【正文】 如顧客詢問(wèn)了幾遍都無(wú)人應(yīng)答；回答顧客的語(yǔ)氣顯 得不耐煩或敷衍顧客；給顧客提供服務(wù)后，顧客沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，板起臉給顧客。（2）、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴表現(xiàn)：216。216。216。四、投訴處理顧客投訴類型（1）、對(duì)商品問(wèn)題投訴表現(xiàn)：216。 要一年兩次定期對(duì)有交易來(lái)往顧客進(jìn)行調(diào)查，如有變化應(yīng)在顧客登記表上記錄及訂正；216。1） 當(dāng)顧客過(guò)生日時(shí)，發(fā)送手機(jī)短信祝其生日快樂(lè)；2） 當(dāng)老顧客進(jìn)店時(shí)，能夠稱呼顧客的姓名，或者能夠輕易說(shuō)出顧客喜歡的產(chǎn)品；3） 當(dāng)有新產(chǎn)品上市時(shí)，可以發(fā)手機(jī)短信或者電話告知老顧客；4） 定期對(duì)老顧客作一定的促銷活動(dòng)；記錄及訂正216。 經(jīng)常舉辦會(huì)員活動(dòng)，提供交流的平臺(tái)。 可參與名品世家連鎖門店舉辦的活動(dòng)；216。 對(duì)在名品世家消費(fèi)的顧客，贈(zèng)送小禮品；216。二、增值服務(wù)為了更好的樹(shù)立名品世家的形象，名品世家特設(shè)增值服務(wù)，同時(shí)也能穩(wěn)定老客戶，吸引更多的新顧客。 定期對(duì)老顧客、進(jìn)入名品世家連鎖門店的消費(fèi)的顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求。 對(duì)政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位及團(tuán)體等進(jìn)行走訪，了解他們對(duì)團(tuán)購(gòu)的需要與建議；216。調(diào)查的方法有：216。商圈主要分為核心商圈、次級(jí)商圈和邊緣商圈。 紅葡萄酒通常在開(kāi)過(guò)后可以在冰箱中保存2－3星期。 白葡萄酒開(kāi)過(guò)后可以在冰箱中保存1星期。保存開(kāi)后的葡萄酒的方法開(kāi)過(guò)的酒應(yīng)該將軟木塞塞回，把酒瓶放進(jìn)紅酒柜，直立擺放。這樣可加深顧客對(duì)杯里對(duì)應(yīng)紅酒的印象。斟酒的禮儀根據(jù)不同的酒，為顧客選擇相應(yīng)的酒杯。3) 注意將螺旋鉆的尖端插入木塞的中間（如果插在邊上容易導(dǎo)致木塞斷裂或者有木碎片掉到酒里），再加以順時(shí)針?lè)较蜚@入木塞中。開(kāi)瓶的步驟1) 用刀子沿著瓶口突起的上沿或下沿，將瓶口的封套割開(kāi)。倒酒時(shí)只要倒?jié)M酒杯的1/41/3即可，杯子最好大一點(diǎn)（容積約300550ml），以便與搖晃時(shí)與空氣的接觸面越大，更能讓酒香味釋放出來(lái)。四、品鑒操作杯子的選擇品酒選用無(wú)色透明酒杯，以便看清以便顧客看清酒的真正顏色。 對(duì)待異議要用心；216。 把握顧客的好奇心；216。 關(guān)心顧客要真心；216。 與顧客溝通有耐心；216。 兼顧顧客的同行者。 表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔、使用普通話）；216。 要打斷顧客的談話“對(duì)不起，我可以打斷一下嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您一會(huì)兒”。 216。 沒(méi)有聽(tīng)清顧客的問(wèn)話“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”。 216。 當(dāng)顧客表示感謝“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”。 216。 216。 對(duì)在等候的顧客“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”。 216。 接受顧客的吩咐“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”。 