【正文】 ” 受到客戶批評時，禁止說： “ 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去 ” 。 ” 微機（線路）暫時出現(xiàn)故障 時，禁止說： “ 機器（線路）壞了，我有什么辦法，明天再來吧。 業(yè)務(wù)忙時，禁止說： “ 急什么，沒看見我一直忙著嗎？ ” 。 ” 客戶詢問存款利率及有關(guān)規(guī)定時，禁止說： “ 墻上貼著呢，你不會看嗎？ ” 、 “ 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？ ” 辦理業(yè)務(wù)時，禁止說： “ 要存（?。┛禳c ” 、 “ 錢太零亂，整理好再給我。為此，嚴禁使用以下用語。提倡對外國人提供柜臺英語服務(wù)；對聾啞人提供 手 語服務(wù)。” 當柜臺前出現(xiàn)相互不熟識的客戶聚集時，應(yīng)說“ 對不起，您取號后請到休息區(qū)等候”或“對不起，請您到一米線外等候?！? 七、送別客戶 應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！?、“ 謝謝您的提議，我們會盡快改進的。” 統(tǒng)出線故障時，應(yīng)說：“ 線路 故障 ，正在搶修，請稍等 ” 五、產(chǎn)品推介 可使用：“大家好，借用大家等候的時間，我為大家介紹一下我行新推出的產(chǎn)品……”，“您好，我行新推出 了產(chǎn)品，它具有特點，您感興趣可看一下折頁，如果有問題隨時向我咨詢，謝謝”等?！? 若發(fā)現(xiàn)非單位財務(wù)人員、非客戶本人查詢存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權(quán)益，按規(guī) 定我不能為您查詢，請您諒解。 ” 、“ 請 您核對后 簽名 ?！? 當由于我行原因，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，我們暫時不能滿足您的要求，請您到其他銀行辦（問）一下，好嗎？” 四、柜面業(yè)務(wù) 客戶存取現(xiàn)金時，應(yīng)說“ 請問存（?。┒嗌?？ ”、“ 請您點清收好 。” 客戶資料不全或有問題時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定，這項業(yè)務(wù)需要提供 XX資料（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），請您回去取一下，真抱歉！”、“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理?！?、“請您稍候，我?guī)湍橐幌??！? 約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式時，應(yīng)說“這是印有我們理財經(jīng)理聯(lián)系方式的名片，我們會主動電話聯(lián)系您，什么時間與您聯(lián)系比較方便？” 客戶看名片時，應(yīng)說“您能給我們留一個聯(lián)系電話嗎？這樣我們可以在您方便的時候與您聯(lián)系，告訴您最新的理財產(chǎn)品動態(tài)或者我們的活動信息。 第八章 服務(wù)規(guī)范用語與禁忌用語 一、接待客戶 必須 使用“請、 您好、對不起、謝謝、再見 ”十字文明用語 。 支行行長應(yīng)第一時間出面接待群訪、群訴客戶，協(xié)調(diào)處理；對于支行無法處理的，支行行長應(yīng)及時向分行辦公室匯報。 二 十、群發(fā)性投訴事件 營業(yè)大廳發(fā)生客戶群訪、群訴的事件時，客戶服務(wù)主任應(yīng)第一時間向支行行長匯報，啟動突發(fā) 事件應(yīng)急處置流程。 因客戶投訴媒體介入到網(wǎng)點了解情況但尚未報道時，網(wǎng)點負責人對記者的來訪應(yīng)熱情接待，查看記者證件的真實性，并及時上報分行辦公室和主管行長，等待答復(fù)。 讓客戶意識到你在盡力為他想辦法解決問題。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 41/112 與客戶約定下次取款的時間。 夜間發(fā)生的吞卡要提示客戶及時與 95568 聯(lián)系。 若是自助機具出現(xiàn)故障，首先應(yīng)誠懇向客戶致歉，求得諒解，并及時向上級部門反映。 十七、自助機具吞卡 分析卡被吞的原因，密碼是否輸錯，卡是否損壞或過期等。”若不能在短期內(nèi)修復(fù)，告訴客戶：“對不起，我們電腦可能在短期內(nèi)修復(fù)不了，給您造成的不便，我們深表歉意。 