【正文】 　　四、參與量房　　如果需要?！　〗榻B完設(shè)計(jì)師后，再向設(shè)計(jì)師介紹客戶，當(dāng)然也可以對客戶進(jìn)行一翻推崇：剛才我和*先生溝通了，*先生是一個(gè)非常講究裝修品位的人?！　】梢赃@樣推崇設(shè)計(jì)師：*先生，我給您介紹一下，這是我們公司十分優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師***（年紀(jì)大的業(yè)務(wù)員也不能稱呼設(shè)計(jì)師為小*，那樣就降低了設(shè)計(jì)師的身份，稱呼全名就可以），他在我們公司已經(jīng)工作了兩年多時(shí)間，比較擅長**風(fēng)格和**風(fēng)格，同時(shí)對家裝配飾、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾經(jīng)服務(wù)過***（介紹比較有影響力的客戶），由他為您服務(wù)，肯定能讓您的新家更漂亮?！　∪⒔榻B設(shè)計(jì)師、推崇設(shè)計(jì)師　　設(shè)計(jì)師到達(dá)現(xiàn)場以后，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹設(shè)計(jì)師，并對設(shè)計(jì)師進(jìn)行適當(dāng)?shù)赝瞥?，使客戶對設(shè)計(jì)師產(chǎn)生信任和尊重，這樣就更有利于設(shè)計(jì)師端正姿態(tài)與客戶進(jìn)行溝通。　　業(yè)務(wù)員可以與客戶談?wù)撟约阂郧奥?lián)系客戶的一些故事，講他們簽單的經(jīng)過，給客戶形成積極的心理暗示；也可以就客戶本身進(jìn)行溝通，比如和客戶談一些他的專業(yè)知識(shí)，他過去的一些經(jīng)歷，和女性客戶談一些教育子女的話題，和男客戶談一些時(shí)事政治、談一些體育方面的新聞，最好是讓客戶多說，業(yè)務(wù)員多聽多問就可以，這樣既能更全面地了解客戶，也讓客戶有一種傾訴的快感?！　I(yè)務(wù)員也要通過與客戶之間比較輕松的談話，消除客戶因等待設(shè)計(jì)師而產(chǎn)生的焦急和煩躁心理?！　《⑴c客戶閑聊　　在現(xiàn)場等待設(shè)計(jì)師的時(shí)候，業(yè)務(wù)員要和客戶做進(jìn)一步的溝通，公司也要體諒業(yè)務(wù)員的困難，好不容易聯(lián)系到客戶，公司就要立即派人去現(xiàn)場，不能以任何理由拖拉；由于業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場等待設(shè)計(jì)師的時(shí)間是最難熬的，所以公司派設(shè)計(jì)師去現(xiàn)場的時(shí)間一定要最短，否則就可能會(huì)出現(xiàn)客戶等得不耐煩而另改時(shí)間，這樣設(shè)計(jì)師已經(jīng)出發(fā)了卻不能量房白白浪費(fèi)時(shí)間；同時(shí)還可能出現(xiàn)客戶接到其它電話而取消量房，從而損失了一個(gè)大好的機(jī)會(huì)。我和客戶*先生進(jìn)行了很好的溝通，現(xiàn)在想請公司派一名好設(shè)計(jì)師，赴現(xiàn)場和客戶洽談具體裝修事宜?！　∫敿?xì)告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號，一般業(yè)務(wù)員在進(jìn)入小區(qū)跑業(yè)務(wù)時(shí)，就要詳細(xì)把小區(qū)的具體位置和交通路線圖搞清楚，不要臨時(shí)還要向客戶打聽，那會(huì)顯得你極其不專業(yè)；另外，上樓時(shí)也弄清自己所在樓號和單元及房號，不要去問客戶，要讓自己比客戶掌握的信息還要全面。如果我們不能爭取現(xiàn)場量房，那么就要想辦法帶領(lǐng)客戶上公司現(xiàn)場去參觀，但參觀以后，能不能再量房，就又增加了很多的變數(shù)。大多數(shù)情況下，我們要爭取第一次就要量房，因?yàn)橹挥姓嬲糠苛?，才算給客戶提供了服務(wù)，客戶對你們?yōu)樗峁┑姆?wù)總有些不好意思。