【正文】 一次性用品的使用根據(jù)環(huán)保要求，客房內(nèi)。在客人居住期間，如擺出“環(huán)?？ā睉鼡Q床單、被套及枕袋，否則不予更換，但下列情況應更換：、被套及枕袋，發(fā)現(xiàn)有污跡的應更換；，夏季每3天更換一次，冬季每5天更換一次；、被套及枕袋的床鋪，將床頭棉被反折25厘米，以示區(qū)分；。（十二）綠色客房操作規(guī)范綠色客房是按環(huán)保要求進行整改的客房，主要體現(xiàn)在將客房內(nèi)可能造成環(huán)境污染的物品和項目減少到最低程度。如交班本在非督導樓層工作間，則該樓層早班員工應在開班前會時將交班本拿給督導查閱。（3）服務中心通宵班和夜班當值主管需查閱夜班督導筆記本的有關事項，并做相應的記錄、補充及落實。夜班督導交班（1）夜班督導每天應及時查閱各早班督導的筆記本，并將交夜班的事項記錄在查房報表上，以便跟蹤、檢查、落實。（2）夜班服務員工作完成后，需在報表及交班本上匯報當天工作情況，以及需次日早班完成的事項。（5）注意事項：，如書面交班無法寫得十分清楚，可同時做口頭補充；，早班督導沒有做好交班或忘記交班，由早班督導承擔責任。（3）早班督導與夜班服務員交班的事項，如需讓夜班督導督促落實的應同時寫在早班督導筆記本上。（十一）樓層日夜班交接規(guī)范早班督導交班（1）早班督導設日夜班交接記錄本于督導樓層工作間內(nèi)，并于每天下午5點前做好交班記錄。特殊情況的處理：客人弄臟的床上用品，必須用大垃圾袋單獨裝好，由服務員直接送洗衣房（如送到倉庫，時間長了很難洗），請洗滌部進行消毒等特別處理，并通知倉庫，再到倉庫先領干凈的床上用品補進房間，送洗的由倉庫負責收回。窗簾、窗紗、枕頭由綜合組送洗并收回。底墊、床裙、浴簾、晨衣、毛毯、絲綿被等不能從污衣道扔下，必須到倉庫更換，由倉庫集中送洗并收回。，應檢查有無剩余及外宿房暫不需要的報紙，或聯(lián)系服務中心，西餐廳及時解決。（3）晚間英文報，在夜床整理時將報紙派入房間。，除非另有要求。，服務員在夜床整理時把報紙疊好放于辦公桌面。、維修房不派發(fā)。，服務員在搞空房衛(wèi)生時，把報紙疊好放于辦公桌面。（包括房間調(diào)度表顯示今日離開但未退房的），服務員開完班前會，把報紙用報紙袋裝好，掛于房門外把手上，在清潔房間時回收報紙袋。、維修房不派發(fā)。派發(fā)報紙服務中心副班及樓層服務員派發(fā)報紙前，均應留意報紙是否臟、皺，版面是否齊全，廣告夾頁有無取出。（2）每天下午5點由服務中心夜班副班將中文報按開房情況分好，將英文報按指定房號分好，夜班服務員餐后與房間調(diào)度表一并領取。（九）派發(fā)報紙規(guī)范領取報紙（1）每天早上7：30由服務中心早班副班將報紙按開房情況分好，各班督導上班簽到時一并領取。（2）中心服務員通過總機給客人做留言，并通知樓層服務員留意勿擾取消情況。《勿擾通知單》從門縫塞進房間。，若是掛勿擾牌，不要打擾客人；若是亮勿擾燈，應考慮是否日班忘記關勿擾燈，可根據(jù)房間動靜決定是否打電話詢問客人。，以便查詢。，將該情況及時報告給日班當值主管，由其視情況決定是否高衛(wèi)生。（如醉酒、休克、死亡等），應馬上向上級匯報，并保護好現(xiàn)場。，應禮貌地向客人道歉并講明原因，詢問搞衛(wèi)生的時間。，以便查詢。：30之后搞衛(wèi)生，應將客人要求時間準確反饋給樓層督導及夜班服務員。（3）規(guī)定時間過后，可以打電話詢問客人“什么時間方便搞衛(wèi)生”，注意禮貌。日班（1）不論是否掛勿擾牌或亮勿擾燈，散客房在下午3點前、團體房或酒店內(nèi)部用房在中午12點前絕對不能打擾客人（包括敲門及電話）。