【正文】 兩年前，廣州一家服裝公司老板請我作管理顧問。我經(jīng)過對當(dāng)?shù)胤b城調(diào)查、又與該企業(yè)第一線生產(chǎn)管理人員個別訪談的 “ 企業(yè)診斷 ” ，發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)暴露出的生產(chǎn)效率低、員工沒有積極性等問題，病根出在管理方法不得當(dāng)上 。例如，生產(chǎn)現(xiàn)場混亂不堪、年輕的員工成天滿負(fù)荷工作疲憊不堪；企業(yè)盡管有制度，但都是些懲罰條例（ 120 條規(guī)定，其中有 105 罰款）。老板愁眉苦臉地告訴我，他不希望這種狀況繼續(xù)下去了。我問，你希望得到什么？老板說當(dāng)然是有生氣、有效率啦！ 于是，我建議老板采取 “ 換位 ” 思考的辦法，按照他所 “ 希望的樣子 ” ，試著以獎勵為主，運用人性化的 ES 員工滿意管理推出了以下措施： 一是改善生產(chǎn)環(huán)境，對全員進行 “ 5 清 ” 整治行動。即 “ 清理、清爽、清掃、清潔、清正 ” 生產(chǎn)現(xiàn)場管理，并每月評選出一批 “ 5 清 ” 標(biāo)兵來，最高 獎可獲 “ 香港一日游 ” 。 二是考慮到公司 100 多員工大多是二十歲左右的青年人，在他們緊張工作之余增加些能恢復(fù)活力的娛樂活動。如讀書學(xué)習(xí)、健身體育、郊游燒烤 等 。 三是把原來的懲罰條例更改為獎勵條例。如：凡遲到早退者， “ 罰款 ” 20 元；改為：凡堅持每月準(zhǔn)時上下班者， “ 獎勵 ” 30 元 …… “ 找對 ” 員工 ——實施 ES員工滿意管理的 “ 五步棋 ” 之二 1994 年，在美國發(fā)生了一起工作場所惡性暴力案：一家漢堡連鎖店雇用的一個男子被他的老板請進辦公室，并要求他離職。很顯然，這一要求未被這個男子所接受。結(jié) 果，他持槍在店里出現(xiàn)。當(dāng)他發(fā)泄完怒氣時， 6 人被擊中受傷。令人撓幸的是，靠著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的奇跡，竟無一人死亡。調(diào)查此案的警察和店家管理者發(fā)現(xiàn)，該男子曾被同一街區(qū)的另外幾家快餐店解雇，因為他曾經(jīng)暴露過一些舉止上的問題，而且就在 ___________________________________________________________________________________________________________ 這家雇用他的連鎖店的人事檔案中還有一份 “ 不推薦他重新受雇 ” 的書面材料。由于該店管理不善和失誤，他的檔案被放在連鎖店總部，于是他設(shè)法通過一種不引人懷疑的辦法再次受雇。 這說明只有找對人，才能作對事。而且要想使服務(wù)達到優(yōu)質(zhì)化，必須在一開始時就雇用優(yōu)秀的人才，這總比以后解雇差的人員更容 易些。 ●精彩案例：“看”他怎么說，而非聽他說什么 情景一：好員工是什么樣？ —— 菲爾在美國麻薩諸塞州波士頓市的劍橋馬里奧特飯店門房工作。讓我們看看他是怎么樣認(rèn)識服務(wù)工作的： “ 我們基本上是一家商務(wù)賓館。從周一至周五，我們的客人或乘自家車或 乘 出租車到達，客人一手拿著手提箱，通常都是匆匆忙忙。車一停好，立即跑到前臺登記住宿，無需行李員幫忙。他第二天一早來到大廳，馬上去餐廳用早餐。他通常非常匆忙。出門馬上就要用車，不喜歡等。對這些客人來說一分鐘等于十分鐘。 ” 他比誰都清楚，忽略了細節(jié)會影響大局的。于 是他建議： ，向他打聲招呼，對他友善。他一定很想家。 。如有可能，一定給他一點額外的什么東西。 。你的心情會對同事產(chǎn)生連帶影響，要把個人的麻煩留在家里。 他留給人樂于助人，精通業(yè)務(wù)，熱情好客，安全可靠的第一印象。