【正文】 （三）不同“性格傾向”的顧客 優(yōu)柔寡斷型的顧客 特征：這類顧客總是 一會看這個，一會瞧那個，顯得拿不定主意。 下不了決心的顧客 特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會有更好一些的產(chǎn)品。這類顧客購物經(jīng)驗豐富，自信心強，輕易不接愛別人的觀點和意見，不愿與銷售員過多地交流。 接待技巧：對于這類顧客，銷售員要主動打招呼，并說：“需要我?guī)兔?？”也要大膽熱情地談出自已的看法，即使觀點和他的不一致他也會因解釋合理而感謝你。 接待技巧：對這類顧客，如果不接近柜臺就不必急于接觸，應(yīng)隨時注意其動向，當他到柜臺看產(chǎn)品時，就要熱情接待。在適當情況下，可主動熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價產(chǎn)品。 前來了解產(chǎn)品行情的顧客 特征：這類顧客進店后一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，臨柜也不急于提出購買要求。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們對條件好的交易不會抵抗。 接待技巧：一般來說，應(yīng)付這類顧客的難度最大，此時銷售員的耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最后，其成交的可能性就很大。他們屬于沒有明確具體購買目標和目標模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。 目標不明確的顧客 特征：這類顧客一看到銷售 員就會說：“我只是看看，今天不一定買”。動作要迅速準確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。一般進店后目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購買某種產(chǎn)品、購買目標明確，對產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。所以，把握不同顧客的購買動機和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高成功率，這是每一位銷售員必須掌握的基本功能。 （二）摸清顧客的目標 對于一個老練的銷售員來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接待。 心理分析：這類顧客幾乎不喜歡銷售人員介紹產(chǎn)品，主張通過自己調(diào)查了解，然后才決定購買，喜歡在對自己的想法辦事，外表看起來似乎不在乎什么，但是內(nèi)心可是什么都在乎。 冷漠的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：生活中比較獨來獨往，以自我為中心，對銷售人員冷眼看待，無禮貌，而且難接近，因為此類顧客都采取買不買無所謂的觀念。 心理分析：對于理智型顧客，他們首先想全面了解該產(chǎn)品，更想以介紹過程中摸清銷售人員是否具備專業(yè)能力和知識，從而摸清產(chǎn)品是否值得信懶，這類顧客想從銷售人員身上得到第一手資料，從而確定是否購買。 溝通方法：不要與她爭論，盡量 用親切的態(tài)度與其交流，避免給對方造成心理壓力，多注意觀察其反應(yīng)，選擇時機進行推薦，言語不宜重，語速不宜快，始終以關(guān)心的講話方式為主，主動與她交朋友。 蠻橫疑心的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：心態(tài)偏激，把所有問題都集中在某產(chǎn)品上，與銷售員的關(guān)系也很容易惡化（如說產(chǎn)品不好），他（她）完全不相信你，對產(chǎn)品懷疑，任何人和他（她）都難以相處。顧客在得意時不知所措，此時銷售人員應(yīng)幽默地說：“看來你對這些產(chǎn)品很了解。 心理分析：不愿被銷售人員占優(yōu)勢或控制，更希望在眾人面前顯示，為了使自己能更好地對付銷售人員，常說：“我知道”，突出了擔心被控制的心理弱點。 溝通方法：停止介紹，改變話題，然后把握機會具體對待，或者干脆直接反問“為什么不買”，對方也許會因為心理被看穿而失去辯解能力，反而有可能導致談出真話，然后再根據(jù)實際情況對待?！? 唯我獨尊的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：不論對他（她）說任何事物，介紹任何產(chǎn)品，他（她）都會說：“是”表示非常認同你的介紹，即便是懷疑的產(chǎn)品也一樣。 