【正文】 樣發(fā)掘人才，達(dá)到“找對(duì)人，作對(duì)事”效果，提供了這樣的啟示： 　　第一要有技巧的面試。結(jié)果發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題：“是什么人設(shè)計(jì)的，全賓館最昂貴房間的窗戶居然沒(méi)有面對(duì)查爾河！”他又發(fā)現(xiàn)擺在桌子上的小宣傳單的點(diǎn)餐卡。還建議在旋轉(zhuǎn)玻璃門上印制圖案，以免顧客一頭撞上。他懂得讓客人覺(jué)得受到歡迎。 　　。于是他建議： 　　，向他打聲招呼，對(duì)他友善。他通常非常匆忙。讓我們看看他是怎么樣認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的：“我們基本上是一家商務(wù)賓館。由于該店管理不善和失誤，他的檔案被放在連鎖店總部，于是他設(shè)法通過(guò)一種不引人懷疑的辦法再次受雇。結(jié)果，他持槍在店里出現(xiàn)。如卡拉OK大獎(jiǎng)賽，并設(shè)“開(kāi)心獎(jiǎng)”。老板愁眉苦臉地告訴我，他不希望這種狀況繼續(xù)下去了。員工了解本身工作在整個(gè)企業(yè)所占的地位之后，將會(huì)提高工作積極性。例如，通過(guò)建立平等職位調(diào)動(dòng)機(jī)制，一方面可以擴(kuò)大員工的視野，促進(jìn)企業(yè)不同部門之間的溝通，為有“新看法”的員工提供機(jī)會(huì)，另一方面卻不必提升他們的職位，可以維持組織的精簡(jiǎn)。如何才能留住優(yōu)秀員工呢？高薪只能治標(biāo)，更多的只是增強(qiáng)員工留下的負(fù)面因素；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，加速下情上達(dá)，幫助員工在工作中獲得成長(zhǎng)，才是企業(yè)留住人才的根本之道。 其三：靠事業(yè)留人、靠感情留人、靠待遇留人在ES管理法中，最為顯著的就是“三留人”策略，即靠事業(yè)留人、靠感情留人、靠待遇留人。這樣的企業(yè)也難長(zhǎng)期堅(jiān)持做到令顧客滿意。酒店業(yè)，顧客滿意度達(dá)到78％都擁有80％的員工滿意度；清洗業(yè)，員工滿意度每增長(zhǎng)1％＝％?？傊】档钠髽I(yè)是那些使員工和顧客都得以滿意的企業(yè)。 　　那么，作為企業(yè)究竟是以顧客滿意為先，還是以員工滿意為先呢？這兩種觀點(diǎn)正好反映了CS與ES的辯證關(guān)系。例如，美國(guó)Manicotti飯店主席認(rèn)為，在顧客、員工、股東三組人員中，應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。 　　持第二種觀點(diǎn)者認(rèn)為，員工滿意第一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。但保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意。 ●游戲規(guī)則：?jiǎn)T工滿意第一，顧客滿意第二 　　其一：滿意的員工，才能帶來(lái)滿意的顧客ES管理在實(shí)踐中存在著兩種傾向： 　　一種觀點(diǎn)認(rèn)為顧客滿意第一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先使顧客滿意?！度A爾街日?qǐng)?bào)》稱之為“純威士忌酒柔情的口號(hào)、感情的交流和充滿微笑的混合物”。這些標(biāo)語(yǔ)下面都簽著名字“大吉姆”。多年來(lái)，公司的產(chǎn)品質(zhì)量低、生產(chǎn)率低、利潤(rùn)率低。他還沒(méi)細(xì)想是何事登門，工段長(zhǎng)已經(jīng)遞上一只精美的玩具，并熱情地說(shuō)：“今天是您孩子6歲生曰，我們表示祝賀?？