【正文】 一、超市形象及購(gòu)物環(huán)境方面的原因，是因?yàn)榈昝鎯?nèi)外的裝修不精致（ ） ，是因?yàn)樯唐窋[放不整齊，不便于尋找（ ） ，是因?yàn)槌袃?nèi)布局不合理，不便于行走，商品擺放會(huì)影響到顧客的行動(dòng)（ ） 二、商品的質(zhì)量、價(jià)格及種類方面的原因，是因?yàn)槌袃?nèi)出售的商品質(zhì)量沒(méi)有保證（ ） ，是因?yàn)槟阏J(rèn)為超市商品總體價(jià)格較高（ ） ，是因?yàn)槟阌X(jué)得超市現(xiàn)有商品的種類少( ) 三、員工及超市服務(wù)方面的原因，是因?yàn)閱T工的外表和著裝不整潔（ ） ，是因?yàn)楫?dāng)顧客遇到問(wèn)題時(shí)，店員不能及時(shí)的協(xié)助解決（ ） ，是因?yàn)榈陠T不能迅速為顧客提供所需要的服務(wù)（ ） ，是因?yàn)榈陠T對(duì)顧客沒(méi)有禮貌（ ） ，是因?yàn)楫?dāng)你咨詢相關(guān)商品時(shí)（產(chǎn)品特性，陳列地方），員工不太了解商品（ ） ，是因?yàn)榈陠T不值得信賴，不能給不同的顧客以相應(yīng)的個(gè)性化建議（ ） ，是因?yàn)樵诘陜?nèi)出現(xiàn)問(wèn)題（如不小心弄壞商品），員工處理方式和態(tài)度不令人滿意（ ） ，是因?yàn)楫?dāng)團(tuán)購(gòu)某一商品時(shí)，超市不能提供額外的超市服務(wù)（如提供紀(jì)念品，免費(fèi)送貨等）（ ） ，是因?yàn)槌胁荒馨磿r(shí)履行承諾（如退貨、補(bǔ)償） （ ） ，是因?yàn)槌袑?duì)你的投訴及抱怨沒(méi)很好的處理( ) 四、超市的便利性方面原因，是因?yàn)橘?gòu)物離家較遠(yuǎn)（ ） ，是因?yàn)槌胁痪邆鋵挸ǖ耐＼噲?chǎng)，不方便購(gòu)物（ ） ，是因?yàn)榻Y(jié)賬排隊(duì)等候的時(shí)間較長(zhǎng)( ) ，是因?yàn)槌胁豢梢允褂梅乾F(xiàn)金結(jié)算方式（如信用卡）（ ） ，是因?yàn)槌袪I(yíng)業(yè)時(shí)間不合理（ ） 五、超市促銷方面的原因，是因?yàn)槌械拇黉N活動(dòng)較少，很少買到物美價(jià)廉的商品（ ） ，是因?yàn)閷?duì)超市的促銷商品質(zhì)量懷疑（ ） 背景材料性別：男 女年齡:20以下 2030 3140 4150 5160 61以上月收入：1000元以下 10011500 15012000 2001以上家庭住址及聯(lián)系方式 問(wèn)卷到此結(jié)束，再次感謝你的耐心與協(xié)助！。參 考 文 獻(xiàn)[1] ，2008（4）：126～128 [2] ，2002（8）：87～88 [3] ，2007（1）：254 [4] ，2005（2）：7～9 [5] ，2008（8）：28～29 [6] 吳鳴,，2008(7)：29 [7] ，2006（6）：94～96 [8] ，2008（14）：130 [9] ，2003(4)：29～31 [10] 南劍飛,，2002（5）：29～31 [11] ，2008（5）：42～44[12] 夏永林，2007（10）：39～41[13] 閆晶晶，2003（1）：26～28[14] ,2006:31～34[15] ,2006:32～34[16] 梅清豪, 2004(6):39～41 [17] , 2004(9):45～47[18] , 2004(3):17～18[19] ，2004（11）：20～21[20] ，2005（8）：48～50[21] ，2005（32）：16～17[22] 周振平,2005(3):52～54[23] Aeek Model for Customer Loyalty for Retail Stores InsideShopping Malls An Indian Perspective .Joural of Services Sesearch, 2005, 12, Special Issue:47 64[24] Jacob eskildsen, Kai kristensen, Hans Jorn Juhon amp。（7）實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷以提高顧客的忠誠(chéng)度。（6）高度重視并妥善處理顧客抱怨。（5）開(kāi)展積極有效的促銷活動(dòng)。（4）以方便顧客為原則開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（3）強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。（2）保證商品質(zhì)量的基礎(chǔ)上合理定價(jià)。本文在顧客流失相關(guān)理論以及營(yíng)銷學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)鄭州市超市顧客流失的原因進(jìn)行了分析，并據(jù)此提出了超市應(yīng)對(duì)顧客流失的策略：（1）優(yōu)化超市形象及購(gòu)物環(huán)境。競(jìng)爭(zhēng)者可以通過(guò)提供類似的物質(zhì)利益來(lái)爭(zhēng)奪顧客，但卻無(wú)法控制顧客對(duì)超市的感情，因而俱樂(lè)部營(yíng)銷相對(duì)于頻率營(yíng)銷而言，在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)效果上更勝一籌。久而久之，這個(gè)組織就會(huì)使成員產(chǎn)生參與感和歸屬感，進(jìn)而發(fā)展成顧客忠誠(chéng)。俱樂(lè)部營(yíng)銷指的是將顧客組織成會(huì)員團(tuán)體或俱樂(lè)部．通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部的聯(lián)系來(lái)建立顧客忠誠(chéng)。