【正文】 通過講座、研討會等活動推。提供最好的服務(wù)，讓客戶感到用電真方便，不斷增加用電的設(shè)備和器具。對于“大客戶”，在其開始建設(shè)之前和施工之初，即開展能源宣傳工作，從各種不同的層面、進行經(jīng)濟技術(shù)比較，動員客戶使用電力。在開拓新市場方面，宣傳無火煮食的新概念，以增加售電量。在居民家用電器市場上，與電器產(chǎn)品供貨商合作，以優(yōu)惠的價格取得商品供應(yīng)，銷售給中電的客戶。對“住宅客戶”和“非住宅客戶”通過“推行能源計劃”、“樂在生活中心”、“能源效益中心”等宣傳，促使客戶廣泛使用家用電器，如空調(diào)、熱水、干衣機等，使廚房電器普及到每一個家庭。工作完成的考核是增加的用電負荷和剔除自然增長的電量后的售電量。中華電力公司電力營銷與供電服務(wù)中電認為營業(yè)拓展及能源服務(wù)部工作任務(wù)的一個最重要的目標就是在中電公司售電的自然增長率的基礎(chǔ)上，達到一個由公司制定的額外售電增長率，從而增加市場占有率。 “社區(qū)關(guān)系部”、 “公共事務(wù)部”、 “人力資源部” 、“采購部”（略）。高級會計主任：負責權(quán)責管理，業(yè)務(wù)部表現(xiàn)監(jiān)察，業(yè)務(wù)估價和利潤研究，業(yè)務(wù)部行政管理。 財務(wù)部下設(shè)三個部門，分別負責：資訊系統(tǒng)管理：業(yè)務(wù)部資訊發(fā)展計劃，資訊系統(tǒng)策略，資訊系統(tǒng)項目的財政預(yù)算，項目管理等等。香港中華電力的觀點是抄表一定要可靠的人，把住銷售關(guān)口，收費可用其它其他零工，按帳單交錢，不會出差錯。客戶記錄15人，負責客戶資料錄入核對，緊急情況下如雷雨臺風時，立刻轉(zhuǎn)為客戶電話服務(wù)，幫助接聽電話?？蛣?wù)咨詢處：共71人?？蛣?wù)運作處：共71人?？蛣?wù)帳項處：共37人。分別負責：客務(wù)系統(tǒng)及研究處：共6人。電表事務(wù)部設(shè)有行政主管1人，文員6人，負責電話預(yù)約檢查（驗線）及裝表和輔助文書工作。品質(zhì)及安全：工程師3名。收益保障處：工程師7名、技術(shù)員9名、技術(shù)工人10名。指導員負責培訓指導讀表、安排讀表路線、安排解決客戶投訴或親自去處理及準備好抄表微機等管理工作。負責制定供電政策及規(guī)則，審核客戶裝置線路圖，檢驗客戶裝置，負責系統(tǒng)裝置運行及保養(yǎng)電表，停電及接電，處理有關(guān)客戶裝置事項，如投訴、意外及損壞等等。負責制定電表技術(shù)標準，采購、設(shè)計高需求用電量之電表系統(tǒng)，負責全部電表系統(tǒng)檢驗、電表測試等工作。負責了解先進國家對電能計量應(yīng)用的成功經(jīng)驗，引進可行及具效益的電能計量策略，采納新科技，并研究及發(fā)展其應(yīng)用范圍，開展電表技術(shù)發(fā)展，如遙踞距讀表。商業(yè)經(jīng)理：向主要客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定服務(wù)策略，主要客戶的長期供電協(xié)議，中國業(yè)務(wù)（蛇口、廣東），發(fā)掘商機擴大電力銷售。 業(yè)務(wù)策略及規(guī)劃部下設(shè)三個部門，分別負責：業(yè)務(wù)策劃經(jīng)理：制定長期的策略和規(guī)劃，市場及客戶服務(wù)部的商業(yè)策略，商業(yè)模式的標準借鑒，市場及客戶服務(wù)部的商業(yè)模式，撤銷規(guī)條的規(guī)劃，經(jīng)濟、財務(wù)分析和其它業(yè)務(wù)。商品拓展經(jīng)理：了解市場對能源的需求，搜集最新技術(shù)及產(chǎn)品，發(fā)掘電器產(chǎn)品以配合營業(yè)計劃擴大銷售，開發(fā)高效能產(chǎn)品，確定產(chǎn)品品質(zhì)及安全性，進行產(chǎn)品的比較和分析。商業(yè)客戶（非住宅客戶）營業(yè)拓展及市場策略經(jīng)理：負責向非住宅客戶搜集行業(yè)資料、推行營業(yè)計劃、擴展銷售、進行安裝或品質(zhì)稽查和管理。高級市場專員：協(xié)助推行和監(jiān)察市場業(yè)務(wù)計劃的執(zhí)行、綜合商標（或聲譽）管理系統(tǒng)、市場調(diào)查和分析、跨業(yè)務(wù)（或功能）的商業(yè)發(fā)展項目。 