘以內(nèi)）；3. 一般情況下，不允許同時使用售樓部所有電話，與外線聯(lián)系時，應(yīng)盡量固定使用一部電話。7) 其他補充如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交由項目組調(diào)解。b) 在建檔有效期外，若其客戶再訪時，則該客戶按新客戶原則處理；若客戶由后續(xù)置業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤，且客戶再訪時有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問B，則客戶歸屬該置業(yè)顧問B；若沒有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問，則客戶歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問。若置業(yè)顧問A未將取消事宜及時反饋給上級主管，私自將保留戶型成交給其他客戶，此單成交與置業(yè)顧問A無關(guān)，業(yè)績歸團(tuán)隊。4) 工作失誤的業(yè)績界定a) 原已銷售，但原置業(yè)顧問A有過錯，導(dǎo)致其他置業(yè)顧問C對該套戶型重復(fù)對外介紹，若該客戶能在置業(yè)顧問努力下順利選擇其他戶型，則事件不做處理，若因此導(dǎo)致客戶流失，則置業(yè)顧問A原成交單元業(yè)績歸屬置業(yè)顧問A和C，提成A：50%，C：50%； b) 原則上不保留戶型。3) 展銷客戶的業(yè)績界定展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由置業(yè)顧問A接待成交后，業(yè)績歸所有置業(yè)顧問。d) 舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時。c) 舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時。 舊客戶介紹新客戶的業(yè)績界定a) 原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原接待的置業(yè)顧問所有。d) 如有客戶在第N次來看樓時，未指定接待，則由當(dāng)值置業(yè)顧問A接待，成交后，業(yè)績屬A。b) 夫妻或相戀男女或家人原則上做同一批客戶處理，但如果分開由不同的置業(yè)顧問接待，且客戶確定第一次來訪，并未說明其家人或男女朋友已來看過樓，則成交后業(yè)績由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆嬎恪?78。e) 客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業(yè)顧問的姓名，但不指定誰接待，若無建檔，則由客戶說出的第一位專職置業(yè)顧問A接待，若不在場，則由第二位專職置業(yè)顧問B接待，依此類推；如客戶所說出的多名專職置業(yè)顧問都不在現(xiàn)場，則由當(dāng)值置業(yè)顧問C接待。c) 客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場，則由置業(yè)顧問C（當(dāng)值人員，以下簡單稱C）協(xié)助接待，若當(dāng)場成交，業(yè)績屬B。 一般情況的業(yè)績界定a) 置業(yè)顧問A（以下簡稱A）在接待過程中，知道置業(yè)顧問B（以下簡稱B）曾接待過客戶，而B又在現(xiàn)場，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B。f) 客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置，表示馬上要過來，該客戶到現(xiàn)場時按新客戶原則處理；g) 來電咨詢客戶或原來登記電話的客戶由電話接聽人或登記電話的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤、約訪，并及時登記客戶資料表，電話約訪后，若在建檔期內(nèi)，客戶來現(xiàn)場，該客戶為原置業(yè)顧問；若在建檔期外，客戶來現(xiàn)場時未指定原置業(yè)顧問，則客戶歸屬現(xiàn)場接待人員，若客戶指定原置業(yè)顧問，則該客戶認(rèn)定為原置業(yè)顧問的客戶；h) 來訪客戶的建檔有效期為2個月、來電客戶的建檔有效期為1個月（建檔有效期開始時間系指根據(jù)客戶登記表或客戶資料表最后一次追蹤且有追蹤記錄的時間開始計算）；i) 以客戶意愿為主；即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶。8) 預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。6) 如一個客戶接待時間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個輪回，做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪接客戶的順序，則重新排序來接待客戶。4) 表明非客戶身份的（推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn)），或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。如當(dāng)值置業(yè)顧問臨時離開售樓處，由其下一位置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。2) 接待順序排列為：從第一置業(yè)顧問至第N置業(yè)顧問，以編排的順序為標(biāo)準(zhǔn)。(十) 客戶界定及個獎分配辦法為規(guī)范置業(yè)顧問的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，群策群力搞好銷售工作，特制定相應(yīng)的客戶界定及個獎分配辦法。如出現(xiàn)重復(fù)訂房現(xiàn)象，銷售人員承擔(dān)因業(yè)務(wù)疏忽造成的后果。(九) 客戶成交管理1. 銷售人員在完成認(rèn)購工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購協(xié)議的要求，督促客戶按期履約，交付首付款。6. 項目會議紀(jì)要——記錄晨會、各類例會及與開發(fā)商的協(xié)調(diào)會。內(nèi)容為：a) 報當(dāng)日銷售，檢查衛(wèi)生狀況；b) 檢查昨日報表、客戶卡片（成交、業(yè)務(wù)員個人、準(zhǔn)客戶等）；c) 昨日客戶接待分析，發(fā)生的情況、接待中所遇到的不能解決的問題進(jìn)行討論、分析以及接待技巧方式等輔導(dǎo)；d) 公司信息、項目及市場信息的傳達(dá)及部門內(nèi)部人員、工作溝通；e) 布置安排當(dāng)日及下一階段任務(wù)、工作；跟蹤督促當(dāng)周業(yè)績目標(biāo)；f) 專項目標(biāo)的跟蹤反饋；2. 晚會：（為通報性、總結(jié)型會議）臨下班前30分鐘開始時間控制在30分鐘以內(nèi)，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。印制名片程序：需要印制名片的員工，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由行政部審核后，方可印制。2. 公司對外聯(lián)絡(luò)頻繁的員工。(四) 銷售人員必備資料夾1. 個人來訪客戶登記資料表；2. 個人所有客戶變更情況匯總（原件及統(tǒng)計）；3. 個人所有已成交客戶資料卡片及款項交納情況；4. 個人客戶所有退房資料；5. 所有培訓(xùn)資料匯集；(五) 印制名片的管理規(guī)定 為樹立公司形象，進(jìn)一步方便公司對外聯(lián)絡(luò)，公司將統(tǒng)一給部分員工印制名片。 c)必要時要作好記錄，通知要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。9. 電話接聽要求： a）電話鈴響二聲至三聲內(nèi)須有人接聽，且不得使用免提； b)問候語“您好，（項目名稱）！” 接電話先問好、報單位，“您好， XXXX（項目名稱）”。財務(wù)室除本室工作人員外其他員工沒有工作需要的，不得無故逗留。5. 置業(yè)顧問接待來訪客戶時，其他人員配合送水；6. 工作時間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項目人員）。2. 工作時間不得在前臺區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無關(guān)的事，如睡覺、除與客戶交談需要外不準(zhǔn)在售樓處大堂及吧臺內(nèi)吸煙、休息等；3. 搶單或因搶單欺騙客戶、同事，經(jīng)查實取消接待權(quán)一天并口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者書面警告一次。4) 曠工：曠工半天扣除二日工資，不足半天按半天計算；曠工一天扣除三日工資；當(dāng)月連續(xù)曠工三天或累計曠工五天者，視為嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名處理。1) 上下班都必須在指定地點親自打卡