提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，促使員工辦理業(yè)務(wù)的速度盡可能地高效 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 40/112 十六 、電腦發(fā)生故障 在柜臺上放置“機器故障，請稍等”的告示牌，做好客戶解釋說明工作。 客戶服務(wù)主任做好客戶的疏導(dǎo)和分流工作。 如認為程序確需要加以改進，應(yīng)事后向上級有關(guān)部門反映。 向客戶表明設(shè)定必要的程序，是為客戶安全著想。 耐心、細致、真誠地對待客戶，消除客戶的緊張心理。 十三、因客戶差錯形成客戶不滿 得理讓人，冷靜對待，不要與客戶發(fā)生爭吵。 及時糾正錯誤，將不良影響壓縮到最小范圍。 如果正在 交接時有很多客戶進來，應(yīng) 盡量加快交接時間，并向客戶做好解釋工作，不可只顧辦理交接。如果接班的員工到支行時 客戶很多，應(yīng)延遲接班，并增開窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)，等柜面稍空時再進行交接。對一時難以答復(fù)的，請客戶留下電話，事后積極聯(lián)系，予以答復(fù)。 向客戶解釋時，不要過分強調(diào)客觀原因，要 多說“對不起”等抱歉之類的話。 十、客戶提出異議 穩(wěn)定客戶情緒，有理也要讓三分，切忌與客戶爭辯。 在客戶排隊現(xiàn)象嚴重時，員工應(yīng)快速有序的工作，避免或減少接打電話等影響效率的行為。 放置自助機具操作宣傳牌引導(dǎo)和分流客戶。對由此造成的不便，向客戶致歉以求得諒解，并感謝客戶的支持。 若停電一時無法解決，應(yīng)視客戶情況，盡量關(guān)閉不必要的窗口和電腦，向客戶做好解釋工作。 做好有節(jié)慶期間特點的各項業(yè)務(wù)工作。 七、 節(jié)慶期間的客戶服務(wù) 營造喜慶氣氛，如顯示屏打上祝福字幕，在大廳擺放或懸掛飾物等。 六、遇到殘疾人客戶 主動協(xié)助殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)。 提醒家長注意小孩安全和錢物的保管。 五、 遇到帶小孩的客戶 及時為其提供幫助和引導(dǎo)。 門口放置“小心地滑”告示牌。 四、雨雪天氣的客戶服務(wù) 及時清掃門前積雪，放置防滑墊，防止客戶 滑倒，同時方便客戶清理鞋底泥垢。 客戶在營業(yè)網(wǎng)點摔傷，應(yīng)首先將客戶扶起，并攙扶至休息區(qū)域，及時為客戶提供幫助。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 36/112 遇到病情嚴重的客戶，應(yīng)立即撥打 120 急救電話，同時通知病人家屬。若客戶一直平靜不下來，并伴有過激舉動，妨礙正常營業(yè)，經(jīng) 勸阻無效時，可向上級保衛(wèi)部門或 110 求助。若一時還得不到解決，將客戶引導(dǎo)到網(wǎng)點負責人辦公室或另外的場合，進一步加以疏導(dǎo)。若客戶仍很激動，營業(yè)經(jīng)理或客戶服務(wù)主任要及時出面，采取適當?shù)姆椒?，向客戶講清道理，并安撫好當事員工。當事員工要平下心來，冷靜處理，盡力化解矛盾。 其他員工須進入工作狀態(tài)，隨時準備接庫，不要給客戶造成無所謂的感覺。常見的特殊狀態(tài)下服務(wù)應(yīng)急預(yù)案管理包括： 一、因送款車未到不能為客戶按時服務(wù) 及時與送款車或相關(guān)部門聯(lián)系，詢問情 況。 （六）投訴檔案管理規(guī)范 對于處理完畢的投訴，客戶服務(wù)主任應(yīng)做好投訴檔案的建檔和管理工作，詳細登記《投訴記錄表》，記錄投訴內(nèi)容、客戶信息、處理 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 35/112 結(jié)果、證明材料等，并對投訴檔案進行編號，妥善保管備查，離崗時，應(yīng)做好交接。 工單處理完畢后，應(yīng)主動向 95568 反饋，并詳細說明以下兩項內(nèi)容： 1）處理結(jié)果，特別是客戶對處理結(jié)果是否滿意。 網(wǎng)點在處理 95568 工單過程中，應(yīng)注意與客戶保持溝通聯(lián)系，盡量避免客戶反復(fù)撥打 95568，形成無謂的多個工單。 3）對于之前投 訴過，但已經(jīng)處理完畢，再次投訴的客戶，應(yīng)主動與 95568 聯(lián)系，溝通前期處理情況，再決定是否聯(lián)系客戶。 （五） 95568 投訴工單處理流程 網(wǎng)點接到 95568 投訴工單后，應(yīng)區(qū)別情況對待： 1）對于第一次投訴的客戶，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，確認投訴信息，并進行溝通、安撫工作。