【正文】 專賣 店?duì)I運(yùn)管理手冊 《奧麗儂內(nèi)衣專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊》 第 27 頁 共 46 頁 ? 熱 誠 可 靠 ? 獨(dú)立的工作能力 ? 具 有 創(chuàng) 造 性 ? 熱愛本。又可以說專賣店 是 導(dǎo)購代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 導(dǎo)購代表的角色 1）從 專賣店 的角度來看 雖然導(dǎo)購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有 專賣店 的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。 8）完成上級主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行 專賣店 的各項(xiàng)零售政策。 6）收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動(dòng)等信息，并 向主管匯報(bào)。 4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加 專賣店 的營業(yè)額。 2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。 5） 專賣店 與消費(fèi)者之間的橋梁 作為 專賣店 與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購代表要站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給 專賣店 ，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。 專賣 店?duì)I運(yùn)管理手冊 《奧麗儂內(nèi)衣專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊》 第 26 頁 共 46 頁 購代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。 3）顧客的生活顧問 只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。 四、 店員 ㈠ 、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的認(rèn)識 導(dǎo)購代表的工作使命和角色 1） 專賣店 的代表者 導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng) 、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店 的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在 “信賴 ”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。 （ 10） 處理顧客廢棄收銀聯(lián)，保持收銀臺 （吧臺） 及周圍環(huán)境的清潔； （ 11） 協(xié)助 其他店面人員做好 安全工作； （ 12） 顧客詢問及抱怨處理； （ 13） 收銀員交換接班工作。 奧麗儂內(nèi)衣 （ 9） 熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，當(dāng)日調(diào)價(jià)商品（作好記錄，便于查找）。 日常工作任務(wù)說明 營業(yè)前： （ 1） 清潔、整理收銀臺 （吧臺） 和收銀作業(yè)區(qū)，包括：收銀臺 （吧臺） 、收銀機(jī) （電腦） 、收銀柜臺 （吧臺） 四周的地板、垃圾桶； （ 2） 整理補(bǔ)充必備的物品，包括：購物袋 、 贈(zèng)品、必要的各種記錄本及筆、干凈抹布、剪刀 、空白收銀 紙、收據(jù) 、統(tǒng)一發(fā)票； （ 3） 準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金（包括各種幣值的紙幣與硬幣）； （ 4） 檢驗(yàn)收銀機(jī) （電腦、打印機(jī)） ，包括： （ 5） 發(fā)票存根 聯(lián)及收執(zhí)聯(lián)的裝置是否正確； （ 6） 收款機(jī) （電腦） 的 鍵盤 、 鼠標(biāo) 是否 正常 ，日期是否正確； （ 7） 機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否歸零。 （ 7） 收銀員 在工作時(shí)應(yīng)做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕，尤其是操作輕，應(yīng)該是商品提拿和放置都要輕， 不要將顧客選好的衣物胡亂扔到雜物上 。 （ 5） 收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天， 否則 會讓顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失。 （ 4） 收銀 員在收銀柜臺執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不可擅自離位。