【正文】 16/112 三、 設(shè)施 理財(cái)經(jīng)理辦公桌 理財(cái)經(jīng)理工作椅 兩個(gè)客戶座椅 書櫥、書架 各類電腦和打印設(shè)備，使用可以轉(zhuǎn)移方向的液晶顯示器 內(nèi)部電話，可以接通外線，具有錄音和語(yǔ)音信箱提示功能 必要的保險(xiǎn)箱、資料柜等 名片座、便箋臺(tái)等等 碎紙機(jī) 第五節(jié) 現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 一、 功能 用于在普通客戶區(qū)域或貴賓服務(wù)區(qū)域，通過柜員為顧客提供現(xiàn)金業(yè)務(wù) 。 在沒有為貴賓客戶提供單獨(dú)的現(xiàn)金服務(wù)區(qū)域的情況下，應(yīng)該在現(xiàn)金服務(wù)區(qū)考慮設(shè)立明確標(biāo)示的 VIP服務(wù)綠色通道，數(shù)量應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶可能同時(shí)到來(lái)的數(shù)量以及可等待時(shí)間確定 。 三、 設(shè)施 柜員辦公桌 柜員工作椅 客戶座椅 各類電腦和打印設(shè)備 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 18/112 內(nèi)部電話 柜員用點(diǎn)鈔機(jī) 雙向話筒 錢箱 各類安全設(shè)施和監(jiān)控設(shè)備 叫號(hào)機(jī)呼叫器 第三 章 電子渠道服務(wù)規(guī)范 一、 功能 定位于替代柜員的方便、有吸引力的服務(wù)方式 。 自助柜員機(jī)、多媒體查詢機(jī)、網(wǎng)上銀行演示機(jī)設(shè)置有名稱標(biāo)識(shí)、使用說明或操作流程圖，且為中英文雙語(yǔ)標(biāo)注。 設(shè)置清晰的、容易理解的信息和指令，確保最大的使用潛力，減少對(duì)柜員服務(wù)的依賴，同時(shí)降低相關(guān)成本 。 女員工前劉海長(zhǎng)度不宜過眉，長(zhǎng)發(fā)過肩部四指應(yīng)束起，佩戴統(tǒng)一頭飾固定于腦后。 員工應(yīng)保持手部及指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴在外衣左 胸口處。 四、 著裝 統(tǒng)一著當(dāng)季行服上崗，并保持服裝整潔。內(nèi)衣衣領(lǐng)、袖口不露于襯衫外。 男員工應(yīng)穿深色襪子，女員工著裙裝行服時(shí)，應(yīng)穿著款式簡(jiǎn)單的肉色無(wú)網(wǎng)紋絲襪，并保持絲襪的干凈、無(wú)損壞。 一、 坐姿 坐姿要求姿態(tài)端莊、溫文爾雅。女員工坐姿要注意雙腿并攏，男員工雙腿可分開，略比肩窄。昂首、挺胸、收下頜；雙目平視、兩肩放松；收腹、提臀，全身張弛有度。 三、 行姿 行姿要求走出風(fēng)度，走出優(yōu)雅，走出美感。 四、 握手 握手是常用的禮節(jié)，握手時(shí)身體應(yīng)保持站姿，伸右手，點(diǎn)頭示意并目視對(duì)方，握力適中，握手時(shí)適當(dāng)使用日常禮貌用語(yǔ)“您好，很高興認(rèn)識(shí)您”。女員工應(yīng)主動(dòng)與客戶握手送別。 鞠躬致意應(yīng)保持體前握手的站姿，腰、頸、背呈一條直線，頸部不動(dòng)，從背部向下 彎曲不超過 45 度，目光落于體前。指引客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)禮讓有先，使客戶感受細(xì)致入微。 與客戶的交流中，將其名片放在桌子上或讓客戶能看見的 地方，不被其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。在領(lǐng)導(dǎo)走動(dòng)過程中，身體隨領(lǐng)導(dǎo)的走動(dòng)方向以腳為軸轉(zhuǎn)動(dòng)，并目送領(lǐng)導(dǎo)離開。 當(dāng)班期間要把手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)；遇較急的事情可加急腳步，但不能在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌張跑動(dòng)，同事之間不勾肩搭背。 當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。 當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用：“您好，請(qǐng)您稍等一下”等語(yǔ)言安撫客戶，切不可熟視無(wú)睹。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶復(fù)述。 確認(rèn)并已準(zhǔn)確地了解客戶的意圖后，柜員應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。凡屬本崗業(yè)務(wù)范圍的應(yīng)迅速辦理；不屬本崗或本網(wǎng)點(diǎn)開 辦的或因故當(dāng)時(shí)不能辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心向客戶說明原因，解釋清楚，予以指引。 遇到自己不清楚的問題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教，或立刻咨詢相關(guān)部門，并且及時(shí)答復(fù)客戶，不可輕易承諾客戶。 不以任何借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)，更不得與客戶發(fā)生肢體磨擦。 客戶臨走時(shí)，應(yīng)稱呼客戶姓氏并禮貌道別。