（4）其他有關人員如得知住客反鎖要求時，應馬上知會客房部，按上述反鎖程序操作。（2）客房部當值主管應在反鎖時檢查房間內(nèi)的水、電、窗等設施，確保安全。（4）反鎖解除后，大堂副理及客房部當值主管各自記錄時間備查。（2）如屬客房部清潔房間或維修保養(yǎng)的需要，由客房部當值主管口頭通知大堂副理暫時解除反鎖。（5）其他特殊情況的反鎖，大堂副理可根據(jù)需要實施反鎖，同時知會客房部當值主管。（3）反鎖完成后，由大堂副理及客房部當值主管在申請單上記錄反鎖時間及簽名，存于大堂副理處備查。（2）反鎖時，大堂副理會同客房部當值主管對房間進行檢查。反鎖程序（1）由客人填寫反鎖申請單，經(jīng)客房部確認，轉(zhuǎn)交大堂副理執(zhí)行。（2）必要的衛(wèi)生清潔及維修保養(yǎng)時。（4）必要的衛(wèi)生清潔或維修保養(yǎng)后再反鎖。（2）有關安全、應急時。（七）反鎖客房規(guī)范反鎖客房是酒店對長住客人在臨時離店期間放置在房間的各類物品進行保護或其他應急需要的一種安全措施，反鎖房間或解除反鎖由當值大堂副理執(zhí)行。（4）工作車每周仔細清潔一遍，不得亂貼商標和不干膠紙等。（2）現(xiàn)行規(guī)定的物品擺放數(shù)量是從輕便、美觀、實用角度考慮的，一次補充太多備用品只會增加工作車的負荷，消耗員工體力，因而要求做完4~5間房之后即進行一次整補。（10）檢查吸塵機輪子是否積聚雜物，并經(jīng)常清理、加油。（8）不要用吸塵機吸水，吸管沖洗及塵袋清洗后必須晾干再使用，以免堵塞或燒壞主機。（6）吸塵過程中移動機器不要圖方便用腳蹬踢吸塵機，吸完塵要把電線理順盤在機身上。（4）將吸塵機拉至房間中央，再取下電線，返回房門口插插頭。（2）檢查吸塵機有無隔塵片，機身掛鉤是否損壞或丟失。（5）地磅功能正常，刻度準確。（3）墻邊、墻角玻璃膠帶完整，清潔無斑漬。衛(wèi)生間其他項目（1）天花板平整，銜接準確無縫隙或脫膠現(xiàn)象，無工程痕跡。注意：不銹鋼類除專項衛(wèi)生外，平時亦應注意保養(yǎng)，將每一處水跡、污漬擦去。注意：各關節(jié)位定期噴潤滑油。（3）馬桶排水正常，不阻塞；水箱的書萬億年2達標，進水和出水時噪音低，無長流水現(xiàn)象。（2）臉盆塞、浴缸塞操作自如，排水通暢。 注意：定期清理水龍頭過濾網(wǎng)沙粒，保持通暢。稀釋地毯清潔劑的水溫應保持在40℃左右，過熱或過冷的水溫都會給地毯機及地毯帶來損壞。第一時間處理附著在地毯毛面的污漬，避免時間太長造成清洗困難或無法去除。注意：吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，吸塵工作做得好，地毯的清洗次數(shù)就可減少，地毯使用壽命也可有效的延長。注意：有窗簾繩的一定要經(jīng)過固定器，拉窗簾時用力要均勻，開窗應使用窗匙，不能用一般鑰匙或螺絲刀撬。注意：擦到與墻紙相連的家具、物品時，不要用濕抹布，以免弄臟墻紙。天花板天花板無油漆脫落，飾線接縫不顯露。注意：發(fā)現(xiàn)門鎖指示燈顯示電池電壓低或時鐘需調(diào)整時，第一時間報告服務中心。避免陽光直射到家具上，定期打蠟保養(yǎng)。注意：移動家具、設備時注意不要碰壞、劃壞其他物體。開、關柜門和抽屜動作要輕，以便變形、錯位。家具（1）衣柜門百葉和空調(diào)進風口百葉木條不松脫/（2）柜門及抽屜開合自如無噪音，把手完好，磁吸完好。注意：應使用部門指定的取電匙牌。插進插頭時應對準插孔，平行推進去。（7）電源插座牢固。注意：如果浴室太潮濕，需通風排氣后，吹風機方能使用。設置溫控器時，一次不可轉(zhuǎn)得太快，應緩慢轉(zhuǎn)動至壓縮機啟動時即停。