【正文】 二、實(shí)行 “八小時(shí)復(fù)命制 ”:① 上級(jí)向下屬指派工作，要求做出限時(shí)，對(duì)于無(wú)法提出限時(shí)的工作，應(yīng)按八小時(shí)復(fù)命執(zhí)行； ② 員工接受領(lǐng)導(dǎo)口頭或書面指派的非限時(shí)工作任務(wù)，須于接受任務(wù)之時(shí)起，八個(gè)工作小時(shí)內(nèi)匯報(bào)工作結(jié)果或承辦情況； ③ 部門之間非限時(shí)的協(xié)作事宜，應(yīng)在八個(gè)小時(shí)內(nèi)互相通報(bào)工作進(jìn)展情況；④ 員工向上級(jí)反映問題、提供建議等，部門經(jīng)理或主管須在八個(gè)工作小時(shí)內(nèi)通告工作結(jié)果或承辦情況等等。其程序如下： ： ⑴ 銷售部經(jīng)理強(qiáng)調(diào)公司營(yíng)銷要點(diǎn)，并逐個(gè) 業(yè)務(wù)員詢問有沒有喪失客戶的情況發(fā)生；⑵ 主管提示當(dāng)天的重點(diǎn)事項(xiàng)（含目前業(yè)績(jī)完成情況，離達(dá)成目標(biāo)的差距，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向及應(yīng)對(duì)措施）；⑶ 每個(gè)業(yè)務(wù)員報(bào)告當(dāng)天對(duì)自己地盤的銷售計(jì)劃、可能達(dá)成的業(yè)績(jī)、困難問題的提報(bào)及支援請(qǐng)求； ⑷ 由主管逐個(gè)解答質(zhì)疑并輔導(dǎo)，業(yè)務(wù)員之間交換有效經(jīng)驗(yàn)； ⑸ 主管再次提示各人達(dá)成目標(biāo)的重要性； ⑹ 主管最后檢查各人的客戶資料和安排行動(dòng)路線。 ●現(xiàn)身說法：執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行 今年 4 月，我為廣東東莞的一家化工公司策劃完成了一個(gè)促銷方案后，老板問我下一步最重要的工作是什么？我只說了七個(gè)字 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行 ”。聽取意見后考慮正面治本方法； 最后作出處分。追索違規(guī)原因后再?zèng)Q定懲罰輕重； 再征詢補(bǔ)救建議。執(zhí)行紀(jì)律的步驟可分為： 首先說明所犯紀(jì)律。 其三：嚴(yán)明紀(jì)律才能 “督導(dǎo) ”到位 執(zhí)行紀(jì)律的原則。視授權(quán)程度及下屬成熟可靠情況，督導(dǎo)應(yīng)與下屬保持聯(lián)絡(luò)，經(jīng)常檢查進(jìn)度，商討應(yīng)變措施。決定委托誰(shuí)擔(dān)綱，（經(jīng)驗(yàn)豐富、頗有才能、極具潛質(zhì)） 第三，落實(shí)分工。 授權(quán)的程序： 第一，訂定 任務(wù)。 督導(dǎo)還要以授權(quán)增強(qiáng)員工的責(zé)任感，要注意權(quán)力下放的程度： 第一層：督導(dǎo)分配工作給下屬，但不予以任何自決的權(quán) 力； 第二層：督導(dǎo)讓下屬?zèng)Q定如何完成工作，再與之討論，經(jīng)督導(dǎo)修正及批準(zhǔn)后實(shí)施； 第三層：督導(dǎo)容許，下屬可用任何方法完成任務(wù)，需定時(shí)報(bào)告工作進(jìn)度，督導(dǎo)隨時(shí)抽查； 第四層：督導(dǎo)予以下屬全部權(quán)力，自己退后，放手讓下屬去完成。 （ 3）分析現(xiàn)況持續(xù)下去的后果，集中處理可控制的因素； （ 4）拿出臨時(shí)解決方案，以減少對(duì)正常運(yùn)作的影響； （ 5）找出徹底解決問題的方法，并研究長(zhǎng)遠(yuǎn)解決出路； （ 6）在形成的多個(gè)方案中作出評(píng)估而選擇可行的 。 其二：督導(dǎo)又如何解決疑難問題呢 懂得如何去克服困難并把它解決，是督導(dǎo)的首要任務(wù)。如，當(dāng)高層對(duì)銷售部門提出 “下年要增加 15%盈利 ”目標(biāo)時(shí)；中層就要訂出 “增加 20銷量，降低 5%成本 ”的執(zhí)行目標(biāo)；而督導(dǎo)則要細(xì)化至 “每個(gè) 業(yè)務(wù)員每天須探訪 4位客戶，每月開發(fā) 4個(gè)客戶并拿到 100萬(wàn)的訂單 ”。 