溝通方法：多附和、多稱贊或多表示認可，并向其請教成功的經(jīng)驗，盡力顧全對方面子，拍馬屁可以肉麻一些，來引誘刺激其購買欲。 表現(xiàn)型的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：講究包裝自己，以證明自己有錢，且有過輝煌史，在講話中也較容易顯示自己，抬高身份，說自己如何如何，如果要買的話，沒有任何問題。” 心理分析：大部分說真心話，不隨便說謊，同時很認真聽介紹，也會提一些問題，但對強制性的推銷很反感。 心理分析：性格偏向外向型，大多比較沖動，只要激起購買欲望就會馬上成交，能刺激其購買火欲的沖動有幾個方面： A、喜歡產(chǎn)品 B、喜歡銷售員 C、兩者都喜歡 溝通方法：在介紹過程中，一定要強調(diào)氣氛的營造，銷售人員懂得運用氣氛，突出產(chǎn)品的新奇，讓顧客興奮起來，便能輕易成交。 溝通方法：接觸時，目光要柔和、親切，言語上多稱贊，盡量使其放松，尋求相互之間的共同點，排除顧客的緊張，做他（她）們的好朋友。當對其推銷時，他（她）經(jīng)常把眼睛投向另一邊，象是要找人似的，無法安靜下來，而且較喜歡手上拿著東西吃或小動作多，不敢與銷售人員地視。”銷售人員只需根據(jù)其關(guān)心的問題加以解釋，就比較容易成交。 心理分析：顧客雖然采取了否定的態(tài)度，內(nèi)心其實清楚一旦這道防線被攻破就無法的對付了，這類顧客對銷售人員來說比較容易突破，因為這類顧客說出理由后就會無所約束和不由自主地進入了解的狀態(tài)。 左瞧右看的顧客： 表現(xiàn)形態(tài)：“我先看一下，今天暫時不買，下個月再說。那些有過幾年經(jīng)驗的銷售人員，一眼就能看出顧客是屬于哪一種顧客，然后根據(jù)其特點進行 有針對性的推銷。 C、推薦產(chǎn)品：根據(jù)顧客的皮膚狀況配產(chǎn)品，在這個環(huán)節(jié)應(yīng)重視演示和解說的有效結(jié)合，注意宣傳物品的輔助作用，并多渲染顧客能得到的功效或?qū)嵒荨? 需求的確定 A、顧客眼光注視 B、試探性詢問 ，注意引導顧客多說話，多聆聽 C、其它方法，比如留意顧客之間的交談。 A、功能服務(wù)：如免費化妝，免費護理等。顧客買單后應(yīng)該詢問效果，不要犯收錢就認為萬事大吉的錯誤，那會降低專業(yè)形象，也會令顧客看低服務(wù)者的素質(zhì)。 第七步：跟進服務(wù)。服務(wù)結(jié)束后以禮貌態(tài)度問顧客“現(xiàn)金還是刷卡？”可以最后促成買單。即使再有錢的人也需要超值的感覺，問問我們給顧客提供的條件足以令她心動嗎？ 第六步：最后促成。 第五步：價格價值。例如客人想美白，我們就可以介紹我們通過 **系列產(chǎn)品的超強美白組合會為你帶來極大改觀，預計一個療程后，你的面色將由黃變白，肌理也將變得細膩透明。然后詢問客人想改善身體的哪一部位？這時候我們就會聽到客戶的聲音！ 第四步： 設(shè)法滿足。詢問顧客需要之后應(yīng)立即作出解釋，既不要避而不答，也不要繞彎子。 第三步：抓住需求。要點：問出需求，問出問題，不要先入為主，更不要只講不問。用禮貌建立平等的人際關(guān)系。具體分解銷售過程，我們將它分解為七個步驟： 第一步：互相介紹。 人們普遍認為會笑會說就能達成銷售，實際上，“太會說”反而讓顧客跑得更快。為什么現(xiàn)在的銷售員不能讓顧客信任呢？最主要的就是因為我們的銷售員沒等顧客坐穩(wěn)就已經(jīng)先入為主地向客戶推薦產(chǎn)品了，沒等顧客想明白，又已經(jīng)開始打折或贈送了。那么，怎樣提高銷售員的銷售額呢？ 作為一名職業(yè)銷售員，僅有能說會道的嘴巴是遠遠不夠的。這種情況說明，顧客已進入理性消費時代，低素質(zhì)的服務(wù)水準和低水平的銷售技巧很難讓高要求的客戶滿意 。 第二節(jié) 贏得顧客的銷售步驟 在服務(wù)顧客過程中，我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：老顧客你怎么說她怎么做，買單十分容易。如果銷售員有了足夠的思想認識，對自己、對別人能夠建立起客觀的了解。 三、有效促成銷售還需要銷售員有足夠的創(chuàng)造性 產(chǎn)品和品牌的推銷極具挑戰(zhàn)性，這就需要銷售員最大限度地發(fā)揮其 個人的創(chuàng)造性。對于大多數(shù)銷售員而言，成交失敗的關(guān)鍵問題出在其與顧客的交往上，出在自己要推銷的產(chǎn)品未能被足夠的人看到、讀到或聽到。