嚴禁未裝空氣過濾器就開機使用，因為除塵不好，不僅影響制冷效果，還有害人體健康?？照{(diào)機工作較長時間后，應對房間進行通風換氣。（4）空調(diào)風機運轉(zhuǎn)正常，溫控調(diào)節(jié)開關功能正常，風量達標，噪音低。如要調(diào)低冰箱內(nèi)溫度，應袋壓縮機自動停止再啟動后進行調(diào)節(jié)。注意：冰箱門不要頻繁開啟，減少空氣對流，保持溫度穩(wěn)定，避免不必要冷量損失，延長設備的使用壽命。檢查或調(diào)試電視機時，動作應輕巧。（2）電視圖像清晰，畫面平穩(wěn)不閃爍，音質(zhì)正常。注意：換燈泡時按照螺絲紋輕輕轉(zhuǎn)動，轉(zhuǎn)緊。逾期查房后，未接前臺通知不得隨便為客人開門，即使熟悉客人情況也應如此。服務員按進門規(guī)范進房，檢查有無行李、少量低值行李、衣物日用品或遺留房間門匙、其他異常情況等，注意房間檢查后應維持原狀。接待處把其中無人接聽電話的房號書面送給服務中心，由服務中心落實查房，并與4：30前將查房情況反饋給接待處。關閉電源，鎖上房門，插退房匙，掛出“請即打掃”牌。將檢查情況準確報給服務中心，以上所有程序在兩分鐘內(nèi)完成。檢查家具、電器有無損壞，床上用品、地毯有無燒痕。打開所有柜門、抽屜、保險箱，掀開棉被、枕頭，檢查有無客人遺留物品，如有應趕在客人離店前交還。依照進房規(guī)范進入房間，接通電源，拉開窗簾。將兩個枕頭重疊放于床頭中央位置，枕頭中線與床單中線對齊，枕頭邊與床頭齊平，枕套沿邊自然下垂、不折皺。將套好的絲綿被平鋪并拉至床頭齊平，被套沿邊自然下垂，兩側距地1920厘米，尾部距地1415厘米。從床尾拋開被套，被套正面朝上，被套開口朝尾部。（三）中式鋪床程序?qū)⒋矇|與床架放平、對齊，檢查底墊是否平整。（10）蓋床罩：按撤床罩相反的步驟復原床罩，床罩頂端與枕頭齊平，多余部分壓在枕頭下面并要顯示出兩個枕頭的形狀，其他三面平均不著地。（8）套枕袋：利用空氣鼓開枕袋內(nèi)壁，將枕心沿中線對折，塞入枕袋，防水枕袋口要在內(nèi)朝下，枕心把枕袋四角撐滿，注意包好枕袋口。（7）毛邊、包角：先將床頭的床單、毛毯塞入床墊，再將床尾的床單、毛毯塞入床墊，側身蹲下，將床尾兩邊的床單、毛毯折成直角塞入床墊，四角包扎整齊，不出現(xiàn)褶皺。床單上端與床頭齊平，中線與其他中線對齊。（4）鋪毛毯：毛毯前端與床頭齊平，中折線與床單中線對齊，毛毯商標在右下端。（3）鋪第二張床單：正面朝下。（2）鋪第一張床單：正面朝上。（4）撤下的床單、枕袋應直接放入工作車的布草袋內(nèi)。（2）先整理毛毯，放在圈椅或沙發(fā)上，然后將臟床單一張張撤出，不要兩張一起撤，以便檢查是否夾有客人物品。（二）西式鋪床程序雙膝蹲下，雙手握緊床架尾部，將床慢慢拉出到便于操作的位置，輕輕放下床架。完成服務后，立即離開房間，不得在房間內(nèi)借故逗留。如敲門后無應聲，確定房內(nèi)無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，把門輕輕推開大約5厘米的縫隙，報“Housekeeping”，同時觀察是否掛有防盜鏈，以免將之撞斷。若有人應門/房內(nèi)有動靜/亮“請稍候”燈就不要再按門鈴了，應耐心等客人開門，調(diào)整好面部表情，對準窺視鏡，讓客人看清來者。三、操作程序篇（一）進門規(guī)范進房前先到工作間查看房間狀態(tài)指示燈，做到進房前心中有數(shù)，到門口時看是否掛“勿擾”牌或亮“勿擾”燈，以免隨意打擾客人。2嘔吐物：先掃去，再用地毯水，最后用洗衣劑。2鞋?。焊上从?。