【正文】 .....................................................................14 ...................................................................................................................................142 / 14員工滿意度管理的實(shí)施辦法初探摘　要：?jiǎn)T工滿意度按理應(yīng)該成為企業(yè)意識(shí)到顧客滿意度的重要性并實(shí)施了許多相關(guān)的管理措施的同時(shí)，更為關(guān)注的另一項(xiàng)重要的管理內(nèi)容。本文就員工滿意度管理的實(shí)施辦法進(jìn)行了初步的探討，根據(jù)一些實(shí)例得出了幾點(diǎn)啟示。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意、滿意度管理、組織在企業(yè)這種組織形式逐漸形成并發(fā)育成熟的過程中，各種管理理論也隨著企業(yè)本身的成長(zhǎng)而成長(zhǎng)起來。其中，滿足顧客需要從而使顧客滿意（Consumer Satisfactory 簡(jiǎn)稱 CS）就是被甚為推崇和廣泛采用的一種理論。最有代表性的要數(shù)菲科特勒（）提出的顧客讓渡價(jià)值（Delivering Value）的概念，其中也闡述了影響顧客滿意度的因素。科特勒同時(shí)指出，顧客滿意度并非空中樓閣，它需要為顧客提供產(chǎn)品、服務(wù)等商品和員工的支持。顧客讓渡價(jià)值中顧客總價(jià)值（產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值及形象價(jià)值）的提高以及顧客總成本（產(chǎn)品價(jià)格、時(shí)間成本、體力及精力消耗）的降低無一不與企業(yè)的員工有緊密的聯(lián)系。然而，科特勒從營(yíng)銷管理的角度提出這個(gè)概念之后也僅僅是從如何進(jìn)行顧客滿意度管理的角度進(jìn)行了營(yíng)銷層次上的分析。而當(dāng)我們把目光轉(zhuǎn)向滿足顧客滿意度需要的員工支持，并從組織行為的層次上來進(jìn)行分析時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)于企業(yè)這種組織來說，員工滿意度管理是與顧客滿意度管理同等重要甚或更為重要的管理內(nèi)容。企業(yè)員工（Employees）同顧客一樣（如果將企業(yè)看成是一個(gè)獨(dú)立于顧客、員工及股東之外的組織時(shí)，甚至可以將顧客、員工及股東統(tǒng)統(tǒng)看成是企業(yè)的廣義上的“顧客” ） ，也有其心理及生理的需求。其需求的滿足程度即員工滿意（Employees Satisfactory　簡(jiǎn)稱 ES）的程度——員工滿意度的高低直接影響著員工的行為，進(jìn)而會(huì)影響到顧客的滿意度和股東的滿意度。如果按照有些學(xué)者最近提出的“人性化管理”理論或者“仿真家庭管理”理論來看，員工滿意甚至是企業(yè)組織的終極目標(biāo)之一。誠(chéng)如此，則員工滿意度的管理就上升到一個(gè)更為重要的地位。當(dāng)然，這會(huì)牽涉到“企業(yè)是什么”和“企業(yè)目標(biāo)是什么”的問題，這不是本文研究的核心問題。本文是在員工滿意是企業(yè)的目標(biāo)之一、是和顧客滿意度及股東利益相輔相承的一部分的前提下，結(jié)合一些實(shí)例來研究如何實(shí)施員工滿意度管理。很多早期的行為科學(xué)家如馬斯洛（）提出的人的需求層次理論，以及赫茲伯格（ ）提出的保健因素和激勵(lì)因素雙因素理論等多種理論，都在很大程度上提供了處理企業(yè)員工滿意度問題的思路和方法。然而當(dāng)要對(duì)同一組織內(nèi)部不同員工的滿意度或同一員工對(duì)不同企業(yè)的滿意度進(jìn)行比較時(shí)，就出現(xiàn)了一個(gè)難于量化，因而難于比較的問題。即便是科特勒提出的顧客滿意度理論也存在同樣的缺憾。西方微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)中，在考察消費(fèi)者行為時(shí)引入的“效用”的概念就很好地對(duì)消費(fèi)者的對(duì)于商品的“偏好程度”或“滿意度”進(jìn)行了刻畫。效用值理論同樣適用于我們對(duì)員工滿意度的考察。效用值理論指出，首先，人們的滿意度是建立在自己所獲得的效用的基礎(chǔ)之上的，效3 / 14用值大則滿意度就高；其次，人們對(duì)于效用大小的判斷是建立在以某一參考點(diǎn)為基準(zhǔn)而對(duì)自身需求被滿足狀態(tài)的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)之上的；第三，員工在評(píng)價(jià)自己需求的滿足狀態(tài)時(shí)是基于多指標(biāo)的。