【正文】 ⑵開業(yè)促銷活動流程：1) 人員在促銷活動確定開始時間之前30分鐘或1小時到達(dá)指定現(xiàn)場；2) 掛置條幅及氣球；3) 設(shè)施、物品及器具擺放到位；4) 調(diào)試VCD及音響效果，檢查音樂是否準(zhǔn)備齊全；5) 正式開始（音樂起）；如有制造氣氛的圍觀人員。③人員：需配的工作人員，④音效：準(zhǔn)備音樂盤，如英文歌曲、時尚慢節(jié)奏音樂等，盡量選擇能吸引路人聽覺的音樂。 宣傳材料成本216。主題：開業(yè)促銷促銷地點(diǎn)：店門、店內(nèi)促銷時間：開業(yè)第一天促銷期限：1—2周廣告方式：戶外廣告報(bào)紙宣傳單海報(bào)POP活動流程⑴開業(yè)促銷活動準(zhǔn)備：①費(fèi)用核算：216。 打開市場，吸引消費(fèi)者；216。附表： 顧客檔案表 顧客投訴意見表 顧客投訴登記表顧客檔案表序號姓名聯(lián)系電話出生日期職業(yè)工作場所喜歡的產(chǎn)品貴賓卡號 顧客投訴意見簿投訴時間顧客姓名投訴內(nèi)容備注（注：此表由顧客填寫）顧客投訴登記表 店顧 客 姓 名電 話地 址投訴事由（意見或建議）處理意見顧客態(tài)度接待人接待日期（注：此表由店長填寫） 第八章 推廣促銷一、店內(nèi)促銷（一）開業(yè)促銷目的：216。（3）邀請顧客逢店慶或新品上市時，可邀請適量的顧客來店體驗(yàn)。 卡片的祝福語不可一成不變，要每年更新；216。 卡片一定要由店長親筆具名，不可用印刷方式；216。對采納其建議的顧客給予適當(dāng)?shù)莫剟?，以提高顧客的積極性。216。方式：（1）顧客意見訪問216。 掌握消費(fèi)動態(tài)，培養(yǎng)顧客忠誠度；216。 建立于顧客之間的雙向溝通渠道，以情感促進(jìn)銷售；216。3) 顧客至上，以較低的姿態(tài)賠禮?？驮V的注意事項(xiàng)顧客抱怨惡化時的處理原則（三變原則）1) 如營業(yè)員無法處理時，此時要求店長處理，高階處理者適時出現(xiàn)，可讓顧客感到受重視，情緒教易被安撫。執(zhí)行方案后，可再次向顧客道歉，“再次向您表示道歉，歡迎以后多給我們提適當(dāng)?shù)慕ㄗh或意見，歡迎您常來”。如顧客不接受方案，可向店長請示，請店長代為處理。（5）執(zhí)行方案。（4）分析問題，提出方案?！胺浅１浮薄鞍l(fā)生這樣的事情，我感到非常抱歉”牢記自己代表的是店面，不只是個人。“您的心情我能理解”認(rèn)真聽取顧客的投訴后，用同情的方法表示體諒顧客的感受。保持積極主動的態(tài)度，保持平靜的心情，面帶微笑，無論如何要先傾聽完顧客的投訴，讓顧客情緒得以發(fā)泄，不要打斷顧客的陳述。如空調(diào)不足等；投訴處理：（1）有效傾聽。216。 清潔衛(wèi)生投訴。顧客購物時發(fā)生意外傷害事件，財(cái)物被偷竊等。（3）、對購物環(huán)境的投訴表現(xiàn)：216。216。 收銀作業(yè)操作不當(dāng)。 銷售方式不當(dāng)。如顧客詢問了幾遍都無人應(yīng)答；回答顧客的語氣顯 得不耐煩或敷衍顧客；給顧客提供服務(wù)后，顧客沒有購買產(chǎn)品時，板起臉給顧客臉色。（2）、對服務(wù)質(zhì)量的投訴表現(xiàn)：216。216。216。四、投訴處理顧客投訴類型（1）、對商品問題投訴表現(xiàn)：216。 要一年兩次定期對有交易來往顧客進(jìn)行調(diào)查，如有變化應(yīng)在顧客登記表上記錄及訂正；216。