量房邀約時(shí)，語言不能模糊語氣也不能含糊，而是要光明正大、中氣十足：　　這樣吧，為了給您提供一個(gè)更好的家裝選擇機(jī)會(huì)，我看讓我們公司設(shè)計(jì)師過來，具體和您溝通一下裝修的細(xì)節(jié)，給你做個(gè)預(yù)算，出一些方案，前期我們提供的量房和預(yù)算服務(wù)是免費(fèi)的，您也不用擔(dān)心。具體內(nèi)容可參閱本人的《家庭裝修學(xué)》。同時(shí)，也要善于將這些工具遞給客戶看，要自始至終，主動(dòng)引導(dǎo)客戶讓客戶和你的思維產(chǎn)生一致?，F(xiàn)在我向您重點(diǎn)介紹一下我們公司的優(yōu)勢：我們的規(guī)模怎樣，我們的設(shè)計(jì)怎樣，我們的材料怎樣，我們的工程質(zhì)量怎樣，我們?nèi)绾巫龉竟芾砗凸こ坦芾?，我們?nèi)绾伪ＷC售后服務(wù)……　　在這些介紹中，重點(diǎn)要突出家裝公司的管理優(yōu)勢，并要給客戶灌輸一種“管理優(yōu)勢才是家裝最大的保障”的理念，只有公司各項(xiàng)管理做好，公司的發(fā)展才穩(wěn)?。恢挥泄揪哂辛己玫墓こ坦芾眢w系，才能確保施工過程的完美和質(zhì)量的穩(wěn)定；同時(shí)也要介紹公司的發(fā)展策略，讓客戶相信你們公司能長期地、持續(xù)地經(jīng)營下去，這樣，售后服務(wù)就有了保障……　　 重點(diǎn)介紹近期促銷信息　　同時(shí)，要給客戶展示公司最近的促銷活動(dòng)，因?yàn)槎鄶?shù)客戶對促銷活動(dòng)是比較感興趣的，直接就能給他帶來經(jīng)濟(jì)的利益，同時(shí)也是促成他馬上量房馬上簽單的最有力因素。所以我建議業(yè)務(wù)員不要怕客戶沒有耐性，而是要層次分明地將公司的各項(xiàng)優(yōu)勢一一展現(xiàn)給客戶：　　首先介紹公司的品牌和發(fā)展歷程：我們公司是本地較有影響力的公司之一，迄今為止已經(jīng)在本地服務(wù)了長達(dá)五年，給近千戶家庭做了很好的家庭裝修服務(wù)?！　《⒅v解業(yè)務(wù)　　講解業(yè)務(wù)又分為三步，第一步是介紹公司，第二步是講解具體的家裝業(yè)務(wù)，第三步是量房邀約，即正式促請客戶與你開展業(yè)務(wù)?！　∮袝r(shí)在現(xiàn)場，會(huì)有一些客戶的朋友刁難你，注意要有涵養(yǎng)，不要生氣，要態(tài)度和藹，不溫不火以氣度服人。如何辯別客戶呢？一是進(jìn)去后注意看一下，聽一聽他們說什么，不忙急于說做業(yè)務(wù)，可以說看一下，如果對方說我們正在商量裝修的事呢，那么他可能就是客戶；二是家裝公司的人員一般都較為年青，不會(huì)有太老的裝修人員，所以如果是年青人出來阻攔你，你就要注意不要上當(dāng)；其三是如果現(xiàn)場有客戶的朋友，他們一般也很少有反客為主的，所以先說話的可能就是客戶，如果不是客戶也沒關(guān)系，你就假定他是客戶，但說話聲音一定要大，而且要把公司比較有特色的地方搶先說出來?！　?面對多人時(shí)：這種情況也是經(jīng)常能夠遇見到的，當(dāng)你走進(jìn)客戶家里時(shí)，現(xiàn)場正好有客戶的朋友，這時(shí)就要注意分辯出誰才是真正的客戶。這時(shí)，你就更要與眾不同，更要能夠引起客戶的興趣：　　你的聲音一定要大，在眾多業(yè)務(wù)員圍繞客戶的嘈雜環(huán)境當(dāng)中要足以讓客戶引起注意。但千萬不要泄氣，還是要鼓起勇氣參與進(jìn)去，因?yàn)槿绻悴蝗?，一點(diǎn)機(jī)會(huì)也沒有，去了即使有很大困難，但至少還有一絲希望。接觸客戶首先要引起客戶的興趣和重視，通常我們很多業(yè)務(wù)員，在與客戶交流時(shí)，總是按照常規(guī)思路，所以遭到客戶拒絕的機(jī)會(huì)比較大。第四章 業(yè)務(wù)員服務(wù)流程第一節(jié) 講解業(yè)務(wù)一、接觸客戶　　做業(yè)務(wù)的第一步是接觸客戶，一般來說接觸客戶時(shí)有三種情況，一是自己單獨(dú)面對客戶，二是在業(yè)務(wù)員眾多的情況下接觸客戶，三是在接觸客戶時(shí)，客戶家里現(xiàn)場有很多人。第二天早上，要將客戶分析的內(nèi)容與設(shè)計(jì)師或主管進(jìn)行溝通?！　