【正文】 廣電網(wǎng)絡(luò)河南洛陽廣電網(wǎng)絡(luò)江蘇揚(yáng)州廣電網(wǎng)絡(luò)河北秦皇島廣電網(wǎng)絡(luò)山東濟(jì)南廣電網(wǎng)絡(luò)北京歌華視寬網(wǎng)絡(luò)山東青島網(wǎng)通廣電網(wǎng)絡(luò)安徽淮南廣電網(wǎng)絡(luò)山東淄博廣電網(wǎng)絡(luò)蒙古國(guó)烏蘭巴托電視臺(tái)河北衡水廣電網(wǎng)絡(luò)河北遷安廣電網(wǎng)絡(luò)山西陽泉廣電網(wǎng)絡(luò)浙江寧海縣廣播電視臺(tái)江蘇東臺(tái)廣電網(wǎng)絡(luò)金融行業(yè)人民銀行云南省分行人民銀行江西省分行人民銀行山東省分行人民銀行黑龍江省分行光大銀行北京分行光大銀行天津分行聯(lián)眾保險(xiǎn)有限公司國(guó)聯(lián)證券教育行業(yè)北京尚德教育機(jī)構(gòu)北京巨人學(xué)校北京向?qū)嘤?xùn)學(xué)校北京天地精華教育北京建筑工程學(xué)院天津大學(xué)軟件學(xué)院北京戴爾培訓(xùn)學(xué)校北京外國(guó)語大學(xué)河北秦皇島燕山大學(xué)北京博學(xué)網(wǎng)教育電視/電子商務(wù)營(yíng)銷行業(yè)上海浩力登購(gòu)物上海星河購(gòu)物中國(guó)票務(wù)網(wǎng)天津新雅特商城益壽堂購(gòu)物北京東方愛購(gòu)北京三芬購(gòu)物海疇直銷顧問管理公司金麗靚電子購(gòu)物超市北京互通偉業(yè)樂善網(wǎng)北京聚晴網(wǎng)絡(luò)天下北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)山西德天文化北京鑫成世紀(jì)購(gòu)物北京恒誠(chéng)信隆購(gòu)物北京樽客網(wǎng)北京九洲博物購(gòu)物北京歐美雅購(gòu)物北京11907購(gòu)物香港蘇貝比購(gòu)物SP運(yùn)營(yíng)商中國(guó)總網(wǎng)SP運(yùn)營(yíng)商目標(biāo)軟件網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商9 案例 公司客戶政府國(guó)家發(fā)改委國(guó)家外交部國(guó)家審計(jì)署國(guó)家商務(wù)部國(guó)家煙草局國(guó)家衛(wèi)生部國(guó)家交通部救撈局全國(guó)政治協(xié)商委員會(huì)中華全國(guó)總工會(huì)中國(guó)圖書進(jìn)出口(集團(tuán))總公司中國(guó)美術(shù)館國(guó)網(wǎng)信息通信有限公司(國(guó)家電網(wǎng))衛(wèi)生部國(guó)際交流與合作中心系統(tǒng)維護(hù)管理功能：系統(tǒng)在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向使用部門提供詳盡的維護(hù)管理功能。主動(dòng)呼出服務(wù)：利用客戶服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫主動(dòng)聯(lián)系市民，進(jìn)行城管工作滿意度調(diào)查，通知投訴舉報(bào)處理結(jié)果,聽取民眾的意見和建議等服務(wù)。派單服務(wù)和處理結(jié)果反饋：系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)或電話轉(zhuǎn)接或網(wǎng)絡(luò)連接的方式將市民發(fā)送的投訴等內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)責(zé)任單位（即給二級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)部門派單），并要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)、查處和反饋工作。對(duì)本級(jí)部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理?？蛻魬{此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。主要內(nèi)容包括如下：投訴單的記錄和錄音功能；投訴單的送發(fā)功能；投訴單的處理功能；投訴單的答復(fù)功能。值班人員根據(jù)投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應(yīng)法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。傳真舉報(bào)；外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答，引導(dǎo)用戶完成傳真投訴。電話錄音舉報(bào)：自動(dòng)受理投訴：外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動(dòng)受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶完成投訴過程。