【正文】 決定委托誰擔綱（經(jīng)驗豐富、頗有才能、極具潛質） ； 。 授權的程序： 第一，訂定任務。 督導還要以授權增強員工的責任感，要注意權力下放的程度： 第一層：督導分配工作給下屬，但不予以任何自決的權力； 第二層：督導讓下屬決定如何完成工作，再與之討論，經(jīng)督導修正及批準后實施； 第三層：督導容許，下屬可用任何方法完成任務，需定時報告工作進度，督導隨時抽查； 第四層： 督導予以下屬全部權力，自己退后，放手讓下屬去完成。關鍵是運用系統(tǒng)的 “ 解決疑難模式 ”做 出正確的決策： （ 1）最理想是 預 知問題的發(fā)生，而事先制訂預防方案； （ 2）先要分辨問題及征兆，將其分為三類： ① 實際運作（不落實）， ② 人事關系（不合作）， ③ 制度結構（不合理）。 B、 實行程序： 預 估訂單數(shù)工作量； C、 完成程序：完成后再分配工序。如，當高層對銷售部門提出 “ 下年要增加 15%盈利 ” 目標時；中層就要訂出 “ 增加 20 銷量，降低 5%成本 ”的執(zhí)行目標；而督導則要細化至 “ 每個業(yè)務員每天須探訪 4 位客戶，每月開發(fā) 4 個客戶并拿到 100 萬的訂單 ” 。 那么，督導怎么樣才能進入 “ 角色 ” ？首先要明確，督導的管理目標。督導技巧大致可以分為三大類。督導人員是管理層的第一線，亦是員工的管理層的溝通橋梁，他們責任之一是平衡企業(yè)和員工的利益，令員工愉快地完成企業(yè)的指標。而這家公司的年收也從 1997 年的 150 萬美元增長到 20xx 年的 20xx 萬美元。公司還鼓勵員工積極采取措施，提高顧客的滿意程度。小組每個季度活動一次，使用督導一覽表衡量顧客的滿意程度。 雖然它是一家高科技公司，但仍然采用討論和聆聽的老辦法。如果一個部門的工作不好的話，首先是他的部門領導沒有做好；工人出錯，干部受罰。它遵循的是 80/20 原則：即企業(yè)中占人數(shù) 20％的干部負有 80％的責任。每天，企業(yè)的管理層干部都必須要制定自己嶄新的工作目標，由此不斷地給自己加活。 四是 3 級員工制：即把員工分為三級。 ① 達到規(guī)定要求的叫做合格班組； ② 質量完全信得過的叫做免檢班組； ③ 最優(yōu)秀的班組叫做自主管理班組。這些每天都要動態(tài)顯示出來，每天不好的要下來，好的就上去，由此達到一個即時激勵之目的。 二是 “ 3 色工位制 ” ：即以綠、藍、黃 3種顏色將每個班組制作工人分成三種狀態(tài)。這個 5S 自檢站可以每天提醒職工上崗前和下崗后進行自我檢查，排除不良隱患。每個員工每天都要記，每日一總結，然后憑 3E卡領工資。這張卡上包括一個工人每天工作所有的內容，如產量、質量、工藝紀律、安全、衛(wèi)生等等。將企業(yè)以往對結果的管理轉化為瞬間控制。即把企業(yè)的大目標分成若干個小目標、把每個小目標落實到員工的身上，切切實實做好每件事。使企業(yè)內部形成一種充滿活力，不斷求新求高的激勵機制，從而生產出品質一流的產品來，它真正體現(xiàn)了以人為本的管理精髓。一句話概括為： “ 日事日畢，日清日高 ” 。即全方位對每人每天每件事進行控制和管理，由三個部分構成，它們分別是目標系統(tǒng)、日清系統(tǒng)和有效激勵機制。其含義大致為：全方位地對每個人 每一天所做的每件事進行控制和清理，做到 “ 日事日畢，日清日高 ” 。即要少發(fā)文件，多干實事，形成兩條回路，用 “ 釘子回腳 ” 的作用把各項工作落到實處?