【正文】 16/112 三、 設施 理財經(jīng)理辦公桌 理財經(jīng)理工作椅 兩個客戶座椅 書櫥、書架 各類電腦和打印設備，使用可以轉(zhuǎn)移方向的液晶顯示器 內(nèi)部電話，可以接通外線，具有錄音和語音信箱提示功能 必要的保險箱、資料柜等 名片座、便箋臺等等 碎紙機 第五節(jié) 現(xiàn)金服務區(qū) 一、 功能 用于在普通客戶區(qū)域或貴賓服務區(qū)域，通過柜員為顧客提供現(xiàn)金業(yè)務 。 在沒有為貴賓客戶提供單獨的現(xiàn)金服務區(qū)域的情況下，應該在現(xiàn)金服務區(qū)考慮設立明確標示的 VIP服務綠色通道，數(shù)量應根據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶可能同時到來的數(shù)量以及可等待時間確定 。 三、 設施 柜員辦公桌 柜員工作椅 客戶座椅 各類電腦和打印設備 廳堂服務標準作業(yè)手冊 18/112 內(nèi)部電話 柜員用點鈔機 雙向話筒 錢箱 各類安全設施和監(jiān)控設備 叫號機呼叫器 第三 章 電子渠道服務規(guī)范 一、 功能 定位于替代柜員的方便、有吸引力的服務方式 。 自助柜員機、多媒體查詢機、網(wǎng)上銀行演示機設置有名稱標識、使用說明或操作流程圖，且為中英文雙語標注。 設置清晰的、容易理解的信息和指令，確保最大的使用潛力，減少對柜員服務的依賴，同時降低相關成本 。 女員工前劉海長度不宜過眉，長發(fā)過肩部四指應束起，佩戴統(tǒng)一頭飾固定于腦后。 員工應保持手部及指甲清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。工號牌統(tǒng)一佩戴在外衣左 胸口處。 四、 著裝 統(tǒng)一著當季行服上崗，并保持服裝整潔。內(nèi)衣衣領、袖口不露于襯衫外。 男員工應穿深色襪子，女員工著裙裝行服時，應穿著款式簡單的肉色無網(wǎng)紋絲襪，并保持絲襪的干凈、無損壞。 一、 坐姿 坐姿要求姿態(tài)端莊、溫文爾雅。女員工坐姿要注意雙腿并攏，男員工雙腿可分開，略比肩窄。昂首、挺胸、收下頜；雙目平視、兩肩放松；收腹、提臀，全身張弛有度。 三、 行姿 行姿要求走出風度，走出優(yōu)雅，走出美感。 四、 握手 握手是常用的禮節(jié)，握手時身體應保持站姿，伸右手，點頭示意并目視對方，握力適中，握手時適當使用日常禮貌用語“您好，很高興認識您”。女員工應主動與客戶握手送別。 鞠躬致意應保持體前握手的站姿，腰、頸、背呈一條直線，頸部不動，從背部向下 彎曲不超過 45 度，目光落于體前。指引客戶到柜臺辦理業(yè)務時，應禮讓有先，使客戶感受細致入微。 與客戶的交流中，將其名片放在桌子上或讓客戶能看見的 地方，不被其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。在領導走動過程中，身體隨領導的走動方向以腳為軸轉(zhuǎn)動，并目送領導離開。 當班期間要把手機調(diào)至振動狀態(tài)；遇較急的事情可加急腳步，但不能在營業(yè)廳內(nèi)慌張跑動，同事之間不勾肩搭背。 當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。 當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用：“您好，請您稍等一下”等語言安撫客戶，切不可熟視無睹。當客戶表達不清楚時，應委婉地請求客戶復述。 確認并已準確地了解客戶的意圖后，柜員應迅速進行業(yè)務處理。凡屬本崗業(yè)務范圍的應迅速辦理；不屬本崗或本網(wǎng)點開 辦的或因故當時不能辦理的業(yè)務，應耐心向客戶說明原因，解釋清楚，予以指引。 