【正文】 顧客體驗(yàn)應(yīng)該是：輕松、舒適，和一個(gè)專業(yè)的、理解力強(qiáng)的理財(cái)經(jīng)理 討論重要的財(cái)務(wù)問題 。 1 演示用電子設(shè)備和客戶填單位應(yīng)考慮和周邊環(huán)境有適當(dāng)?shù)膮^(qū)隔，以保護(hù)客戶的私密安全 。 可以向客戶提供茶飲咖啡等服務(wù)，在靠近茶飲設(shè)備處安排休閑桌椅 。 環(huán)境布飾應(yīng)該體現(xiàn)尊貴感和金融文化，尊貴感主要體現(xiàn)在色彩搭配、材質(zhì)考究、設(shè)計(jì)細(xì)膩而不是片面追求豪華，金融文化則主要通過財(cái)富管理的專業(yè)性、財(cái)富 歷史的回顧和對(duì)現(xiàn)代金融生活的把握來表達(dá)，部分區(qū)域可以采用 書房、書架等設(shè)計(jì)模式，并適當(dāng) 通過中小型電子設(shè)備展示現(xiàn)代化的金融生活內(nèi)容 。 開展?fàn)I銷陳列和教育培訓(xùn)，向客戶提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的瀏覽服務(wù)和教育服務(wù)，以了解我行的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，了解最新的財(cái)經(jīng)信息，并學(xué)習(xí)、了解部分金融業(yè)務(wù)操作、理財(cái)知識(shí)，并鼓勵(lì)客戶進(jìn)行一些互動(dòng)式的自助操作 。 發(fā)出 聲音的電子設(shè)備應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)陌卜诺攸c(diǎn)和聲音傳播范圍，并注意處理和叫 號(hào)通知的沖突 。 叫 號(hào)顯示裝置的放置和播放應(yīng)讓等候客戶在第一時(shí)間得到通知，避免出現(xiàn)死角，顯示方式應(yīng)明確并保持一定時(shí)間，避免客戶感到 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 11/112 困惑 。 開展?fàn)I銷陳列和教育培訓(xùn)，向客 戶提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的瀏覽服務(wù)和教育服務(wù)，以了解我行的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，并學(xué)習(xí)、了解一些金融業(yè)務(wù)操作以及理財(cái)知識(shí)，提供電子渠道（自助服務(wù)）分流引導(dǎo)提示和部分操作學(xué)習(xí)服務(wù) 。 針對(duì)普通客戶和貴賓客戶，設(shè)置叫號(hào)機(jī)，位置必須在客戶步入的直接視野內(nèi)，必須方便客戶直接走向叫 號(hào)機(jī) 。 設(shè)置客戶服務(wù)主任服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)的位置要明顯，可以設(shè)置背景墻，對(duì)于普通客戶區(qū)域，不能影響客戶看向區(qū)內(nèi)各服務(wù)功能區(qū)的視線，對(duì)于貴賓服務(wù)區(qū)域，可以利用背景墻作為外部空間和內(nèi)部空間的間隔 。 二、 要求 該區(qū)域是民生銀行給予客戶第一感覺的關(guān)鍵區(qū)域，應(yīng)該予以整體化設(shè)計(jì)。 第二章 支行內(nèi)部環(huán)境規(guī)范 第一節(jié) 客戶咨詢區(qū) 一、 功能 供客戶服務(wù)主任迎候客戶，實(shí)施客戶分流、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)引導(dǎo)以及潛在客戶識(shí)別 。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 4/112 目 錄 第一篇 支行物理環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 第一章 支行外部環(huán)境規(guī)范 第二章 支行內(nèi)部環(huán)境規(guī)范 第一節(jié) 客戶咨詢區(qū) 第二節(jié) 普通客戶休息區(qū) 第三節(jié) 貴賓客戶休息區(qū) 第四節(jié) 貴賓客戶接待室 第五節(jié) 現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 第三章 電子渠道服務(wù)規(guī)范 第二篇 廳堂服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 第一章 儀容儀表 第二章 行為舉止 第三章 待客之道 第四章 晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程 第五章 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)流程 第六章 處理糾紛和投訴 