【正文】 藥店店長手冊 寧洱永康藥業(yè)店長手冊目 錄第一章 店長的角色定位 第頁 第一節(jié) 店長的職位描述 第頁 第二節(jié) 店長的職業(yè)規(guī)劃 第頁 第三節(jié) 店長必備的61 銷售職能 1 向顧客提供所需商品 2 完成公司下達的營業(yè)目標(biāo)2 顧客服務(wù)職能 1 為顧客提供優(yōu)質(zhì)熱情體貼的銷售服務(wù) 2 為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù) 3 為顧客提供盡量多的便利服務(wù) 3 顧客關(guān)系維護職能 1 通過各種促銷活動不斷吸引開發(fā)新顧客 2 通過會員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)培養(yǎng)更多的忠誠顧客 4 人員訓(xùn)練職能 1 提供新員工實習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場所2 提供各級管理人員進行能力鍛煉及測試的場所 5 信息收集職能 1 收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映 2 收集競爭對手信息并及時反饋以便制定對應(yīng)策略6 企業(yè)形象宣傳職能 1 通過門店整體形象包裝和員工的身體力行宣傳公司企業(yè)文化 2 通過門店的宣傳媒介傳播公司的經(jīng)營理念宣傳公司的企業(yè)文化 店長的職位描述 所屬部門銷售部 直屬上司區(qū)域主管及銷售部經(jīng)理 下屬門店所有員工 團隊建設(shè) 1員工心態(tài)管理 2員工行為管理 3員工激勵管理 4員工職業(yè)規(guī)劃 5團隊精神的培養(yǎng) 6員工培訓(xùn)管理 7新員工管理 8員工流失管理 銷售管理 1銷售團隊建設(shè)與管理培訓(xùn)訓(xùn)練銷售人員管理銷售人員激勵銷售人員 2銷售目標(biāo)管理進行銷售目標(biāo)及銷售工作分解組織銷售完成銷售目標(biāo) 3服務(wù)管理為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前售中售后服務(wù)促進銷售 4促銷活動執(zhí)行及組織 5會員發(fā)展與管理6門店商圈調(diào)查市場信息反饋與管理 商品管理 1執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程及時請貨與處理滯貨確保暢銷商品不缺貨滯銷商品不積壓 2做好效期商品管理贈品管理商品損耗管理顧客訂貨管理退貨管理等工作 日常管理 1執(zhí)行門店考核制度2門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理3商品陳列管理4商品盤點管理 5顧客投訴管理6門店財務(wù)管理7門店安全管理 8固定資產(chǎn)管理主要權(quán)限 1管理權(quán)限門店的經(jīng)營管理權(quán) 2監(jiān)督權(quán)限具有門店所有流程作業(yè)的監(jiān)督權(quán) 3考核權(quán)限具有對門店所有員工的考核權(quán) 4人力資源權(quán)限擁有門店員工的晉升降級調(diào)配停崗辭退等建議權(quán) 主要責(zé)任 1對門店營業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負責(zé) 2對門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負責(zé) 3對門店考核的公平公正績效溝通等有效管理負責(zé) 4對商品優(yōu)化管理負責(zé) 5對傳幫帶培訓(xùn)計劃考核的有效執(zhí)行及培訓(xùn)效果負責(zé) 6對門店團隊的有效建設(shè)人才培育及人員離職率負責(zé) 7對門店各類商品財務(wù)的安全負責(zé)對門店所有安全作業(yè)負責(zé) 第二節(jié) 店長的職業(yè)規(guī)劃 公司為每一位員工進行職業(yè)規(guī)劃及匹配量身訂做的激勵機制有了職業(yè)規(guī)劃您就有了個人的發(fā)展方向和目標(biāo)有了具體的激勵機制您的發(fā)展就有了承諾和保障 店長的發(fā)展路線結(jié)構(gòu)圖 儲備店長→店代理負責(zé)人→店負責(zé)人→店長→金牌店長→區(qū)域主管及以上 管理職務(wù) 儲備店長 代理負責(zé)人 門店負責(zé)人 店長 金牌店長 區(qū)域主管及以上 所需時間 轉(zhuǎn)正員工 1個月左右 2個月左右 3個月左右 半年左右 一年左右 薪金待遇 不享受儲備店長的職務(wù)工資 不享受代理負責(zé)人的職務(wù)工資 享受店負責(zé)人的職務(wù)工資 享受店長的職務(wù)工資 享受金牌店長的職務(wù)工資 享受區(qū)域主管及以上的職務(wù)工資 儲備店長的選撥程序與評定標(biāo)準(zhǔn) 選撥程序內(nèi)部競選 判定標(biāo)準(zhǔn)筆試工作表現(xiàn)和工作績效1 店長推薦初選名單 2 區(qū)域主管銷售部經(jīng)理組織考核最終確定人選 儲備店長晉級為門店代理負責(zé)人的評定程序與標(biāo)準(zhǔn) 評定程序區(qū)域主管銷售部經(jīng)理對儲備店長當(dāng)月的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定評定標(biāo)準(zhǔn) 