遇到自己不清楚的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，或立刻咨詢相關部門，并且及時答復客戶，不可輕易承諾客戶。 不以任何借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，更不得與客戶發(fā)生肢體磨擦。 客戶臨走時，應稱呼客戶姓氏并禮貌道別。營業(yè)經(jīng)理邊講解邊示范，同時進行員工儀容儀表的檢查。 第五章 電話接打標準流程 一、 接聽電話要及時，輕拿輕放，鈴響三聲內(nèi)接聽。使用服務用語：“ X 先生 /小姐 /女士，您剛才說的是（或問的是）……吧？” 當客戶咨詢的問題需要等待時，給客戶提出兩種選擇，暫不掛斷或者先掛斷再回復。 致客戶電話時，應主動表明身份：“您好，我是民生銀行 XXX”，再表明致電來意，內(nèi)容表述要使對方清楚明了，通話完畢應主動致謝。 對于客戶來電咨詢的問題，員工不能馬上解決的， 應請客戶留下聯(lián)系方式，并告知客戶最遲回復時間，使用服務用語：“對不起，我需要進一步了解， X 分鐘 /小時 /天后再回復您好嗎？”，而不能簡單地回答：“不清楚”、不知道”等。 第六章 處理糾紛和投訴 客戶投訴是了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)服務（產(chǎn)品）問題，持續(xù)改進服務（產(chǎn)品）品質(zhì)的重要渠道?？蛻粼跔I業(yè)大廳煩躁吵鬧時，激動的情緒很容易 傳染給其他客戶，不僅影響整個營業(yè)大廳秩序，也不利于問題的解決。 注意傾聽 在客戶反映情況時要認真傾聽，與客戶保持一定程度的視覺接觸、適當?shù)难哉Z或點頭回應，切記不要由于急于解釋問題而打斷客戶 廳堂服務標準作業(yè)手冊 31/112 的講話。 （二）處理客戶不滿的技巧 爭取解決問題的“第一時間” 客戶不滿與投訴是一個循序漸進的過程，如果客戶的不滿開始時未得到及時處理或處理不當，不滿心理就會積聚，從抱怨轉(zhuǎn)為憤怒，投訴也會隨之不斷升級。如果承諾客戶在幾天內(nèi)給予答復就一定要在規(guī)定的時間內(nèi)聯(lián)絡客戶，告知解決辦法。 廳堂服務標準作業(yè)手冊 32/112 自我介紹、詢問姓 氏與贊揚對方 在解決客戶不滿時，先要做自我介紹，這樣可以順勢、自然地詢問客戶的姓氏，讓客戶激憤的情緒有個間斷和舒緩。 不要激怒客戶，更不要有肢體摩擦 當客戶提出的要求銀行無法解決、或根本不合理的時候，一定注意不要對客戶說教、諷刺等，避免激 怒客戶，與客戶發(fā)生正面沖突，甚至肢體上的接觸與摩擦。 對于上報網(wǎng)點負責人后，依然無法即時解決的，應告知客戶原因和反饋時限，請客戶耐心等待。 對于在受理日后超過 10個工作日依然無法解決的投訴，應由網(wǎng)點負責人主動與客戶聯(lián)系，說明原因，請客戶諒解。 （四）投訴反饋流程 客戶投訴的反饋遵循“首問責任制 ”，原則上由受理崗負責，但根據(jù)具體情況不同，經(jīng)網(wǎng)點負責人安排，可以由其他崗位回復。 對于無法滿足客戶投訴要求的處理意見，應詳細說明調(diào)查核實結論以及責任判定的依據(jù)和過程，耐心詢問客戶是否有其他需要補充的事實線索。 廳堂服務標準作業(yè)手冊 34/112 對于反復合議，確實無法滿足客戶投訴要求，但客戶同時有明顯信訪或訴訟傾向的，應向分行報備，由分行出具指導性處理意見。 4）對于客戶因?qū)W(wǎng)點處理決定不滿而反復向 95568 投訴，向分行報備，由分行出具指導性處理意見。 2）內(nèi) 部處理，特別是責任人員是否按照規(guī)定進行了處理。 營業(yè)經(jīng)理或客戶服務主任及時出面解釋，取得客戶諒解。 易人。 求助。在病人家屬未到的情況下，網(wǎng)點派一名工作人員隨同急救。 遇雨天應引導客戶將雨傘放置在適當位置。 