【正文】 最后，我要感謝我的家人對我四年本科學(xué)習(xí)的理解和支持，正是由于他們的支持和鼓勵，我才得以順利完成學(xué)業(yè)。兩年半的時間,我們朝夕相處，共同進(jìn)步，感謝你們給予我的所有關(guān)心 和幫助。衷心地感謝中原工學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)和老師對我的教育和關(guān)懷，同時感謝我的雙學(xué)位同門2011論文的撰寫過程中起到關(guān)鍵作用。Manufacturing,2008(2).[20][J].成就與就業(yè),2009（18）.[21][J].電子商務(wù),2001(5):6061.[22]邁克爾?[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2007:102105.22中原工學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)論文（雙學(xué)位）致 謝在畢業(yè)論文完成之際，我向所有悉心指導(dǎo)過我和熱情幫助過我的老師、同學(xué)致以最衷心的感謝。DesignCommerce[N].CommputerinSystemCommerce[N].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2006（S2）.[19]IhabEnvironmentUnderofResearch,20122:25.[18]ZhengEnterprises[J].AsianMediumsizedSmallMaturityElectronic,[M].北京：清華大學(xué)出版社，2003.[17]Yangthfound,[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2005.[16]Frfantthe2004(15):2426.[12][M].北京:電子工業(yè)出版社，2012[13]2002(6):1013.[7]江霞，[J].中國商貿(mào)，2010(4):1619.[8][J].時代經(jīng)貿(mào),2008(1):78.[9]——《電子商務(wù)客戶服務(wù)》為例[J].中國新時空,2013(13):2224.[10][M].北京:高等教育出版社,2012:100125.[11]藺文晶.21中原工學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院本科畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)[1][J].商情（教育經(jīng)濟(jì)研究），2008(6):58.[2][J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2008(18):1012.[3]俞立平,李建忠,[M].清華大學(xué)出版社,2012:35.[5][M].大連依托于電子商務(wù)的迅速崛起，客戶服務(wù)已經(jīng)變得越來越重要，電商客服也成為一種新興的熱門職業(yè)，該職業(yè)缺口巨大，成為就業(yè)的重要機(jī)會?？头?，這個電子商務(wù)中必不可少的崗位，在電子商務(wù)時代將會扮演越來越重要的角色。這樣才能加快成交。再有就是客戶在猶豫的時候，我們要幫助客戶“推”其一把。這部分的回答方向，應(yīng)該朝著客戶的期望值降低的方向進(jìn)行。否則，就會延緩交易進(jìn)程，甚至阻斷交易。第二階段，確定客戶真正購買的那個時間點(diǎn)，應(yīng)該說是在幫忙選擇款式，選擇顏色的階段。案例分析由此案例可以總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購物可以分為是三個階段：第一階段，消費(fèi)者購買的前半程，都是會從產(chǎn)品的款式、顏色、材料等屬性這些方面作比較，從而確定是否是適合自己的產(chǎn)品。歡迎您的光臨恩真不愧是采邑的忠實(shí)客戶啊快樂心情：（10:51:17）下次網(wǎng)店做過很多推廣好的給您改好了快樂心情：（10:47:23）付好款了這個您就放心好了快樂心情：（10:44:31）拍好了折的話 我們這邊真的得虧本了親快樂心情：（10:40:34）好吧 看在親服務(wù)這么好的份上，我現(xiàn)在拍下來19中原工學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)論文（雙學(xué)位）不過萬一不合適折賣的哦快樂心情：（10:39:19）6）和你同路：（10:38:46）我們采邑的衣服實(shí)體店最低都是折的價(jià)錢也是可以買下的，因?yàn)檠哉Z中可以看出，客戶的討價(jià)還價(jià)知識消費(fèi)者的慣性思維和習(xí)慣。給了折扣，這個客戶這樣，客服與客戶博弈，就已經(jīng)勝利了。8客戶會覺得自己已經(jīng)占到便宜。76這就問（此處，應(yīng)該說是達(dá)成最后交易的關(guān)鍵時刻了，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)準(zhǔn)備拍下來購買了，只是現(xiàn)在心里面有個期望值想要再便宜一點(diǎn)，所以回答的時間上面是更長一點(diǎn)，降低客戶的期望值，2是的您稍等哈和你同路：（10:33:45）您是想要這款嗎我去給您問下親我就得問問我們店長了快樂心情：（10:31:51）這兩年我們也就這個權(quán)限我們這個價(jià)格的話穿好親是在網(wǎng)上賣我們這邊的話所以可惜今年那家店不做了現(xiàn)在我們這邊主要是賺信譽(yù)產(chǎn)品現(xiàn)在都是折扣價(jià)）和你同路：（10:23:44）親以后還會光顧的（從這里可以看出，客戶的購買意向已經(jīng)很明確了，接下來要做的就是去加快成交的速度。