1所負責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)呈上升趨勢 2所負責(zé)門店團隊氛圍良好 3各項工作以身作則個人月考核評分達85分以上 門店代理負責(zé)人晉級為店負責(zé)人的評定程序與標(biāo)準(zhǔn) 評定程序區(qū)域主管銷售部經(jīng)理對門店代理負責(zé)人近兩月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定 評定標(biāo)準(zhǔn) 1所負責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)呈上升趨勢 2所負責(zé)門店團隊氛圍良好 3各項工作以身作則個人連續(xù)兩月考核評分達85分以上門店負責(zé)人晉級為店長的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)評定程序區(qū)域主管銷售部經(jīng)理總經(jīng)理對店負責(zé)人近三月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定 評定標(biāo)準(zhǔn) 1所負責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達標(biāo)所在門店業(yè)績增長率名列前茅 2所負責(zé)門店團隊氛圍良好 3各項工作以身作則個人連續(xù)三月考核評分達85分以上 4《店長手冊》內(nèi)容的考試80分以上 店長晉級為區(qū)域主管的評定程序與標(biāo)準(zhǔn) 評定程序區(qū)域主管銷售部經(jīng)理總經(jīng)理對店長近1年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定 評定標(biāo)準(zhǔn) 1所負責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達標(biāo)被評為金牌店長 2所負責(zé)門店團隊氛圍良好 3各項工作以身作則個人考核評分年度平均達85分以上 4區(qū)域主管綜合管理考試90分以上 區(qū)域主管綜合管理考試包括 區(qū)域市場管理團隊建設(shè)執(zhí)行力銷售管理商品管理目標(biāo)分解溝通技巧時間管理激勵管理等培訓(xùn)獎勵 公司將對以上各崗位職業(yè)素養(yǎng)好的優(yōu)秀員工及優(yōu)秀店長進行相應(yīng)的內(nèi)部培訓(xùn)及權(quán)威的外部培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)使您成為行業(yè)的頂尖人才 第三節(jié) 店長必備的6種品質(zhì)要成為一名優(yōu)秀的店長除了自身的基礎(chǔ)更重要的是必須通過后天的自我修煉和不斷地學(xué)習(xí)才能逐漸具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出色的管理技能 店長必備的6種特質(zhì) 1堅韌積極進取的心態(tài) 店長會面對挑戰(zhàn)性的目標(biāo)面對激烈的競爭店長的壓力是很大的正是這種壓力推動了門店的經(jīng)營發(fā)展作為店長要全力以赴捍衛(wèi)營業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)堅韌不拔積極進取無論遇到什么困難和壓力都千萬不要在員工面前抱怨因為自己的情緒會感染給門店員工從而門店員工的情緒會感染顧客當(dāng)?shù)觊L滿腹牢騷時實質(zhì)上就潛意識地成為門店員工完不成目標(biāo)的借口了店長只有保持積極進取的心態(tài)才能積極正面的影響和感染員工只有讓他們看到門店的希望他們就會變得更積極 2誠實正直的品格 誠實的品格是能力發(fā)揮的基礎(chǔ)它包括一個人的道德品行人格作風(fēng)不為失敗找借口不推諉責(zé)任不貪圖小利益不在背后誹謗他人不搞小團體店長必須具有良好的操守和道德品質(zhì)才能以身作則店長必須多花心思磨練自己才能產(chǎn)生上行下效的效果 3強勢的執(zhí)行力 對于上級的指令某項工作的安排等等店長應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行帶領(lǐng)團隊勇往直前在店長的權(quán)限范圍內(nèi)面對任何問題狀況等都能當(dāng)機立斷做事講求效率不拖拖拉拉 4微笑開朗的心態(tài) 作為店長一定要活躍開朗不要每天板著個臉擺著架子做事情不要帶情緒每天要開朗積極地穿越在員工和顧客之間只有輕松地氛圍才會讓員工積極讓顧客舒服您能做到以下幾點了嗎每天早上先開口向你的門店員工問好 提高說話的聲音并且加快行動 灑脫地積極地表達自己的情感如喜歡贊美敬佩激動等始終保持微笑 注意自己的服裝和表情給人干凈利落不做作的感覺 5善于溝通 與其說溝通是一門藝術(shù)不如說溝通是一種尊重一切高效的溝通實質(zhì)上源于有效的傾聽精要來說溝通只有兩個關(guān)鍵一是傾聽二是目的明確清晰簡潔地表達傾聽時不要打斷對方的話傾聽的過程實質(zhì)是全面了解及心里被理解接受贏得對方信賴的過程而目的明確清晰簡潔地表達是達成一致結(jié)果的有效方法 具體要求當(dāng)員工主動溝通時店長要仔細傾聽后給予反饋這時店長要做到 