他懂得讓客人覺得受到歡迎。更可取的是，他往往也是客人在離開時接觸的最后一個人，為客人送行時的最后良好印象，會讓他們深刻持久。例如，在電梯間裝上鏡子，使顧客等電梯時照照就有事可做，而不感到時間難 熬。他花幾個月的時間動員賓館總經(jīng)理投資 50萬美金，為賓館車道加蓋遮蔽雨淋的鋼架玻璃天棚。還建議在旋轉(zhuǎn)玻璃門上印制圖案，以免顧客一頭撞上。菲爾確實有種才能，他能看出在某種情況下缺少什么。他一直在開動腦筋考慮怎么改進問題。有一次，菲爾決定參觀一下總統(tǒng)套房，要親眼看看一晚上花 500美金套房，究竟是什么模樣。結(jié)果發(fā)現(xiàn)了問題： “ 是什么人設(shè)計的，全賓館最昂貴房間的窗戶居然沒有面對查爾河！ ” 他又發(fā)現(xiàn)擺在桌子上的小宣傳單的點餐卡，卻在介紹只要 美元的比薩餅。他建議還是打上一些酒的廣告吧。這說明員工如果了解了公司的整體 經(jīng)營策略，就會把工作做得更好。而管理層的職責(zé)就充分激勵員工們像菲爾那樣有主動負(fù)責(zé)的精神。 從菲爾這一服務(wù)明星的誕生，給我們在怎么樣發(fā)掘人才，達到 “ 找對人，作對事 ” 效果，提供了這樣的啟示： 第一 ． 要有技巧的面試。要詢問他們以顧客身份光顧類似你公司時，體驗如何？即多問他接受服務(wù)的經(jīng)驗，而非提供服務(wù)的經(jīng)驗； 第二 ． 要把面試當(dāng)作向顧客征詢意見反應(yīng)，而非是在招聘。 第三 ． 多了解他對你公司的服務(wù)看法，注意他最看重什么？以及他是如何看待顧客與員工之間關(guān)系的，這個人會把什么樣的工 作態(tài)度帶到公司接待顧客，這些問題十分重要。第四對人不要貿(mào)然下結(jié)論。 不要拿空洞的表格來評判，一定要面談。 “ 看他怎么說。 ” 情景二：招聘中千萬不可忽略對 “ 品德 ” 的考核 一一一位著名企業(yè)在招聘員工中曾發(fā)生這樣一件事：當(dāng)時經(jīng)過筆試、面談等層層篩選，幾百名應(yīng)聘者中只剩下不到十人闖過最后一道關(guān)，這時總經(jīng)理出場。他并沒有過多的考察這些人的專業(yè)知識。而是對每個單獨會面的人都說了這么一句話： “ 你還記得嗎？半年前在一個研討會上，我們已經(jīng)見過面了，當(dāng)時你還宣讀了一篇文章，寫得真不錯 …… ” 其實，這只是個 幌子，總經(jīng)理本人根本就沒有參加過這個研討會。但是，除了最后一位女孩外，前面所有的人都順著總經(jīng)理的竿子往上爬： “ 您一提醒，我想起來了，咱們確實見過面。至于那篇稿子，寫得還不夠透徹，希望您能多多指教 …… ” ___________________________________________________________________________________________________________ 只有這位女孩聽了這句話不那么回答。她心里犯嘀咕： “ 總經(jīng)理肯定認(rèn)錯了人，我從沒參加過那個研討會，他怎么能認(rèn)識我呢？可是否認(rèn)吧，當(dāng)著幾位考官，太不給總經(jīng)理面子了；承認(rèn)吧，也不合適 …… ”最后，小女孩一咬牙，非常從容地回答道： “ 總經(jīng)理先生，我想您可能認(rèn)錯人了吧，我當(dāng)時出差在外，不可能趕回來參加這個研討會 。非常抱歉，讓您失望了 …… ” 說完話，女孩禮貌的站了起來朝門外走去，她已不抱任何希望了。但總經(jīng)理卻叫住了她： “ 小姐，我們決定錄用你了。 ” 事實證明，總經(jīng)理的決定是正確的。在后來的工作中，這個女孩的業(yè)績確實非常突出。 情景三：忠誠可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄取 一一濟南軍區(qū)某裝甲師通信連退伍戰(zhàn)士許慧回到原籍承德市不久，報名應(yīng)聘一家公司的 文 秘人員。