1） 當(dāng)顧客過生日時，發(fā)送手機(jī)短信祝其生日快樂；2） 當(dāng)老顧客進(jìn)店時，能夠稱呼顧客的姓名，或者能夠輕易說出顧客喜歡的產(chǎn)品；3） 當(dāng)有新產(chǎn)品上市時，可以發(fā)手機(jī)短信或者電話告知老顧客；4） 定期對老顧客作一定的促銷活動；記錄及訂正216。 經(jīng)常舉辦會員活動，提供交流的平臺。 可參與名品世家連鎖門店舉辦的活動；216。 對在名品世家消費(fèi)的顧客，贈送小禮品；216。二、增值服務(wù)為了更好的樹立名品世家的形象，名品世家特設(shè)增值服務(wù)，同時也能穩(wěn)定老客戶，吸引更多的新顧客。 定期對老顧客、進(jìn)入名品世家連鎖門店的消費(fèi)的顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求。 對政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位及團(tuán)體等進(jìn)行走訪，了解他們對團(tuán)購的需要與建議；216。調(diào)查的方法有：216。商圈主要分為核心商圈、次級商圈和邊緣商圈。 紅葡萄酒通常在開過后可以在冰箱中保存2－3星期。 白葡萄酒開過后可以在冰箱中保存1星期。保存開后的葡萄酒的方法開過的酒應(yīng)該將軟木塞塞回，把酒瓶放進(jìn)紅酒柜，直立擺放。這樣可加深顧客對杯里對應(yīng)紅酒的印象。斟酒的禮儀根據(jù)不同的酒，為顧客選擇相應(yīng)的酒杯。3) 注意將螺旋鉆的尖端插入木塞的中間（如果插在邊上容易導(dǎo)致木塞斷裂或者有木碎片掉到酒里），再加以順時針方向鉆入木塞中。開瓶的步驟1) 用刀子沿著瓶口突起的上沿或下沿，將瓶口的封套割開。倒酒時只要倒?jié)M酒杯的1/41/3即可，杯子最好大一點(diǎn)（容積約300550ml），以便與搖晃時與空氣的接觸面越大，更能讓酒香味釋放出來。四、品鑒操作杯子的選擇品酒選用無色透明酒杯，以便看清以便顧客看清酒的真正顏色。 對待異議要用心；216。 把握顧客的好奇心；216。 關(guān)心顧客要真心；216。 與顧客溝通有耐心；216。 兼顧顧客的同行者。 表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔、使用普通話）；216。 要打斷顧客的談話“對不起，我可以打斷一下嗎？”、“對不起，耽擱您一會兒”。 216。 沒有聽清顧客的問話“對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？”。 216。 當(dāng)顧客表示感謝“請別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”。 216。 216。 對在等候的顧客“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”。 216。 接受顧客的吩咐“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。 216。 歡迎顧客“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”?！罢垺弊之?dāng)頭；“謝”字隨口，交談時用“您”；而不能用“你”。二、禮儀敬語禮貌的語言會給顧客以溫暖和尊重。216。216。216。舉止：216。216。216。216。216。216。附表：銷售日報(bào)表月份銷售統(tǒng)計(jì)表銷售日報(bào)表 年 月 日商品名稱數(shù)量單價銷售總額累計(jì)備注月份銷售統(tǒng)計(jì)表月份： 月商品種類數(shù)量銷售狀況成本分析凈利潤銷售單價銷售總額成本價格成本總額第六章 服務(wù)規(guī)范一、著裝儀表儀容儀表：216。