?回公司打電話 （16：00—18：00）　　如果業(yè)務(wù)員搜集到了很多的客戶電話號碼，我建議下午早回公司，在公司給客戶打業(yè)務(wù)電話，這一段時(shí)間打電話的效果最理想。當(dāng)然也要根據(jù)實(shí)際情況，如果小區(qū)交房，就要提前去小區(qū)，早會(huì)可以不開，電話可以不打。業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成每天跟進(jìn)客戶的習(xí)慣。　　 打電話（電話拜訪、電話跟進(jìn)）（9：00—9：20）　　與設(shè)計(jì)師溝通以后，業(yè)務(wù)員要對客戶進(jìn)行電話拜訪或電話跟進(jìn)，一般來說，到了九點(diǎn)以后，客戶也過了上班初的忙碌期了，打電話正是好時(shí)候。早會(huì)時(shí)間不能開得過長，半個(gè)小時(shí)到40分鐘就行，內(nèi)容可以循環(huán)推進(jìn)?！　《⒁惶鞎r(shí)間安排（參考建議版）　　現(xiàn)在，我們根據(jù)家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，推出一個(gè)參考建議版的一天時(shí)間安排：　　 早會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)（8：00—8：40）　　我們建議每個(gè)公司都舉行早會(huì)培訓(xùn)，把業(yè)務(wù)員和設(shè)計(jì)師集中在一起，如果部門較大，也可以單開業(yè)務(wù)部門的早會(huì)。　　工作表要隨身攜帶，隨時(shí)查看?！　」ぷ鞅硪獙W(xué)會(huì)預(yù)留出一段時(shí)間，不能把時(shí)間計(jì)算得很緊張?！　已b業(yè)務(wù)員來說，工作表要把第二天要辦的事、要見的人放在第一位，比方說和某客戶約好第二天見面或量房，那你一定就要結(jié)合雙方約定的時(shí)間和地點(diǎn)來安排自己的行程。 第五節(jié)　每日工作計(jì)劃我們制訂了個(gè)人的目標(biāo)體系，也對市內(nèi)的所有樓盤信息都進(jìn)行了摸底，也知道了每天要做的三件事的順序，同時(shí)還制訂了自己的人際關(guān)系發(fā)展規(guī)劃，現(xiàn)在開始對自己每天的時(shí)間進(jìn)行一下合理的安排：　　一、想辦法制訂每日工作流程表　　沒有工作目標(biāo)和每天時(shí)間安排的人，總是很悠閑，而有了明確的目標(biāo)，對自己每天時(shí)間安排得比較滿的人，是沒有空閑時(shí)間的，每一點(diǎn)時(shí)間都會(huì)過得很有意義很有價(jià)值?！　∶刻於家涌鞂W(xué)習(xí)裝修知識(shí)（學(xué)習(xí)家裝材料、工藝、產(chǎn)品）　　每天都要練習(xí)口頭表達(dá)能力　　每天閱讀各種報(bào)紙雜志，拓寬自己的知識(shí)面（你永遠(yuǎn)都不會(huì)知道客戶會(huì)有什么問題）　　向成功者學(xué)習(xí)（設(shè)計(jì)師、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員、各種成功勵(lì)志書籍）　　如果你每天都去做這三件事，每天都會(huì)有所收獲?！　≡趺磳W(xué)呢？利用一切機(jī)會(huì)：在小區(qū)參觀別的工地，向工人請教家裝施工和材料方面的知識(shí)，既交了朋友，又學(xué)了知識(shí)。如果我們在與客戶溝通當(dāng)中，不僅對自己的公司介紹不清，對公司的產(chǎn)品和優(yōu)勢都說不明白，試想客戶又怎么會(huì)信任我們？所以，業(yè)務(wù)員一定要掌握專業(yè)的家裝知識(shí)和更多的相關(guān)方面的資訊?！　∪?、學(xué)知識(shí)　　陳安之先生有一句成功的格言，“要想成功，就要成為行業(yè)里的專家”。所以我們只能把交朋友放在每天的第二件事上，也就是在時(shí)間和精力上我們主要放到找客戶方面。　　如果你認(rèn)真按照找客戶的方法去做，相信你的客戶名單會(huì)越積越多，那簽單量也就會(huì)越來越高。