這也就是說，每個銷售員都是 “天生的推銷人”，只是有些產(chǎn)品比較容易推銷，而銷售員需要做得更加努力罷了。我們所有人都是在以各種方式直接或間接地進行著推銷。再看看一個推銷高手是如何處理這種情況的呢？她的表現(xiàn)永遠就像是邀請心儀的異性約會一樣溫柔體貼，善解人意。無論是什么樣的推銷交往，都要能原原本本地接受別人，而不試圖按自己的期望來改變別人。除了“自知”外，還得“知人”一樣，這是一個持續(xù)不斷的過程。正是由于沒有充分考慮以上諸多因素，所以在其產(chǎn)品銷售方面總是存在著軟肋和不足。所以，當心情心態(tài)還未調(diào)整好時，最好不要去面對顧客，換句話說，如果你必須去面對顧客，就必須調(diào)整好你的心情心態(tài)，拿出最最真誠友善的笑容來。 笑 的 好 處 1 增加肺活量 2 消除神經(jīng)緊張 3 清潔呼吸道 4 抒發(fā)健康的情感 5 驅(qū)散愁悶，精神愉快 6 散發(fā)多余的精力 7 減輕社會的束縛感 8 幫助人適應(yīng)環(huán)境，樂觀對待現(xiàn)實 9 克服害羞情緒，有助于友誼和交際 10 促進血液循環(huán)，舒 經(jīng)通絡(luò)，調(diào)劑精神，減輕壓力，消除疲勞，延緩衰老。 銀杏萃取液：優(yōu)秀的抗氧化成分，對抗自由基的產(chǎn)生，防止膠原蛋白氧化，同時可以改善肌膚微循環(huán)，不但防止 肌膚干黃，還可令肌膚粉嫩透白。 2金縷酶提取液：消炎、抗敏、脫敏，并能收斂舒緩肌膚，調(diào)節(jié)皮脂腺分泌。甘草次酸的結(jié)構(gòu)很類似人體的腎上腺皮質(zhì)類固醇，有抗酸作用，可減少黑色素的生化反應(yīng)。 2茶樹精油：是用途廣泛的美容產(chǎn)品，除了治療暗瘡，更可以消除腳氣及殺菌，還能治療頭皮屑。 2乳清蛋白 (高濃度乳清蛋白 )：應(yīng)用專業(yè)技術(shù)從乳清中提取的蛋白，內(nèi)含１６２種氨基酸成分和極豐富的營養(yǎng)物質(zhì)，能穿透表皮與皮下細胞中的受體相結(jié)合，使細胞激活并釋放出能量，在４ 小時之內(nèi)既發(fā)揮作用，增強彈性纖維，達到改善和減少皺紋的目的。 2天然維 E：抗衰老成分，因具有抗氧化作用，一般用來抵抗皮膚衰老、淡化色素、祛皺紋。 維他命原 B5：又稱泛酸，可促使腎上腺分泌大量的可的松和腎上腺素，以加速創(chuàng)傷的愈合；減低輻射引起的早衰和細胞損壞。 1維他命 A：維持上皮組織細胞正常結(jié)構(gòu)和功能、促進生長發(fā)育、參與體內(nèi)許多氧化代謝的作用；提高免疫力，抑制癌細胞增長；與維 C、維 E 協(xié)同作用可使導致人體衰老的氧化劑失效；對保護視力也大有益處．但不宜額外補充。 1角鯊烷：從橄欖油中提取的與人類皮脂相似的物質(zhì)，是一種天然潤膚劑，滋潤而不油膩，保濕潤滑、滲透力強，有效改善皮膚的粗糙和干裂狀態(tài)，使肌膚柔軟清爽。在洗發(fā)品中加入彈力蛋白。改善皮膚活力，減少外界刺激，避免皮膚過早老化。在皮膚上可形成一種半透明膜。以黃色纖維壯存在，極難溶解。 1彈力蛋白 ：彈力蛋白也屬于硬質(zhì)蛋白質(zhì) ,分子量 7 萬左右。膠原蛋白使肌膚充盈，保持皮膚彈性與潤澤，維持皮膚細膩光滑?；瘖y品中添加的透明質(zhì)酸是從雞冠中提取的天然生物因子，具有優(yōu)良的保水性能，吸水性極強，可吸收空 氣中的水分補充給肌膚以達到高保濕效果，并能在皮膚表面形成透氣的彈性水化粘膜以隔離外界有害物質(zhì)的侵入，其低分子部分能滲入真皮層，加速血液循環(huán)、改善新陳代謝、修護受損細胞、促進營養(yǎng)吸收。 1海鮫油：此天然油可直接食用，具有清血、解毒的功能，透氣性佳，毫無油膩感，觸感柔細，保濕性極佳，能供給皮膚營養(yǎng)使肌膚有如露珠般的光滑。具有舒筋活絡(luò)、軟化血管、抗菌消炎、抗衰養(yǎng)顏的作用。 RNA： RNA 是生物核酸的一種（核糖核酸），作用與 DNA 類似。 植物纖維：植物纖維是纖維素與各種營養(yǎng)物質(zhì)結(jié)合生成的絲狀或絮狀物，具有極強的親水性，對皮膚有長效保濕的作用。 海藻靈：從熱帶海藻中提取的純天然成分，不含霉素，高水溶性和高陰離子量特征，使其具有保濕和抗衰老的功效，并可使油分均勻 分布其中，用后無油膩感，帶給產(chǎn)品如絲般手感。 海藻 (海藻精華 )：平衡皮脂腺分泌，促進血液循環(huán)海藻含藻膠酸、甘露醇、鉀、碘及 多種微量元素，具有補虛益精、溫腎散寒滋陰平肝的功效。與其說他對斑點有直接的作用，不如說它改善了皮膚細胞生理功能的正?；N切。 胎盤素 (液 )：胎盤素并非單一成分，其所含物質(zhì)很復雜，如氨基酸群、酵素群及激素群等，因此作用范圍很