六、稅務(wù)處理嚴(yán)格遵循國家稅務(wù)相關(guān)規(guī)定，合法納稅，誠實(shí)經(jīng)營。凈利潤凈利潤=銷售總收入—銷售成本—費(fèi)用—稅金凈利潤直接反映公司的經(jīng)營狀況，由此制定出公司的整個經(jīng)營策略。四、盈虧分析銷售產(chǎn)品毛利銷售產(chǎn)品的毛利=銷售產(chǎn)品的總收入—產(chǎn)品的總成本根據(jù)不同產(chǎn)品的毛利，可以掌握每種產(chǎn)品的銷售利潤情況，制定出適合市場需求變化的銷售計(jì)劃。銷售結(jié)構(gòu)分析 客戶結(jié)構(gòu)占銷售總額比例（%） 占總利潤比例（%） 座店 VIP 團(tuán)購 …對不同客戶的銷售額所占銷售總額比例和占總利潤比例的不同，得出相應(yīng)的產(chǎn)品配供計(jì)劃，以適應(yīng)不同的市場需求?！镒ⅲ好吭碌匿N售統(tǒng)計(jì)表應(yīng)于下月的5日15：00前上報(bào)至名品世家連鎖總部。銷售日報(bào) 詳細(xì)地記錄了當(dāng)日銷售商品的種類、銷售額等。 清理盤點(diǎn)現(xiàn)場，以便第二天正常營業(yè)。 補(bǔ)充商品；216。 初點(diǎn)完成后要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，預(yù)防遺漏。 盤點(diǎn)表上的數(shù)據(jù)應(yīng)填寫清楚。 每一貨架或儲物柜為一獨(dú)立單元；216。B、盤點(diǎn)中： 216。 準(zhǔn)備盤點(diǎn)需要的各種單據(jù)及工具；216。（5）盤點(diǎn)流程：A、盤點(diǎn)準(zhǔn)備： 216。 盤點(diǎn)分工明確，商品的整理必須清潔；216。 盤點(diǎn)過程要求準(zhǔn)確無誤，包括資料的輸入、貨架陳列的核查、盤點(diǎn)的點(diǎn)數(shù)等都必須確保準(zhǔn)確；216。（2）盤點(diǎn)方式：定期盤點(diǎn)（3）盤點(diǎn)時間：每月130日（4）盤點(diǎn)要求：216。 3) 正確填寫入庫單。★注：檢查的貨物，要在物流運(yùn)送方在場的情況下檢查，如果有破損現(xiàn)象的，要進(jìn)行登記并讓對方簽字，及時做好處理，否則確認(rèn)接收。 到名品世家總部現(xiàn)場訂貨、交支票、自提貨物的連鎖門店，應(yīng)事先與總部營運(yùn)管理部聯(lián)系，營運(yùn)管理部人員將協(xié)助其進(jìn)行訂貨，總部物流中心在到款后備齊貨物。216。★注：下訂單后須在規(guī)定時間內(nèi)打款到總部帳戶，否則此次訂單視為無效，須重新下單。 連鎖店準(zhǔn)備接貨并驗(yàn)貨；216。 確定收到貨款后，總部通知物流中心按照訂單進(jìn)行及時配貨；216。 確定訂貨計(jì)劃后，店長通過網(wǎng)絡(luò)或傳真下單；216。日常配貨216。 物流中心收到通知后，組織發(fā)貨；216。 連鎖門店在規(guī)定的時間內(nèi)打款到總部指定的帳戶內(nèi)；216。 營運(yùn)管理部通知物流中心首批配貨的品種、數(shù)量及配送時間；216。 營運(yùn)管理部通知連鎖店首批配貨的貨款金額及打款時間；216。三、訂貨備貨首次配貨216。如下： 主推：意大利葡萄酒及華夏五千年葡萄酒，同時推廣澳大利亞、新西蘭、法國、以色列、西班牙、德國、智利等國家的葡萄酒； 兼營：國際國內(nèi)知名品牌的葡萄酒、白酒，以及名煙名茶。應(yīng)移交的事項(xiàng)必須詳細(xì)列出一份移交查對單，轉(zhuǎn)呈有關(guān)主管核準(zhǔn)后留存?zhèn)洳椤Ｐ屡f人員交接時，如有異議，應(yīng)由移交人、接交人和監(jiān)交人說明理由，擬定處理意見，呈報(bào)上級核定。