216。 歡迎顧客“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭；“謝”字隨口，交談時(shí)用“您”；而不能用“你”。二、禮儀敬語(yǔ)禮貌的語(yǔ)言會(huì)給顧客以溫暖和尊重。216。216。216。舉止：216。216。216。216。216。216。附表：銷售日?qǐng)?bào)表月份銷售統(tǒng)計(jì)表銷售日?qǐng)?bào)表 年 月 日商品名稱數(shù)量單價(jià)銷售總額累計(jì)備注月份銷售統(tǒng)計(jì)表月份： 月商品種類數(shù)量銷售狀況成本分析凈利潤(rùn)銷售單價(jià)銷售總額成本價(jià)格成本總額第六章 服務(wù)規(guī)范一、著裝儀表儀容儀表：216。六、稅務(wù)處理嚴(yán)格遵循國(guó)家稅務(wù)相關(guān)規(guī)定，合法納稅，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)。凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)=銷售總收入—銷售成本—費(fèi)用—稅金凈利潤(rùn)直接反映公司的經(jīng)營(yíng)狀況，由此制定出公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)策略。四、盈虧分析銷售產(chǎn)品毛利銷售產(chǎn)品的毛利=銷售產(chǎn)品的總收入—產(chǎn)品的總成本根據(jù)不同產(chǎn)品的毛利，可以掌握每種產(chǎn)品的銷售利潤(rùn)情況，制定出適合市場(chǎng)需求變化的銷售計(jì)劃。銷售結(jié)構(gòu)分析 客戶結(jié)構(gòu)占銷售總額比例（%） 占總利潤(rùn)比例（%） 座店 VIP 團(tuán)購(gòu) …對(duì)不同客戶的銷售額所占銷售總額比例和占總利潤(rùn)比例的不同，得出相應(yīng)的產(chǎn)品配供計(jì)劃，以適應(yīng)不同的市場(chǎng)需求?！镒ⅲ好吭碌匿N售統(tǒng)計(jì)表應(yīng)于下月的5日15：00前上報(bào)至名品世家連鎖總部。銷售日?qǐng)?bào) 詳細(xì)地記錄了當(dāng)日銷售商品的種類、銷售額等。 清理盤點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，以便第二天正常營(yíng)業(yè)。 補(bǔ)充商品；216。 初點(diǎn)完成后要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，預(yù)防遺漏。 盤點(diǎn)表上的數(shù)據(jù)應(yīng)填寫(xiě)清楚。 每一貨架或儲(chǔ)物柜為一獨(dú)立單元；216。B、盤點(diǎn)中： 216。 準(zhǔn)備盤點(diǎn)需要的各種單據(jù)及工具；216。（5）盤點(diǎn)流程：A、盤點(diǎn)準(zhǔn)備： 216。 盤點(diǎn)分工明確，商品的整理必須清潔；216。 盤點(diǎn)過(guò)程要求準(zhǔn)確無(wú)誤，包括資料的輸入、貨架陳列的核查、盤點(diǎn)的點(diǎn)數(shù)等都必須確保準(zhǔn)確；216。（2）盤點(diǎn)方式：定期盤點(diǎn)（3）盤點(diǎn)時(shí)間：每月130日（4）盤點(diǎn)要求：216。 3) 正確填寫(xiě)入庫(kù)單?！镒ⅲ簷z查的貨物，要在物流運(yùn)送方在場(chǎng)的情況下檢查，如果有破損現(xiàn)象的，要進(jìn)行登記并讓對(duì)方簽字，及時(shí)做好處理，否則確認(rèn)接收。 到名品世家總部現(xiàn)場(chǎng)訂貨、交支票、自提貨物的連鎖門店，應(yīng)事先與總部營(yíng)運(yùn)管理部聯(lián)系，營(yíng)運(yùn)管理部人員將協(xié)助其進(jìn)行訂貨，總部物流中心在到款后備齊貨物。216?！镒ⅲ合掠唵魏箜氃谝?guī)定時(shí)間內(nèi)打款到總部帳戶，否則此次訂單視為無(wú)效，須重新下單。 連鎖店準(zhǔn)備接貨并驗(yàn)貨；216。 確定收到貨款后，總部通知物流中心按照訂單進(jìn)行及時(shí)配貨；216。 