那么，督導(dǎo)怎么樣才能進(jìn)入 “角色 ”？首先要明確，督導(dǎo)的管理目標(biāo)。督導(dǎo)技巧大致可以分為三大類。督導(dǎo)人員是管理層的第一線，亦是員工的管理層的溝通橋梁，他們責(zé)任之一是平衡企業(yè)和員工 的利益，令員工愉快地完成企業(yè)的指標(biāo)。而這家公司的年收也從 1993 年的 150 萬(wàn)美元增長(zhǎng)到 1997 年的 2020 萬(wàn)美元。公司還鼓勵(lì)員工積極采取措 施，提高顧客的滿意程度。小組 每個(gè)季度活動(dòng)一次，使用督導(dǎo)一覽表衡量顧客的滿意程度。 雖然它是一家高科技公司，但仍然采用討論和聆聽的老辦法。如果一個(gè)部門的工作不好的話，首先是他的部門領(lǐng)導(dǎo)沒有做好；工人出錯(cuò)，干部受罰。它遵循的是 80/20原則：即企業(yè)中占人數(shù) 20％的干部負(fù)有 80％的責(zé)任。每天，企業(yè)的管理層干部都必須要制定自己嶄新的工作目標(biāo)，由此不斷地給自己加活。 四是 3 級(jí)員工制：即把員工分為三級(jí)。 ① 達(dá)到規(guī)定要求的叫做合格班組； ② 質(zhì)量完全信得過的叫做免檢班組； ③ 最優(yōu)秀的班組叫做自主管理班組。這些每天都要?jiǎng)討B(tài)顯示出來(lái)，每 天不好的要下來(lái)，好的就上去，由此達(dá)到一個(gè)即時(shí)激勵(lì)之目的。 二是 “3色工位制 ”：即以綠、藍(lán)、黃 3種顏色將每個(gè)班組制作工人分成三種狀態(tài)。這個(gè) 5S 自檢站可以每天提醒職工上崗前和下崗后進(jìn)行自我檢查，排除不良隱患。每個(gè)員工每天都要記，每日一總結(jié)，然 后憑 3E 卡領(lǐng)工資。這張卡上包括一個(gè)工人每天工作所有的內(nèi)容，如產(chǎn)量、質(zhì)量、工藝紀(jì)律、安全、衛(wèi)生等等。將企業(yè)以往對(duì)結(jié)果的管理轉(zhuǎn)化為瞬間控制。即把企業(yè)的大目標(biāo)分成若干個(gè)小目標(biāo)、把每個(gè)小目標(biāo)落實(shí)到員工的身上，切切實(shí)實(shí)做好每件事。使企業(yè)內(nèi)部形成一種充滿活力，不斷求新求高的激勵(lì)機(jī)制，從而生產(chǎn)出品質(zhì)一流的產(chǎn)品來(lái)，它真正體現(xiàn)了以人為本的管理精髓。一句話概括為： “日事日畢，日清日高 ”。 即全方位對(duì)每人每天每件事進(jìn)行控制和管理，由三個(gè)部分構(gòu)成，它們分別是目標(biāo)系統(tǒng)、日清系統(tǒng)和有效激勵(lì)機(jī)制。其含義大致為：全方位地對(duì)每個(gè)人每一天所做的每件事進(jìn)行控制和清理，做到 “日事日畢，日清日高 ”。即要少發(fā)文件，多干實(shí)事，形成兩條回路，用 “釘子回腳 ”的作用把各項(xiàng)工作落到實(shí)處?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程極其復(fù)雜，分工協(xié)作極為嚴(yán)密，沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度，企業(yè)的生存就難以保障。 他們認(rèn)為，企業(yè)中層管理層級(jí)必須照章辦事，嚴(yán)格執(zhí)行己經(jīng)形成的決議和規(guī)章制度，對(duì)布置的工作逐項(xiàng)落實(shí)。在督辦系統(tǒng)內(nèi)部也形成雙回路，確保督辦工作事事落實(shí)。為此，總部設(shè)督辦部負(fù)責(zé)集團(tuán)各項(xiàng)工作的督辦落實(shí)。 ●精彩案例：把執(zhí)行 “督導(dǎo) ”到底 情景一：政令暢通、事事落實(shí) 武漢紅桃Ｋ集團(tuán)的督導(dǎo)辦法是 “雙回路 ”管理模式。執(zhí)行力也就大大地增強(qiáng)。所以，沒有任何一個(gè)人能夠僥幸讓他忘記一件他關(guān)心過的事情。