經(jīng)幾輪篩選，到 最后 一場考試時，百余名應(yīng)試者僅剩無幾。角逐繼續(xù)進行，筆試題卻讓許慧很是為難。內(nèi)容是： “ 請你寫出原單位名稱，有多少人，在單位負(fù)責(zé)什么和你將為本公司提供什么最有價值 的材料？ ” 身為退伍軍人，許慧忘不了部隊多年所接受的保密教育。 “ 寧愿落榜，也不能泄露軍事秘密。 ” 想到這里，許慧在試卷附頁上寫道： “ 我非常愿意加入貴公司，可作為一名退伍軍人，保守軍事秘密是我義不容辭的責(zé)任。我只能交上一份空白的答卷，請諒解。 ” 在多項測試中對許慧一直看好的招考人員，無不感到吃驚和惋惜。公司總經(jīng)理得知此事，立即調(diào)閱了許慧的全部應(yīng)試材料，面對那張唯一的 “ 白卷 ” ，他露出了滿意的微笑。他對下屬說：懂得保守軍事秘密的人，同樣懂得保守商業(yè)秘密。許慧政治素質(zhì)好，忠誠可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄取。 ●游戲規(guī) 則：堅持“寧愿沒有，但求最好”原則 其一：要想釣到魚，你就得知道 “ 魚愛吃什么 ” 嚴(yán)把招聘關(guān)，避免因挑選過程粗糙而帶來無謂的流動 ——了解員工的真實信息，包括其專長、離職原因、個性、家庭、價值取向等；增加面試環(huán)節(jié)，不要因急用人就圖省事省去必要環(huán)節(jié)，面試不僅能深入地了解他是否適合企業(yè)，而且能 “ 擠 ” 出履歷中的 “ 水分 ” ；向應(yīng)聘者客觀地介紹公司，告訴他公司的優(yōu)劣勢、存在的問題、發(fā)展目標(biāo)以及在工資、獎金其他報酬方面哪些事情是他們能做到的，哪些做不到。雖然可能會使有些應(yīng)聘者失望，但由此避免了誤導(dǎo)，減少 應(yīng)聘者不現(xiàn)實的期望；評估招聘新人對老員工產(chǎn)生的影響。 建立企業(yè)內(nèi)部溝通機制，了解員工的想法 —— 員工的想法可分為幾類： ⑴ 公平的工資、合理的工作時間、良好的工作條件； ⑵ 能夠參與決策； ⑶ 具有經(jīng)濟保障； ⑷ 有提升和自我進取的機會； ⑸ 有工作價值和個人重要感 ； ⑹ 有集體感 。 不同的人有不同的想法，只有了解了每一個員工的想法，才能采取預(yù)防措施。做好溝通，要從以下幾方面著手： ⑴ 管理層應(yīng)先塑造自己的管理威信。 ⑵ 建立溝通渠道也很重要，包括組織渠道：部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站在公司的角度，經(jīng)常與員工接近；跨組織渠道：公司可設(shè)置員工意見反映信箱，員工意見可不通過正式組織，直接進箱。 ⑶ 另外還要建立工作感情，使溝通變得更簡單。 其二：注意：不要站在聽的立場上 一一中國人常說 “ 看他怎么說 ” ，很少說 “ 聽他怎么說 ” 。話怎么用“ 看 ” 而不是用 “ 聽 ” ？這當(dāng)中必有奧妙。比如 “ 這種話你也會聽？ ” 因為話可以胡說八道，所以不能隨 ___________________________________________________________________________________________________________ 便聽。有些人一聽就相信，結(jié)果常常上當(dāng)吃虧。就算怨天尤人，又有何用？話不能聽的意思，并不是所有的話都不能聽，而 是強調(diào)應(yīng)該遵循中國人的行為準(zhǔn)則， 從 “ 不 ” 開始。也就是說 “ 站在不要聽的立場上來聽，才不會亂聽，以致一聽就倒霉，才能夠聽得恰到好處，而不吃虧 ” 。中國人不太聽話，說起話來不太負(fù)責(zé)任。對他們的話，完全不聽不好，完全聽也不好。中國人用 “ 看 ” 來輔助，故十分看重 “ 看他怎么說 ” 。