協(xié)助安撫好小孩，以免影響工作秩序和其他客戶。 廳堂服務標準作業(yè)手冊 37/112 對行走不便的殘疾人客戶可提供綠色通道服務 。 八 、突然停電 立即啟用 UPS 備電，與科技部門聯(lián)系問明情況。 九、客戶因排隊時間過長產(chǎn)生不滿 盡可能的 調(diào)整勞動組合，增開處于工作狀態(tài)的窗口。 廳堂服務標準作業(yè)手冊 38/112 根據(jù)業(yè)務規(guī)律，預先做好安排。 真誠回應客戶。 交接班時應放置“暫停服務，請稍候！”的告示牌。 廳堂服務標準作業(yè)手冊 39/112 不要在客戶面前強調(diào)客觀，找借口或抱怨。 十四、客戶認為程序繁瑣而不滿 使客戶感覺到員工 是在規(guī)定的程序內(nèi)，為他提供著盡可能快捷、準確、安全的服務。 十五、辦理需要較長時間的業(yè)務 向其他客戶講明原由或大致需要時間，求得客戶諒解。 與機房取得聯(lián)系，如短時間可以修復 ，則告訴客戶：“故障正在排除，時間不會太長，請諒解。 因客戶使用不當，應耐心地向客戶講解操作要點，并示范如何正確操作。 十 八、當客戶支取大額現(xiàn)金發(fā)生庫存不足 應使用抱歉語向客戶講明，支取大額現(xiàn)金需提前預約的規(guī)定。 十 九、當媒體采訪時 媒體維護由分行辦公室負責，網(wǎng)點要嚴格按照分行媒體維護的 有關規(guī)定執(zhí)行以下流程： 客戶對服務不滿意且有向媒體投訴意向時，或投訴事件可能引起媒體關注時，網(wǎng)點負責人立即匯總情況向分行辦公室報告。營業(yè)經(jīng)理應組織服務團隊員工、保安分工對客戶進行安撫、疏散和分流，維持現(xiàn)場秩序，盡可能引導客戶離開營業(yè)大廳處理，以免影響服務環(huán)境，給我行造成不良聲譽。 應說：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？” 二、識別引導 遞交資料時，應說“這里有一些關于我們 XX產(chǎn)品的介紹，先生您有空可以看一下?！?、“ 請問您還有哪些不清楚的嗎？ ” 客戶進行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理）， 廳堂服務標準作業(yè)手冊 43/112 應說：“對不起，我陪您到理財經(jīng)理那里詳細了解一下好嗎？” 客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我們不能為您辦理這項業(yè)務（簡要介紹相關規(guī)定），希望您能諒解”、“ 請問您需要了解哪方面規(guī)定？ ” 客戶辦理需提 供相關證明、材料的業(yè)務時，在核對客戶的相關資料和證件無誤后，應說：“您的材料齊全，請您到柜臺直接辦理。 ”、“ 請收好您的存折 ?！? 表示抱歉時，應說：“ 對不起，讓您久等了！ ” 安撫客戶時，應說：“ 別著急，我來幫您查一查 ”、“ 您情況特殊，我們想辦法幫您辦理 ”、“ 請放心，我們會盡快為您辦好 ” 發(fā)現(xiàn)假幣時，應說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有 X 張假幣，按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，多謝您的配合。 ” 、“ 謝謝您支持我們的工作 ！” 客戶向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應 廳堂服務標準作業(yè)手冊 45/112 該做的。” 使用特殊用語。 未到營業(yè)時間，客戶進入營業(yè)室時，禁止說： “ 還沒 上班，出去等著。 客戶對所得利息提出疑問時，禁止說： “ 這是電腦算出來得，還能錯嗎？回家找人算去。 “ 我的態(tài)度就這