第七章 服務(wù)應(yīng)急預(yù)案管理 第八章 服務(wù)規(guī)范用語與禁忌用語 第三篇 廳堂樣板團(tuán)隊(duì)規(guī)范動(dòng)作 第一章 廳堂 保安 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 5/112 第一節(jié) 保安工作制度 第二節(jié) 營業(yè)前工作規(guī)范 第三節(jié) 營業(yè)期間服務(wù)規(guī) 范 第二章 支行行長 第一節(jié) 崗位職責(zé) 第二節(jié) 管理重點(diǎn) 第三節(jié) 日常工作程序 第三章 營業(yè)經(jīng)理 第一節(jié) 崗位職責(zé) 第二節(jié) 每日 服務(wù)質(zhì)量檢查 第三節(jié) 季度服務(wù)質(zhì)量檢查 第四章 銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人 第一節(jié) 崗位職責(zé) 第二節(jié) 日常工作程序 第五章 銷售經(jīng)理 第一節(jié) 崗位職責(zé) 第二節(jié) 日常工作程序 第六章 客戶服務(wù)主任 第一節(jié) 客戶服務(wù)主任工作制度 第二節(jié) 營業(yè)前工作規(guī)范 第三節(jié) 營業(yè)期間服務(wù)規(guī)范 第四節(jié) 營 業(yè)后工作規(guī)范 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 6/112 第七章 理財(cái)經(jīng)理 第一節(jié) 理財(cái)經(jīng)理工作制度 第二節(jié) 營業(yè)前工作規(guī)范 第三節(jié) 營業(yè)期間服務(wù)規(guī)范 第四節(jié) 營業(yè)后工作規(guī)范 第八章 理財(cái)經(jīng)理助理 第一節(jié) 崗位職責(zé) 第二節(jié) 日常工作程序 第九章 對(duì)私客戶助理 第一節(jié) 對(duì)私客戶助理工作制度 第二節(jié) 營業(yè)前工作規(guī)范 第三節(jié) 營業(yè)期間服務(wù)規(guī)范 第四節(jié) 營業(yè)后工作規(guī)范 第十章 對(duì)公客戶助理 第一節(jié) 崗位職責(zé) 第二節(jié) 營業(yè)前工作規(guī)范 第三節(jié) 營業(yè)期間服務(wù)規(guī)范 第四節(jié) 營業(yè)后工作規(guī)范 第四篇 廳堂服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn) 第一章 客戶服務(wù)主任考核標(biāo)準(zhǔn) 第二章 理財(cái)經(jīng)理 /助理考核標(biāo)準(zhǔn) 第三章 柜臺(tái) 客戶助理考核標(biāo)準(zhǔn) 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 7/112 第一篇 支行物理環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 第一章 支行外部環(huán)境規(guī)范 一、 營業(yè) 支 行行標(biāo)、行名、行徽、門楣、招牌、營業(yè)牌照等形象標(biāo)識(shí)的制作、排列、 字體、顏色、比例，必須規(guī)范、統(tǒng)一，且形象標(biāo)識(shí)無損壞、無污漬。然而，隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長，人民財(cái)富資產(chǎn)的迅速膨脹，零售客戶對(duì)銀行的需求正在由交易結(jié)算性需求向更高層次的服務(wù)和理財(cái)規(guī)劃的需求轉(zhuǎn)變。 回轉(zhuǎn)到我行，零售銀行業(yè)務(wù)以其穩(wěn)定的盈利能力、高成長的發(fā)展空間和可持續(xù)發(fā)展能力，成為近些年所有銀行關(guān)注和爭奪的市場焦點(diǎn)之一。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 1/112 中國民生銀行寧波分行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) （試行） 零售銀行部 2020 年 9 月 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 2/112 序 什么是服務(wù)？ 服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，服務(wù)是一種形式，也是一種態(tài)度。服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)或一項(xiàng)利益，它可能與某一實(shí)體產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。 