確定訂貨計(jì)劃后，店長(zhǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或傳真下單；216。日常配貨216。 物流中心收到通知后，組織發(fā)貨；216。 連鎖門店在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打款到總部指定的帳戶內(nèi)；216。 營(yíng)運(yùn)管理部通知物流中心首批配貨的品種、數(shù)量及配送時(shí)間；216。 營(yíng)運(yùn)管理部通知連鎖店首批配貨的貨款金額及打款時(shí)間；216。三、訂貨備貨首次配貨216。如下： 主推：意大利葡萄酒及華夏五千年葡萄酒，同時(shí)推廣澳大利亞、新西蘭、法國(guó)、以色列、西班牙、德國(guó)、智利等國(guó)家的葡萄酒； 兼營(yíng)：國(guó)際國(guó)內(nèi)知名品牌的葡萄酒、白酒，以及名煙名茶。應(yīng)移交的事項(xiàng)必須詳細(xì)列出一份移交查對(duì)單，轉(zhuǎn)呈有關(guān)主管核準(zhǔn)后留存?zhèn)洳椤Ｐ屡f人員交接時(shí)，如有異議，應(yīng)由移交人、接交人和監(jiān)交人說(shuō)明理由，擬定處理意見(jiàn)，呈報(bào)上級(jí)核定。移交事項(xiàng) 在辦理工作移交時(shí)，必須移交的事項(xiàng)包括：各種公用的印信、戳記，現(xiàn)款、帳冊(cè)憑證、財(cái)產(chǎn)設(shè)備、重要的經(jīng)營(yíng)資料，待辦或未了的事情和其他應(yīng)移交事項(xiàng)和公用物品。并于2天前填寫(xiě)代班申請(qǐng)。216。調(diào)班、代班216。2) 新員工自報(bào)到止日起計(jì)薪；離職人員自獲準(zhǔn)離職日停薪。計(jì)薪為是上月1日至當(dāng)月最后一天。e) 若應(yīng)聘人員為公司所需的特殊人才，經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可不受薪資級(jí)別的限制。c) 對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀或有突出貢獻(xiàn)者，公司給予破格晉升工資。定薪原則a) 依據(jù)員工所任職務(wù)高低、責(zé)任輕重，制定不同的薪資級(jí)別。薪資制度目的為體現(xiàn)名品世家勞資兼顧、互利互惠、公平公正的原則，給予員工合理的薪資待遇。c) 簽批后存檔，以便結(jié)算工資。請(qǐng)假的程序：a) 由請(qǐng)假人根據(jù)請(qǐng)假類別填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，（如來(lái)不及填寫(xiě)要電話提前請(qǐng)假，回來(lái)后補(bǔ)寫(xiě)）。產(chǎn)假：須有醫(yī)院證明。病假：須有醫(yī)院證明。 根據(jù)連鎖門店的特殊性，實(shí)行七天工作制，中間實(shí)行輪班制，具體參考營(yíng)業(yè)時(shí)間安排。 遲到30分鐘，按曠工半天論。 全體店員用準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退、缺勤。如遇此類情況切不可冷眼以待，冷嘲熱諷，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”，退回商品時(shí)，應(yīng)將收銀小票收回，再重新開(kāi)出新的單據(jù)，最后請(qǐng)顧客在作廢的小票上簽字，累計(jì)到一定數(shù)量后做統(tǒng)一處理。如收銀小票已經(jīng)開(kāi)出，應(yīng)將打錯(cuò)的收銀小票收回，再重新開(kāi)出新的單據(jù)，然后由店長(zhǎng)簽字作廢。收銀員應(yīng)禮貌、誠(chéng)摯地向顧客道歉“非常抱歉！馬上給您更正，請(qǐng)稍等。 收銀相關(guān)設(shè)備關(guān)機(jī)，并關(guān)掉電源。 清潔整理好收銀工作臺(tái)面。 現(xiàn)金及其他憑證鎖入保險(xiǎn)箱。 將現(xiàn)金分類定額捆好，并留出備用金。 