市場服務(wù)部下設(shè)三個部門，分別負責：市場傳訊經(jīng)理：市場活動推廣、商標使？用和服務(wù)推廣、與客戶溝通、項目贊助、中電樂在生活中心?？傊愀壑腥A電力的目標是圍繞市場、擴大銷售、增加利潤，所有一切均為利潤收益服務(wù)。業(yè)務(wù)重點是中電的品牌管理、擴大利潤收益、市場滲透、客戶滿意、在市場公開競爭中確定正確定位策略。中電客戶服務(wù)系統(tǒng)情況情況概況 機構(gòu)設(shè)置ss市場及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)部”下設(shè)十一個部門，其中三個核心業(yè)務(wù)部門是“客戶服務(wù)部”、“電表事務(wù)部”、“營業(yè)拓展及能源服務(wù)部”。100%中電控股中華電力(輸/配及供電)青電(發(fā)電)港蓄發(fā)(水力發(fā)電)中華電力(中國)(國內(nèi)電力業(yè)務(wù))中電國際(亞太區(qū)電力業(yè)務(wù))港核投核電合營公司(核能發(fā)電)中電地產(chǎn)(地產(chǎn)發(fā)展)中電工程(工程服務(wù))中電數(shù)碼(電訊)中電企業(yè)(多元公共事業(yè))中電科技（研究院）40%[管制法則]業(yè)務(wù)49%中華電力按業(yè)務(wù)管理分類設(shè)置有六個部門，負責電力營銷和客戶服務(wù)的是“市場及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)部”。2001年售電量較去年增長4％左右，客戶數(shù)量已達200萬戶。客戶服務(wù)管理南京供電公司同業(yè)比較報告之三香港“中華電力”（中電）是“中電集團”、“中電控股”屬下的一間家公司，負責發(fā)、輸、供電及營銷服務(wù)。配網(wǎng)評估是配網(wǎng)優(yōu)化的天平，經(jīng)過三年城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)，配網(wǎng)到底怎么樣，是否滿足經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展和人民生活水平日益增長的需要，下一步是否需要再建設(shè)，下一步優(yōu)化將走向何方，這都要提高進一步提高開展配網(wǎng)評估工作。隨著電纜下地工程增多，考慮合適的中性點接地方式是緊迫的任務(wù)。配網(wǎng)優(yōu)化現(xiàn)在存在最大的問題：是管理滯后于設(shè)備的更新，因此逐步建立以以風險管理、風險評估（安全性評價）、停電管理、指標管理、安全生產(chǎn)管理、資訊及數(shù)據(jù)管理、維護管理、培訓管理、電纜管理、電能管理、等管理系統(tǒng)，加快地理信息系統(tǒng)的管理建設(shè)管理應(yīng)該是配網(wǎng)優(yōu)化的重中之重； 重視技術(shù)導則的指導作用。面對激烈的市場競爭，綜合利用各種技術(shù)和經(jīng)濟手段，改進對用戶的服務(wù)，滿足不同用戶的需求，指導用戶合理、經(jīng)濟用電，鼓勵用戶參與和配合電力企業(yè)對供用電進行管理和控制，提供用戶用電選擇權(quán)是增強電力公司競爭能力的重要手段之一。 建立以可靠性管理為中心的管理模式。 從電纜化率看：香港中華電力公司11千伏及以下配電線路電纜化率達到90%以上，只在城市外圍有大約不到10%的架空線路。 從供電半徑看：香港中華電力公司的11千伏中壓線路供電半徑為1公里。根據(jù)香港中華電力公司的發(fā)展經(jīng)驗表明：由發(fā)展型配網(wǎng)向現(xiàn)代型配網(wǎng)轉(zhuǎn)變的過程中，有很多新問題需要解決，從技術(shù)導則、設(shè)計、設(shè)備、人員等多方面都必須有一個階梯的發(fā)展才能保證配網(wǎng)的發(fā)展是面向現(xiàn)代型，而不是滿足發(fā)展型的；就象生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的發(fā)展一樣，當生產(chǎn)力發(fā)展到一定的水平時，生產(chǎn)關(guān)系必須發(fā)生變革以滿足生產(chǎn)力的發(fā)展。