【正文】 好，立即跑到前臺(tái)登記住宿，無(wú)需行李員幫忙。他通常非常匆忙。對(duì)這些客人來(lái)說(shuō)一分鐘等于十分鐘。 于是他建議： ，向他打聲招呼，對(duì)他友善。 。 。要把個(gè)人的麻煩留在家里。他懂得讓客人覺(jué)得受到歡迎。例如，在電梯間裝上鏡子，使顧客等電梯時(shí)照照就有事可做，而不感到時(shí)間難熬。還建議在旋轉(zhuǎn)玻璃門上印制圖案，以免顧客一頭撞上。他一直在開(kāi)動(dòng)腦筋考慮怎么改進(jìn)問(wèn)題。結(jié)果發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題： “是什么人設(shè)計(jì)的，全賓館最昂貴房間的窗戶居然沒(méi)有面對(duì)查爾河！ ”他又發(fā)現(xiàn)擺在桌子上的小宣傳單的點(diǎn)餐卡，卻在介紹只要 美元的比薩餅。這說(shuō)明員工如果了解了公司的整體經(jīng)營(yíng)策略，就 會(huì)把工作做得更好。 從菲爾這一服務(wù)明星的誕生，給我們?cè)谠趺礃影l(fā)掘人才，達(dá)到 “找對(duì)人，作對(duì)事 ”效果，提供了這樣的啟示： 第一要有技巧的面試。 第三多了解他對(duì)你公司的服務(wù)看法，注意他最看重什么？以及他是如何看待顧客與員工之間關(guān)系的，這個(gè)人會(huì)把什么樣的工作態(tài)度帶到公司接待顧客，這些問(wèn) 題十分重要。 不要拿空洞的表格來(lái)評(píng)判，一定要面談。 ” 情景二：招聘中千萬(wàn)不可忽略對(duì) “品德 ”的考核 一位著名企業(yè)在招聘員工中曾發(fā)生這樣一件事：當(dāng)時(shí)經(jīng)過(guò)筆試、面談等層層篩選，幾百名應(yīng)聘者中只剩下不到十人闖過(guò)最后一道關(guān)，這時(shí)總經(jīng)理出場(chǎng)。而是對(duì)每個(gè)單獨(dú)會(huì)面的人都說(shuō)了這么一句話： “你還記得嗎？半年前在一個(gè)研討會(huì)上，我們已經(jīng)見(jiàn)過(guò)面了，當(dāng)時(shí)你還宣讀了一篇文章，寫得真不錯(cuò) ……” 其實(shí)，這只是個(gè)幌子，總經(jīng)理本人根本就沒(méi)有參加過(guò)這個(gè) 研討會(huì)。至于那篇稿子，寫得還不夠透徹，希望您能多多指教 ……” 只有這位女孩聽(tīng)了這句話不那么回答。非常抱歉，讓您失望了 ……” 說(shuō)完話，女孩禮貌 的站了起來(lái)朝門外走去，她已不抱任何希望了。 ”事實(shí)證明，總經(jīng)理的決定是正確的。 情景三：忠誠(chéng)可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄取 濟(jì)南軍區(qū)某裝甲師通信連退伍戰(zhàn)士許慧回到原籍承德市不久，報(bào)名應(yīng)聘一家公司的人秘人員。角逐繼續(xù)進(jìn)行，筆試題卻讓許慧很是為難。 “寧愿落榜，也不能泄露軍事秘密。我只能交上一份空白的答卷，請(qǐng)諒解。公司總經(jīng)理得知此事，立即調(diào)閱了許慧的全部應(yīng)試材料，面對(duì)那張唯一的 “白卷 ”，他露出了滿意的微笑。許慧政治素質(zhì)好，忠誠(chéng)可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄取。雖然可能會(huì)使有些應(yīng)聘者失望，但由此避免了誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者不現(xiàn)實(shí)的期望；評(píng)估招聘新人對(duì)老員工產(chǎn)生的影響 。 ⑹ 有集體感 ，只有了解了每一個(gè)員工的想法，才能采取預(yù)防措施。 ⑵ 建立溝通渠道也很重要，包括組織渠道：部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站在公司的角度，經(jīng)常與員工接近；跨組織渠道：公司可設(shè)置員工意見(jiàn)反映信箱，員工意見(jiàn)可不通過(guò)正式組織，直接進(jìn)箱。 其二：注意：不要站在聽(tīng)的立場(chǎng)上 中國(guó)人常說(shuō) “看他怎么說(shuō) ”，很少說(shuō) “聽(tīng)他怎么說(shuō) ”。比如 “這種話你也會(huì)聽(tīng)？ ”因?yàn)樵捒梢院f(shuō)八道，所以不能隨便聽(tīng)。就算怨天尤人，又有何用？話不能聽(tīng)的意思，并不是所有的話都不能聽(tīng)，而是強(qiáng)調(diào)應(yīng)該遵循中國(guó)人的行為準(zhǔn)則，從 “不 ”開(kāi)始。中國(guó)人不太聽(tīng)話，說(shuō)起話來(lái)不太負(fù)責(zé)任。中國(guó)人用 “看 ”來(lái)輔助，故十分看重 “看他怎么說(shuō) ”。正如西方人主張的，人的行為比語(yǔ)言更能說(shuō)明內(nèi)心的動(dòng)機(jī)。人事部門要提供一套工作職務(wù)說(shuō)明書 ，以協(xié)助經(jīng)理人擬訂選拔計(jì)劃時(shí)參考。也可用電話篩選，從中澄清或印證應(yīng)征者的履歷資料。如，您坐什么車來(lái)的 ？這地方還好找吧？ ② 引導(dǎo)應(yīng)征者主動(dòng)談?wù)撟约旱馁Y料：切記，應(yīng)征者越主動(dòng)，說(shuō)得越多，你越了解對(duì)方；你應(yīng)當(dāng)多說(shuō)些： “對(duì)于上一個(gè)工作，你喜歡哪些內(nèi)容？ ”“您在哪兒學(xué)到這種技巧？怎么樣用在工作上的？ ”③ 對(duì)應(yīng)征者提供工作相關(guān)資料：你要對(duì)工作內(nèi)容、工作績(jī)效的期望，衡量工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，以及工資、福利、待遇等一一加以介紹。 面談完畢，立即記錄內(nèi)容重點(diǎn)；對(duì)未錄取者，記下明確理由，并致一封婉言的謝函；對(duì)錄用者，應(yīng)盡速通知進(jìn)行下一次面談。要本著符合工作需要的原則，根據(jù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、規(guī)模等來(lái)確定選聘什么樣的人才。 第二、 設(shè)計(jì)巧妙的招聘廣告，以吸引應(yīng)聘者。譬如美國(guó)頭號(hào)服務(wù)公司諾氏公司在開(kāi)發(fā)南加州市場(chǎng)時(shí)的招聘廣告，題頭是 “招聘：人力 ”，題頭兩邊是公司要求： “充滿愛(ài)心；樂(lè)于 助人；工作勤奮；有敬業(yè)精神。 第三、從公司中選出經(jīng)驗(yàn)豐富的員工作為招聘人員。這些富有工作經(jīng)驗(yàn)的公司職員，可以向應(yīng)聘者介紹公司的運(yùn)作、自己在公司中的工作經(jīng)歷和所取得的成就，能獲得很好的效果，以激勵(lì)應(yīng)聘者。一定的智商是做好工作及有效溝通的前提，可以通過(guò)智力測(cè)驗(yàn)、考試等手段測(cè)定。此外，還要了解應(yīng)聘者的道德記錄，以防范于未然，招聘者可以通過(guò)個(gè)案模擬或角色扮演法，讓應(yīng)聘者身臨其境，以觀察其道德感如何。主管或公司員工應(yīng)給那些沒(méi)有被錄用的應(yīng)聘者回一個(gè)電話，對(duì)他們抽出時(shí)間去公司應(yīng)聘表示感謝，這樣可以使他們今后能夠成為公司的顧客。 ●現(xiàn)身說(shuō)法：通過(guò)你的回答，來(lái)洞察你的心靈世界 1996 年我在海南創(chuàng)業(yè)時(shí)，曾幫助一家大酒樓組織了一次服務(wù)員的招聘。 最后，在 “拍板時(shí)刻 ”，采取個(gè)別面試的方式，我只問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題來(lái) “一錘子定音 ”： “假設(shè)有位客人入席后，讓你去買包他指定牌子的香煙，而你的酒樓又沒(méi)有怎么辦？ ” 大多數(shù)人不是勸客人換一個(gè)牌子，就是很抱歉地告之沒(méi)有，或者說(shuō)下次一定準(zhǔn)備好。她回答： “客人要求他指定牌子的香煙，說(shuō)明他已形成固定的消費(fèi)習(xí)慣，就像我喜歡的化妝洗滌用品絕不替換一樣。 ” 我當(dāng)即向老板建議，就是她了！ 事后證明，這個(gè)選擇是正確的。 讓行為 “酷 ”－－實(shí)施 ES 員工滿意管理的 “五步棋 ”之三 世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢(mèng)想，（不是個(gè)人的夢(mèng)想，而是一群人的夢(mèng)想）注入每個(gè)人心中，以創(chuàng)造一致的意見(jiàn)和獨(dú)特的文化。管理不是管物，而是開(kāi)發(fā)人才。任何一個(gè)顯赫的家庭，任何一個(gè)卓越的團(tuán)體，都不會(huì)只是因?yàn)橛幸粋€(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，在他的身后往往有一個(gè)優(yōu)秀的群體在支援他。為將者，只識(shí)沖鋒陷陣；為帥者，方能運(yùn)籌帷幄，知人善任。如果沒(méi)有她在，他們很可能會(huì)選擇較近的餐館。這樣的事在露比星期二餐廳是司空見(jiàn)慣的。一對(duì)老年夫婦來(lái)了，剛進(jìn)門，賓拉就迎上來(lái)在他們臉上吻 了一下。 19： 45，一對(duì)年輕夫婦吃完了本周在這的第三頓晚餐，正要離去，賓拉也吻了他們的臉。 不僅如此，賓拉還知道這些人喜歡什么樣的飲料。其他人都喜歡冰塊滿滿放一杯。 她從不說(shuō)： “嗨，我叫 賓拉，我今天為您服務(wù)。我情愿只是好好對(duì)待客人。 ” 曾發(fā)生了一件事：賓拉接到一位熟客的電話，告訴她自己的父親昨晚去世了。 ”后來(lái)她為這位客人父親的葬禮做了一大盤意大利面條。每年呢？ 3000元 /周 50周＝ 15萬(wàn)美金。但其他成本，像房租、水電、固定成本是跑不掉的。因此，確切說(shuō)，賓拉對(duì)餐廳的價(jià)值是： 15 萬(wàn)美金 25％，也就是年 37500 美金。但是大部分經(jīng)理人面臨的最大難題，是如何辨別出真正有才華的優(yōu)秀員工。想想看你上次去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里，注意他們有些什么好員工而不只是分析價(jià)格或品質(zhì)的差異，發(fā)掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所擁有 的一流人才，往往能使你受益。 情景二：善用遠(yuǎn)見(jiàn)這股力量做好領(lǐng)導(dǎo) 保時(shí)捷的總裁休茲，靠著他卓越的才干，使保時(shí)捷得以在 1980 年起死回升。 他說(shuō)： “我是 1981 年 1 月加入保時(shí)捷公司的，當(dāng)年 2 月我去美國(guó)佛羅里達(dá)州參觀保時(shí)捷跑車大賽，那是我一生中頭一次觀賞賽車?？吹竭@一幕令我興奮無(wú)比，一直到返回公司之后仍平靜不下來(lái)。這批人只是用很不理解的眼神看著我，我猜他們一定在想，只有對(duì)賽車一竅不通的人，才會(huì)為點(diǎn)兒小事高興得神經(jīng)兮兮的。我說(shuō)：?很好，你們打算怎么干？ ?