填寫(xiě)相關(guān)帳單，將當(dāng)日連鎖店銷售額及時(shí)精確告知財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。 信用卡刷卡機(jī)結(jié)帳，與收單銀行清算。 收銀結(jié)帳，核對(duì)所收現(xiàn)金支票金額與小票、計(jì)算機(jī)中的當(dāng)班銷售總匯金額是否等額。必須填寫(xiě)收銀交接班記錄表（見(jiàn)附表），交接的各項(xiàng)須交接雙方當(dāng)面交接清楚。給有需求的顧客開(kāi)據(jù)發(fā)票，同時(shí)必須在電腦憑證上注明“發(fā)票已開(kāi)”的字樣，開(kāi)票后主動(dòng)使復(fù)寫(xiě)紙置于下次使用處字跡清晰，大小寫(xiě)金額必須有封頂標(biāo)記，寫(xiě)清開(kāi)票員工的胸牌號(hào)。4）找零或簽字按收取顧客支付的現(xiàn)金和顧客應(yīng)付之間的差額找正確的零錢并唱付“找您XX元”；找零時(shí)將大鈔放下面零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同購(gòu)物清單一起交給顧客；顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，將現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。并將商品裝入一旁準(zhǔn)備好的購(gòu)物袋。收銀操作中（10：00—21：00）：1）歡迎顧客光臨面帶微笑，與顧客目光接觸，并向顧客致“歡迎顧客光臨”，等待顧客把商品放置在收銀臺(tái)上。216。216。216。216。216。216。五、收銀服務(wù)流程收銀操作前（上午9：30）：216。收銀員為最后的顧客結(jié)帳；進(jìn)行當(dāng)日的盤點(diǎn)，填寫(xiě)好登記銷售日?qǐng)?bào)表；整理好各類票據(jù)；留出備用金；收好當(dāng)日全部營(yíng)業(yè)現(xiàn)金鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)。 早班營(yíng)業(yè)員離崗，晚班營(yíng)業(yè)員上崗。 15：30晚班營(yíng)業(yè)員到店，更換工服，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)考勤登記；216。營(yíng)業(yè)員 缺貨登記店面或顧客所需商品暫時(shí)缺貨時(shí)，都要由營(yíng)業(yè)員在《缺貨登記本》上詳細(xì)登記，必須跟蹤落實(shí)并積極與店長(zhǎng)聯(lián)系組織貨源，在最短時(shí)間內(nèi)解決或答復(fù)顧客，并把解決情況在《缺貨登記本》進(jìn)行記錄，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)定期檢查記錄情況。售賣控制反映內(nèi)容負(fù)責(zé)異常情況高度警惕行為異常顧客，必要時(shí)采取措施并報(bào)警；看好自己負(fù)責(zé)的商品，警惕偷盜行為。“這是xxx，它的優(yōu)點(diǎn)是……開(kāi)票w 營(yíng)業(yè)員為顧客開(kāi)具收款憑證；w 銷貨憑證中的營(yíng)業(yè)員編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、日期等必須填寫(xiě)清楚；收銀參考《收銀流程操作》“謝謝您，收您**元”“收您**元，總共**元，找您**元”“謝謝！請(qǐng)拿好您的物品”包裝商品根據(jù)不同的商品裝入不同的包裝袋檔案登記或會(huì)員登記w 為顧客介紹相關(guān)會(huì)員制，說(shuō)明成為老顧客的優(yōu)惠政策；w 協(xié)助顧客填寫(xiě)《顧客檔案登記表》（請(qǐng)參考第七章）、辦理會(huì)員卡“您好！我們正在發(fā)展會(huì)員，成為會(huì)員后有很多優(yōu)惠政策，您要了解一下嗎？……”送別顧客顧客購(gòu)物完畢后，營(yíng)業(yè)員要禮貌道別，目送顧客到店門。w 在給顧客介紹時(shí)，應(yīng)與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免顧客感到不舒適。