1要站在員工的立場和角度上耐心地傾聽員工的反饋不能中途打斷或拒絕接受并且針對其最需要解決的方面做出反饋 2給予的反饋要明確具體而不是模糊不清空洞的 3反饋意見時店長要用建設(shè)性鼓勵的口氣而不是說教批評 4積極反饋要求就是論事對事不對人絕不能觸及員工的尊嚴 當(dāng)?shù)觊L向員工傳達某種信息或工作溝通時這時店長要做到 1目的明確準(zhǔn)確清晰簡潔地表達簡單易懂 2當(dāng)聽到反對的意見時不要急于爭論先認真思考再做出決策 36敢于承擔(dān)責(zé)任 伴隨權(quán)利而來的永遠是責(zé)任一個人的權(quán)利越大他的責(zé)任就越大總經(jīng)理肩負起企業(yè)存亡的責(zé)任肩負起員工就業(yè)的責(zé)任銷售部經(jīng)理肩負起整個體制的有效運轉(zhuǎn)整體銷售目標(biāo)完成的責(zé)任等等而店長肩負起門店存亡的責(zé)任有句話說的好沒有無能的兵只有無能的將 作為店長我們有責(zé)任有義務(wù)這樣去做去思考 1如果門店工作氛圍不積極那就要先思考自己是不是每天在門店板著一副臉是不是門店完不成銷售目標(biāo)就在員工面前唉聲嘆氣是不是自己在員工面前表露出對門店的發(fā)展毫無信心甚至毫無希望 2如果門店員工不團結(jié)那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用那就要思考自己是否有效的解決員工的矛盾平時是否注重團隊氛圍的塑造該怎么改進 3如果門店員工責(zé)任心不強那就要先思考自己的責(zé)任心怎樣該怎樣去引導(dǎo) 4如果某個員工執(zhí)行力差那就要先思考自己是不是在安排某項工作時和員工溝通不明確傳達不清晰工作完成沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間在執(zhí)行過程中是否進行有效的監(jiān)控或者員工還沒有具備完成這項工作的能力該怎樣去培養(yǎng)或者自己還沒有足夠的威信或者自己在安排這項工作時口氣太過強硬員工有抵觸情緒不愿意執(zhí)行又該怎么改進 5如果某個員工情緒糟糕那就要先思考是不是管理的原因該怎么改進 6如果某個員工培訓(xùn)考試總是很差那就要先思考是不是帶教沒有足夠的耐心與細心是不是帶教的方式不對是不是還沒有解決帶教及學(xué)習(xí)心態(tài)的問題 7如果新員工總是離職那就要先思考是不是對新員工不熱情新員工管理不到位團隊氛圍不好該怎么改進 8如果門店衛(wèi)生總是很差那就要先思考是不是自己沒有以身作則或者布置了衛(wèi)生安排卻沒有及時督導(dǎo)檢查以引起重視 敢于承擔(dān)責(zé)任并改進店長敢于承擔(dān)責(zé)任的行為不但帶動了整個門店員工的積極性和責(zé)任感并且對于店長個人來說也是一種魅力的增值 第四節(jié) 店長的執(zhí)行力 所謂執(zhí)行力對于企業(yè)來說指的是貫徹戰(zhàn)略意圖完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力是把企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益成果的關(guān)鍵 對于員工來說執(zhí)行力其實就是做的能力能夠準(zhǔn)確的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖及時高效的完成各項工作目標(biāo) 為什么我們種下龍的種子收獲的卻是一只跳蚤 為什么偉大的愿望和實際成果之間總有很大的距離 這就是執(zhí)行力的問題 關(guān)于《店長的執(zhí)行力》我們要解決兩個問題一是店長怎樣提高門店員工的執(zhí)行力二是店長怎樣提高自身的執(zhí)行力 1店長怎樣提高門店員工的執(zhí)行力 店長對門店員工的期望 1按時高效的達成工作目標(biāo) 2自動自發(fā) 3沒有任何借口 4敢于承擔(dān)責(zé)任 門店員工的想法 1不清楚該做什么或不清楚做到什么程度 2該做的的都做了3以為已經(jīng)做好了 4已經(jīng)盡力了確實有困難 5憑什么讓我做這么多上司有問題 在執(zhí)行過程中為什么會造成這樣的意識及執(zhí)行偏差呢 1店長在傳達某項決策內(nèi)容或工作時與執(zhí)行者溝通不明確傳達不清晰或者工作完成 沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間或者沒有突出工作重點或者沒有給出具體建議與指導(dǎo)這屬于店長的問題導(dǎo)致門店員工不清楚該做什么或不清楚做到什么程度 2在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮不懂的地方?jīng)]有及時詢問或不懂裝懂 這屬于員工的問題心理有障礙導(dǎo)致讓做的都做了但很被動效果不好 3在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后執(zhí)行者沒有認真思考怎樣去做憑感覺想當(dāng)然認為理解了沒有及時了解細節(jié)和重點 這屬于員工經(jīng)驗問題導(dǎo)致以為已經(jīng)做好了其實沒有 4在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后對決策內(nèi)容或某項工作不能理解根本不知道從何問起或從何做起 這屬于員工能力問題 5在店長傳達了某項決策內(nèi)容