，F(xiàn)代企業(yè)的生產經(jīng)營過程極其復雜，分工協(xié)作極為嚴密，沒有嚴格的規(guī)章制度，企業(yè)的生存就難以保障。 他們認為，企業(yè)中層管理 層級必須照章辦事，嚴格執(zhí)行 已 經(jīng)形成的決議和規(guī)章制度，對布置的工作逐項落實。在督辦系統(tǒng)內部也形成雙回路，確保督辦工作事事落實。為此，總部設督辦部負 責集團各項工作的督辦落實。 ●精彩案例：把執(zhí)行“督導”到底 情景一：政令暢通、事事落實 ——武漢紅桃Ｋ集團的督導辦法是 “ 雙回路 ” 管理模式。執(zhí)行力也就大大地增強。所以，沒有任何一個人能 夠僥幸讓他忘記一件他關心過的事情。但這僅僅是事情的開始。他通常每天會發(fā)出４０ — ５０個給不同人的 “ 內部備忘 ” 。但凡是和他打過交道的人都知道，他不會忘記哪怕是一件小事。 決勝 “督導 ”——實施 ES員工滿意管理的 “五步棋 ”之五 列寧曾說過： “ 信任固 然好，監(jiān)控更重要 ” 。第二，要確認培訓公司的講師隊伍的實力和背景。參加培訓的人員可多可少，相對于派員工參加公開培訓費用 低。同時大多數(shù)專業(yè)培訓公司的培訓講師往往經(jīng)過專門培訓機構認證，培訓手段多樣，方式靈活專業(yè)化程度較高。 ___________________________________________________________________________________________________________ 第三種：專業(yè)接觸公司深入到企業(yè)內部的培訓。此類接觸內容豐富多彩，深度有高有低，企業(yè)可以根據(jù)各部門各員工的實際情況靈活選擇，選擇空間大。但是企業(yè)自身培訓的人力物力有限，培訓內容不可能面面俱到，由于知識能力不足，信息量不足，這類難以達到一定廣度和深度。由于企業(yè)內部對員工了解程度較高這類培訓具有適用性強的優(yōu)點。 其三：在培訓形式選擇上 “ 排排隊 ” ——企業(yè)培訓主要有哪幾種形式 ，其優(yōu)缺點有哪些？ 第一種，企業(yè)自身實施的內部培訓。 ⑼ 職業(yè)禮儀。 ⑻ 控制能力。 ⑺ 激勵能力。 ⑹ 領導能力。 ⑸ 協(xié)調能力。 ⑷ 溝通能力。 ⑶ 指揮能力。 ⑵ 組織能力。 ⑴ 計劃能力。各分公司及部門根據(jù)自己的預算和總的培訓計劃安排制定分公司及各部門的培訓計劃。此外，各部門經(jīng)理與下屬共同制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及個人培訓計劃。 第二，建立一套職業(yè)培訓體系并組織實施各項培訓。并已經(jīng)被大量中國企業(yè)的成長實踐和西方企業(yè)的發(fā)展歷程所證實。 其二：搞好培訓要做好的兩項工作 第一，一定要使培訓制度化、程序化。此外還安排有教師值機，電子郵件和數(shù)據(jù)庫自動答疑等幫助學生理解學習重點。網(wǎng)上大學采用網(wǎng)絡技術與傳統(tǒng)教學相結合的多媒體教學形式，可以向員工提供 “ 任何人、任何時間、任何地點、任何章節(jié)開始、學習任何課程 ” 全新的先進學習模式。企業(yè)規(guī)定表上有這樣一條： “ 凡無正當理由且多次拒絕參加培訓者，企業(yè)予以解雇 ”， 以此來推動全 員參加培訓的積極性。每年每人都要填寫一次，其中是否參加培訓為重要一欄，這欄的好壞關系到將來提資晉職的機會。