他們表示，準(zhǔn)備使用 924GT 車出賽，但這種車在汽缸襯墊等等方面還有些問(wèn)題尚未解決。他們嘆了一口氣，說(shuō)： ?休茲先生，您恐怕有所不知， 924GT 的馬力實(shí)在無(wú)法與其他參賽的車種相比；更何況我們參賽的目的并不在奪魁，而是是要證明 保時(shí)捷汽車有多么可靠、耐用。我說(shuō)： ?各位，我可不這么認(rèn)為。 ?天曉得，那時(shí)離比賽日期只剩 60 天了。他在公司任職已經(jīng) 33 年了，可以說(shuō)是全公司技術(shù)工作的核心人物。 萬(wàn)一輸了，當(dāng)然會(huì)有些問(wèn)題，但何不到時(shí)候再想辦法呢？ ?第二天，賽車部門的人員果然帶著新的賽車計(jì)劃來(lái)見(jiàn)我；他們?cè)谝灰怪g便把問(wèn)題都解決了。 ?接下來(lái)的兩天當(dāng)中，幾乎全世界的頂尖的耐力賽車手都主動(dòng)與我聯(lián)系過(guò)，希望能駕駛保時(shí)捷參加里曼大賽，而且沒(méi)有任何人向我提出酬金問(wèn)題。 就這樣，我們創(chuàng)造遠(yuǎn)見(jiàn)，然后便有人自愿跟我們一起努力，結(jié)果那一年我們果真奪得里曼大賽的冠軍。其秘密武器為 “工作能力計(jì)酬制 ”（簡(jiǎn)稱為 SBP＃）。 員工只要在某一新職位做滿 90 天，就可以申請(qǐng)證書。最后則由同事們討論他在工作測(cè)試中的表現(xiàn)，并利用秘密投票的方式，擬定是否核發(fā)證書，如未通過(guò)，上司 必須發(fā)他一本學(xué)習(xí)手冊(cè)，并協(xié)助擬定一項(xiàng)學(xué)習(xí)計(jì)劃 。該公司員工都樂(lè)于參與 SBP＃，因?yàn)?“在此制度下，低薪員工可以很快脫離苦海。目前，該公司有一半員工是通過(guò) SBP＃逐層升上來(lái)的。這表示他們有能力當(dāng)場(chǎng)解決客人的問(wèn)題，不再用 “我不知道。正是因清潔工可以立刻接替調(diào)酒員或柜臺(tái)工作，使客人需求發(fā)生變化時(shí)可隨時(shí)調(diào)整員工的工作。即使員工的酬勞與公司的管理績(jī)效發(fā)生關(guān)聯(lián)。每天員工都可看到昨天訪問(wèn)客人的結(jié)果，以及住房率和清潔評(píng)分。員工便可拿到按其每小時(shí)工資，以及按工作時(shí)數(shù)計(jì)算，而非按職位計(jì)算的紅利。 SS 與其他公司的 “利潤(rùn)分享制 ”近似，但也有差異，它適用于所 有員工，而不僅于監(jiān)督和管理人員。因紅利是根據(jù)每個(gè)員工的工作小時(shí)計(jì)算， SS 使個(gè)人的努力與報(bào)酬發(fā)生關(guān)聯(lián) 。這些措施能闡釋該公司的企業(yè)文化，并支持它的價(jià)值觀，如自己做主解決顧客問(wèn)題。 ●游戲規(guī)則：只有擁有非?？岬膯T工，才會(huì)成為非常酷的企業(yè) 其一：第一線員工是服務(wù)的化身 對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，第一線員工是服務(wù)的化身。而顧客服務(wù)領(lǐng)先的公司則不然，他們對(duì)員工關(guān)懷備至。這些公司利用各種激勵(lì)措施和訓(xùn)練課程，來(lái)降低人事流動(dòng)率，并減少服務(wù)障礙。同時(shí)，要遵循以下原則： “小如一家、互幫互助 ”的氛圍； ，再投入資金培訓(xùn)之； ，以減少員工的流失率； ，仔細(xì)挑選實(shí)用人才； ，不管他們的地位有多低； ，讓員工感到自豪； ，使其享受福利實(shí)惠 。但不必豪華，只需要造就一種無(wú)處不在的親切感。一句話，這是工作的好地方。特別是 由于大量職業(yè)婦女的出現(xiàn)，為滿足個(gè)體需要就得采取靈活的工作制度。