不得無視客戶反應(yīng)，造成投訴惡化。在確認客戶沒有其他補充的事實線索后，委婉告知客戶無法滿足其投訴要求 ，同時認真觀察客戶反映。必要時，向客戶提供相關(guān)的書面資料。 對于滿足投訴要求的處理意見，要在第一時間反饋客戶，避免無謂的投訴升級。 對于超出網(wǎng)點權(quán)限范圍內(nèi)的投訴，參照分行投訴流程處理。 投訴處理必須有明確的調(diào)查核實結(jié)論，以及對客戶、相關(guān)責任人員的處理方案。 客戶服務(wù)主任應(yīng)在投訴受理日后的兩個工作日，主動聯(lián)系客戶，反饋處理結(jié)果或進展情況，避免加劇客戶不滿情緒。 對于通過網(wǎng)點電話投訴的客戶，應(yīng)做好通話記錄，參照上述流程，做好處理工作。 無法即時協(xié)調(diào)解決的，上報營業(yè)網(wǎng)點負責人。 （三）根據(jù)客戶情況，迅速采取解決措施 在本崗位權(quán)限內(nèi)的投訴，根據(jù)調(diào)查核實情況，及時解決。但發(fā)生與客戶意見沖突或個別客戶氣勢比較囂張時，可適當多使用銀行術(shù)語，顯現(xiàn)出銀行人員的專業(yè)素質(zhì)，更有說服力，甚至會起到平息客戶囂張態(tài)勢的作用。在與客戶寒暄時說一些贊揚對方的話以緩解氣氛。起立是最基本的對客戶的尊重，我們的笑容對緩解緊張氣氛非常重要，欠身鞠躬更會讓客戶有受尊重、被重視的感覺。如果由于種種原因沒有得到最終解決方案，也要將問題處理的進展告知客戶，以防止由于沒有及時回復(fù)引發(fā)客戶進一步投訴。 恪守對客戶的承諾，及時回復(fù) 許諾客戶的事情一定要做到。而且客戶的不滿情緒往往是隨著解決問題時間的無限延長或者多次投訴無回應(yīng)而不斷積累、升級。 確認事實并負起責任 承諾在一定的時間內(nèi)給客戶回復(fù)或解決問題。當談 話進入到實質(zhì)性階段的時候，更要注重避免原因的過度解釋，因為客戶不需要理由只是強調(diào)能否辦理。這句話并沒有承認在客戶投訴的問題中銀行有錯，卻又表達了我們的歉意，對客戶來說非常有效。 為客戶敬茶 通過禮儀的方式緩解對方的不滿情緒，有利于客戶對接待者產(chǎn)生信任和好感，以緩解相對緊張的氣氛。 二、投訴處理流程 （一）基本步驟 引導(dǎo)客戶離開營業(yè)大廳 引導(dǎo)客戶離開營業(yè)大廳，至貴賓室（或會客室）處理。同時，即時就地妥善化解客戶投訴，有 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 30/112 利于防范服務(wù)（產(chǎn)品）糾紛升級，控制危機事件的發(fā)生。處理業(yè)務(wù)過程中，柜員不得接打電話（接聽與當前處理業(yè)務(wù)有關(guān)的電話除外）。 對個別客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求應(yīng)婉言拒絕，不可使用生硬的語句頂撞客戶，應(yīng)細致耐心地向客戶做好解釋工作。 對客戶來電咨詢的問題，需要查詢或咨詢他人才能回答時，使用服務(wù)用語：“請稍等，我馬上會給您回復(fù)”或者“請稍等，我過……時間給您回復(fù)好嗎？”。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 29/112 二、其他電話接聽服務(wù)標準 員工臨時離位，其他員工應(yīng)代為接聽電話，盡可能給予客戶幫助。等客戶掛機后再掛斷電話。后種選擇應(yīng)告訴客戶需要等候的時間，使用服務(wù)用語：“對不起， X 先生 /小姐 /女士，我需要……，您是稍等片刻還是 X 分鐘 /小時后我與您聯(lián)系？” 結(jié)束電話服務(wù)。 詢問客戶姓氏，并禮貌稱呼客戶姓氏，使用服務(wù)用語：“先生/小姐 /女士，請問您貴姓？” 稱呼客戶，并簡要重述客戶需求，在得到客戶肯定答復(fù)后給予詳盡的回答。 標準的問候。 廳堂服務(wù)標準作業(yè)手冊 28/112 四、 誦讀民生銀行經(jīng)營服務(wù)理念，晨訓(xùn)結(jié)束。 二、 基本規(guī)范化服務(wù)禮儀的演練和情景對話。 晨訓(xùn)的標準流程： 一、 集合隊伍，然后由營業(yè)經(jīng)理帶領(lǐng)員工整理著裝與儀容儀表，分為“整衣領(lǐng) — 理雙肩 — 拉正領(lǐng)帶 /絲巾 — 檢查衣扣 — 整褲 /撫裙”五項。 第四章 晨訓(xùn)標準流 程 “一年之計在于春，一日之計在于晨”，為了提升員工新一天工作的士氣，各支行應(yīng)按晨訓(xùn)標準進行每日晨訓(xùn)。辦理大額取款業(yè)務(wù)應(yīng)提醒客戶注意安全。 客戶提出意見、批評時，要虛心接受，有委屈時要顧全大局、忍辱負重、謙和冷靜、耐心解釋。 遇到不可以辦理的