投訴舉報(bào)服務(wù)：系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關(guān)于城市管理建設(shè)系統(tǒng)各有關(guān)部門和窗口單位的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執(zhí)法等問題的投訴、建議和民主評(píng)議，并及時(shí)處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給城管執(zhí)法局的處理部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)咨詢服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務(wù)中心熱線電話號(hào)碼，得到系統(tǒng)以自動(dòng)語音方式提供的咨詢服務(wù)。 系統(tǒng)由以下功能模塊組成：數(shù)據(jù)庫管理模塊、語音導(dǎo)航模塊、座席管理模塊、調(diào)度管理模塊、電話單處理模塊、資料維護(hù)模塊、領(lǐng)導(dǎo)查詢及監(jiān)督模塊、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)模塊、用戶管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務(wù)模塊等。 對(duì)市民、媒體反映行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)等問題，全面、客觀、準(zhǔn)確地向局領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處報(bào)告情況。 對(duì)用戶來電、來信、來訪和相關(guān)單位反映行業(yè)服務(wù)、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問題，督促責(zé)任部門、單位，調(diào)查、落實(shí)、解決。 對(duì)責(zé)任單位在報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議等問題的處理，按時(shí)效性、辦結(jié)率、回訪率、用戶滿意度進(jìn)行考核。 對(duì)市民反映的問題進(jìn)行記錄、分理、傳遞給二級(jí)窗口聯(lián)動(dòng)單位，對(duì)本市的重大突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告局領(lǐng)導(dǎo)，傳遞給有關(guān)責(zé)任單位。 亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務(wù)等方面市民的報(bào)修、投訴、建議、咨詢等業(yè)務(wù)。 24小時(shí)集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運(yùn)宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、公廁臟亂差；鄭州還將陸續(xù)開始建設(shè)上街區(qū)、滎陽市等7個(gè)周邊縣市的數(shù)字化管理分系統(tǒng)。在此系統(tǒng)里，大到每條道路、每棟高樓，小到每棵樹、每個(gè)窨井蓋，都有屬于自己的編號(hào)，出了事工作人員就能迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。 這一系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)城市管理中城市綜合管理、社會(huì)服務(wù)管理、社會(huì)安全和應(yīng)急監(jiān)管三大方面的功能，系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容除涵蓋城管、市政、國(guó)土、規(guī)劃、房產(chǎn)、環(huán)保、園林、市容、建筑外，還包括整合城市交通、公安視頻資源等，下一步，還將擴(kuò)展到社會(huì)安全和應(yīng)急管理、社會(huì)服務(wù)管理等領(lǐng)域。7. 用戶管理開發(fā)組8. 業(yè)務(wù)模塊開發(fā)組9. 接口開發(fā)組由與本系統(tǒng)聯(lián)接的系統(tǒng)開發(fā)人員組成，負(fù)責(zé)原應(yīng)用系統(tǒng)的適應(yīng)性接口開發(fā)、配合調(diào)試，以及可能的原應(yīng)用系統(tǒng)的修改。6. 系統(tǒng)支持組為客戶的系統(tǒng)工程師，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)環(huán)境支持，和其他相關(guān)廠商一起安裝和設(shè)置所有的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)軟硬件。4. 技術(shù)主管為有實(shí)際呼叫中心產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的工程師，他將負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)分析、設(shè)計(jì)和部分關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)施工作。2. 項(xiàng)目經(jīng)理代表賽普智晟全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的管理工作，協(xié)調(diào)客戶與賽普智晟之間的工作，制定項(xiàng)目計(jì)劃，核查、監(jiān)督項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行情況，進(jìn)行項(xiàng)目的質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管理。