對已經(jīng)量房的客戶跟進(jìn)的目的是了解更多的資訊，他對設(shè)計(jì)師的服務(wù)滿不滿意，他還有沒有與其它公司聯(lián)系，他還有沒有什么新的要求或想法，這種跟進(jìn)是為了促成簽單；對留下電話號碼的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，主要目的就是要促成量房。所以，找客戶這件事要從高到低去做，為自己追求最好的結(jié)果。無論是哪一個(gè)客戶，我們與他溝通的第一結(jié)果就是要讓他量房或者上我們公司去進(jìn)一步了解，這是最初的目標(biāo)；如果這個(gè)目標(biāo)完成不了，那我們就追求第二結(jié)果，讓他留下他的聯(lián)系方式，這樣我們就可以主動(dòng)與他進(jìn)一步溝通；如果實(shí)在努力不行，他就是比較保守，那沒辦法，給留下資料，讓他們來找我。　　雖然只是心理方式的差異，但往往就會(huì)造成不同的結(jié)果。找客戶以后，會(huì)產(chǎn)生三種結(jié)果，一是該客戶被我們所吸引，上公司參觀或同意設(shè)計(jì)師過來量房，那這樣的客戶就離成功不遠(yuǎn)了；二是該客戶暫時(shí)不同意量房或他的時(shí)間不允許，那就要客戶留下電話號碼；三是該客戶既不同意量房，也不愿意給我們留下號碼，那只能我們給他留下資料，給他形成一個(gè)良好的印象，希望他通過我們和我們的資料能再次與我們?nèi)〉寐?lián)系?！　∫?、找客戶　　客戶簽單的第一步是量房，如果沒有量房的前期工作，就不會(huì)有后期的簽單成果。但是在找客戶過程中，就要利用更多的機(jī)會(huì)去結(jié)交朋友、學(xué)習(xí)各種知識(shí)，這樣由高及低地去要求自己：即當(dāng)天我找到了幾個(gè)客戶，找不到客戶或在客戶不多時(shí)就去結(jié)交更多的新朋友，如果結(jié)交不到新朋友，那就要問自己今天有沒有學(xué)到新的知識(shí)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)不是一天就可以做好的，每個(gè)人都要樹立長期的發(fā)展規(guī)劃，而一切發(fā)展規(guī)劃，都離不開行動(dòng)，所以，簡單地講，要把業(yè)務(wù)做好，每天就要做好“找客戶、交朋友、學(xué)知識(shí)”這三件事。　　與朋友相處時(shí)，既要親近，也要適當(dāng)保持距離，用一句成語叫做“若即若離”最好?！　?無論新老朋友，每半個(gè)月左右就要聯(lián)系一次，打電話、發(fā)短信都可以。　　 新朋友最好當(dāng)天回去以后就進(jìn)行跟進(jìn)，以求迅速拉近彼此的關(guān)系。你長時(shí)間不聯(lián)系他，他也會(huì)認(rèn)為你對他不重視，或者你早就把他給忘了?！　∪⒁皶r(shí)跟進(jìn)　　朋友是需要進(jìn)行維護(hù)的，不是見一次面就可以利用，他就會(huì)為你帶來業(yè)務(wù)，我們知道，即使他給別人介紹客戶，那個(gè)人一定是他常聯(lián)系的人，一定是關(guān)系比較近的人，一定是他信得過的人，一定是他所喜歡的人?！　∽詈脤Ξ?dāng)天認(rèn)識(shí)的朋友進(jìn)行一下相貌特征的描述，也就是自己要及時(shí)回憶當(dāng)天所交朋友的相貌，因?yàn)闀r(shí)間久了，再見面可能會(huì)不認(rèn)識(shí)，這樣進(jìn)行文字描述就能加深印象，第二次見面時(shí)就能直接叫出對方的姓名?！　∶恳粋€(gè)人——逢人就發(fā)名片，多結(jié)交一些陌生朋友，也許機(jī)會(huì)就在其中　　二、每天列名單　　由于人際關(guān)系是長期建設(shè)的工程，因此業(yè)務(wù)員每天都要將自己新認(rèn)識(shí)的朋友記下來，我們從專業(yè)的角度來說叫做“列名單”?！　