經(jīng)過三年的城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造，南京市配電網(wǎng)建設(shè)取得了長足的發(fā)展，暫時的暫時的滿足了人民生活及城市經(jīng)濟發(fā)展的需要，但是，這還只是暫時的、低水平的滿足，根據(jù)統(tǒng)計，目前我國人均占有用電量只有960千瓦時/年，居民人均用電僅為110千瓦時/年，比發(fā)達國家差幾十倍。由于歷史和意識原因，從事配網(wǎng)工作的人員素質(zhì)都不是很高，知識層次普遍偏低，而現(xiàn)代配網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)是涉及到一次、二次、自動化等綜合性及專業(yè)性很強的工種，需要較高素質(zhì)的、具備一定理論知識和實踐經(jīng)驗的知識型管理人才，而配網(wǎng)管理人員的現(xiàn)狀是不適應(yīng)現(xiàn)代配網(wǎng)的發(fā)展的。只有提高配網(wǎng)自動化水平，提高我們的監(jiān)測和控制手段，才能提高生產(chǎn)率，建立實時化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的現(xiàn)代配網(wǎng)管理體系是我們現(xiàn)代化配網(wǎng)的管理目標。按照常理，郊區(qū)是不太適宜采用絕緣線的，但是不采用絕緣線，又無法解決日益嚴重的樹線矛盾，每年我們用于處理樹線矛盾、請綠化隊修剪樹木的費用都在逐年遞增。如果地理信息系統(tǒng)出來后，這種狀況會得到好轉(zhuǎn)。雖然，近幾年來，我們對設(shè)計進行了一系列的努力，但由于歷史原因，對10千伏的設(shè)計一般不是太重視，導致設(shè)計的規(guī)范性程度不夠，盡管我們制訂了《城市中低壓配電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與改造技術(shù)導則》及《中低壓絕緣配電線路的設(shè)計、施工、驗收、運行暫行規(guī)定》，要求設(shè)計電算化，采用CAD制圖，但設(shè)計的隨意性仍然很大，主要原因是我們的基礎(chǔ)資料不夠，如地形圖，我們就不可能要求所有10千伏設(shè)計均有藍圖。對供電可靠性的管理，應(yīng)該是個綜合管理，不僅僅是供電企業(yè)自己努力就能達到的，象象國外，就很少有汽車撞桿、亂扔建筑垃圾等外力破壞導致線路故障的，但在國內(nèi)，這種現(xiàn)象還比較多，尤其是一些低素質(zhì)的農(nóng)民工進城，野蠻的施工方式，亂扔建筑垃圾，亂開挖等，經(jīng)常導致線路故障，而我們還沒有有效的處理手段，最多是協(xié)商性的的賠償點恢復(fù)性工程款?？傊陨显?qū)е铝司€路負荷的分配不均勻。 配網(wǎng)可持續(xù)發(fā)展研究、近期建設(shè)與遠期發(fā)展配合問題、供電可靠性電能質(zhì)量等技術(shù)指標與先進國家相比，有非常大的差距，高品質(zhì)的配電設(shè)備研究與開發(fā)等對配網(wǎng)優(yōu)化的技術(shù)支持都有待于進一步深入、研究和提高。 配電網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃技術(shù)水平不高，大部分的單位仍然停留在采用經(jīng)驗的階段，計算機在配網(wǎng)規(guī)劃領(lǐng)域的應(yīng)用缺乏，規(guī)劃手段落后。重設(shè)備改造，輕網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化觀念普遍存在，具體表現(xiàn)為：線路平均負荷趨于合理，但不平衡率高；線路雖有聯(lián)絡(luò)，但互供能力不強；線路分段互聯(lián)概念已經(jīng)普及，但分段與聯(lián)絡(luò)比例不匹配；平均供電半徑逐步趨于合理，但局部線路供電半徑仍然過長；中低壓線路長度比例失調(diào)等方面。在配電網(wǎng)絡(luò)運行管理方面,雖然經(jīng)過不斷的努力配電網(wǎng)已經(jīng)基本滿足了地方經(jīng)濟發(fā)展的需要，滿足了人民生活水平日益增長的需要。建立停電管理系統(tǒng)通過中電和我公司在停電管理方面的同業(yè)比較后，認為應(yīng)盡快建立停電管理系統(tǒng)。臨檢停電經(jīng)公司生產(chǎn)領(lǐng)導或總工程師批準后，配調(diào)運方檢修專職應(yīng)立即予以安排。凡臨檢停電會造成對客戶停電的均須經(jīng)公司生產(chǎn)領(lǐng)導或總工程師批準后，配調(diào)方可安排。