每一份內(nèi)部備忘都會(huì)被寫上一個(gè)時(shí)間，到了這個(gè)時(shí)間秘書就會(huì)把這個(gè)內(nèi)部備忘重新放在羅蘭 這當(dāng)然是在完成一個(gè)管理者首要的任務(wù)：布置工作和做某些決定。他每天都接觸大量的各色 各樣的人物、每一件需要自己和別人做的事情他都會(huì)用錄音機(jī)記下來(lái)，讓秘書打出并發(fā)放給相關(guān)的人員。貝格作為一個(gè)大咨詢公司的創(chuàng)始人和總裁，盡管日理萬(wàn)機(jī)。 晚會(huì)在歡快地爭(zhēng)先恐后抽獎(jiǎng)與踩汽球的 “啪、啪 ”聲中結(jié)束 …… 決勝 “督導(dǎo) ”－－實(shí)施 ES 員工滿意管理的 “五步棋 ”之 5 列寧曾說過： “信任固然好，監(jiān)控更重要 ”。 三等獎(jiǎng)，是迎賓組組長(zhǎng)。 二等獎(jiǎng)， 是客房部主管。 一等獎(jiǎng)是餐飲部經(jīng)理。全場(chǎng)近 200 青年人進(jìn)場(chǎng)時(shí)顯得有些激動(dòng)不已，當(dāng)陳經(jīng)理宣布開會(huì)時(shí)頓時(shí)鴉雀無(wú)聲。要求每人必須演講；要有見解、有實(shí)例；會(huì)上將按學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)的深入程度分別予以 13 等獎(jiǎng)勵(lì)。 事由： 2020 年 12月初，客家王酒樓陳經(jīng)理在中山大學(xué)聽過嚴(yán)教授的 CS經(jīng)營(yíng)講座后，決定邀請(qǐng)嚴(yán)教授在本酒樓全面導(dǎo)入 CS 經(jīng)營(yíng)。 人物：酒樓 30 位中層管理人員與 150 多位服務(wù)員。第三要考慮的因素須是，培訓(xùn)公司提供的培訓(xùn)課程是否適合你企業(yè)的需要，他們的培訓(xùn)是否從企業(yè)的目標(biāo)和需求出發(fā)設(shè)計(jì)課程，另外，了解培訓(xùn)公司以往的客戶反饋如何，也會(huì)對(duì)選擇和確定培訓(xùn)公司有很大幫助。 企業(yè)選擇培訓(xùn)公司要考慮哪些因素呢？企業(yè)選擇培訓(xùn)公司首先要考慮培訓(xùn)公司的整體服務(wù)質(zhì)量，包括其工作人員素質(zhì)水平，他們是否有一套完整的服務(wù)程序，是否包括培訓(xùn) 前的需求、調(diào)查和跟蹤服務(wù)等。另外，外請(qǐng)的專業(yè)講師，以專家的身份灌輸理念，傳授技巧，所謂外來(lái)的和尚好念經(jīng)，員工從心理上更易于接受。培訓(xùn)公司在培訓(xùn)之前，與企業(yè)進(jìn)行充分溝通 ，對(duì)企業(yè)文化、行為特性、企業(yè)現(xiàn)狀及其存在的問題、學(xué)員背景都有充分的了解，實(shí)施的培訓(xùn)具有針對(duì)性和實(shí)用性。此外，來(lái)自不同企業(yè)的學(xué)員之間，可以橫向交通，開闊思路，互相啟發(fā)，帶回其它企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)帶來(lái)新鮮空氣。 第二種：由管理顧向公司、專業(yè)培訓(xùn)公司主辦各種講座、研討式的公開培訓(xùn)。弱點(diǎn)是成本較高。有些公司設(shè)有培訓(xùn)部，或者有專門的培訓(xùn)人員對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。掌握管理者的必備禮儀，用自己的言行舉止來(lái)反映企業(yè)的風(fēng)貌。掌握各種控制方法與技巧，將本部門的運(yùn)行狀態(tài)了然于胸。通過有效的方法激勵(lì)員工，使本部門的業(yè)績(jī)蒸蒸日上。塑造人格魅力和獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，做個(gè)受員工擁戴的好領(lǐng)導(dǎo)。通過工作程序來(lái)協(xié)調(diào)部門間工作，讓管理者輕松起 來(lái)。通過有效地溝通處理各種問題。掌握職業(yè)經(jīng)理三項(xiàng)基本功：下命令、主持會(huì)議、批公文。通過部門劃分、崗位設(shè)置來(lái)把人組織起來(lái)。