營(yíng)業(yè)經(jīng)理邊講解邊示范，同時(shí)進(jìn)行員工儀容儀表的檢查。 第五章 電話接打標(biāo)準(zhǔn)流程 一、 接聽電話要及時(shí)，輕拿輕放，鈴響三聲內(nèi)接聽。使用服務(wù)用語(yǔ)：“ X 先生 /小姐 /女士，您剛才說的是（或問的是）……吧？” 當(dāng)客戶咨詢的問題需要等待時(shí)，給客戶提出兩種選擇，暫不掛斷或者先掛斷再回復(fù)。 致客戶電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表明身份：“您好，我是民生銀行 XXX”，再表明致電來(lái)意，內(nèi)容表述要使對(duì)方清楚明了，通話完畢應(yīng)主動(dòng)致謝。 對(duì)于客戶來(lái)電咨詢的問題，員工不能馬上解決的， 應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，并告知客戶最遲回復(fù)時(shí)間，使用服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起，我需要進(jìn)一步了解， X 分鐘 /小時(shí) /天后再回復(fù)您好嗎？”，而不能簡(jiǎn)單地回答：“不清楚”、不知道”等。 第六章 處理糾紛和投訴 客戶投訴是了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)（產(chǎn)品）問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)（產(chǎn)品）品質(zhì)的重要渠道?？蛻粼跔I(yíng)業(yè)大廳煩躁吵鬧時(shí)，激動(dòng)的情緒很容易 傳染給其他客戶，不僅影響整個(gè)營(yíng)業(yè)大廳秩序，也不利于問題的解決。 注意傾聽 在客戶反映情況時(shí)要認(rèn)真傾聽，與客戶保持一定程度的視覺接觸、適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)或點(diǎn)頭回應(yīng)，切記不要由于急于解釋問題而打斷客戶 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 31/112 的講話。 （二）處理客戶不滿的技巧 爭(zhēng)取解決問題的“第一時(shí)間” 客戶不滿與投訴是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，如果客戶的不滿開始時(shí)未得到及時(shí)處理或處理不當(dāng)，不滿心理就會(huì)積聚，從抱怨轉(zhuǎn)為憤怒，投訴也會(huì)隨之不斷升級(jí)。如果承諾客戶在幾天內(nèi)給予答復(fù)就一定要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)聯(lián)絡(luò)客戶，告知解決辦法。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 32/112 自我介紹、詢問姓 氏與贊揚(yáng)對(duì)方 在解決客戶不滿時(shí)，先要做自我介紹，這樣可以順勢(shì)、自然地詢問客戶的姓氏，讓客戶激憤的情緒有個(gè)間斷和舒緩。 不要激怒客戶，更不要有肢體摩擦 當(dāng)客戶提出的要求銀行無(wú)法解決、或根本不合理的時(shí)候，一定注意不要對(duì)客戶說教、諷刺等，避免激 怒客戶，與客戶發(fā)生正面沖突，甚至肢體上的接觸與摩擦。 對(duì)于上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人后，依然無(wú)法即時(shí)解決的，應(yīng)告知客戶原因和反饋時(shí)限，請(qǐng)客戶耐心等待。 對(duì)于在受理日后超過 10個(gè)工作日依然無(wú)法解決的投訴，應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主動(dòng)與客戶聯(lián)系，說明原因，請(qǐng)客戶諒解。 （四）投訴反饋流程 客戶投訴的反饋?zhàn)裱笆讍栘?zé)任制 ”，原則上由受理崗負(fù)責(zé)，但根據(jù)具體情況不同，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排，可以由其他崗位回復(fù)。 對(duì)于無(wú)法滿足客戶投訴要求的處理意見，應(yīng)詳細(xì)說明調(diào)查核實(shí)結(jié)論以及責(zé)任判定的依據(jù)和過程，耐心詢問客戶是否有其他需要補(bǔ)充的事實(shí)線索。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 34/112 對(duì)于反復(fù)合議，確實(shí)無(wú)法滿足客戶投訴要求，但客戶同時(shí)有明顯信訪或訴訟傾向的，應(yīng)向分行報(bào)備，由分行出具指導(dǎo)性處理意見。 4）對(duì)于客戶因?qū)W(wǎng)點(diǎn)處理決定不滿而反復(fù)向 95568 投訴，向分行報(bào)備，由分行出具指導(dǎo)性處理意見。 2）內(nèi) 部處理，特別是責(zé)任人員是否按照規(guī)定進(jìn)行了處理。 營(yíng)業(yè)經(jīng)理或客戶服務(wù)主任及時(shí)出面解釋，取得客戶諒解。 易人。 求助。在病人家屬未到的情況下，網(wǎng)點(diǎn)派一名工作人員隨同急救。 遇雨天應(yīng)引導(dǎo)客戶將雨傘放置在適當(dāng)位置。 協(xié)助安撫好小孩，以免影響工作秩序和其他客戶。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 37/112 對(duì)行走不便的殘疾人客戶可提供綠色通道服務(wù) 。 