建議我公司重新研究流動發(fā)電車的管理辦法和收費標準，并盡早制定其運行的組織、技術(shù)措施，為公司部分范圍低壓故障，如配變即低壓線故障，高供用戶進線電纜故障等失電客戶盡快復(fù)電，為公司降低失電率和提升客戶服務(wù)作貢獻。中電只收電度費，不收服務(wù)費。 流動發(fā)電車 我公司現(xiàn)有兩臺低壓流動發(fā)電車，、由營銷處管理。 故障及缺陷記錄記錄現(xiàn)場事故及缺陷資料，其目的是為生技部門和分公司生產(chǎn)、設(shè)計、施工和運行各部門提供作進一步分析和提出改善建議的條件。如線路何時失電、客戶服務(wù)中心何時接到投訴、何時向分公司報修派單、分公司何時分派搶修人員、搶修人員何時接到搶修任務(wù)、何時到達現(xiàn)場、估計復(fù)電時間、實際送電時間等。操作方法見寧供電生紀［2001］61號會議紀要第7條。根據(jù)中電的做法，建議分公司線管所各班組包括急修班，甚至電纜班等每年編排部分組員輪流換崗，目的在于使所有班組成員都了解線管所的管轄范圍和熟悉所需各種技能，提高線管所整體運作搶修能力，促進團隊精神的發(fā)揚。名單由分公司報修人員掌握（也可交給配調(diào)）。在目前人員缺少、不可能采用專職值班的情況下，建議從分公司生產(chǎn)領(lǐng)導、生產(chǎn)科長、生產(chǎn)科線路專職、到線管所主任、付主任、專職輪流充當緊急服務(wù)工程師和待命工程師角色。所謂“力量”就是線路、電纜班組成員及施工隊伍。當線路發(fā)生事故時，當值調(diào)度通知。變電站號、主變壓器號和10kV線路號由配調(diào)負責維護；線路段號、配（箱、臨街、小區(qū)）變號、高供客戶號及客戶電表號則由分公司負責維護。 供電點資料庫的維護用以上方式建立的供電點資料庫對公司生技、營銷、調(diào)度、客戶服務(wù)中心及公司多個部門均有據(jù)可取，一目了然。這些高供客戶的供電點資料建立與低壓客戶及居民戶稍有不同。以上9均表示0～9。只有在增容換表后才會更改表號，但此工作已在營業(yè)柜臺完成。配變號的維護量是很大的，不論線路或線路段發(fā)生變化，配變號都要改變，另外配變的新投或退役也會使配變號改變。如某條線路第一段因某些原因加裝柱開或線路桿線下地，把原第一段線路分成三段，為考慮供電點資料更改的維護量大以及更改的慎重性，原線路第一段號可臨時改為1－1－1－3，維護時只要原線路第一段內(nèi)的資料相應(yīng)修改，第二段及以后的資料均暫可不變，可等到有空閑時再改不遲。目前公司所轄變電站10kV線路開關(guān)編號的每一個數(shù)字不是1就是2，所以重號一定很多，但在同一個變電站里不可能有相同編號的兩條出線；（4）線路段號：每條出線經(jīng)柱上開關(guān)或環(huán)網(wǎng)柜開關(guān)從電源側(cè)到線路末梢可分成很多段，按99段記。（1）變電站號999：第一個9為超高壓運行公司及五分公司所管轄變電站的代碼，每個單位按所轄99個變電站考慮。 當客戶來分公司柜臺要求立戶裝表或增容時，所填的表格上有客戶的姓名、身份證號、詳細地址電話，當表裝好后就有了戶號和表號，只要在這張表格上再增加所供電的配變名（由用電人員填寫）和配變所搭接的線路名（由線管所填寫），線路段號（該線路第幾段），供電點資料庫就可以建立起來。顯而易見，供電點資料庫是非常重要、非常實用的。如果把這些資料輸入一個隨時可以待查、隨時可以被提取的微機系統(tǒng)，則“客戶資訊系統(tǒng)”也就建立了。事故停電 客戶中心客戶舉報故障處理流程圖客戶 客戶服務(wù)中心 分公司報修值班 分公司急修班 報修現(xiàn)場查處 配變及以下低壓線、客戶故障進入配網(wǎng)系統(tǒng)線路故障流程 進入配網(wǎng)系統(tǒng)線路故障流程 配 調(diào) 10kV線路及以上故障 客戶 客戶服務(wù)中心 分公司報修值班 分公司急修班 報修現(xiàn)場查處 配變及以下低壓線、客戶故障 進入配網(wǎng)系統(tǒng)線路故障流程 配 調(diào) 10kV線路及以上故障 公司配網(wǎng)系統(tǒng)線路故障流程圖 發(fā)出停電信息集控站/變電站 分公司生產(chǎn)領(lǐng)導 通知組織搶修人員 事故現(xiàn)場查處停電線路調(diào)方式縮小事故范圍非?故障段恢復(fù)供電客戶 分公司線管所主任客戶服務(wù)中心 分公司急修班根據(jù)事故大小匯報有關(guān)領(lǐng)導 處理好后恢復(fù)供電配調(diào) 處理不好，隔離故障點，其它部