（6）、正式營(yíng)業(yè)三、售賣程序售賣程序服務(wù)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考用語(yǔ)迎接顧客w 營(yíng)業(yè)員站在合適的位置，在這位置既能很好照顧柜臺(tái)、貨架上的商品，又能方便觀察顧客；w 當(dāng)顧客走近銷售區(qū)時(shí)，用親切自然的目光迎接顧客，精神飽滿、點(diǎn)頭致意，同時(shí)用禮貌規(guī)范的用語(yǔ)歡迎顧客入店；w 營(yíng)業(yè)員對(duì)第一次來(lái)店的顧客，應(yīng)稱呼對(duì)方“先生/女士”等；w 營(yíng)業(yè)員對(duì)經(jīng)常光顧的老顧客，應(yīng)熱情詢問(wèn)近況及需求，知道顧客姓的，最好帶姓一起打招呼，以表示尊重和熱情。營(yíng)業(yè)員（4）、就位 在正式營(yíng)業(yè)前2分鐘做好所有準(zhǔn)備工作，面對(duì)門店入口處，準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái)。營(yíng)業(yè)員4收銀檢查1) 檢查收款臺(tái)保險(xiǎn)鎖是否完好；2) 檢查電腦是否運(yùn)行正常，POS機(jī)是否正常，打印紙是否空缺；3) 清潔收銀臺(tái)；4) 檢查收銀用品：驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票、收據(jù)、印泥盒、筆、計(jì)算器、夾子、等是否齊備；5) 清點(diǎn)備用金；6) 購(gòu)物袋的數(shù)量。所有員工3商品檢查1) 把商品陳列整齊；2) 檢查價(jià)簽：應(yīng)一貨一簽，貨與簽對(duì)位整齊，內(nèi)容正確相符；3) 了解當(dāng)天新上架產(chǎn)品及其價(jià)格。戴好帽子。（2）、考勤：9：40要求所有員工到店，在總部的考勤卡上進(jìn)行考勤登記，此項(xiàng)要求店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：00—21：00（二）程序開(kāi)店程序（1）開(kāi)門開(kāi)門：門店鑰匙由當(dāng)日早班負(fù)責(zé)值班營(yíng)業(yè)員和店長(zhǎng)各掌管一把； 9：30開(kāi)門，要求店長(zhǎng)和早班營(yíng)業(yè)人員必須到達(dá)。營(yíng)業(yè)員熟悉葡萄酒的基本知識(shí)；熟悉連鎖店鋪日常運(yùn)作；有一定的銷售能力及技巧；熟悉客戶維護(hù)工作。標(biāo)準(zhǔn)店人員配置一般為，店長(zhǎng)1名，營(yíng)業(yè)員2名，收銀員由營(yíng)業(yè)員兼任，但必須熟悉收銀流程。5) 及時(shí)傳達(dá)總部的各項(xiàng)方針、政策；6) 負(fù)責(zé)庫(kù)存與商品陳列工作；7) 監(jiān)督收銀和報(bào)表制作等作業(yè)；8) 監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)9) 負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤、儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況；10) 負(fù)責(zé)對(duì)員工人事考核，提出員工提升、降職和調(diào)動(dòng)的建議；11) 負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)教育計(jì)劃；12) 妥善處理顧客投訴服務(wù)中所發(fā)生的各種矛盾；13) 監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)消防安全等；14) 掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)知識(shí)；15) 完成總部及加盟商交給的其他工作；營(yíng)業(yè)員2名1) 接受店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督，執(zhí)行本崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序