【正文】 管理內容?？铺乩眨ǎ┨岢龅念櫩妥尪蓛r值（Delivering Value）的概念，其中也闡述了影響顧客滿意度的因素。本文就員工滿意度管理的實施辦法進行了初步的探討，根據一些實例得出了幾點啟示。關鍵詞：員工滿意、滿意度管理、組織在企業(yè)這種組織形式逐漸形成并發(fā)育成熟的過程中，各種管理理論也隨著企業(yè)本身的成長而成長起來?？铺乩胀瑫r指出，顧客滿意度并非空中樓閣，它需要為顧客提供產品、服務等商品和員工的支持。企業(yè)員工（Employees）同顧客一樣（如果將企業(yè)看成是一個獨立于顧客、員工及股東之外的組織時，甚至可以將顧客、員工及股東統(tǒng)統(tǒng)看成是企業(yè)的廣義上的“顧客” ） ，也有其心理及生理的需求。當然，這會牽涉到“企業(yè)是什么”和“企業(yè)目標是什么”的問題，這不是本文研究的核心問題。即便是科特勒提出的顧客滿意度理論也存在同樣的缺憾。用一句話簡單地說就是，員工滿意度是員工將自己事先設定的某些對自己有意義的因素（這些因素是有順序的）的標準與這些因素的現(xiàn)狀進行比較后的差值的綜合反映。修正后的模型可能對于企業(yè)內iprSipp部進行員工滿意度管理更為有效，而前一種模型可能對于考察員工跳槽現(xiàn)象更為有效。而不同的企業(yè)、不同的員工在利用此模型時可以以調整滿意度系數(shù) ——即各維度內容在綜合評價滿意度時所占的比重來擬合各自的不同目標。按照本文修正的模型，則可理解為員工滿意度大小受員工本人對 所述各個維度的社會平均水平的估計的影響。這種對社會平均水平的認識取決于信息的充分性，信息的充分性則表現(xiàn)為新聞的接觸，實踐機會的多少，同學朋友交流等多種方式。這也正是效用理論中提到的不滿足性（每個消費者都不會感到充分滿足） 。這個系數(shù)是受不同員工的價值觀影響的。所以對于不同的員工， 的選擇也是各不相同的。其中第一、第二個特性在前面的論述已進行表述。或者用更通俗的話說，某種東西對同一個人來說，越多就越不“值錢” （邊際效用遞減） ，越少越“值錢” 。這一點在模型中體現(xiàn)為 這一效用函數(shù)對自變量??ikipIXu?的反應。當然，在實際的實施中，可以根據不同的情況，選用不同的函數(shù)形式，但總體的思路的一致的。如前所述，我們可以將量表中的考慮因素選擇為 17 個方面，但在實踐執(zhí)行中，卻會由于因素過多，對它們的權重——即滿意度系數(shù)的分配難于確定，即便是確定了這些系數(shù)，由于需要滿足歸一化的條件，每個權重值都會很小。第三部分：對工作背景的滿意程度1) 工作空間質量：對工作間的溫度、通風等物理條件、以及企業(yè)所處地區(qū)的環(huán)境的滿意程度；2) 工作時間制度：合適的工作小時，上下班時間，休息時間，合理的加班制度等；3) 工作配備齊全度：工作必須的工具、條件、設備及其它資源是否配備齊全、夠用；4) 福利待遇滿意度：對福利、退休金、醫(yī)療、保險、每年的假期及休假的滿意程度。為此，我們就要通過對組織內部所有員工的滿意度結果進行進一步分析，在這個分析過程中，我們引入“多層次模糊評判法”作為一個工具。本文前述內容中已將 17 個維度分成 5 個子因素集。由此可以對不同部門或不同企業(yè)的員TCBD?工滿意度進行對比。之后，調任某產品市場部主任，成績非常突出。具體分析五個一級指標的滿意度，僅從絕對值上來看，工作背景和工作群體兩個指標的滿意度是最低的，但是如果將各個指標的權重考慮進去的話，五個指標的滿意度分別是：， 。否則，企業(yè)如果在一些員工根本不是特別在意的問題上下了很大功夫，可能也不會有太大的作用。