崎L(zhǎng)以上的干部每年一到結(jié)婚紀(jì)念曰，就會(huì)收到公司送來(lái)的一束鮮花。實(shí)現(xiàn)了食堂“酒店化”的標(biāo)準(zhǔn)，還做到了職工宿舍“賓館化”的水平。這就是說(shuō)，在食堂用餐者越多，利潤(rùn)額就越大，否則就會(huì)虧損，責(zé)任自負(fù)。職工食堂同社會(huì)上餐廳的主要區(qū)別是，服務(wù)對(duì)象是固定的，為此，還必須做到營(yíng)養(yǎng)均衡，價(jià)格適度。還能承辦職工舉行的新年會(huì)、忘年會(huì)以及歡迎會(huì)、歡送會(huì)等。與主餐廳相映成趣的是擁有130個(gè)席位的和式餐廳。結(jié)賬很簡(jiǎn)單，既不需要餐券，也不需要現(xiàn)金，一張?zhí)刂频拇趴纯芍Ц?，省事又衛(wèi)生。 　　該商社在東京的辦公大樓約有2000名職工，因場(chǎng)地限制，新裝修的食堂雖仍在地下二層，但由于運(yùn)用間接采光技術(shù)同室外一樣明亮。 現(xiàn)在，小島上只有幾座簡(jiǎn)單的木屋。布朗森不惜花費(fèi)200萬(wàn)英鎊的巨資，在澳大利亞買下一座熱帶島嶼，作為公司員工的度假勝地。 　　這時(shí)的企業(yè)“山已不是那個(gè)山，水也不是那個(gè)水”。 　　所謂“屋頂學(xué)說(shuō)”，是指在20世紀(jì)員工到公司上班，領(lǐng)公司的薪水，公司提供許許多多資源，讓員工在里面成長(zhǎng)，公司替員工擋風(fēng)擋雨，但缺點(diǎn)是員工不能高過(guò)公司，員工跟老板講話也不能太大聲。即把員工也當(dāng)作顧客，通過(guò)轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)觀念,找對(duì)具備服務(wù)態(tài)度的員工、改善條件、培訓(xùn)其服務(wù)技能,再激勵(lì)他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而形成熱心、專注的CS精神，使企業(yè)達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。外部顧客通稱為消費(fèi)者，“以客為尊，滿意至上”是贏得他們青睞與忠誠(chéng)的不二法門。換位”思考－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之一　　編者按：ES，是英文“Employees Satisfaction”的簡(jiǎn)稱，中文“員工滿意”之意。內(nèi)部顧客其實(shí)就是員工，對(duì)他們的管理，事實(shí)上比外部顧客更復(fù)雜、更麻煩。 　　本文作者是CS經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)始人，2001年他又在CS基礎(chǔ)上首創(chuàng)出ES員工滿意管理法。企業(yè)的“屋頂”一旦垮掉，員工也就“樹(shù)倒猢猻散”。會(huì)是什么樣呢？“換位”思考一下。 　　這是一個(gè)25萬(wàn)平方米的小島，靠近澳大利亞昆士蘭的沖浪圣地陽(yáng)光海岸。建成后，這里將成為最先進(jìn)的度假休閑中心，除了各式水上運(yùn)動(dòng)，這里還會(huì)有網(wǎng)球場(chǎng)、林間跑道等。整個(gè)面積為1640平方米，廚房占地很小，餐廳顯得十分寬闊。共有516個(gè)席位的用膳廳以屏障分成面積不等的進(jìn)餐區(qū)，餐桌形狀不一，大小不等，有長(zhǎng)方形、正方形和圓形的，小的可坐4人，大的可坐6人。其內(nèi)部裝修以黑色為基調(diào)，職工在這里用餐“能以現(xiàn)代的感覺(jué)體會(huì)日本的精神”。 　　住友商社總務(wù)部副部長(zhǎng)崛尾先生說(shuō)，長(zhǎng)期以來(lái)，日本企業(yè)雖在提高工作效率，增強(qiáng)商品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力方面取得相當(dāng)?shù)某晒Γ珜?duì)職工的健康和福利未能引起足夠的重視。