【正文】 迅速調(diào)整，探索嶄新的零售銀行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)模式。我行五年戰(zhàn)略規(guī)劃中提出“將零售業(yè)務(wù)成為我行未來(lái)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力”，面對(duì)巨大的零售市場(chǎng)和激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，如何建立“以客戶為中心”的服務(wù)流程、銷(xiāo)售流程和運(yùn)營(yíng)流程，以更加人性化、更細(xì)致、更科學(xué)的服務(wù)方式去贏得客戶，是實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變的一個(gè)迫切要求。服務(wù)的形式是服務(wù)人員與客戶間的一種活動(dòng)，活動(dòng)的主體是服務(wù)人員，客體是客戶，服務(wù)是通過(guò)人際關(guān)系而實(shí)現(xiàn)的，也就是說(shuō)沒(méi)有服務(wù)人員與客戶之間的交往服務(wù)就無(wú)從談起。服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做得更好的欲望，時(shí)時(shí)站在客戶的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客戶著想，及時(shí)了解客戶所需。目前我行零售業(yè)務(wù)面臨的主要挑戰(zhàn)包括： 客戶產(chǎn)品持有率低，銷(xiāo)售和服務(wù)模式以一次性交易為導(dǎo)向； 我行的貴賓客戶流失率高， 對(duì)貴賓客戶的服務(wù)需要提升； 薄弱的團(tuán)隊(duì)合作和服務(wù)、銷(xiāo)售管理體系； 服務(wù)流程和柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理亟待提升和優(yōu)化； 分行、支行平臺(tái) （“軟件”和“硬件”）存在明顯不足。 通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)流 程，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提升客戶產(chǎn)品持有率，創(chuàng)出具有民生特色的服務(wù)品牌 ,最終實(shí)現(xiàn)零售業(yè)績(jī)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)。 三、 營(yíng)業(yè)支行外車(chē)輛嚴(yán)格停放在周邊的規(guī) 定區(qū)域；在銀行門(mén)口和緊急出口兩邊的 兩 米范圍內(nèi)無(wú)自行車(chē)和摩托車(chē)停放。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 8/112 一般支行一個(gè)迎候區(qū)即可，根據(jù)支行規(guī)模、入口數(shù)量和入口相互距離、以及支行內(nèi)設(shè)置區(qū)域要求，可以設(shè)置多個(gè)迎候區(qū)，例如 在單獨(dú)的財(cái)富中心區(qū)域或者高端客戶區(qū)域設(shè)置迎候區(qū)。 對(duì)于貴賓區(qū)域的迎候區(qū)而言，從該區(qū)域開(kāi)始，需要在總體上建立一種舒適、尊貴的氛圍。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 9/112 客戶服務(wù)主任的站位能夠監(jiān)控客戶休息瀏覽區(qū)以及相關(guān)服務(wù)區(qū)域的狀況，以及時(shí)采取行動(dòng)，為客戶 提供必要的協(xié)助 。 該區(qū)域應(yīng)該和其他區(qū)域結(jié)合考慮保 安人員的視線、動(dòng)線和控制緊急事態(tài)的需要 。 二、 要求 應(yīng)根據(jù)同時(shí)等候服務(wù)客戶數(shù)量設(shè)計(jì)充足的空間，同時(shí)平衡成本與客戶到達(dá)峰值之間的關(guān)系 。 等候區(qū)域 的布局設(shè)置應(yīng)該便于現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員自然進(jìn)出、巡回，并和目標(biāo)客戶交流。 演示用電子設(shè)備和客戶填單位應(yīng)考慮和周邊環(huán)境有適當(dāng)?shù)膮^(qū)隔，以提供一定的私密性、安全性 。 二、 要求 形成放松、容易導(dǎo)向、得到教 育、客戶自己可以控制、符合客戶節(jié)奏的客戶體驗(yàn)，鼓勵(lì)客戶停留 。 應(yīng)根據(jù)同時(shí)等候服務(wù)客戶數(shù)量設(shè)計(jì)充足的空間，座位一般按照可能到來(lái)的家庭成員或企業(yè)同行人員分群設(shè)計(jì)，座位群之間保持一定距離或通過(guò)綠化、燈光設(shè)計(jì)等作一定區(qū)隔（但不影響站立服務(wù)人員看到整個(gè)區(qū)域），在布局設(shè)計(jì)上應(yīng)該同時(shí)照顧貴賓客戶私密性和溝通愿望兩類(lèi)不同的需求，并可以設(shè)計(jì)部分圓桌圈椅供臨時(shí)洽談使用 。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 14/112 發(fā)出聲音的電子設(shè)備應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)陌卜诺攸c(diǎn)和聲音傳播范圍 。 三、 設(shè)施 休息座椅 茶幾 填單臺(tái) 以及附屬物品（ 填單樣冊(cè)、筆等 ） 營(yíng)銷(xiāo)陳列設(shè)施（電子屏幕、資料架、展板、立面廣告等） 演示用電腦、自助設(shè)備 報(bào)刊架 客戶用點(diǎn)鈔機(jī) 第四節(jié) 貴賓客戶接待室 一、 功能 理財(cái)經(jīng)理接待貴賓客戶乃至高端客戶，進(jìn)行較為深入的溝通，為其提供時(shí)間 較長(zhǎng)、深入的理財(cái)咨詢服務(wù) 。 