如何用預(yù)算來(lái)控制項(xiàng)目的運(yùn)行，通過計(jì)劃來(lái)保證項(xiàng)目的實(shí)施。如何使受管理者變?yōu)楣芾碚撸窟€需要針對(duì)年輕的管理隊(duì)伍應(yīng)具備的企業(yè)管理技能，進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。根據(jù)每個(gè)員工的自我培訓(xùn)計(jì)劃，由 培訓(xùn)部進(jìn)行匯總，制定全年培訓(xùn)計(jì)劃。在企業(yè)設(shè)置專門的培訓(xùn)部和專職培訓(xùn)人員，并為企業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)師及進(jìn)行各項(xiàng)職業(yè)培訓(xùn)。因此，對(duì)于快速成長(zhǎng)的企業(yè)，不可能找到大量能人，而只能從企業(yè)內(nèi)部的受管理者提拔管理者，最為重要的任務(wù)就是建立一套科學(xué)的、程序化的、規(guī)范化的培訓(xùn)平臺(tái)，為年輕的管理者提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)管理平臺(tái)，并建立職業(yè)培訓(xùn)體系來(lái)幫助他們掌握必要的企業(yè)管理技能，這才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。剛起步的小企業(yè)靠能人，不需要培訓(xùn)平臺(tái)，但企業(yè)要做大，就一定需要培訓(xùn)平臺(tái)加職業(yè)經(jīng)理人，這是企業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。同時(shí)所有課程都備有學(xué)習(xí)光盤，可供學(xué)生在不上網(wǎng)狀態(tài)下使用。網(wǎng)上課程講解包括了教師授課影像、聲音、文字、動(dòng)畫演示等。 。 。同時(shí)還搞了一個(gè)員工鑒定表。 、提升、獎(jiǎng)金緊密結(jié)合。如某員工中這樣寫： 12 月，對(duì)企業(yè)的內(nèi)部基本環(huán)境和結(jié)構(gòu)做一次調(diào)查； 23 月，對(duì)自身不足之處和對(duì)企業(yè)的不滿之處做一個(gè)系統(tǒng)的總結(jié)； 37 月，主要對(duì)自己不足之處加以改善； 712月，對(duì)企 業(yè)的不滿之處提出更好的建議。 。三是根據(jù) 企業(yè)決策層的要求，組織員工撰寫個(gè)人年度培訓(xùn)計(jì)劃。尤其對(duì)員工的心理素質(zhì)的培訓(xùn)更重視，每個(gè)學(xué)員都要在培訓(xùn)所設(shè)置的各種各樣的困境中，戰(zhàn)勝并超越自我，才能真正占有一席之地。培訓(xùn)部由有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)管理人員組成，下屬的培訓(xùn)處有足夠人員主抓培訓(xùn)。重金的投入加快了人才培訓(xùn)的步伐，也直 接加速了企業(yè)內(nèi)部素質(zhì)的提高。能夠在壓力下應(yīng)付自如，他們?cè)谙蝾櫩吞峁┓?wù)時(shí)會(huì)精力集中。他們現(xiàn)在知道當(dāng)遇到問題時(shí)，把它告訴別人并沒有什么。首先他們要把工作要求和工作 環(huán)境的現(xiàn)實(shí)進(jìn)行比較，找出沖突的地方在哪里。 該中心的解決辦法是 “當(dāng)出色的人 ”，這是一項(xiàng)長(zhǎng)達(dá)一天的訓(xùn)練計(jì)劃，有專家一起參加。不管是在哪一行，一個(gè)筋疲力盡的員工總是 易怒的，會(huì)惹顧客不高興，即使是經(jīng)過訓(xùn)練、專門對(duì)付緊急情況的醫(yī)療護(hù)理人員也經(jīng)受不了太大的壓力。 最重要的是杜邦與論壇這兩家公司建立的合作關(guān)系，讓彼此都能把心思集中在本身的專長(zhǎng)上面。結(jié)果教育培訓(xùn)成本下降 30％，參加者對(duì)課程的評(píng)價(jià)反而提高了 16％，公司還省下數(shù)百萬(wàn)美元的經(jīng)費(fèi)。 