【正文】 對樣板房內(nèi)的沙發(fā)、桌、椅、橙、床等物品均謝絕使用。 注意樣板房內(nèi)節(jié)約用電，無人參觀時(shí)盡量少開燈。如來訪者身份無法識(shí)別，且不愿配合工作人員的正常詢問，請及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)部或禮賓部。 所有進(jìn)入樣板房的人員必須在進(jìn)入室內(nèi)前穿好鞋套。 如樣板房內(nèi)需要施工，禮賓部核實(shí)施工單位所持批文后方可允許進(jìn)入現(xiàn)場施工，并知會(huì)客戶服務(wù)部。本物業(yè)管理公司或發(fā)展商工程部之直屬部門的工作人員領(lǐng)用鑰匙，須在持有物業(yè)管理公司或發(fā)展商工程部經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能領(lǐng)用。業(yè)主若委托本公司代管鑰匙，應(yīng)與本公司簽署《鑰匙托管承諾書》，業(yè)主托管之鑰匙存放于客戶服務(wù)部返修專用鑰匙柜中。未入伙單元鑰匙（包括未出售單元鑰匙）均在標(biāo)有單元號(hào)碼的牛皮紙信封內(nèi)，按順序存放于客戶服務(wù)部文件柜中，由前臺(tái)客服助理專門管理。回訪工作處理流程《回訪工作處理流程》（圖13）（三）、相關(guān)表格《回訪客戶記錄表》（表23）《回訪業(yè)主/住戶月統(tǒng)計(jì)表》（表25）三、鑰匙管理制度（一）、鑰匙接管客戶服務(wù)部代表物業(yè)管理公司同建設(shè)單位做好鑰匙的接管工作，客戶服務(wù)部可根據(jù)各單位之配套性能對存在的鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，并在鑰匙交接統(tǒng)計(jì)表上做好統(tǒng)計(jì)記錄。4．將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見處理記錄表》，交部門主任審閱。 2．客戶服務(wù)部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容，按業(yè)主/住戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容具體確定。《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。對回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件，按業(yè)主/住戶投訴處理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上?；卦L的內(nèi)容，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；業(yè)主/住戶的滿意程度評(píng)價(jià)；缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；用戶建議征集。 回訪時(shí)間安排： 1) 、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行； 2)、 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；3)、 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進(jìn)行；4)、 其它管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。（二）、客戶投訴處理流程（圖12）（三）、相關(guān)表格《客戶投訴處理登記表》（表22）二、客戶回訪管理制度（一）、回訪管理要求規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。在每個(gè)月末，各部門主管要對投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，并向經(jīng)理匯報(bào)，由管理經(jīng)理決定回訪工作。當(dāng)投訴的問題得到解決后，所屬部門應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴的方式分別予以不同的回復(fù)，或走訪投訴人，或回函投訴人，或回電投訴人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。普通投訴處理一般不過當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過三天。：非工作時(shí)間投訴處理的接訴人在接到投訴后，要做好登記，妥善安排予以解決處理，并視情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。