此過程可以根據(jù)客戶的實(shí)際需求和計(jì)劃靈活確定。 項(xiàng)目的組織與分工根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模及特點(diǎn)，建議項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)如下：客戶項(xiàng)目經(jīng)理賽普項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)務(wù)需求組系統(tǒng)支持組用戶管理開發(fā)組業(yè)務(wù)模塊開發(fā)組賽普技術(shù)主管接口開發(fā)組項(xiàng)目協(xié)調(diào)組 項(xiàng)目實(shí)施方法整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程分為四個(gè)階段(即4D)：1. 定義（Define）2. 設(shè)計(jì)（Design）3. 開發(fā)（Develop）4. 擴(kuò)展（Deploy）每個(gè)階段都要建議一組實(shí)施任務(wù)和相應(yīng)的交付件，項(xiàng)目組由一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理和一支由業(yè)務(wù)策略與需求管理和技術(shù)專家多專業(yè)部門組成的隊(duì)伍指導(dǎo)。因此，使項(xiàng)目實(shí)施建立在堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)上。7 項(xiàng)目實(shí)施方案 項(xiàng)目實(shí)施分析項(xiàng)目實(shí)施以賽普智晟應(yīng)用軟件產(chǎn)品為基礎(chǔ)。5. 微機(jī)(客戶準(zhǔn)備)要求每個(gè)工位配置一臺(tái)微機(jī)，至少要求P4 6. 機(jī)柜(可選設(shè)備－客戶準(zhǔn)備)要求配置至少2米服務(wù)器機(jī)柜1個(gè)?？头峋€系統(tǒng)業(yè)務(wù)軟件和中間件服務(wù)器，建議通過放火墻等安全機(jī)制保證安全。10. 系統(tǒng)開通前請(qǐng)關(guān)注服務(wù)器及各坐席網(wǎng)卡的工作狀態(tài)是否正常，連接必須可靠(所有雙絞線請(qǐng)采用5類線，布線務(wù)必采用568A或568B標(biāo)準(zhǔn))。8. 分布式的邊緣路由器處理能力應(yīng)在CISCO26xx/Huawei26xx以上(包括)，支持QOS,接入交換機(jī)應(yīng)選擇知名品牌的的10/100M自適應(yīng)交換機(jī)，如3Com,H3C,D_link等。6. 網(wǎng)絡(luò)帶寬的利用率：30%以下。4. 沖突率5%以下。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的要求1. 要求采用交換網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)支持QoS/Tos，需要客戶為設(shè)備預(yù)留足夠的IP地址資源。3. IVR服務(wù)器的網(wǎng)卡需要一塊，若做傳真的話，需要主板上帶有PCI的空余槽位。2. IVR的服務(wù)器還和ACDamp。9. 系統(tǒng)單點(diǎn)故障少，由于采用全I(xiàn)P方式組成呼叫中心，不需要語音板、錄音板的連接，所以維護(hù)人員僅需維護(hù)軟件及IP網(wǎng)絡(luò)，不需要對(duì)線路、外設(shè)做維護(hù)。操作時(shí)需在系統(tǒng)中設(shè)定短信內(nèi)容與發(fā)送對(duì)象，系統(tǒng)即可自動(dòng)發(fā)送短信，短信服務(wù)在CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的新工單通知/提醒,工單超時(shí)告警中可以發(fā)揮重要應(yīng)用。只要用雙音頻按鍵輸入文檔的編號(hào)，就可以從文檔庫中調(diào)出文件，發(fā)回到指定的傳真機(jī)上。 系統(tǒng)還常常集成在一個(gè)文檔管理系統(tǒng)中，這個(gè)文檔管理系統(tǒng)管理著企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上有關(guān)文檔的存取。對(duì)于業(yè)務(wù)員而言，系統(tǒng)節(jié)約了很多銷售和客戶服務(wù)工作量，可以去做更有價(jià)值的事?？蛻艨梢愿鶕?jù)語音提示菜單選擇他們想要的內(nèi)容。 傳真模塊(FAX模塊可選)完成接收傳真，聯(lián)機(jī)發(fā)送傳真，事后發(fā)送傳真、定時(shí)發(fā)送傳真、傳真機(jī)識(shí)別等功能，并為IVR子系統(tǒng)和座席應(yīng)用提供傳真服務(wù)功能調(diào)用。班長(zhǎng)：班長(zhǎng)是座席組的管理者，他可以對(duì)普通話務(wù)員的工作的進(jìn)行一定的管理。只有他可以有權(quán)限進(jìn)入“管理系統(tǒng)”。系統(tǒng)管理員：是系統(tǒng)的最高級(jí)用戶，它對(duì)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能擁有最高級(jí)的管理權(quán)限。