用一句話簡(jiǎn)單地說就是，員工滿意度是員工將自己事先設(shè)定的某些對(duì)自己有意義的因素（這些因素是有順序的）的標(biāo)準(zhǔn)與這些因素的現(xiàn)狀進(jìn)行比較后的差值的綜合反映。根據(jù)以上有關(guān)效用值理論的分析，西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院楊乃定教授給出了一個(gè)員工滿意度模型：設(shè) 、 、…、 為員工 在 企業(yè)中的 個(gè)方面（ 個(gè)指標(biāo)）所得到的需求1ijX2ijijnXijn滿意狀態(tài)，則員工在 企業(yè)獲得的相對(duì)于企業(yè) 的滿意度 為：priprS??irkipnkiipr XuaS????1其中： 為員工的效用函數(shù)；若 則 ，若 則 ；??Xu0?0???Xu　 為滿意度系數(shù)，要求滿足歸一化條件，即 ， ；ika 1?ika??nki本文認(rèn)為，上式中 在實(shí)際操作中是難以量化的，而且在實(shí)際工作中，員工在評(píng)價(jià)irk自己的滿意度時(shí)，也不是針對(duì)某 企業(yè)，而是和自己對(duì)第 個(gè)因素的社會(huì)平均水平的估計(jì)k相比較的。即按效用值理論來說，員工選定的基準(zhǔn)（即參照點(diǎn)）并非某一個(gè)實(shí)際上的企業(yè)，而是一種綜合了各種情況之后，自己對(duì)于要考察的這個(gè)因素的社會(huì)平均水平的估計(jì)。因此，將上述模型中的 換成 （即員工 估計(jì)的 因素的社會(huì)平均水平） ，相應(yīng)地，等式左irkXikIi邊 就成為 （即員工 在 企業(yè)的“絕對(duì)”滿意度） 。修正后的模型可能對(duì)于企業(yè)內(nèi)iprSipp部進(jìn)行員工滿意度管理更為有效，而前一種模型可能對(duì)于考察員工跳槽現(xiàn)象更為有效?！?個(gè)方面”的選擇——滿意維度的選擇n前述模型中要求在測(cè)定員工滿意度時(shí)，選定 個(gè)主要的因素，作為考察滿意度的不同n的維度。當(dāng)然，不同類型的企業(yè)、同類型但有不同的組織目標(biāo)的企業(yè)的員工滿意維度數(shù)量和內(nèi)容都不會(huì)相同，同樣，追求目標(biāo)不同的員工在衡量自己的滿意度的時(shí)候也會(huì)選擇不同的維度數(shù)量和內(nèi)容。但是，這并不排除我們從具體的實(shí)踐過程中抽象概括出能包含各個(gè)方面的一種較為通用的維度選擇。而不同的企業(yè)、不同的員工在利用此模型時(shí)可以以調(diào)整滿意度系數(shù) ——即各維度內(nèi)容在綜合評(píng)價(jià)滿意度時(shí)所占的比重來擬合各自的不同目標(biāo)。從ika通用的角度來講，我們可以選擇如下 17 個(gè)方面作為考察的內(nèi)容：工作適合度（學(xué)習(xí)與發(fā)展），責(zé)權(quán)匹配度，工作挑戰(zhàn)性，工作勝任度，工作認(rèn)可度，事業(yè)成就感，薪酬公平感，晉升機(jī)會(huì)，工作空間質(zhì)量，工作時(shí)間制度，工作配備齊全度，福利待遇滿意度，合作和諧度，4 / 14信息開放度，企業(yè)了解度，參與管理度，領(lǐng)導(dǎo)能力。至于每個(gè)維度的含義及調(diào)查時(shí)的問題將在本文后面展開論述?！獏⒄拯c(diǎn)的選擇如前所述，員工滿意度大小受基準(zhǔn)選擇的影響。按照本文修正的模型，則可理解為員工滿意度大小受員工本人對(duì) 所述各個(gè)維度的社會(huì)平均水平的估計(jì)的影響。員工對(duì)各個(gè)維度的社會(huì)平均水平的估計(jì)會(huì)受到員工對(duì)個(gè)人素質(zhì)在社會(huì)整體中所處的高低程度的認(rèn)知和信息的充分度的影響。比如，H 集團(tuán)招聘的某大學(xué)生，由于在青島工作，信息相對(duì)不充分，則他對(duì)自身素質(zhì)的相對(duì)水平的認(rèn)識(shí)并不準(zhǔn)確。有可能他會(huì)由于在青島相對(duì)人才集中度較小，而認(rèn)為自身應(yīng)該屬于相對(duì)稀缺的資源，因而心理預(yù)期過高，認(rèn)為社會(huì)平均水平過高，從而滿意度下降；也可能由于青島這樣的中等城市提供的或選擇的機(jī)會(huì)較少，因而這位員工會(huì)沒有太多機(jī)會(huì)證實(shí)自己能力，而心理預(yù)期過低，認(rèn)為社會(huì)平均水平過低，從而滿意度較高。這種對(duì)社會(huì)平均水平的認(rèn)識(shí)取決于信息的充分性，信息的充分性則表現(xiàn)為新聞的接觸，實(shí)踐機(jī)會(huì)的多少，同學(xué)朋友交流等多種方式。所以對(duì)于每個(gè)不