我個人是比較推薦這款和你同路：（10:22:59）這款在我們實(shí)體店的話也賣的不錯快樂心情：（10:24:13）親肯定不會顯老氣）快樂心情：（10:21:09）比灰大花的洋氣嗎親灰大花的那款稍微短點(diǎn)快樂心情：（10:18:25）灰大花那款有三種 請問第幾種顏色最洋氣和你同路：（10:19:10）100灰大花的比較修身點(diǎn)我更適合哪款呢歲也可以換的快樂心情：（10:14:09）我我們這邊有多個尺碼選擇這個不會顯老的同時，客服回答時不能說具體的說哪款好與不好，原因是我們不知道客戶喜歡哪款，所以我們要說每一款的各自特點(diǎn)，讓客戶自己去發(fā)現(xiàn)自己適合哪一款）快樂心情：（10:11:14）灰大花的顏色正吧2我想主要還是那個照片其實(shí)我個人覺得這兩款都不錯2012不過它的實(shí)際顏色是很漂亮的我們這邊的貨都是商場里面的裙子，有吊牌的哦和你同路：（10:05:22）可能由于電腦顯示器的色彩不同以及拍照的光線問題顏色的話這些您盡管放心快樂心情：（10:04:15）這款黃色顏色正不正啊7我們這邊都是正品可以退換吧和你同路：（10:02:07）恩因?yàn)槲覀冄吭O(shè)計(jì)的比較修身啦折包郵，這款修身嗎和你同路：（09:58:30）您好，歡迎光臨道道網(wǎng)商樂園，我是客服糖糖，很高興為您服務(wù)（這是網(wǎng)商客服標(biāo)準(zhǔn)開場白，標(biāo)準(zhǔn)自動回復(fù)）和你同路：（09:58:39）親，這款修身的呦快樂心情：（09:59:26）我看腰部下面的褶皺設(shè)計(jì)，會不會顯得跨部，肚子太大和你同路：（10:00:38）您好額夏裝新款專柜正品黃色具體對話如下：快樂心情：（09:58:22）你好，采邑改良連衣裙下面以淘寶網(wǎng)里的服裝銷售為例，針對客戶常提出的進(jìn)行分析：16中原工學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)論文（雙學(xué)位）81013前期，新客服不會處理很多的售后問題。15比如淘寶的售后，要了解買家的退換貨、物流異常、中差評處理等情況的處理。如果公司準(zhǔn)備好售后客服的話術(shù)，可以直接讓新售后客服查看。815天，了解產(chǎn)品相關(guān)知識。第14天，培訓(xùn)人員可以假裝顧客，在新客服不知情的情況下，對其應(yīng)變能力、產(chǎn)品知識了解能力等進(jìn)行一次全面的考核。第本階段，就是新客服直接接待客戶。15—21在這一階段，公司可以安排老客服帶新客服，這樣方便新客服咨詢問題。這個階段，客服會遇到很多問題無法回答。8—14企業(yè)可以對客服進(jìn)行一個產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)測試。天，產(chǎn)品的基本信息了解。第天，首先要了解基本的交易流程操作，比如在淘寶，客服首先要了解下訂單、付款、發(fā)貨、收貨、確認(rèn)收貨、評價(jià)這些流程。一類客服第二類客服：之前有做過淘寶、京東等客服工作的一些人員，這類客服培訓(xùn)時間需要一周左右的時間。電商客服培訓(xùn)根據(jù)客戶檔案，企業(yè)方能夠很方便地查到有哪些客戶很久沒有下訂單，可以通過適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行客戶訪談，了解一下客戶沒有再次光顧的原因，然后針對性地進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)調(diào)整，爭取挽回客戶也避免相似的情況發(fā)生。流失客戶調(diào)研公司失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要再次開放十個新客戶才能予以彌補(bǔ)。企業(yè)應(yīng)該盡量多提起有關(guān)顧客的事情，例如喜好、習(xí)慣等，讓他們覺得自己受到重視。例如，當(dāng)遇到客戶生日或重要節(jié)日時，可以給最近所有要過生日的顧客發(fā)去一個慰問的電郵，里面附上一些特意為其挑選的打折生日貨節(jié)日禮物等帶有刺激性的促銷信息。在電子商務(wù)模式下，消費(fèi)者是偏感性化的，而且往往是在互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的，工作人員與顧客的直接接觸很少，客服主動與顧客進(jìn)行情感溝通就顯得更為重要。在電子商務(wù)模式下，對顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時客服的被動的反應(yīng)，而是客服積極地為顧客著想，這樣才能時消費(fèi)者真正體會到“上帝”的感覺。重視售后追蹤服務(wù)通過客戶建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢，對客戶提供完善的售后服務(wù)。按不同的客戶類別進(jìn)行分類建立一張客戶資料表，以便提交客戶數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫中。企業(yè)方要盡可能地手機(jī)客戶的個人信息和喜好，特別是客戶關(guān)系管理策略：電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理隨著電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)日趨完善，對個人以及企業(yè)網(wǎng)店的經(jīng)營管理要求日漸提高。④簡易的“添加,修改,刪除”按鈕與提醒功能,方便顧客的修改。②提供已選購商品的快速鏈接,方便顧客再次確認(rèn)產(chǎn)品的尺寸、顏色等細(xì)節(jié)。分鐘完成購物行為。個步驟,購物者可以在而縮減購買的步驟是提速的主要方面,研究網(wǎng)絡(luò)購物的專家分析認(rèn)為,一個有效率的購買流程不應(yīng)該超過針對信息收集者網(wǎng)站必須為他們提供快捷的商品信息的查詢和詳細(xì)的商品介紹,以便他們盡快的收集到相關(guān)信息并確定購買意向。主要的原因是網(wǎng)頁缺少能夠引起他們注意并愿意長時間停留的東西,針對這類群體網(wǎng)站應(yīng)該采取的辦法有:①增強(qiáng)網(wǎng)站形式和內(nèi)容的吸引力；②增加網(wǎng)站的互動性。針對不同客戶群體制定差異化的營銷策略5%的立即購買者,但是這類群體卻是網(wǎng)站最真實(shí)的客戶,而且他們最有可能成為企業(yè)的忠誠客戶,處于忠誠階段的客戶對企業(yè)來說是至關(guān)重要的,這不僅僅因?yàn)樗麜诖司W(wǎng)站進(jìn)行持續(xù)的購買,更重要的是他會以活廣告的形式向其他人推薦這個網(wǎng)站。立即購買者這些人有專門的購物計(jì)劃和目的,它們進(jìn)入網(wǎng)站之前要購買什么物品以及購買的數(shù)量、品牌已經(jīng)確定好了,而且要立