例如，有的公司選擇早上 6： 00、 7： 00 或 8：00 的任一時(shí)候開(kāi)始工作；有的公司可以由員工自己定出工作時(shí)間安排，還有的公司彈性制完全取代了常規(guī)制。同時(shí)還要懂得如何聽(tīng)取意見(jiàn)，不管是外部的還是內(nèi)部的，許多公司都鼓勵(lì)下屬大膽陳言 不管他們的看法是正確還是錯(cuò)誤。據(jù)對(duì)一些成功公司的調(diào)查，它們并沒(méi)有因其取得成功而擁有一種大公司的徽記。這種 “民主措施 ” 一般來(lái)說(shuō)有助于增強(qiáng)公司員工歸屬感。研究結(jié)果表明，公司越大員工滿意程度越低。而當(dāng)公司規(guī)模為 70100人時(shí)滿意率下降到 77％，規(guī)模為 100 人以上時(shí)滿意率已跌至 65％。這其中也包括了以下四項(xiàng)： T、才能（ talent） 即使你與眾不同的優(yōu)勢(shì)，要把尋找自己的才能當(dāng)作規(guī)劃生涯的起點(diǎn)。 P、熱情（ passion） 即將自己的才能放置在被需要的環(huán)境中，才能激發(fā)熱情，最大限度的發(fā)揮才能。 E、環(huán)境（ environment） 即指適合自己性情，風(fēng)格與價(jià)值觀的工作環(huán)境。 V、遠(yuǎn)景（ vision） 即自己心目中對(duì)生活的描繪，包括工作在生活中所扮演得角色，金錢的重要性，家人與朋友關(guān)系的重要性等整體的問(wèn)題。 ●現(xiàn)身說(shuō)法：《手冊(cè)》使你的管理更輕松 兩年前，廣西一家農(nóng)藥企業(yè)請(qǐng)我提供一套實(shí)用性的管理方法。因?yàn)樵诋?dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理比產(chǎn)品更重要。它是公司員工日常工作的行為準(zhǔn)則，員工工作如何做，手冊(cè)上寫得清清楚楚，照著做就行了，管理人員的工作就是監(jiān)督員工是否違反了手冊(cè)的規(guī)定。員工需要理解：他們將負(fù)責(zé)什么以及衡量他們工作表現(xiàn)的 標(biāo)準(zhǔn)是什么。 這套手冊(cè)能造福于員工和公司；也可能成為許多關(guān)鍵的人事工作的基礎(chǔ)。其目的是為了使客戶的人力資源管理，通過(guò)手冊(cè)例行化的程序做到 “3到 ”： 到人 使每個(gè)人清楚自己每天應(yīng)該干什么？下達(dá)工作到人。 到底 當(dāng)員工明細(xì)上兩條后，管理人員應(yīng)該將工作落實(shí)到底。 加足 “馬力 ”－－實(shí)施 ES 員工滿意管理的 “五步棋 ”之四 據(jù)國(guó)外有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料表明，對(duì)員工培訓(xùn)每投資１美元，可以創(chuàng)造５０美元的收益，它們的投入產(chǎn)出比為１ ∶ ５０。員工都希望有一個(gè)好的工作環(huán)境和優(yōu)厚的工作待遇；此外，按心理學(xué)家馬斯洛的人的需求理論，作為個(gè)體的員工更需要不斷提高工作 能力和綜合素質(zhì)，在工作中不斷進(jìn)步并獲得足夠的成就感。 員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是企業(yè)管理者的重要工作，一些企業(yè)甚至明文規(guī)定，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有培養(yǎng)下級(jí)的責(zé)任，并將領(lǐng)導(dǎo)者是否有能力培養(yǎng)下級(jí)作為考察領(lǐng)導(dǎo)者是否稱職的一個(gè)重要指標(biāo)。但如果不培訓(xùn)企業(yè)損失會(huì)更大。因此，要對(duì)下列三