職工食堂雖屬住友商社所有，但管理委托專業(yè)供餐公司。這樣一來(lái)，供餐公司就不得不想方設(shè)法增加品種，翻新花樣，降低成本，提高質(zhì)量，以吸引職工進(jìn)餐。 　　情景三：“愛(ài)你的員工吧，他會(huì)加倍地愛(ài)你的企業(yè)的。這不僅僅體現(xiàn)了公司的關(guān)懷，而且對(duì)維護(hù)員工家庭和睦也有一定的作用?！薄鞍?！連我都忘記了，你們還想得起來(lái)，太感謝了”。自大吉姆公司還有一個(gè)特殊的廠徽：一張笑臉。而且大吉姆自己也總是滿面春風(fēng)，他向人們征詢意見(jiàn)，喊著工人的名字打招呼，全廠2000個(gè)工人的名字他都能叫得出來(lái)。因?yàn)橹挥蓄櫩驼J(rèn)為某商品能滿足他的某種需要，這位顧客才會(huì)購(gòu)買這一商品，進(jìn)而企業(yè)才能得到期望的收入。若一個(gè)顧客滿意，他便會(huì)更多地購(gòu)買，并較長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)你公司的商品保持忠誠(chéng)，他會(huì)不斷購(gòu)買你公司推薦的其他商品以及提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)。公司要具有內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷職能。只有員工熱愛(ài)工作并以工作為榮，他們才能更好地服務(wù)于顧客?？梢哉f(shuō)CS是（外部）市場(chǎng)營(yíng)銷的目的，而ES既是市場(chǎng)營(yíng)銷的手段又是其目的之一。 　　事實(shí)證明，只有員工滿意度提高了，顧客的滿意度才會(huì)“水漲船高”。 　　其二：先滿足員工的一些最基本的要求近年來(lái)，一些成功企業(yè)的管理思路和管理方式有了一個(gè)新發(fā)展,即在CS的基礎(chǔ)上，把ES列為一條重要標(biāo)準(zhǔn)。因此要成為卓越企業(yè)，必須同時(shí)是內(nèi)部員工滿意的企業(yè)。“三留人”的策略有三個(gè)方面的含義，一是滿足員工不斷提高和進(jìn)步的需求，為員工提供好的成長(zhǎng)環(huán)境；二是建立合理的用人機(jī)制，讓人才各得其所；三是將員工的個(gè)人事業(yè)和公司事業(yè)統(tǒng)一起來(lái)，使兩者相輔相成。還要關(guān)注有“新看法”的員工。企業(yè)的管理層往往注重如何改進(jìn)由上往下的溝通。 　　●現(xiàn)身說(shuō)法：你想得到什么，就去獎(jiǎng)勵(lì)什么 　　兩年前，廣州一家服裝公司老板請(qǐng)我作管理顧問(wèn)。我問(wèn)，你希望得到什么？老板說(shuō)當(dāng)然是有生氣、有效率啦！ 　　于是，我建議老板采取“換位”思考的辦法，按照他所“希望的樣子”，試著以獎(jiǎng)勵(lì)為主，運(yùn)用人性化的ES員工滿意管理推出了以下措施： 　　一是改善生產(chǎn)環(huán)境，對(duì)全員進(jìn)行“5清”整治行動(dòng)。 　　三是把原來(lái)的懲罰條例更改為獎(jiǎng)勵(lì)條例。當(dāng)他發(fā)泄完怒氣時(shí)，6人被擊中受傷。 　　這說(shuō)明只有找對(duì)人，才能作對(duì)事。從周一至周五，我們的客人或乘自家車或出租車到達(dá)，客人一手拿著手提箱，通常都是匆匆忙忙。出門馬上就要用車，不喜歡等。他一定很想家。你的心情會(huì)對(duì)同事產(chǎn)生連帶影響。更可取的是，他往往也是客人在離開(kāi)時(shí)接觸的最后一個(gè)人，為客人送行時(shí)的最后良好印象，會(huì)讓他們深刻持久。菲爾確實(shí)有種才能，他能看出在某種情況下缺少什么。他建議還是打上一些酒的廣告吧。