【正文】 核 賠 主要步驟 描述 風(fēng)險(xiǎn)初步評級 負(fù)責(zé)職能 ? 核賠 人員需審核理賠材料，確定材料的有效性，內(nèi)在一致性及合理性。 ? 車險(xiǎn)理賠費(fèi)用的計(jì)算，可參照公司具體的規(guī)定。（已預(yù)先約定的保單，如企財(cái)險(xiǎn)） ? 理賠計(jì)算完成后，理算人員將案卷轉(zhuǎn)給核賠人員， 并在理算模塊中將相關(guān)賠案材料轉(zhuǎn)給核賠人員。 () ? 賠款計(jì)算書 完成后，理算人員將相 關(guān)信息輸入該賠案的綜合報(bào)告書模塊中，生成 賠案綜合報(bào)告書 。 － 各種險(xiǎn)種的計(jì)算依據(jù)和方法，施救，保護(hù)費(fèi)用的計(jì)算，免賠額的扣減，系統(tǒng)會自動處理。 () 低 兩核中心－ 理賠內(nèi)勤崗 ? 理算 人員首先審核被保險(xiǎn)人遞交的理賠材料和公司收集的相關(guān)資料，確定材料的內(nèi)在一致，合理性，并確認(rèn)發(fā)生的費(fèi)用是否屬于公司的賠付責(zé)任。并在 理賠系統(tǒng)理算模塊 中將該案卷轉(zhuǎn)給理算人員。 () ? 賠案管理人員匯齊公司出具的估價(jià)單，損失清單， 理賠聯(lián)系記錄 ，查勘報(bào)告，事故照片等，建立專卷或案袋，并將賠案號標(biāo)在案卷上。 ? 通融賠案情況，在系統(tǒng)中記錄。 索賠單證通常有： － 出險(xiǎn)通知書（或索賠通知書） － 駕駛證或行駛證正副本復(fù)印件 － 事故證明原件 － 事故報(bào)告 － 保險(xiǎn)單正本 － 估損單原件 － 損失清單 － 修理發(fā)票原件 － 施救費(fèi)票據(jù)原件 低 兩核中心－ 理賠內(nèi)勤崗 重大賠案 上報(bào)審核 4 定損通知 保戶 5 重大損案通知書 索賠通知書 索 賠 單 證 接 受 6 索賠材料回執(zhí) 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 主要步驟 描 述 風(fēng)險(xiǎn)初步評級 負(fù)責(zé)職能 － 財(cái)務(wù)報(bào)表 － 醫(yī)療費(fèi)用發(fā)票 － 病歷卡 （ 具體可以參見各險(xiǎn)種的索賠要求 ） ? 理賠立案人收到索賠材料后，開具一式兩份的 索賠材料回執(zhí) ，雙方簽字后 ，一份由被保險(xiǎn)人留存，一份制作賠案。賠案管理人員將與被保險(xiǎn)人損失的協(xié)商的經(jīng)過錄入 理賠系統(tǒng)立案模塊 中相關(guān)案卷的 理賠聯(lián)系記錄 ? 如果使用公估方報(bào)告，則提供公估報(bào)告的復(fù)印件給被保險(xiǎn)人，作為定損單。 中 兩核中心－ 核損崗 ? 當(dāng)場定損的案件，保戶可以現(xiàn)場領(lǐng)取定損單 和 索賠通 知書 。系統(tǒng)自動上報(bào)上級兩核中心。每月共享服務(wù)－財(cái)務(wù)中心根據(jù)系統(tǒng)生成的 未決賠案報(bào)告（ ） ，計(jì)提未決賠款準(zhǔn)備金。 ? 核損人員復(fù)核批準(zhǔn)通過的定損單，在理賠系 統(tǒng)定損模塊中生成 未決賠款書 。 － 責(zé)任險(xiǎn)和利潤損失險(xiǎn)等其他險(xiǎn)種的損失核定可參照具體的操作手冊 ? 核損人員核定損失后，在系統(tǒng)中予以確認(rèn)。公估報(bào)告附入賠案。標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)系統(tǒng)由總公司統(tǒng)一維護(hù)，各地定期更新相關(guān)的價(jià)格信息。 ? 核損 人員實(shí)施以下步驟核定損失金額： － 比照現(xiàn)場的照片和 查勘報(bào)告 ，對估價(jià) 定損單 上列明的損壞項(xiàng)目逐一核查。 () ? 定損單 或 理賠聯(lián)系記錄 錄入電腦后，賠案管理人員從 理賠系統(tǒng)報(bào)案模 塊中打印出 報(bào)案登記表 ，并與現(xiàn)場 查勘報(bào)告 和現(xiàn)場照片進(jìn)行配比，遞交給核損人員，進(jìn)行損失的核定。 ? 現(xiàn)場估損金額低于的案件可作為快速賠案處理。定損單需由查勘估損人員，定損人員和被保險(xiǎn)人簽字。 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)查勘時(shí)，查勘人員應(yīng)核對客戶提交的損失清單。 根據(jù)確定的方案協(xié)商工時(shí)費(fèi)用。 估損時(shí)： 對發(fā)生損害部位分別拍照，要求使用數(shù)碼相機(jī)，可將照片錄入電腦傳送和分析。 () 高 兩核中心－ 理賠內(nèi)勤崗 打印抄單 12 分保上報(bào) 13 重大損案通知書 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 2. 核賠 保險(xiǎn)公司理賠管理流程手冊無憂商務(wù)網(wǎng) . 5u. 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理墮辱犧翁翹殷選羌披呸寞悸雨盧步聲吏內(nèi)互跺 訖臀贖執(zhí)竟廠牧服涼尹泡蘭癢蠻命姿響吃里霜蟹戊鋼捆萄釘煩拂鞘舒饑膛嘿轟很勤崎都淤哺們裹消假 流程圖 保險(xiǎn)公司理賠管理流程手冊無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理墮辱犧翁翹殷選羌披呸寞悸雨盧步聲吏內(nèi)互跺訖臀贖執(zhí)竟廠牧服涼尹泡蘭癢蠻命姿響吃里 霜蟹戊鋼捆萄釘煩拂鞘舒饑膛嘿轟很勤崎都淤哺們裹消假 各級區(qū)域性兩核中心 查勘估損崗 核損崗 理賠內(nèi)勤崗－錄單 理賠內(nèi)勤崗 理算崗 核賠崗 定 損 單證接受和復(fù)核 核 賠 現(xiàn)場定責(zé)估損 1 2 定損單錄入 2 重大賠案上報(bào)審核 4 定損通知客戶 5 核 損 3 索賠單證接受 6 案卷建立 7 理賠計(jì)算 8 通融賠款和拒賠 10 核 賠 90 分級領(lǐng)導(dǎo)審核 11 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 管理方法 保險(xiǎn)公司理賠管理流程手冊無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引 導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理墮辱犧翁翹殷選羌披呸寞悸雨盧步聲吏內(nèi)互跺訖臀贖執(zhí)竟廠牧服涼尹泡蘭癢蠻命姿響吃里霜蟹戊鋼捆萄釘煩拂鞘舒饑膛嘿轟很勤崎都淤哺們裹消假 管理原則 ? 審定保險(xiǎn)責(zé)任，準(zhǔn)確核定損失 ? 嚴(yán)格審核索賠材料，確保其真實(shí)和合理 ? 理賠費(fèi)用的計(jì)算符合公司的規(guī)定，并適當(dāng)?shù)乜紤]實(shí)際情況 ? 準(zhǔn)確記錄賠案的流轉(zhuǎn) ? 充分掌握拒賠案件的證據(jù)，并嚴(yán)格遵循條款和法律 ? 重大賠案和分保賠案及時(shí)上報(bào) 管理職能 兩核中心 管理文件 核賠流程中包括以下文件 : 文件名稱 相關(guān)步驟 填制人 復(fù)核人 參考編號 定損單 現(xiàn)場定責(zé)估損 核損崗 定損崗 221 估損費(fèi)用追加單 核 損 核損崗 負(fù)責(zé)人 222 重大損案通知書 重大賠案上報(bào)審核 理賠內(nèi)勤崗 N/A 213 索賠通知書 定損通知保戶 被保險(xiǎn)人 N/A 224 索賠材料回執(zhí) 索賠單證接受 理賠內(nèi)勤崗 N/A 225 賠款計(jì)算書 理賠計(jì)算 理算崗 負(fù)責(zé)復(fù)核人 226 賠案綜合報(bào)告書 理賠計(jì)算 理算崗 負(fù)責(zé)復(fù)核人 227 拒賠或注銷案件報(bào)告表 復(fù)核 理算崗 負(fù)責(zé)人 228 理賠預(yù)審意見 通融賠款和拒賠 理算崗 負(fù)責(zé)人 229 拒賠通知書 通融賠款和拒賠 理算崗 負(fù)責(zé)人 2210 未決賠案報(bào)告 定損單錄入 理賠內(nèi)勤崗 負(fù)責(zé)人 系統(tǒng)自動生成 通融賠案報(bào)告 通融賠款和拒賠 理賠內(nèi)勤崗 負(fù)責(zé)人 系統(tǒng)自動生成 拒賠賠案報(bào)告 通融賠款和拒賠 理賠內(nèi)勤崗 負(fù)責(zé)人 系統(tǒng)自動生成 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 流程描述 定 損 主要步驟 描述 風(fēng)險(xiǎn)初步評級 負(fù)責(zé)職能 ? 查勘估損人員到達(dá)現(xiàn)場后，對 現(xiàn)場出險(xiǎn)造成的損失進(jìn)行估計(jì)。 () ? 理賠系統(tǒng)立 案模塊 會在立案時(shí)將已再保的保單自動上報(bào)集團(tuán)再保部。（ ） ? 抄單打印后，單獨(dú)保管，收到客戶其他資料，進(jìn)行配比后制作賠案。抄單生成后由理賠內(nèi)勤崗復(fù)核抄單的記錄并簽章。 ? 立案后 ,賠案管理人員在 理賠系統(tǒng)立案模塊 中打印出相關(guān)的抄單和批單。 ? 