民生銀行零售業(yè)務(wù)過去五年經(jīng)歷了高速增長，支行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 3/112 務(wù)為此做出了巨大貢獻(xiàn)。 本手冊(cè)旨在說明以下問題： 營造怎樣環(huán)境提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 廳堂服務(wù)人員怎么做好服務(wù)？ 廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)做好哪些服務(wù)？ 廳堂服務(wù)工作的執(zhí)行力評(píng)價(jià)。 四、 營業(yè)支行周邊沒有無照經(jīng)營的個(gè)體商販，無影響支行形象 的人員。 該區(qū)域可以提供少量目前熱點(diǎn)的營銷陳列。 在普通客戶服務(wù)區(qū)域，客戶咨詢區(qū)需要有寬敞的視野，客戶的視線內(nèi)可以 直接看到普通客戶服務(wù)區(qū)中基本的分區(qū)及設(shè)施。 客戶服務(wù)主任辦公臺(tái)的尺寸和形狀，應(yīng)該考慮 同時(shí)利用辦公臺(tái)的客戶服務(wù)主任和助理數(shù)量，要能夠放置電腦設(shè)備、電話、 用品、營銷展示架等內(nèi)容，以支持其完成日常的辦公和咨詢操作，并配合整個(gè)區(qū)域，進(jìn)一步根據(jù)美觀角度設(shè)計(jì)；在布局上要考慮客戶服務(wù)主任辦公臺(tái)后端的設(shè)施安全問題，并利于客戶服務(wù)主任的出入 。 三、 設(shè)施 叫號(hào)機(jī)（ 具 備分類叫 號(hào)功能；在普通區(qū)域設(shè)置貴賓通道的支行，考慮貴賓客戶單獨(dú)叫 號(hào)功能） 客戶服務(wù)主任工作臺(tái)（含各種基本的附屬設(shè)施和用具） 客戶服務(wù)主任終端 內(nèi)部電話 小型 折頁架 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 10/112 現(xiàn)場服務(wù)設(shè)施 其他營銷陳列設(shè)施 用于惡劣天氣的出入口防滑門墊 第二節(jié) 普通客戶休息區(qū) 一、 功能 供客戶等候服務(wù)時(shí)候休息使用，供客戶隨行人員休息使用 。 等候區(qū)等候的客戶位置應(yīng)該和在現(xiàn)金 區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)柜臺(tái)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不應(yīng)過于接近，也不應(yīng)有太長距離導(dǎo)致 降低服務(wù)效率 。 各類電子屏幕的放置應(yīng)主要考慮客戶長期駐留的地方，并考慮客戶的目光朝向和上下角度；除非有重大體育、政治、娛樂事件需要體現(xiàn)以客戶為本的理念，顯示內(nèi)容應(yīng)該和我行業(yè)務(wù)有關(guān)； 在設(shè)備安放和顯示內(nèi)容上應(yīng)該避免讓客戶集中于某一兩個(gè)地點(diǎn)造成擁堵。 三、 設(shè)施 休息座椅 客戶用點(diǎn)鈔機(jī) 填單臺(tái) 以及附屬物品（填單樣冊(cè)、筆等 ） 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 12/112 營銷陳列設(shè)施（電子屏幕、資料架、展板、立面廣告等） 叫號(hào)顯示屏 報(bào)刊架 演示用電腦、自助設(shè)備 第三節(jié) 貴賓客戶休息區(qū) 一、功能 供貴賓客戶等候服務(wù)時(shí)候休息使用，供客戶隨行人員休息使用 。 布置適當(dāng)?shù)闹参?、花卉，可以設(shè)計(jì)一些藝術(shù)性的隔斷（以不影響現(xiàn)場服務(wù)人員控制現(xiàn)場、引導(dǎo)服務(wù)為前提）；燈光應(yīng)以暖色調(diào)為主，并可以根據(jù)走道、客戶閱讀、洽談溝通、客戶休息等設(shè)置不同的 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 13/112 光線來源、照明強(qiáng)度和照明方式 。 等候區(qū)域的布局設(shè)置應(yīng)該便于現(xiàn)場服務(wù)人員自然進(jìn)出、巡 回，并和目標(biāo)客戶交流。 資料架、報(bào)刊架應(yīng)主要考慮客戶長時(shí)間停留的地方（包括客戶座椅旁邊），應(yīng)該易于取閱，并可以鼓勵(lì)客戶取閱 。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 15/112 理財(cái)經(jīng)理的辦公室（根據(jù)理財(cái)經(jīng)理級(jí)別、業(yè)績、接待客戶數(shù)量、頻度以及支行區(qū)域配置確定） 。 辦公桌面客戶一側(cè)應(yīng)配置統(tǒng)一、較小的桌邊型宣傳折頁架，用于放置部分熱銷產(chǎn)品服務(wù)的簡介資料、理財(cái)經(jīng)歷名片等 。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)