以往杜邦提供 1000堂培訓(xùn)課程，其中包括 54 堂獨(dú)立的時(shí)間管理課和兩堂寫作課。于是，當(dāng)每個(gè)主管檢討公司的培訓(xùn)功能時(shí)，都發(fā)現(xiàn)單是德拉瓦州的維爾明頓地區(qū)，就有 500 名員工花超過半數(shù)以上的時(shí)間在培訓(xùn)事務(wù)上。 為什么呢？因?yàn)槎虐罟菊J(rèn)為，雖然他們?cè)谠S多方面的表現(xiàn)都很優(yōu)秀，但非技術(shù)層面的培訓(xùn)卻不是他們的專長(zhǎng)。 情景二：與專業(yè)培訓(xùn)公司 “外包 ”合作 美國(guó)杜邦公司（ Dupont） ,則是向一家叫論壇公司的買進(jìn)全套全球訓(xùn)練與發(fā)展的服務(wù)。 IBM 憑借這一培訓(xùn)機(jī)制極大地鞏固了公司團(tuán)隊(duì)，降低了員工離職率。員工如果決定繼續(xù)作現(xiàn)有崗位，可以提出自己還需要參加哪些內(nèi)容的培訓(xùn)，如果想更改崗位參與另一項(xiàng)目， 也可以要求繼續(xù)有一個(gè)師傅帶自己。它是 IBM 提供給每個(gè)新員工的培訓(xùn)項(xiàng)目。 只有 通過以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培訓(xùn)，才能使一個(gè)企業(yè)具備了服務(wù)文化、服務(wù)管理、服務(wù)導(dǎo)向型員工為服務(wù)優(yōu)勢(shì)的特點(diǎn)，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三是基層顧客服務(wù)人員 ——分兩類，一種是直接與顧客接觸的一線人員，就要學(xué)習(xí)幫助顧客，解決顧客問題，把顧客需要放在第一位的服務(wù)態(tài)度、方法和技能。 一是高層領(lǐng)導(dǎo)者 ——要接受顧客導(dǎo)向管理戰(zhàn)略的培訓(xùn)．學(xué)習(xí)必 要的ＣＳ觀念，推動(dòng)并塑造服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)文化。從這個(gè)意義上說，培訓(xùn)是一種投資，而且是回報(bào)率很高的投資。有人說，員工培訓(xùn)是一種投入。最好的辦法是隨時(shí)給員工充電，讓他們感覺到自己永遠(yuǎn)在前進(jìn)，在適合社會(huì)的需求。因?yàn)榕嘤?xùn)與 “如何留住員工的心 ”這個(gè)重大問題密切相關(guān)。 目前，客戶的企業(yè)管理手冊(cè) “例行化 ”工作已步入正軌。 到位 讓員工明白自己的工作范圍有哪些？執(zhí)行任務(wù)到位。這套手冊(cè)提供了選拔、聘用、引導(dǎo)、培訓(xùn)員工的基礎(chǔ)，也是確定獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)、新目標(biāo)和目的的基礎(chǔ)，還是培養(yǎng)員工（從工作開始、階段性回顧、表現(xiàn)評(píng)價(jià)到員工的提拔計(jì)劃以及事業(yè)途徑設(shè)計(jì)）的基礎(chǔ)。這包括一份簡(jiǎn)明扼要的工作說明，列出每個(gè)員工負(fù)責(zé)的具體領(lǐng)域；盡可能地詳細(xì)，詳細(xì)得包括工作的每一要素。要做到 “手冊(cè)使管理更輕松 ”。為此，企業(yè)通過四本手冊(cè)，可以讓所有員工有章可循，應(yīng)知應(yīng)會(huì)。于是我為他們?cè)O(shè)計(jì)了四本（產(chǎn)品知識(shí)、員工禮規(guī)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)）手冊(cè)。切記 ：少時(shí)求知，取其事；中時(shí)求知 ，取其實(shí)；老來(lái)求知，取其精。環(huán)境對(duì)個(gè)人的表現(xiàn)影響很大，若你雖找到才能與熱情激發(fā)點(diǎn)，但環(huán)境卻與自己價(jià)值觀，性情不合，才能的發(fā)揮就會(huì)大打折扣，而環(huán)境適合，表現(xiàn)即大幅提升，形成充沛的創(chuàng)造力。因此，在 選擇工作時(shí)不妨思考一下，企業(yè)需要什么