【正文】 話(huà)講得太多，顧客很麻木。 顧客問(wèn)一句回答一句，過(guò)分被動(dòng)。顧客在聽(tīng)我們講的時(shí)候，會(huì)知道是在引導(dǎo)他。自己要有一個(gè)程序。 木門(mén)導(dǎo)購(gòu)人員不該犯的 24 個(gè)錯(cuò)誤 講話(huà)沒(méi)條理，思路不清晰。 ? 不能保持店面內(nèi)硬件設(shè)施的形象整潔、完好。 ? 對(duì)公司店面產(chǎn)品管理不善造成損壞或遺失。 ? 直接或間接透露公司員工薪金等資料。 ? 未經(jīng)允許擅自將產(chǎn)品打折售出，如有違反除接受過(guò)失單處罰外，還需補(bǔ)足產(chǎn)品差額。 ? 顧客在場(chǎng)的情況下談?wù)撍绞禄蚬緝?nèi)部事務(wù)。如因事或病不能 上班，應(yīng)按公司考勤制度提前請(qǐng)假，以便店長(zhǎng)調(diào)整人員和工作安排； ? 未經(jīng)允許擅離工作崗位； ? 未能在工作時(shí)間內(nèi)穿著工作制服，佩帶胸章及保持制服整潔，在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)在專(zhuān)柜上化妝，佩帶過(guò)多或過(guò)于醒目的飾物及涂抹有色指甲油。 * 要您等候，真不好意思。 語(yǔ)言技巧 * 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 ? 提醒顧客是否有遺留的物品。 ? 如顧客有售后服務(wù)的問(wèn)題，確保顧客接受所建議的方案。 ? 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。 做好最后一步，帶來(lái)更多生意。 * 有什么可以幫忙呢？ * 您買(mǎi)了多久？ * 使用的時(shí)候有什么問(wèn)題？ 導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻十：結(jié)束送客 兔寶寶戒律： 切忌匆忙送客。 ? 提供解決的方法。 ? 重復(fù)顧客提出的問(wèn)題所在。 ? 表示非常樂(lè)意提供幫助。 ? 身體稍稍?xún)A前，表示興趣和關(guān)注。如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象 。 兔寶寶定律：售后服務(wù)是銷(xiāo)售的保證！ 兔寶寶秘訣： 售后服務(wù)是銷(xiāo)售的保證，究竟怎樣描繪自己的商品的優(yōu)點(diǎn)呢？你如果要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品作比較，注意一定要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的對(duì)比，可以用實(shí)際的數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，任何不實(shí)際的吹捧與貶損都必須避免。 不要逃避問(wèn)題。 必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)。 現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，避免爭(zhēng)執(zhí)。 聲音清晰，確定。 ? 謝謝，現(xiàn)在已收 xxx 元測(cè)量定金，我們會(huì)盡快與您約時(shí)間上門(mén)測(cè)量，再見(jiàn)！ ? 我們將以最快的速度為您生產(chǎn)您所確定的產(chǎn)品，并和您預(yù)約安裝時(shí)間。 語(yǔ)言技巧： ? 在您的房間裝修好后，我們的測(cè)量師會(huì)上門(mén)復(fù)核尺寸并落實(shí)是否按要求施工。 ? 重復(fù)所收到的款項(xiàng)并請(qǐng)顧客稍等。 安排付款 顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，付款過(guò)程要盡量簡(jiǎn)單快捷，在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員必須表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。即使你處理突發(fā)情況的能力很強(qiáng)，也要這樣做。 避免冷落顧客。 行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。 導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻八：安排付款 頭腦冷靜，才能迅速運(yùn)轉(zhuǎn)；手腳要快，但要保證不出錯(cuò)誤，不要給自己添亂。 ? 沒(méi)關(guān)系，將來(lái)有需要再來(lái)選購(gòu)，您也可以介紹您的朋友來(lái)看看。 語(yǔ)言技巧： ? （對(duì)已購(gòu)買(mǎi)木門(mén)的顧客）我們公司還有門(mén)鎖、合頁(yè)等產(chǎn)品，都是根據(jù)我們的木門(mén)量身訂做的，有興趣看看嗎？ ? 我們的木門(mén)質(zhì)量好又美觀(guān)，已有很多家庭在用，肯定有一款適合您的。 ? 如顧客不購(gòu)買(mǎi)，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 保持笑容，語(yǔ)氣溫和。 附加推銷(xiāo) : 附加推銷(xiāo)有兩個(gè)含義： 當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買(mǎi)時(shí)，嘗試推薦其他木門(mén)，令顧客感興趣并留下良好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)印象。 切忌對(duì)不購(gòu)物的顧客冷眼冷語(yǔ)。 切忌過(guò)于熱情，讓顧客有硬性推銷(xiāo)之感。 兔寶寶戒律 : 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。 終于收下定金，完成了成交的第一步了！ 導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻七：附加推銷(xiāo) 兔寶寶秘訣 : 客戶(hù)有時(shí)候?yàn)榱司芙^你進(jìn)一步向他推銷(xiāo)，可能會(huì)說(shuō)假話(huà)，比如說(shuō)他已經(jīng)買(mǎi)了之類(lèi)的話(huà)。 ? 注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)。 ? 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的 優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。 切忌表示不耐煩：你到底買(mǎi)不買(mǎi)？ 成交技巧： ? 不要再給顧客介紹其他樣品門(mén)了，讓其注意力集中在目標(biāo)門(mén)上。 ? 顧客與朋友商議時(shí)。 ? 顧客開(kāi)始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)。 ? 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷(xiāo)員的話(huà)表示同意時(shí)。 成交時(shí)機(jī) ? 顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。 ? 幫助顧客做出明智的選擇。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 觀(guān)察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo) 。時(shí)間長(zhǎng)了，你說(shuō)話(huà)的技巧將會(huì)取得很大的進(jìn)步。 兔寶寶定律：抓緊機(jī)會(huì)，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)！ 兔寶寶建議：當(dāng)你說(shuō)完一句話(huà)后，要自己想一下，說(shuō)得是不是恰當(dāng)。 導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻六：成交 兔寶寶秘訣： 首先引起別人的注意，再說(shuō)內(nèi)容比較復(fù)雜的話(huà)。 兔寶寶秘訣： 假如你的價(jià)格比較高，一定不要讓客戶(hù)產(chǎn)生這種感