這可以極大地調動員工主動參與培訓的積極性。這一培訓計劃，是在員工提出新一年培訓計劃基礎上，由企業(yè)制定，再由員工選擇，入電腦寫作，再交員工所在部門審核并上報上級部門，最后，由培訓主管部門匯總實施。企業(yè)要求全體員工每年要搞一個自我培訓計劃，并做到切實可行。四是貫徹落實各項培訓工作，如把員工教育技能培訓分月進行，趣味性培訓每月二次等。二是負責領導與員工之間的信息交流，培訓部定期讓員工與領 導會面，將自己心里想法及愿望反饋給領導，以縮短他們的距離，為日后工作而交流溝通。他們的主要任務：一是為領導提供員工教育的有關信息，如本年度培養(yǎng)的具體人員和對其培訓的基本項目及培訓的結果。他們的做法是： 設置專門培訓機構和專職人員。 ●游戲規(guī)則：千姿百態(tài)春滿園 其一：多種形式辦培訓 ——目前國外許多著名的大企業(yè)在培訓上不惜投巨資。最重要的是，他們了解到工作是他們產生壓力的原因，因此，當他們回家后要把這一切都拋開，改善他們家庭生活的質量，安排好業(yè)余時間。 中心的 600 名員工經(jīng)過訓練之后，似乎能更快地找到產生壓力的原因，并能更好地應付這些壓力。員工們通過控制一些可以駕馭的局面，改變他們觀察問題的方式，以及接受他 們無法控制的局面存在等，學會降低工作壓力。 一家醫(yī)療服務中心認為，對于醫(yī)療護理人員來說，提供服務之前要冷靜，日常所受的壓力可能很小，但是經(jīng)過日積月累，這些壓力可以聚集起來，導致嚴重的生理、心理和行為疾病，除非他們采取適當?shù)呐沤廪k法。 情景三：訓練可以使員工減輕工作壓力 ——員工的壓力和顧客服務就像是油和水 ，兩者不能相容。由于只與單一的培訓合伙人打交道，杜邦得到的培訓不但比以前更好，而且透過更好的服務及員工時間管理，減少了公司的成本，還可以通過論壇公司的大規(guī)模采購其他小供應商提供的培訓教材。現(xiàn)在則減少到 150堂，包括兩 堂 獨立的時間管理課和兩 堂 寫作課在內。 公司得出結論： “ 我們需要來點巨變，采用漸進式改革沒有什么用 ” 。杜邦要想管理的更有效率，并把焦點放在資產管理方面，就必須向外界牟取資源。 事實上，論壇公司等于是杜邦的培訓部門。此外， IBM 還建立了自己的網(wǎng)上大學，給員工的自選培訓提供更多的便利。 對 IBM 的新員工來說，公司的 “ 自助餐式培訓 ” 體現(xiàn)了對每個員工的尊重，而在平等、尊重的環(huán)境中，向員工提供充滿挑戰(zhàn)性的工作、系統(tǒng)的學習和培訓以及成功的機會，會使員工得到工作中的價值和滿足感。 新員工實習結束后到了選擇什么路的時候了， IBM 由員工自選培訓項目。 ●精彩案例：各領風騷出人才 情景一：讓新員工飽吃一頓培訓 “ 自助餐 ” ——全球著名的電腦廠商 IBM 的每個新員工在進入公司時，都會吃到一頓豐盛的 “ 自助餐 ” 。另一種是間接服務的行政型后勤人員，他們雖不直接與顧客打交道，但必須要理解個人在整個倡導顧客導向公司里的重要性，以加強為顧客服務的 “ 責任心 ” ，更好地支持一線員工的服務工作。二是中層管理與監(jiān)督人員 ——需要接受顧客擁護、授權、團結協(xié)作、訓練咨詢等經(jīng)營策略的培訓，以便了解他們各自的角色和綜合組織規(guī)劃的必要技能成為必修課。因此，要對下列三種在職人員進行 “ 顧客導向 ” 專業(yè)培訓。但如果不培訓企業(yè)損失會更大。 