房間內(nèi)應(yīng)該具備辦公桌、兩個(gè)客戶洽談座椅、一個(gè) 理財(cái)經(jīng)理座椅，配備必要的保險(xiǎn)柜、文件柜等家具，家具以深色、較佳品質(zhì)的木制組合辦公家具為好，座椅也應(yīng)該較為考究；如果房間較大，可以配置一個(gè)小型的雙人沙發(fā)和茶幾，供客戶同行人員休息 。 有條件情況下，可以提供飲料取用服務(wù)，為隨行人員提供 有目的的資料取閱服務(wù)。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 17/112 二、 要求 一般采用低柜臺(tái)設(shè)計(jì)模式，客戶可坐著與柜員進(jìn)行面對(duì)面溝通。 營(yíng)銷(xiāo)陳列應(yīng)可以及時(shí)更新、更換，在柜臺(tái)周?chē)褂脿I(yíng)銷(xiāo)陳列的時(shí)候，應(yīng)考慮布置必要的燈光以突出營(yíng)銷(xiāo)陳列 。 二、 要求 自助柜員機(jī)、多媒體查詢機(jī)、網(wǎng)上銀行演示機(jī)等自助設(shè)備運(yùn)行正常。 對(duì)于穿墻式 ATM，應(yīng)該在外部很清晰地加以標(biāo)示，并且使用容易理解的信息來(lái)說(shuō)明其提供的服務(wù) 。 三、 設(shè)施 各類(lèi)自助機(jī)具（ ATM、 CDM、查詢機(jī)） 自助機(jī)具標(biāo)示和使用說(shuō)明 垃圾桶（廢 紙簍） 電話銀行或其他自助服務(wù)需要的小型書(shū)寫(xiě)臺(tái) 小型營(yíng)銷(xiāo)資料架 第二篇 廳堂服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 20/112 第一章 儀容儀表 一、 發(fā)型 男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不觸領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄須根。 二、 裝飾 女員工上班應(yīng)化淡妝，不得使用濃烈香水。 三、 標(biāo)識(shí) 根據(jù)不同的崗位佩戴相應(yīng)的工號(hào)牌上崗，柜面人員統(tǒng)一標(biāo)識(shí)員工工號(hào)，其他人員均標(biāo)識(shí)崗位名稱。服務(wù)牌正面面對(duì)客戶，統(tǒng)一擺放在工作柜臺(tái)的左上角位置，保持服務(wù)牌的整潔完好，服務(wù)牌上姓名、工號(hào)、照片清晰完整。 襯衫內(nèi)應(yīng)穿淺色內(nèi)衣。 男員工統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶，領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正。 第二章 行為舉止 行為舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹、微向前傾，目光平視客戶，不顫腿、不蹺二郎腿。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 22/112 二、 站姿 站立時(shí)頭正身直、重心平穩(wěn)、精神飽滿，煥發(fā)出挺拔向上的感覺(jué)。 男員工雙臂自然下垂，手指稍彎曲，位于褲縫外側(cè)或雙手握于腹前，兩腳的距離小于肩寬，從形體和表情上要展示男士的“陽(yáng)剛之氣”。遇有緊迫事件，可加快步伐，但不應(yīng)慌張奔跑。男員工視客戶的性別，若客戶為男性，則應(yīng)主動(dòng)握手告別；若客戶為女性，則可以微笑配以自然親切的送別手勢(shì)，或待客戶伸手示意后，伸手握手。 欠身致意應(yīng)保持體前握手的站姿，腰、頸、背呈一條直線，從背部向下彎曲不超過(guò) 15度，目光落于體前。示意對(duì)方向右伸右手，向左伸左手，手指并攏，眼睛目視對(duì)方，身體重心隨之移動(dòng)。接收名片時(shí)應(yīng)雙手接收，并盡量讀出客戶的姓氏和職務(wù)，以示尊重。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走近時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意。 應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，撓癢，難以控制時(shí)，應(yīng)造當(dāng)遮掩；禁止用手托腮應(yīng)答客戶，用指挖耳摳鼻剔牙。 一、 迎接客戶、主動(dòng)熱情 當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶 禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，目視客戶，并向客戶問(wèn)好，提倡說(shuō)普通話。 當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問(wèn)先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)， 然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。 二、 仔細(xì)聆聽(tīng)，適時(shí)營(yíng)銷(xiāo) 辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，以得到客戶確認(rèn)。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 26/112 當(dāng)客戶大額取現(xiàn)或轉(zhuǎn)帳時(shí)，可以適當(dāng)詢問(wèn)客戶支取后的用途，做一下客戶的挽留工作。 對(duì)于客戶要求辦理的業(yè)務(wù)，柜面人員應(yīng)實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。