要詢問(wèn)他們以顧客身份光顧類似你公司時(shí)，體驗(yàn)如何？即多問(wèn)他 　　接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，而非提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)； 　　第二要把面試當(dāng)作向顧客征詢意見(jiàn)反應(yīng)，而非是在招聘?！翱此趺凑f(shuō)。但是，除了最后一位女孩外，前面所有的人都順著總經(jīng)理的竿子往上爬：“您一提醒，我想起來(lái)了，咱們確實(shí)見(jiàn)過(guò)面。但總經(jīng)理卻叫住了她：“小姐，我們決定錄用你了。經(jīng)幾輪篩選，到一場(chǎng)考試時(shí)，百余名應(yīng)試者僅剩無(wú)幾?！毕氲竭@里，許慧在試卷附頁(yè)上寫道：“我非常愿意加入貴公司，可作為一名退伍軍人，保守軍事秘密是我義不容辭的責(zé)任。他對(duì)下屬說(shuō)：懂得保守軍事秘密的人，同樣懂得保守商業(yè)秘密。 　　，了解員工的想法 員工的想法可分為幾類： 　?、殴降墓べY、合理的工作時(shí)間、良好的工作條件； 　　⑵能夠參與決策； 　?、蔷哂薪?jīng)濟(jì)保障； 　?、扔刑嵘妥晕疫M(jìn)取的機(jī)會(huì)； 　?、捎泄ぷ鲀r(jià)值和個(gè)人重要感。 　?、橇硗膺€要建立工作感情，使溝通變得更簡(jiǎn)單。有些人一聽(tīng)就相信，結(jié)果常常上當(dāng)吃虧。對(duì)他們的話，完全不聽(tīng)不好，完全聽(tīng)也不好。至于說(shuō)如何進(jìn)行有效的面談，下面提供5個(gè)步驟供參考： 　　，應(yīng)征者需具備哪些必要和次要條件，并且評(píng)估部門的人力需求，如何配置各項(xiàng)職位。 　?。孩匐p方約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)的最后確認(rèn)；②面談場(chǎng)地的布置：桌椅的排列是否適當(dāng)，彼此能否看清對(duì)方的表情，是否會(huì)有電話或其他瑣事的干擾？③面談時(shí)要提的問(wèn)題是否準(zhǔn)備好？ 　?。孩俳⑷谇⒌臍夥眨簽橄o張，可以先問(wèn)一些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題。 其三：如何進(jìn)行招聘管理 　　第一、與公司人力資源部門協(xié)調(diào)，以了解人力供需，做好招聘規(guī)劃。如果廣告內(nèi)容、設(shè)計(jì)等能別出心裁，就會(huì)吸引更多的招聘廣告。在招聘主管的安排下，這些人再分頭去招募所需的各種人才。測(cè)定情商是為了了解應(yīng)聘者情緒的穩(wěn)定性，這也是順利、有效工作的必要條件，可以通過(guò)性向測(cè)試、面談等測(cè)定。經(jīng)過(guò)選聘合格的應(yīng)聘者在進(jìn)行體格檢查后就可以參加新員工培訓(xùn)、等待任用了。 　　只有一位相貌平平的女孩子不是這么說(shuō)的。她不但干得很好，后來(lái)自己也開(kāi)了家酒樓。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任就是培養(yǎng)他的員工，幫助他們發(fā)展才能，完成工作。 　　●精彩案例：明星、遠(yuǎn)見(jiàn)、激勵(lì)，一個(gè)也不能少 　　情景一：造就“傳奇式”的明星員工美國(guó)摩里森餐廳集團(tuán)的露比星期二餐廳的女服務(wù)員賓拉，是一個(gè)客人每個(gè)星期都會(huì)從數(shù)里外驅(qū)車遠(yuǎn)道而來(lái)，只為了享受她的服務(wù)。