為了保護(hù)收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確保現(xiàn)金管理的安全性， 收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列守則： （ 2） 收銀員 自備零錢 。 三、 收銀員 奧麗儂內(nèi)衣 人不是萬能的，沒有一個(gè)人一生下來就具有上述的能力的，尤其 是性格方面，只有認(rèn)清自己的短處與弱點(diǎn)，努力地改善才可以提高自己的素質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法，只有這樣的店長才可以得到員工的愛戴，成為一名優(yōu)秀店長。 （ 7） 具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的各種報(bào)表數(shù)值的知識。 （ 5） 具有關(guān)于商品生產(chǎn)商、供應(yīng)商、有來往公司的知識。 （ 3） 具有關(guān)于商品陳列技巧及管理的知識。 （三）知識方面： （ 1） 具有觀察出消費(fèi)者變化的知識。 （ 5） 能對各種突發(fā)事件作適當(dāng)處理的應(yīng)變能力。 （ 3） 具有善于處理好復(fù) 雜的人際關(guān)系的能力。 （二）能力方面： （ 1） 具有良好的商品陳列技能與商品銷售技術(shù)。 （ 4） 具有包容力。一整天用明朗的笑容工作也是一天，但用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。所以，充滿活力地推進(jìn)正常的工作是很重要的。 （ 2） 具有忍耐力。 （一）性格方面： （ 1） 具有積極向上的性格。 專賣 店?duì)I運(yùn)管理手冊 《奧麗儂內(nèi)衣專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊》 第 23 頁 共 46 頁 （ 9） 其他：除了上述工作外的附帶業(yè)務(wù)，如：代收公用事業(yè)費(fèi)等十五項(xiàng)便民服務(wù)等，店長都有責(zé)任和權(quán)限。 （ 8） 各種數(shù)據(jù)報(bào)表的管理：各種報(bào)告 如：店內(nèi)的營銷分析報(bào)告、競爭店的調(diào)查報(bào)告和正確填寫要貨單 ，以及銷貨進(jìn)貨的現(xiàn)金與支票單據(jù)的管理等，店長都有責(zé)任和權(quán)限。 （ 6） 參與社區(qū)的精神文明建設(shè)：建立與社區(qū)和商圈內(nèi)顧客的親善關(guān)系，積極參與共建精神文明，塑造門店的良好形象，店 長都有責(zé)任和權(quán)限。 （ 4） 銷售業(yè)績的掌握和指標(biāo)的管理：將總部下達(dá)本店的各項(xiàng)指標(biāo)傳達(dá)給每個(gè)員工，并且要提高他們完成指標(biāo)的積極性，要掌握每日、每周、每月的銷售指標(biāo)的完成情況，并且依靠實(shí)際完成情況制定對策和行動(dòng)計(jì)劃。 （ 2） 員工的安排和管理：考勤簿的記錄、報(bào)告、依據(jù)工作情況分配人員，員工工作狀態(tài)的掌握，人事考核的實(shí)施，上門服務(wù)調(diào)度、協(xié)調(diào)等，店長都有責(zé)任和權(quán)限。所有的統(tǒng)籌管理，店長都有責(zé)任和權(quán)限。 日常工作任務(wù)說明 一個(gè)獨(dú)自表現(xiàn)良好的店員，晉升后不一定就是好的店長，一個(gè)好的店長在受命前，一定要認(rèn)清職責(zé)，把握職務(wù)內(nèi)容，才能盡職地做好店長工作。若沒有實(shí)施的行動(dòng)計(jì)劃，就不可能完成數(shù)值指標(biāo)。店長必須以分析門店的現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，積極提出問題和尋求克服及解決問題的行動(dòng)方式。 今后，隨著公司總部計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的開通，數(shù)值指標(biāo)的涵蓋范圍將更廣，其數(shù)值也要求更精確。 專賣 店?duì)I運(yùn)管理手冊 《奧麗儂內(nèi)衣專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊》 第 22 頁 共 46 頁 動(dòng)計(jì)劃。 （ 8） 做促銷活動(dòng)者的工作：自己也是一位銷售人員。 （ 6） 做管理者的工作：管理店內(nèi)的銷售活動(dòng)并完成銷售目標(biāo)。 （ 4） 做傳達(dá)者的工作：將公司的方針、目標(biāo)、計(jì)劃等，正確、迅速地傳達(dá)到門店內(nèi)和員工 。 （ 2） 做情報(bào)收集者的工作：在地區(qū)、顧客和競爭品牌等的營業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)，收集有用的情報(bào)。因此，一個(gè)優(yōu)秀的店長必須做以下八項(xiàng)工作。 店長這個(gè)工作雖然十分辛苦，但他也可以使你通過工作得到充實(shí)感和實(shí)現(xiàn)價(jià)值感，使你覺得生活很有意義。 總之，交響樂團(tuán)的指揮家代表交響樂團(tuán)，店長代表著這家門店。店長要一邊指揮部下，一邊尋求其發(fā)揮最大的能力。