接聽(tīng)電話應(yīng)盡快結(jié)束，避免客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 遇到不可以辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言向客戶解釋， 不 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 27/112 能生硬地用“不能”、“不可以”等措辭拒絕顧客 。辦理大額取款業(yè)務(wù)應(yīng)提醒客戶注意安全。 晨訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)流程： 一、 集合隊(duì)伍，然后由營(yíng)業(yè)經(jīng)理帶領(lǐng)員工整理著裝與儀容儀表，分為“整衣領(lǐng) — 理雙肩 — 拉正領(lǐng)帶 /絲巾 — 檢查衣扣 — 整褲 /撫裙”五項(xiàng)。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 28/112 四、 誦讀民生銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，晨訓(xùn)結(jié)束。 詢問(wèn)客戶姓氏，并禮貌稱呼客戶姓氏，使用服務(wù)用語(yǔ)：“先生/小姐 /女士，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 稱呼客戶，并簡(jiǎn)要重述客戶需求，在得到客戶肯定答復(fù)后給予詳盡的回答。等客戶掛機(jī)后再掛斷電話。 對(duì)客戶來(lái)電咨詢的問(wèn)題，需要查詢或咨詢他人才能回答時(shí)，使用服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)稍等，我馬上會(huì)給您回復(fù)”或者“請(qǐng)稍等，我過(guò)……時(shí)間給您回復(fù)好嗎？”。處理業(yè)務(wù)過(guò)程中，柜員不得接打電話（接聽(tīng)與當(dāng)前處理業(yè)務(wù)有關(guān)的電話除外）。 二、投訴處理流程 （一）基本步驟 引導(dǎo)客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)大廳 引導(dǎo)客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)大廳，至貴賓室（或會(huì)客室）處理。這句話并沒(méi)有承認(rèn)在客戶投訴的問(wèn)題中銀行有錯(cuò)，卻又表達(dá)了我們的歉意，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)非常有效。 確認(rèn)事實(shí)并負(fù)起責(zé)任 承諾在一定的時(shí)間內(nèi)給客戶回復(fù)或解決問(wèn)題。 恪守對(duì)客戶的承諾，及時(shí)回復(fù) 許諾客戶的事情一定要做到。起立是最基本的對(duì)客戶的尊重，我們的笑容對(duì)緩解緊張氣氛非常重要，欠身鞠躬更會(huì)讓客戶有受尊重、被重視的感覺(jué)。但發(fā)生與客戶意見(jiàn)沖突或個(gè)別客戶氣勢(shì)比較囂張時(shí)，可適當(dāng)多使用銀行術(shù)語(yǔ)，顯現(xiàn)出銀行人員的專業(yè)素質(zhì)，更有說(shuō)服力，甚至?xí)鸬狡较⒖蛻魢虖垜B(tài)勢(shì)的作用。 無(wú)法即時(shí)協(xié)調(diào)解決的，上報(bào)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。 客戶服務(wù)主任應(yīng)在投訴受理日后的兩個(gè)工作日，主動(dòng)聯(lián)系客戶，反饋處理結(jié)果或進(jìn)展情況，避免加劇客戶不滿情緒。 對(duì)于超出網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限范圍內(nèi)的投訴，參照分行投訴流程處理。必要時(shí)，向客戶提供相關(guān)的書(shū)面資料。不得無(wú)視客戶反應(yīng)，造成投訴惡化。 3）對(duì)于之前投 訴過(guò)，但已經(jīng)處理完畢，再次投訴的客戶，應(yīng)主動(dòng)與 95568 聯(lián)系，溝通前期處理情況，再?zèng)Q定是否聯(lián)系客戶。 工單處理完畢后，應(yīng)主動(dòng)向 95568 反饋，并詳細(xì)說(shuō)明以下兩項(xiàng)內(nèi)容： 1）處理結(jié)果，特別是客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意。常見(jiàn)的特殊狀態(tài)下服務(wù)應(yīng)急預(yù)案管理包括： 一、因送款車(chē)未到不能為客戶按時(shí)服務(wù) 及時(shí)與送款車(chē)或相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，詢問(wèn)情 況。當(dāng)事員工要平下心來(lái)，冷靜處理，盡力化解矛盾。若一時(shí)還得不到解決，將客戶引導(dǎo)到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人辦公室或另外的場(chǎng)合，進(jìn)一步加以疏導(dǎo)。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 36/112 遇到病情嚴(yán)重的客戶，應(yīng)立即撥打 120 急救電話，同時(shí)通知病人家屬。 四、雨雪天氣的客戶服務(wù) 及時(shí)清掃門(mén)前積雪，放置防滑墊，防止客戶 滑倒，同時(shí)方便客戶清理鞋底泥垢。 五、 遇到帶小孩的客戶 及時(shí)為其提供幫助和引導(dǎo)。 六、遇到殘疾人客戶 主動(dòng)協(xié)助殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)。 做好有節(jié)慶期間特點(diǎn)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。對(duì)由此造成的不便，向客戶致歉以求得諒解，并感謝客戶