”M量多結(jié)交下列人員，因?yàn)樗麄兣c家裝都密切相關(guān)：　　售樓員——他們賣樓，第一個(gè)接觸客戶，機(jī)會(huì)很大，這樣的朋友多一些，業(yè)務(wù)就不愁　　保安——他們長期服務(wù)小區(qū)，也能接觸到很多客戶　　物業(yè)公司工作人員——他們直接服務(wù)客戶，比你的機(jī)會(huì)大多了　　相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)員——比方說櫥柜公司、地板公司、潔具公司業(yè)務(wù)人員，他們在小區(qū)活動(dòng)當(dāng)中，會(huì)接觸到很多還沒有定下裝修的客戶，而且你們的業(yè)務(wù)又沒有沖突還相互補(bǔ)充，你們可以相互推薦客戶。這樣的情況有很多，我們一定要為自己創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，更不要讓可能存在的機(jī)會(huì)喪失了。不妨給他們發(fā)一個(gè)短信或打個(gè)電話，讓他們有這方面的朋友或親戚想裝修房子就可以找你?！　∵@里談一些業(yè)務(wù)員建立自己的人際關(guān)系網(wǎng)的具體方法，應(yīng)該說好好利用，短期內(nèi)也能產(chǎn)生一定的作用?！　∫簿褪墙⑷穗H關(guān)系不能急躁，要有足夠的耐心。人際關(guān)系網(wǎng)發(fā)揮作用的前提有三個(gè)，一是人際關(guān)系足夠廣泛，就是你交的朋友要足夠多，你交三兩個(gè)朋友作用不是很明顯，一定要讓這個(gè)網(wǎng)足夠大；第二是關(guān)系要深，能為你帶來業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的，一定是對你比較信任，你們關(guān)系比較密切的人，不是每一個(gè)認(rèn)識(shí)你的人都能為你帶來機(jī)會(huì)，所以，要加強(qiáng)人際關(guān)系的深度建設(shè)。所以，作為業(yè)務(wù)員，我們要善于為自己建立一個(gè)廣泛的“人際關(guān)系網(wǎng)”。我們發(fā)現(xiàn)，大學(xué)畢業(yè)后，不是那些能力特別強(qiáng)的人發(fā)展得快，而是那些平時(shí)成績不怎么樣，但善于處理人際關(guān)系的人發(fā)展較快。哪三張網(wǎng)呢？第一張網(wǎng)就是我們上節(jié)說的“樓盤分布網(wǎng)”，第二張網(wǎng)就是我們本節(jié)即將討論的“人際關(guān)系網(wǎng)”，還有第三張網(wǎng)就是“客戶資源網(wǎng)”。今后在做業(yè)務(wù)過程中，要充分發(fā)揮調(diào)查信息所得來的作用，提前開始行動(dòng)，相信你的業(yè)務(wù)一定會(huì)做得很好，不再象過去那樣，心里沒有方向感。調(diào)查回來以后，與同事進(jìn)行一下交換，看你的調(diào)查是否還有遺漏之處?！　∪⒅谱髯约旱臉潜P圖表　　通過自己詳細(xì)地調(diào)查，業(yè)務(wù)員就對市內(nèi)所有樓盤有了全面的認(rèn)識(shí)，從而樹立起對做業(yè)務(wù)的信心，因?yàn)槟懔私獾降臉潜P數(shù)量是如此之大，這些都是準(zhǔn)備好的蛋糕等你去切呢，如果自己不去調(diào)查，而對別人提供的信息還存有懷疑，就不會(huì)產(chǎn)生自信心。重要的是自己應(yīng)該到小區(qū)里具體地看一看，不能光在小區(qū)外面看一看走馬觀花就算了?！　≡诹私庑畔⒌姆椒ㄉ?，可以化裝成業(yè)主到售樓處去了解，也可以業(yè)務(wù)經(jīng)理身份，佯裝與開發(fā)商談業(yè)務(wù)，從開發(fā)商那里可以了解前期相當(dāng)全面的信息，比如該小區(qū)將由哪家物業(yè)公司服務(wù)，以便于今后與物業(yè)公司合作?！　〗煌üぞ咦詈眠x用電動(dòng)車或自行車，這樣便于行動(dòng)?！　《潜P搜索的方法　　按區(qū)搜索：首先將市內(nèi)的樓盤分成幾個(gè)區(qū)，然后一個(gè)區(qū)一個(gè)區(qū)地搜索，這樣避免樓盤搜索的遺漏，也節(jié)省時(shí)間和體力。要想在業(yè)務(wù)上有所成就，就應(yīng)該在第一步也就是信息上比別人了解更早更全面更具體?！　‖F(xiàn)代城市都變得越來越大，樓盤也越開發(fā)越多，作為一個(gè)想在家裝行業(yè)有大發(fā)展的業(yè)務(wù)員，是不是對城市的所有新小區(qū)都了然于心呢？每個(gè)小區(qū)具體的分房時(shí)間又是哪一