這樣一來，既聽他的話，又看他說話的樣子，綜合判斷，才決定信或不信。正如西方人主張的，人的行為比語言更能說明內(nèi)心的動機。至于說如何進行有效的面談，下面提供 5 個步驟供參考： 事先擬訂選拔計劃一一事前確認(rèn)這項工作的內(nèi)容及主要職責(zé)，應(yīng)征者需 具備哪些必要和次要條件，并且評估部門的人力需求，如何配置各項職位。人事部門要提供一套工作職務(wù)說明書，以協(xié)助經(jīng)理人擬訂選拔計劃時參考。 過濾篩選 —— 根據(jù)選拔計劃來過濾篩選手中的履歷資料，先篩除條件不合適的資料，可提高面談的效率。也可用電話篩選，從中澄清或印證應(yīng)征者的履歷資料。 準(zhǔn)備正式面談一一分三個層次進行： ① 雙方約定面談的時間、地點的最后確認(rèn)； ② 面談場地的布置：桌椅的排列是否適當(dāng)，彼此能否看清對方的表情，是否會有電話或其他瑣事的干擾？ ③ 面談時要提的問題是否準(zhǔn)備好？ 正式面談一一分四個階段進行： ① 建立融洽的氣氛：為消除緊張，可以先問一些無關(guān)緊要的問題。如，您坐什么車來的？這地方還好找吧？ ② 引導(dǎo)應(yīng)征者主動談?wù)撟约旱馁Y料：切記，應(yīng)征者越主動，說得越多，你越了解對方；你應(yīng)當(dāng)多說些： “ 對于上一個工作，你喜歡哪些內(nèi)容？ ”“ 您在哪兒學(xué)到這種技巧？怎么樣用在工作上的？ ” ③ 對應(yīng)征者提供工作相關(guān)資料：你要對工作內(nèi)容、工作績效的期望，衡量工作業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)，以及工資、福利、待遇等一一加以介紹。 ④ 結(jié)束面談：告之應(yīng)征者反饋的日期，并致以感謝。 評估及后續(xù)工作一一面談完畢，立即記錄內(nèi)容重點 ；對未錄取者，記下明確理由，并致一封婉言的謝函；對錄用者，應(yīng)盡速通知進行下一次面談。 其三：如何進行招聘管理 第一、與公司人力資源部門協(xié)調(diào)，以了解人力供需，做好招聘規(guī)劃。要本著符合工作需要的原則，根據(jù)企業(yè)的長遠目標(biāo)、規(guī)模等來確定選聘什么樣的人才。很多企業(yè)因為未從長遠規(guī)劃入手，在經(jīng)濟蕭條時，人員過多，企業(yè)背上沉重的包袱；而在經(jīng)濟繁榮時，又招不到企業(yè)急需的人才，阻礙了企業(yè)發(fā)展。 第二、 設(shè)計巧妙的招聘廣告，以吸引應(yīng)聘者。如果廣告內(nèi)容、設(shè)計等能別出心裁，就會吸引更多的 應(yīng)聘者 。譬如美國頭 號服務(wù)公司諾氏公司在開發(fā)南加州市場時的招聘廣告，題頭是 “ 招聘：人力 ” ，題頭兩邊是公司要求： “ 充滿愛心；樂于助人；工作勤奮；有敬業(yè)精神。 ” 這則廣告吸引了約 1500 人前往公司應(yīng)聘。 第三、從公司中選出經(jīng)驗豐富的員工作為招聘人員。在招聘主管的安排下，這些人再分頭去招募所需的各種人才。這些富有工作經(jīng)驗的公司職員，可以向應(yīng)聘者介紹公司的運作、自己在公司中的工作經(jīng)歷和所取得的成就，能獲得很好的效果，以激勵應(yīng)聘者。 第四、擬訂招聘標(biāo)準(zhǔn) ―― 智商和情商標(biāo)準(zhǔn)。一定的智商是做好工作及有效溝通的前提，可以通過智力測驗、考試等手段測定。測定情商是為了了解應(yīng)聘者情緒的穩(wěn)定性，這也是順利、有效工作的必要條件，可以通過性向測試、面談等測定。此外，還要了解應(yīng)聘者的道德記錄，以防范于未然，招聘者可以通過個案模擬或角色扮演法，讓應(yīng)聘者身臨其境，以觀察其道德感如何。 第五、招聘結(jié)束后的管理。主管或公司員工應(yīng)給那些沒有被