八 、突然停電 立即啟用 UPS 備電，與科技部門聯(lián)系問明情況。 九、客戶因排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)產(chǎn)生不滿 盡可能的 調(diào)整勞動(dòng)組合，增開處于工作狀態(tài)的窗口。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 38/112 根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)律，預(yù)先做好安排。 真誠(chéng)回應(yīng)客戶。 交接班時(shí)應(yīng)放置“暫停服務(wù)，請(qǐng)稍候！”的告示牌。 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 39/112 不要在客戶面前強(qiáng)調(diào)客觀，找借口或抱怨。 十四、客戶認(rèn)為程序繁瑣而不滿 使客戶感覺到員工 是在規(guī)定的程序內(nèi)，為他提供著盡可能快捷、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。 十五、辦理需要較長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù) 向其他客戶講明原由或大致需要時(shí)間，求得客戶諒解。 與機(jī)房取得聯(lián)系，如短時(shí)間可以修復(fù) ，則告訴客戶：“故障正在排除，時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，請(qǐng)諒解。 因客戶使用不當(dāng)，應(yīng)耐心地向客戶講解操作要點(diǎn)，并示范如何正確操作。 十 八、當(dāng)客戶支取大額現(xiàn)金發(fā)生庫(kù)存不足 應(yīng)使用抱歉語(yǔ)向客戶講明，支取大額現(xiàn)金需提前預(yù)約的規(guī)定。 十 九、當(dāng)媒體采訪時(shí) 媒體維護(hù)由分行辦公室負(fù)責(zé)，網(wǎng)點(diǎn)要嚴(yán)格按照分行媒體維護(hù)的 有關(guān)規(guī)定執(zhí)行以下流程： 客戶對(duì)服務(wù)不滿意且有向媒體投訴意向時(shí)，或投訴事件可能引起媒體關(guān)注時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人立即匯總情況向分行辦公室報(bào)告。營(yíng)業(yè)經(jīng)理應(yīng)組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工、保安分工對(duì)客戶進(jìn)行安撫、疏散和分流，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，盡可能引導(dǎo)客戶離開營(yíng)業(yè)大廳處理，以免影響服務(wù)環(huán)境，給我行造成不良聲譽(yù)。 應(yīng)說：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，請(qǐng)問有什么事我可以幫忙嗎？” 二、識(shí)別引導(dǎo) 遞交資料時(shí)，應(yīng)說“這里有一些關(guān)于我們 XX產(chǎn)品的介紹，先生您有空可以看一下?！薄ⅰ?請(qǐng)問您還有哪些不清楚的嗎？ ” 客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理）， 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 43/112 應(yīng)說：“對(duì)不起，我陪您到理財(cái)經(jīng)理那里詳細(xì)了解一下好嗎？” 客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我們不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解”、“ 請(qǐng)問您需要了解哪方面規(guī)定？ ” 客戶辦理需提 供相關(guān)證明、材料的業(yè)務(wù)時(shí)，在核對(duì)客戶的相關(guān)資料和證件無(wú)誤后，應(yīng)說：“您的材料齊全，請(qǐng)您到柜臺(tái)直接辦理。 ”、“ 請(qǐng)收好您的存折 ?！? 表示抱歉時(shí)，應(yīng)說：“ 對(duì)不起，讓您久等了！ ” 安撫客戶時(shí)，應(yīng)說：“ 別著急，我來(lái)幫您查一查 ”、“ 您情況特殊，我們想辦法幫您辦理 ”、“ 請(qǐng)放心，我們會(huì)盡快為您辦好 ” 發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有 X 張假幣，按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，多謝您的配合。 ” 、“ 謝謝您支持我們的工作 ！” 客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng) 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè) 45/112 該做的。” 使用特殊用語(yǔ)。 未到營(yíng)業(yè)時(shí)間，客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)室時(shí)，禁止說： “ 還沒 上班，出去等著。 客戶對(duì)所得利息提出疑問時(shí)，禁止說： “ 這是電腦算出來(lái)得，還能錯(cuò)嗎？回家找人算去。 “ 我的態(tài)度就這