他們對(duì)客服中心系統(tǒng)分別擁有不同的系統(tǒng)權(quán)限。增加員工是輸入操作員的組別、工號(hào)、口令、操作員類型等信息，得以新增新的操作員。組的技能只能由上級(jí)組的系統(tǒng)管理員分配，如果用組的系統(tǒng)管理員登錄，則只能給其子組分配它所具有的技能，而不能對(duì)自己組的技能進(jìn)行操作。組的設(shè)定是嚴(yán)格按照樹狀分組設(shè)定，刪除時(shí)，必須刪除所有子組后，并且該組沒有分配操作員時(shí)，方可刪除等有效限制，以保障系統(tǒng)可靠和完備性。規(guī)定只有系統(tǒng)最高管理員可以進(jìn)行此操作，其子組的管理員無權(quán)對(duì)技能進(jìn)行操作。退出系統(tǒng)是退出該管理系統(tǒng)。當(dāng)用戶進(jìn)入“注冊(cè)狀態(tài)”的操作界面后，具有“退出注冊(cè)”和“退出系統(tǒng)”功能。輸入操作員工號(hào)和口令。其系統(tǒng)分為登錄/退出、技能管理、分組管理、操作員管理、臺(tái)號(hào)設(shè)定管理、電話簿管理、電話呼出限制分配管理等功能模塊。需要指出的是，能夠有權(quán)利使用該系統(tǒng)的人員必須是“系統(tǒng)管理員”，他對(duì)這個(gè)客服系統(tǒng)擁有維護(hù)的責(zé)任。 “SSC智能溝通中間件軟件”管理功能 座席管理座席的工號(hào)設(shè)置、具有的技能、臺(tái)號(hào)設(shè)置、放音設(shè)置、呼出電話限制的制定及許多相關(guān)的數(shù)據(jù)都要通過一定的渠道進(jìn)行管理。REPORT支持多種統(tǒng)計(jì)方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，另外REPORT還支持用戶自行定義的統(tǒng)計(jì)模式。C：監(jiān)視顯示被監(jiān)視話務(wù)員的呼叫接續(xù)狀態(tài)和主叫用戶信息D：全程錄音/放音可以對(duì)全臺(tái)話務(wù)員進(jìn)行24小時(shí)全程質(zhì)檢錄音，達(dá)到對(duì)所有話務(wù)員100%質(zhì)檢的目標(biāo)。B：結(jié)束監(jiān)聽班長(zhǎng)在監(jiān)聽過程中可以。 班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)（MONITOR）班長(zhǎng)席子系統(tǒng)除了話務(wù)席子系統(tǒng)中所介紹的全部功能外，還具有如下座席管理功能；A：開始監(jiān)聽班長(zhǎng)可以對(duì)正在與客戶進(jìn)行通話的座席進(jìn)行監(jiān)聽操作。AGENT坐席軟電話 坐席全程錄音系統(tǒng) （REC錄音模塊） “SSC智能溝通中間件軟件”的錄音模塊REC可以對(duì)坐席實(shí)行全程純軟件錄音方式，所有錄音記錄由服務(wù)器（班長(zhǎng)席）集中管理，在班長(zhǎng)席上可進(jìn)行錄音記錄的查詢、回放等。AGENT 提供組件AGENTPad以方便應(yīng)用設(shè)計(jì)客戶進(jìn)行開發(fā)。 通用坐席接口 （AGENT） AGENT 是中間件產(chǎn)品中的坐席應(yīng)用接口模塊，它是連接客戶具體應(yīng)用程序與中間件其它產(chǎn)品的紐帶。FlowEdit流程編輯 FlowEdit流程組件 自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) (ACD模塊) ACD 也是呼叫中心中間中的一個(gè)重要組成部分，它也是一個(gè)純軟件的產(chǎn)品，它對(duì)所有的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、對(duì)來話進(jìn)行智能排隊(duì)，為了讓每一個(gè)訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，需要按不同的策略分配話務(wù)至坐席，對(duì)呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊(duì)，每次從隊(duì)列中選出隊(duì)首，分配給當(dāng)前呼叫用戶。如給IVR服務(wù)器配備傳真卡，IVR還可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶傳真訪問響應(yīng)，通過應(yīng)用流程生成器還可實(shí)現(xiàn)傳真自動(dòng)外撥服務(wù)，并且，IVR 支持對(duì)任何關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的訪問和文本到語音的轉(zhuǎn)換（TTS）技術(shù)。我們提供了一種直觀的圖形化編輯工具應(yīng)用流程編輯器（下圖），客戶可在應(yīng)用編成器里自行設(shè)計(jì)自己的語音應(yīng)答流程，設(shè)計(jì)人員只須將語音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設(shè)計(jì)窗口，設(shè)置相應(yīng)的屬性即可。IVR功能根據(jù)服務(wù)器性能配置可以同時(shí)支持多路外線電話訪問。它不僅可以向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，而且還可以通過TextToSpeech技術(shù)動(dòng)態(tài)生成語音提示。各個(gè)模塊以動(dòng)態(tài)鏈接庫的形式提