移交事項(xiàng) 在辦理工作移交時，必須移交的事項(xiàng)包括：各種公用的印信、戳記，現(xiàn)款、帳冊憑證、財(cái)產(chǎn)設(shè)備、重要的經(jīng)營資料，待辦或未了的事情和其他應(yīng)移交事項(xiàng)和公用物品。并于2天前填寫代班申請。216。調(diào)班、代班216。2) 新員工自報(bào)到止日起計(jì)薪；離職人員自獲準(zhǔn)離職日停薪。計(jì)薪為是上月1日至當(dāng)月最后一天。e) 若應(yīng)聘人員為公司所需的特殊人才，經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可不受薪資級別的限制。c) 對于表現(xiàn)優(yōu)秀或有突出貢獻(xiàn)者，公司給予破格晉升工資。定薪原則a) 依據(jù)員工所任職務(wù)高低、責(zé)任輕重，制定不同的薪資級別。薪資制度目的為體現(xiàn)名品世家勞資兼顧、互利互惠、公平公正的原則，給予員工合理的薪資待遇。c) 簽批后存檔，以便結(jié)算工資。請假的程序：a) 由請假人根據(jù)請假類別填寫請假申請單，（如來不及填寫要電話提前請假，回來后補(bǔ)寫）。產(chǎn)假：須有醫(yī)院證明。病假：須有醫(yī)院證明。 根據(jù)連鎖門店的特殊性，實(shí)行七天工作制，中間實(shí)行輪班制，具體參考營業(yè)時間安排。 遲到30分鐘，按曠工半天論。 全體店員用準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退、缺勤。如遇此類情況切不可冷眼以待，冷嘲熱諷，應(yīng)說“沒關(guān)系”，退回商品時，應(yīng)將收銀小票收回，再重新開出新的單據(jù)，最后請顧客在作廢的小票上簽字，累計(jì)到一定數(shù)量后做統(tǒng)一處理。如收銀小票已經(jīng)開出，應(yīng)將打錯的收銀小票收回，再重新開出新的單據(jù)，然后由店長簽字作廢。收銀員應(yīng)禮貌、誠摯地向顧客道歉“非常抱歉！馬上給您更正，請稍等。 收銀相關(guān)設(shè)備關(guān)機(jī)，并關(guān)掉電源。 清潔整理好收銀工作臺面。 現(xiàn)金及其他憑證鎖入保險(xiǎn)箱。 將現(xiàn)金分類定額捆好，并留出備用金。 填寫相關(guān)帳單，將當(dāng)日連鎖店銷售額及時精確告知財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。 信用卡刷卡機(jī)結(jié)帳，與收單銀行清算。 收銀結(jié)帳，核對所收現(xiàn)金支票金額與小票、計(jì)算機(jī)中的當(dāng)班銷售總匯金額是否等額。必須填寫收銀交接班記錄表（見附表），交接的各項(xiàng)須交接雙方當(dāng)面交接清楚。給有需求的顧客開據(jù)發(fā)票，同時必須在電腦憑證上注明“發(fā)票已開”的字樣，開票后主動使復(fù)寫紙置于下次使用處字跡清晰，大小寫金額必須有封頂標(biāo)記，寫清開票員工的胸牌號。4）找零或簽字按收取顧客支付的現(xiàn)金和顧客應(yīng)付之間的差額找正確的零錢并唱付“找您XX元”；找零時將大鈔放下面零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同購物清單一起交給顧客；顧客沒有疑問時，將現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上