員工培訓與開發(fā)是企業(yè)管理者的重要工作，一些企業(yè)甚至明文規(guī)定，企業(yè)領導有培養(yǎng)下級的責任，并將領導者是否有能力培養(yǎng)下級作為考察領導者是否稱職的一個重要指標。員工都希望有一個好的工作環(huán)境和優(yōu)厚的工作待遇；此外，按心理學家馬斯洛的人的需求理論，作為個體的員工更需要不斷提高工作能力和綜 合素質，在工作中不斷進步并獲得足夠的成就感。 加足 “馬力 ”——實施 ES員工滿意管理的 “五步棋 ”之四 據(jù)國外有關統(tǒng)計資料表明，對員工培訓每投資１美元，可以創(chuàng)造 50 美元的收益，它們的投入產出比為 1： 50。 到底 ——當員工明細上兩條后，管理人員應該將工作落實到底。其目的是為了使客戶的人力資源管理，通過手冊例行化的程序做到 “ 3 到 ” ： ___________________________________________________________________________________________________________ 到人 ——使每個人清楚自己每天應該干什么？下達工作到人。 這套手冊能造福于員工和公司；也可能成為許多關鍵的人事工作的基礎。員工需要理解：他們將負責什么以及衡量他們工作表現(xiàn)的標準是什么。它是公司員工日常工作的行為準則，員工工作如何做，手冊上寫得清清楚楚，照著做就行了，管理人員的工作就是監(jiān)督員工是否違反了手冊的規(guī)定。因為在當今知識經(jīng)濟時代，管理比產品更重要。 ●現(xiàn)身說法：《手冊》使你的管理更輕松 兩年前，廣西一家農藥企業(yè)請我提供一套實用性的管理方法。 V、遠景（ vision） ——即自己心目中對生活的描繪，包括工作在生活中所扮演 的 角色，金錢的重要性，家人與朋友關系的重要性等整體的問題。 E、環(huán)境（ environment） ——即指適合自己性情，風格與價值觀的工作環(huán)境。 P、熱情（ passion） ——即將自己的才能放置在被需要的環(huán)境中，才能激發(fā)熱情，最大限度的發(fā)揮才能。這其中也包括了以下四項： T、才能（ talent） ——即使你 有 與眾不同的優(yōu)勢，要把尋找自己的才能當作規(guī)劃生涯的起點。而當公司規(guī)模為 70100 人時滿意率下降到 77％，規(guī)模為 100 人以上時滿意率已跌至 65％ 。研究結果表明，公司越大員工滿意程度越低。這種“ 民主措施 ” 一般來說有助于增強公司員工歸屬感。據(jù)對一些成功公司的調查， 它們并沒有因其取得成功而擁有一種大公司的徽記。同時還要懂得如何聽取意見，不管是外部的還是內部的，許多公司都鼓勵下屬大膽陳言 —— 不管他們的看法是正確還是錯誤。例如，有的公司選擇早上 6： 00、 7： 00 或 8： 00的任一時候開始工作；有的公司可以由員工自己定出工作時間安排，還有的公司彈性制完全取代了常規(guī)制。特別是由于大量職業(yè)婦女的出現(xiàn)，為滿足個體需要就 得采取靈活的工作制度。一句話，這是工作的好地方。但不必豪華，只需要造就一種無處不在的親切感。同時，要遵循以下原則： 在企業(yè)內營造一種 “ 小如一家、互幫互助 ” 的氛圍； 發(fā)掘企業(yè)內最有才能之人，再投入資金培訓之； 使員工容易在企業(yè)內流動，以減少員工的流失率； 把功夫下在選聘能者過程中，仔細挑選實用人才