按照這種方法，越是經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買的忠誠(chéng)顧客越能獲得更多的獎(jiǎng)勵(lì)，這有利于將忠誠(chéng)顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)隔絕。 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷助于提高顧客的忠誠(chéng)度實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，可通過(guò)頻率營(yíng)銷、俱樂(lè)部市場(chǎng)營(yíng)銷直接獎(jiǎng)勵(lì)顧客忠誠(chéng)行為，強(qiáng)化與顧客的社會(huì)性聯(lián)系，提供超值服務(wù)，發(fā)展與顧客的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，以此增加顧客的轉(zhuǎn)換成本，提高顧客的忠誠(chéng)度。因此，當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，超市應(yīng)積極與顧客溝通以消除顧客的不滿。反之，當(dāng)顧客提出抱怨時(shí)，若問(wèn)題及時(shí)獲得圓滿解決，便會(huì)感到自己的期望得到極大的滿足，甚至還會(huì)有一種愉快的成就感，這份對(duì)超市的特殊情感，將激勵(lì)他不斷地重復(fù)購(gòu)買商店的商品，甚至還會(huì)把這次由“不愉快”到“愉快”的曲折購(gòu)物經(jīng)歷告之他人，四處為超市的產(chǎn)品和服務(wù)做“免費(fèi)廣告”。因?yàn)?，?dāng)顧客感知利益受損，而投訴無(wú)門(mén)、解決又無(wú)望時(shí)，他往往會(huì)非常生氣地將此段“不愉快”的經(jīng)歷告之其認(rèn)識(shí)以及不認(rèn)識(shí)的人，而這些人又會(huì)各自與其他人說(shuō)起此事。 高度重視并妥善處理顧客抱怨非常同意超市對(duì)于顧客的投訴及抱怨沒(méi)能很好的處理的比例占50%。因此超市應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展促銷活動(dòng)，并且保證促銷活動(dòng)的新穎性，并充滿吸引力。超市開(kāi)展促銷活動(dòng)，不僅可以帶動(dòng)銷售額的增長(zhǎng)，而且可以吸引更多的顧客來(lái)店購(gòu)物，不僅能夠購(gòu)買促銷品，還會(huì)附帶購(gòu)買別的商品。同時(shí)超市也可以推出使用非現(xiàn)金結(jié)算方式（如信用卡）節(jié)約結(jié)賬時(shí)間。在營(yíng)業(yè)時(shí)間的安排上，同樣必須根據(jù)目標(biāo)顧客的消費(fèi)特點(diǎn)，在正常營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)提早或推遲上下班時(shí)間，為顧客提供更大的方便。超市應(yīng)把便利性放在優(yōu)先考慮的位置，因此超市在確定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置、數(shù)量和布局時(shí)，首先應(yīng)該考慮超市目標(biāo)顧客的特點(diǎn)及其地理分布，使超市的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盡可能靠近目標(biāo)顧客的居住地或工作地。因此員工應(yīng)積極的學(xué)習(xí)商品知識(shí)，為顧客購(gòu)買決策提供建議；同時(shí)員工應(yīng)熟悉超市商品種類，當(dāng)顧客要求某種商品時(shí)能迅速的幫顧客找到，節(jié)省顧客購(gòu)物成本，提高顧客讓渡價(jià)值；對(duì)于顧客提出的問(wèn)題要盡可能快的給予解決，自己不能解決應(yīng)快速找到負(fù)責(zé)人幫助顧客解決，贏得顧客的好感，提高顧客的滿意度；對(duì)于特殊顧客可以提供個(gè)性化的服務(wù)，如幫年齡大的或購(gòu)物多的顧客把購(gòu)買的商品送到家；對(duì)于顧客在超市出現(xiàn)的問(wèn)題，盡可能尋求合理的解決方案，不至于傷害兩者關(guān)系?！邦櫩湍损B(yǎng)命之源”，超市的員工應(yīng)認(rèn)識(shí)到：顧客才是給他們發(fā)工資的人，而不是他的老板。超市也應(yīng)增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，自覺(jué)地為社區(qū)多做貢獻(xiàn)，積極的參加社區(qū)公益活動(dòng)，與社區(qū)公眾處理好關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和社會(huì)形象，提高超市在社區(qū)的知名度與美譽(yù)度，進(jìn)而贏得顧客的忠誠(chéng)。因此超市應(yīng)選擇專業(yè)人士進(jìn)行店面內(nèi)外裝修的設(shè)計(jì)，同時(shí)應(yīng)注意店面衛(wèi)生的清潔，經(jīng)常打掃、整理，確保商品擺設(shè)合理，便于顧客尋找，節(jié)省顧客購(gòu)物時(shí)間。豐富的商品是吸引顧客來(lái)店購(gòu)買的重要原因，隨著顧客需求的多樣化發(fā)展，超市應(yīng)想法拓展進(jìn)貨渠道，確保貨源充足，為顧客提供充足的選擇購(gòu)物空間，這樣的話顧客就不容易去競(jìng)爭(zhēng)者那購(gòu)物了。商品質(zhì)量是顧客尤為關(guān)注的要素，直接關(guān)系到顧客的生命健康及安全，因此超市應(yīng)設(shè)法控制采購(gòu)環(huán)節(jié)，選取信譽(yù)較好的供應(yīng)商，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，為顧客提供安全放心的優(yōu)質(zhì)商品。根據(jù)價(jià)格提高這一因素，超市必須注意：在一般情況下，應(yīng)該保持價(jià)格的基本穩(wěn)定，不要輕易提高價(jià)格。價(jià)格因素是導(dǎo)致