同樣，店長根據(jù)公司總部的經(jīng)營方針，指揮著門店每天的經(jīng)營活動(dòng)。尤其是采用連鎖經(jīng)營的分店，店長對一家門店的影響是相當(dāng)大的。 專賣 店?duì)I運(yùn)管理手冊 《奧麗儂內(nèi)衣專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊》 第 21 頁 共 46 頁 第 六 章 專賣店 員工職責(zé)說明 一、 店長 職位目標(biāo) 店長是一家門店的代表人物，他可以左右門店的氣氛，有時(shí)通過店長的領(lǐng)導(dǎo)方法與處事態(tài)度，使店內(nèi)充滿活力，生氣勃勃有朝氣。但如確因工作需要，至年終無法休假者，可按未休日數(shù)，計(jì)發(fā)其與薪水相同的獎(jiǎng)金。 第 十六 條 特別休假，應(yīng)在不妨礙工作的范圍內(nèi)，由各 部門就業(yè)務(wù)情況排定每人輪流 假日期后施行。 專賣 店?duì)I運(yùn)管理手冊 《奧麗儂內(nèi)衣專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊》 第 20 頁 共 46 頁 (三 )工作滿五年以上未滿十年者，每 年 14 日。 (二 )工作滿三年以上未滿五年者，每年 10 日。全年均未請病、事假者，每年給予一個(gè)月的不請假獎(jiǎng)金，每請假一天，即扣發(fā)該項(xiàng)獎(jiǎng)金一天，請病事假逾 30 天者，不發(fā)該項(xiàng)獎(jiǎng)金。 第十三條 曠工一天扣發(fā)當(dāng)日薪水，不足一天照每天七小時(shí)比例以小時(shí)為單位扣發(fā)。 第十二條 從業(yè)人員請假，均應(yīng)填具請假單呈核，病假在七日以上者，應(yīng)附醫(yī)師的證明，公傷假應(yīng)附勞保醫(yī)院或特約醫(yī)院的證明， 主管 以上人員請假，以及申請?zhí)販?zhǔn) 延 長病事假者， 應(yīng)呈請 經(jīng)理核準(zhǔn)，其余人員均由直屬核準(zhǔn)，必要時(shí)可授權(quán)下級主管核準(zhǔn)。 (二 )請公假者薪水照發(fā)。 第十一條 請假期內(nèi)的薪水，依下列規(guī)定支給。但因患重病非短期內(nèi)所能治愈，經(jīng)醫(yī)師證明屬實(shí)者，可視其病況與在公司資歷及服務(wù)成績，報(bào)請總經(jīng)理特準(zhǔn)延長其病假，最多三個(gè)月。 (七 )公傷假 因公受傷可請公傷假，假期依實(shí)際需要情況決定。懷孕三個(gè)月至七個(gè)月而流產(chǎn)者，給假四星期，七個(gè)月以上流產(chǎn)者，給假六星期，未滿三個(gè)月流產(chǎn)者，給假一星期。 (四 )喪假 祖父母、父母或配偶喪亡者，可請喪假 8 天，外祖父母或配偶的承重祖父母、父母或子女喪亡者，可請喪假 6 天。 (二 )事假 因私事待理者，可請事假，每年累計(jì)不得超過 14 天，可以特別休假抵充。 第九條 員工請假，應(yīng)照下列規(guī)定辦理： 奧麗儂內(nèi)衣其加班費(fèi)依照公司有關(guān)規(guī)定辦理。 第七條 本公司每日工作時(shí)間訂為 7 小時(shí)，如因工作需要，可依照政府有關(guān)規(guī)定延長工作時(shí)間至 10 小時(shí)，所延長時(shí)數(shù)為加班。 第五條 上、下班應(yīng)親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有 代簽或代打情況發(fā)生，雙方均以曠工論處。業(yè)務(wù)部門每日工作時(shí)間，應(yīng)視業(yè)務(wù)需要，制定為一班制，或多班輪值制。 第三條 本公司工作時(shí)間， 施行輪休制度 （附件：濟(jì)南槐蔭信發(fā)電器 公司 輪休安排表） 。 (十 )嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士或行號的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。 (八 )不私自經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)。 (六 )保持公司信譽(yù)，不作任何有損公司信譽(yù)的行為。 (四 )愛護(hù)本公司財(cái)物，不浪費(fèi)，不化公為私。 (二 )服從上級指揮，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行。 奧麗儂內(nèi)衣 十、對首問責(zé)任人的處理依據(jù)： 對“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。 九、對首問責(zé)任人的處理： 責(zé)任人沒有做到首問責(zé)任要求尚未造成不良后果的，予以警告。 七、對于來投訴、 修補(bǔ) 的顧客 ，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽取顧客的陳述，并做好記錄。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責(zé)任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于他人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號碼告知來電人。