關(guān)于賓拉有許多傳說(shuō)，聽(tīng)說(shuō)顧客對(duì)她忠心耿耿，如果他們進(jìn)餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當(dāng)班，他們會(huì)轉(zhuǎn)到其它地方去用餐；聽(tīng)說(shuō)她記得每個(gè)顧客喜歡的飲料，菜肴、甚至他們家人名字；聽(tīng)說(shuō)她有時(shí)候一個(gè)人賣的餐點(diǎn)比整個(gè)餐廳其他人加起來(lái)還要多；聽(tīng)說(shuō)她離開(kāi)餐廳，餐廳準(zhǔn)會(huì)倒閉……　　請(qǐng)看這一幕：一個(gè)繁忙的周五晚上，17點(diǎn)左右。 　　20點(diǎn)，一家公司的地區(qū)經(jīng)理離開(kāi)時(shí)，賓拉吻了他的臉，向他道晚安。她不但記得這些熟客的名字、他們喜歡的菜和飲料；還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè)、甚至他們父母的健康狀況?！薄　　拔蚁矚g怎樣被招呼，我就這樣去招呼客人。一個(gè)員工價(jià)值多少？賓拉每周營(yíng)業(yè)額是3000美金，也就是說(shuō)，一旦她離開(kāi)了，將會(huì)每周帶走3000美金。保守估計(jì)，賓拉替公司帶來(lái)的生意有25％的獲利率。事實(shí)上，這并不太難。他的長(zhǎng)處不僅在機(jī)敏的生意手腕，還有出眾的領(lǐng)導(dǎo)才能，他深知遠(yuǎn)見(jiàn)的力量，并善于運(yùn)用這股力量做好領(lǐng)導(dǎo)工作。我把賽車部門的人員全都找來(lái)，大談我的興奮感受。最后，我讓他們告訴我，這次比賽要多少預(yù)算。只要本人在位一天，保時(shí)捷參加賽車的目標(biāo)就是要爭(zhēng)取勝利，明白了吧？現(xiàn)在你們可以離開(kāi)了，但我要你們明天交給我一份贏得里曼大賽冠軍的計(jì)劃書(shū)。他說(shuō)：‘休茲先生，容我提醒您，您剛剛交代的這項(xiàng)工作，并不在公司今年的預(yù)算范圍之內(nèi)呀！’但我告訴他：‘只要我們能贏，沒(méi)有人會(huì)來(lái)跟我們計(jì)較花費(fèi)的。可見(jiàn)只要有吸引人的構(gòu)思，好手自然會(huì)送上門來(lái)，想要為你效勞。以此鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)旅館的十大工作，其中包括柜臺(tái)作業(yè)、早餐烹調(diào)，以至驗(yàn)收新裝修的套房。獲得證書(shū)的員工，立刻可以得到小幅度的加薪并有機(jī)會(huì)換另一種工作，或每周接受一天新工作的訓(xùn)練，去爭(zhēng)取另一證書(shū)和再一次加薪。它不但降低了人事流動(dòng)率，還吸引了許多同行優(yōu)秀人才。 　　該公司另一個(gè)不同凡響的員工激勵(lì)方式是“成功分享制”（簡(jiǎn)稱為SS）。當(dāng)住房率、顧客滿意度、以及清潔度達(dá)到季目標(biāo)，（該公司90％都能達(dá)到）。由于每天都能知道自己對(duì)整個(gè)旅館的管理績(jī)效的影響，SS可強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作精神。這一企業(yè)文化內(nèi)涵，如顧客抱怨政策及宣稱顧客服務(wù)是一種宗教等，在這些措施中都賦予了極高的意義。由于深知服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)式的辛苦工作，會(huì)想盡辦法聘用個(gè)性適宜并能提供顧客服務(wù)的人。 　　其二：最讓人舒心的工作環(huán)境，也是最讓人賣力工作的地方切記：為員工提供具有吸引力的工作場(chǎng)所。” 　　另一個(gè)吸引人處，是增大工作制度的彈性。有家公司更特殊：那里的人們可以每周選擇3個(gè)十二小時(shí)的工作日，其余時(shí)間全部休假。他們不成立公司車隊(duì)；不以豪華的辦公大樓來(lái)顯赫自己的形象；不鋪設(shè)厚厚的優(yōu)質(zhì)地毯；也不求擁有氣派的轎車、公務(wù)飛機(jī)。在3000