接訴人在受理業(yè)主/用戶投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式：：管理處前臺(tái)或接訴人應(yīng)將業(yè)主/住戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記，并發(fā)單到責(zé)任部門，由責(zé)任部門人員根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，提出處理意見，經(jīng)部門主任確認(rèn)后予以處理。業(yè)主/住戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過程。業(yè)主/住戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。有償服務(wù)的原則：“保本微利、服務(wù)第一”。業(yè)主對有償服務(wù)價(jià)格有異議的，任何人不得與業(yè)主發(fā)生沖突，及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理、協(xié)調(diào)。（一）、有償服務(wù)管理要求：前臺(tái)接到業(yè)主/住戶的有償服務(wù)信息時(shí)，要問清服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、工作項(xiàng)目等，對已定出報(bào)價(jià)及時(shí)告之業(yè)主/住戶；對未能定出且需要現(xiàn)場定價(jià)的，通知相關(guān)部門安排人員定出。資料內(nèi)容：僅限于業(yè)主實(shí)名資料。（二）、操作流程圖辦理用戶破／換門鎖申請工作流程圖（圖11）（四）、相關(guān)記錄《大門破鎖／換鎖／維修門鎖申請書》（表20） 九、辦理代派業(yè)主資料工作程序客戶服務(wù)部辦理為業(yè)主有償（或無償）派發(fā)資料的申請手續(xù)。 原則上破鎖申請經(jīng)辦人應(yīng)為購房合同主體（業(yè)主），如不是業(yè)主，應(yīng)電話征得業(yè)主同意，并應(yīng)查看該業(yè)主檔案中有否破鎖申請經(jīng)辦人的資料記錄。（二）操作流程圖用戶辦理室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作流程圖（圖10）（三）記錄《工程維修單》（見附件） 《有償服務(wù)工作登記表》（表26）八、辦理業(yè)主/住戶破/換門鎖申請工作程序?yàn)榫S護(hù)小區(qū)業(yè)主/住戶的財(cái)產(chǎn)安全，業(yè)主/住戶破／換門鎖需要到管理處前臺(tái)辦理相關(guān)申請手續(xù)，管理處禮賓部、客戶服務(wù)部到場見證，工程部操作。 維修完成后，維修人員在工程維修單上簽名，記錄完成時(shí)間、維修結(jié)果；業(yè)主/住戶在維修單上簽字確認(rèn)，加注對維修過程、狀況等的意見。 工程部按《工程維修單》上的維修內(nèi)容及報(bào)修時(shí)間到業(yè)主/住戶單元進(jìn)行維修。（一）工作程序用戶報(bào)修時(shí)提供：單元房號(hào)、聯(lián)系人姓名、電話、預(yù)約服務(wù)時(shí)間、維修內(nèi)容（如業(yè)主/住戶自備材料，報(bào)修時(shí)須向管理處前臺(tái)說明）。（四）記錄《臨時(shí)用電申請表》 （表18）《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請表》（表14）《動(dòng)火許可證》 （表15）《專用貨梯使用申請表》（表19）七、辦理業(yè)主/住戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作程序業(yè)主/住戶室內(nèi)設(shè)施損壞，可致電或到管理處前臺(tái)報(bào)修。 （3）驗(yàn)收 電梯使用完后，由客戶服務(wù)部物業(yè)助理驗(yàn)收。 2．貨梯使用規(guī)定 （1）使用要求 A．不得超載(1000kg以上)或運(yùn)送危險(xiǎn)物品、超長物(2米以上)； B．運(yùn)送液體貨物需用容器裝好以防泄漏； C．粉狀貨物需用密封袋裝好以防外泄； D．貨物若為尖銳物應(yīng)墊好，避免刮花電梯。 （三）辦理專用貨梯使用申請手續(xù) 1．辦理專用貨梯使用手續(xù) 業(yè)主/施工單位填寫《專用電梯使用申請表》，客戶服務(wù)部主任審批。 2．將《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請表》交工程部審批后，再由禮賓部審批，蓋齊印章后復(fù)印兩份，工程部、用戶各一份；原件由禮賓部存檔。 （3）、工程部按用戶要求在指定時(shí)間內(nèi)提供臨時(shí)用電。 （2）、管理處前臺(tái)將《臨時(shí)用電申請表》復(fù)印三份。（五）記錄《施工人員出入證辦證表》（參見已用表格） 六、辦理業(yè)主/施工單位臨時(shí)用電、動(dòng)火和使用專用貨梯申請工作程序業(yè)主/施工單位在施工作業(yè)需用公共電源或動(dòng)火時(shí)，需到管理處前臺(tái)辦理申請手續(xù)，得到批準(zhǔn)后，方可作業(yè)；業(yè)主/施工單位搬運(yùn)大件物品時(shí)，應(yīng)到管理處前臺(tái)申請使用