從上表中我們也可以看出，當出現(xiàn)兩種極端情況時，無論是單項滿意度還是綜合滿意度，滿意度的最大值是 2，最小值為2。我們將滿意度的數(shù)值從最小到最大分成三個段，分別是（2,0）(0,)(,2)代表不滿意，一般滿意，非常滿意三種評語。當然，在這個測評的過程中，有一些參數(shù)是人為設定的。由于不同的組織之間千差萬別，所以在這里不再對這一部分進行詳述。如果一位員工在一個企業(yè)里不滿意，即使他是再出色的科學家可能也不會對企業(yè)有多大的貢獻，或者說如果有所貢獻的話，也是沒有能發(fā)揮他的最大作用的。河海大學國際工商學院司馬雪放老師在談到“仿真家庭管理”時，也講到了同樣的意思，即對管理者來說，要提升員工的人格資源價值，就必須具有一種親和力，讓員工把心留下。企業(yè)的員工滿意和顧客滿意是怎樣的關系呢？正象本文在開篇時就提到過的那樣，如果將企業(yè)看成是一個獨立于顧客、員工及股東之外的一個組織的話，那么顧客、員工、股東這三者的滿意同樣都是不可或缺的，三者之間也是相輔相承的。顧客滿意度滿意 B A不滿意 D C不滿意　　　　滿意　員工滿意度，企業(yè)是可以引導的正如前面的論述中談到的那樣，員工選擇的參照點——基準，一方面決定了員工評價自己需求滿意狀態(tài)的比較對象，另一方面也表明了企業(yè)應該多做工作的方向。企業(yè)要盡可能使員工的需求與企業(yè)的目標相一致，這也正是許多管理理論中提到的企業(yè)凝聚力的一個方面。2) 建立“人力資本投資效益”的意識，人力資源的管理也要引入投資效益的概念，要從長遠來看人力資本投資的效益。4) 建立全方位的人才信息庫：包括在職人員信息，離職人員信息，員工工作動態(tài)跟蹤信息，人才儲備信息等。[1] Stephen ：《組織行為學》 （第七版） ，中國人民大學出版社，1997，(12) ；[2] 楊乃定：員工滿意度模型及其管理， 《中國管理科學》2022 年 3 月號；[3] 高勇強：人事考核的多層次模糊綜合評判法， 《中國管理科學》2022 年 6 月號；[4] 《人力資源管理》1999 年、2022 年各期；[5] 張堯庭、陳慧玉：《效用函數(shù)及優(yōu)化》 ，科學出版社，2022，(1)。據說在運送沙丁魚時，為了保證在運送的過程中，沙丁魚不致停止活動而死去，特地在中間放入幾條鯰魚，從而激活整體。這個程序應該包括六個步驟：申請、約談、核準、移交、離職及建檔繼續(xù)追蹤。1) 現(xiàn)代企業(yè)應該是一個學習型的團隊，很多學者和實踐工作者也提出今后工作的過程是不斷學習的過程，所以企業(yè)應該創(chuàng)造一種學習的空間，營造員工的個人職業(yè)生涯發(fā)展的空間。滿意度系數(shù)是員工所追求的目標的一種體現(xiàn)，也是價值觀的體現(xiàn)。在圖中，A，B，C，D 四類組織的現(xiàn)狀可以明顯地看到，可以斷定，隨著時間的推移，B、C、D 三類組織將逐漸向Ａ類組織轉化，否則，就退出競爭而消亡。這些學者的論述無疑都說明了“人”在未來企業(yè)組織中的重要作用，這種重要性發(fā)揮的好壞就體現(xiàn)為員工滿意度的高低。周教授認為，企業(yè)是一個經濟組織，不能不追求利潤、效益，但是企業(yè)也同時是一個社會組織，尊重人、關心人、使個人和企業(yè)同時發(fā)展也是其一項基本的社會責任。然而無論是制度的創(chuàng)新、技術的創(chuàng)新都要靠人才的支持。另外，比如薪酬滿意度這種指標，恐怕員工沒有完全滿意的時候。從上面的分析過程中，更能清晰地看到一個組織內部的員工的價值取向和各方面的需求，也能清晰地看到組織的不足，這樣，就能為我們的組織今后的管理提供較為準確的方向。在做員工滿意度調查的時候，一定要事先將表內相關的各項內容向被測員工