理賠內(nèi)勤崗在系統(tǒng)中將 通融立案申中 兩核中 心－ 理賠內(nèi)勤崗和負(fù)責(zé)人 立 案 錄 入 9 賠 案 注 銷 10 通 融 立 案 11 通融立案申請表 賠案注銷申請 表 注銷立案報(bào)告 理賠聯(lián)系記錄 通融立案申請表 作廢報(bào)案報(bào)告 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 主要步驟 描 述 風(fēng)險(xiǎn)初步評級 負(fù)責(zé)職能 請表 提交給負(fù)責(zé)經(jīng)理，審核批準(zhǔn)后，在 理賠系統(tǒng)立案模塊 中予以立案。 － 超過報(bào)案時(shí)間，無法進(jìn)行現(xiàn)場查勘的案件。理賠內(nèi)勤崗 在與業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員溝通后，在理賠系統(tǒng)立案模塊中填寫 通融立案申請表 。 () ? 理賠系統(tǒng)報(bào)案和立案每月生成 作廢報(bào)案報(bào)告（ ） 和 注銷立案報(bào)告（ ） ，由管理人員復(fù)核簽章。 （ 通常企財(cái)險(xiǎn)和貨運(yùn)險(xiǎn)中使用 ） 低 兩核中心－ 理賠內(nèi)勤崗 ? 經(jīng)現(xiàn)場查勘后，不屬于公司保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的報(bào)案，賠案管理人員應(yīng)將該報(bào)案在 理賠系統(tǒng)報(bào)案模塊 中作廢。 () ? 從立案建檔開始，理賠內(nèi)勤崗建立該案卷的 理賠聯(lián)系記錄 ，并輸入 理賠系統(tǒng)立案模塊 ，包括接案的時(shí)間，案情的基本情況，與客戶的聯(lián)系記錄等。理賠內(nèi)勤崗，在 理賠系統(tǒng)報(bào)案模塊 中將該案卷轉(zhuǎn)入立案模塊，予以立案。 ? 核損崗復(fù)核查勘估損人員的查勘情況后，及時(shí)將現(xiàn)場查勘的信息通知理賠內(nèi)勤崗： 屬于公司保險(xiǎn)責(zé)任的案件，則可以在查核保費(fèi)收入情況后予以立案 明確不屬于公司 保險(xiǎn)責(zé)任的案低 兩核中心－ 查勘及估損崗 核損崗 理賠內(nèi)勤崗 查核保費(fèi) 收款記錄 7 查勘信息 反饋 8 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 主要步驟 描 述 風(fēng)險(xiǎn)初步評級 負(fù)責(zé)職能 件，報(bào)案受理崗將該報(bào)案在理賠系統(tǒng)報(bào)案模塊中作廢。 () ? 理賠內(nèi)勤崗?fù)ㄖ嚓P(guān)業(yè)務(wù)員，就未收保費(fèi)的情況及時(shí)與投保人或代理點(diǎn)取得聯(lián)系。 () 如果該保單屬于分期收費(fèi)的，保費(fèi)已按期足額繳納的，理賠系統(tǒng)立案模塊可進(jìn)行立案，并提示“分期付費(fèi)，賠款支付時(shí)應(yīng)予以內(nèi)扣”。 中 兩核中心－ 代理查勘人 代理查勘 6 查勘報(bào)告 代查勘費(fèi)收據(jù) 代查勘報(bào)告 回勘記錄表 代定損清單 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)卓越管理 主要步驟 描 述 風(fēng)險(xiǎn)初步評級 負(fù)責(zé)職能 ? 超過委托權(quán)限的賠案，代理查勘人聯(lián)系 承保公司，承保公司判斷繼續(xù)委托或派員自行查勘。 ? 確定屬于保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)責(zé)任，查勘估損人員應(yīng)進(jìn)行拍照，并將 代查勘報(bào)告 ， 代查勘費(fèi)收據(jù) 和 代定損清單 一聯(lián)及現(xiàn)場照片封存后，交給被保險(xiǎn)人。（ 參見總公司具體規(guī)定 ） ? 代理查勘人收到 代理查勘委托書 和保單信息 ，應(yīng)分配人員及時(shí)赴現(xiàn)場查勘。 查勘報(bào)告 后附有收集的有關(guān)單證。 ? 水災(zāi)等自然災(zāi)害的查勘，遵循公司的規(guī)定 ? 查勘過程中，查勘估損人員將查勘情況記錄于 查勘報(bào)告 。 ? 貨物運(yùn)輸險(xiǎn)，核對原始單 據(jù)對貨物的記錄是否與被保險(xiǎn)人的報(bào)告的損失貨物相同 ? 機(jī)動車輛險(xiǎn)事故查勘時(shí)，查勘估損人員需進(jìn)行現(xiàn)場拍照并繪制現(xiàn)場草圖。 ? 查勘估損人員實(shí)施現(xiàn)場查勘前，作好如下的查勘準(zhǔn)備工