2鞋油：先用干洗油，再用地毯水。2沙律油：先用天那水，再用干洗油。指甲油：先用天那水，再用干洗油。1牛奶：先用溫水洇淡，再用干洗油。1唇膏跡：先用干些油，再用地毯水。1墨水：先用冰水，再用皂油。1家具蠟：先用干洗油，再用地毯水。地板蠟：干洗油。奶油：先用地毯水，再用干洗油。巧克力：先用地毯水，再用干洗油。蠟燭油：先用面巾紙及電熨斗熨去蠟油，再用干洗抽洗干凈。 烤焦痕跡：先用刀片刮去烤焦的地毯毛頭，再用砂紙磨去殘存黃跡。1地毯應急處理：發(fā)現(xiàn)地毯小面積浸水，應立即用干抹布吸干；發(fā)現(xiàn)客人將茶水、果汁灑在地毯上或員工不慎打翻漂白水、清潔水等，應立即倒上清水稀釋后再擦干，然后通知綜合組。（4）散客樓層，將報損床單覆蓋通道全部地毯，在通道兩側及客梯間指示牌下放“清洗地毯”告示牌，服務員隨時整理因行走弄亂的床單，以防客人被滑倒或地毯被踩臟。（3）團隊樓層，將報損床單覆蓋通道半邊地毯，放置吹風機并定時移位。通道地毯搶洗規(guī)范：（1）服務中心于早上8點前后與前臺聯(lián)系做好控房工作，并通知綜合組清洗通道地毯。（7）夜班督導及時查房并報凈房，注意鎖好窗戶。（5）撤出毛巾后，在衛(wèi)生間門口通道處放置吹風機。（3）清洗完畢后，用地毯抽洗機換專用耙頭對地毯進行全面吸水。在開房較高無法長時間控維修房的情況下，采取房間地毯搶洗規(guī)范：（1）服務中心及時與前臺聯(lián)系于早上10點前將房間暫控維修，并將信息及時反饋給綜合組。地毯清洗完畢后，將空調(diào)開至最大，知會樓層督導及服務中心主班。用地毯磨洗機加1：60的莊臣麗潔濃縮地毯清潔劑將地毯磨洗一遍后，用地毯抽洗機加清水對地毯進行抽洗，注意在抽洗機污水槽加上莊臣地毯消泡劑，用耙頭將地毯毛理順。清洗房間地毯前將可移動的家具搬離地面，床鋪用床單蓋好。清洗地毯前必須先吸塵、局部起漬。如房間有預訂，請前臺與客人聯(lián)系換房。長住房需洗地毯，先給客人做留言詢問何時方便。（十）清洗地毯地毯保養(yǎng)周期為3個月，由綜合組統(tǒng)一安排清洗。（14）墻壁 墻磚是否光亮、無污跡、無毛發(fā)，磚縫水泥有無脫落、發(fā)黑，磚面有無裂縫現(xiàn)象；掛畫是否端正、無積塵。（12）馬桶 馬桶坐板及蓋子是否清潔，掀合是否靈活；馬桶內(nèi)、外壁有無污跡；水箱按鈕是否過緊或過松，排水是否正常，有無噪音。（10）浴缸 是否干凈，有無水珠、毛發(fā)，排水道是否通暢；邊角的玻璃膠有無發(fā)霉現(xiàn)象；浴簾桿、浴缸扶手是否牢固；防滑墊是否干凈；水龍頭及噴淋頭出水是否均勻，噴淋頭高度調(diào)整是否合適，方向是否朝內(nèi)避免直接噴射；晾衣繩是否伸縮自如；所有金屬部件是否光亮；浴簾是否擦干，有無發(fā)黃、發(fā)霉。（8）稍候燈及電視音響開關 操作是否正常，空房電視音響開關是否處于常開狀態(tài)，音響喇叭聲音是否清晰。（6）吹風筒 運轉(zhuǎn)是否正常，調(diào)風量是否正常，風筒外殼及軟管是否干凈。（3）天花板 是否平整無污跡，有無脫膠、脫漆現(xiàn)象。衛(wèi)生間（1）門 門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，是否能夠反鎖；開門時是否有噪音，門的表面有無破損及彎曲現(xiàn)象；門框及合葉是否有積塵；門后掛鉤及防撞墊是否有松脫。（16）地毯 地毯是否干凈、平整、無破損，邊角位有無鐵釘外露。（14）電話機電話機是否清潔無異味，擺放是否規(guī)范；訊號燈有無故障，走房有無取消留言燈；電話線是否收拾整齊；鈴聲音量是否調(diào)在中檔；電話貼紙是否干凈。（12）床