【正文】 客戶服務(wù)熱線 —— 您卷煙經(jīng)營 的 好幫手 54 我們從完善銷售管理的各環(huán)節(jié)入手，力求做到想客戶所想，急客戶所急，煙草開通全州統(tǒng)一服務(wù)、咨詢、投訴 電話 ： 2285688，專門接受卷煙零售戶和消費(fèi)者關(guān)于公司服務(wù)質(zhì)量和卷煙方面的投訴。加上扣繳價(jià)格保證金 元，共計(jì) 元，占其月銷售利潤的 41%，也就是說由于一次低價(jià)售煙使零售戶王某月銷售利潤減少 41%。其中軟雪蓮（紅新品）2020 年共銷售 1642 條，銷售利潤 3284 元，由于低價(jià)售煙停貨七日利潤損失約 68元。 三、處罰情況 依據(jù)《卷煙零售戶執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)協(xié)議書》和《卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會統(tǒng)一零售價(jià)自律監(jiān)督辦法》對零售戶王某違反價(jià)格的軟雪蓮（紅新品）、 84 蓋黃果樹停止供貨七日，扣繳價(jià)格保證金 元。專賣執(zhí)法人員依據(jù)《卷煙零售戶執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)協(xié)議書》第二 條四項(xiàng)的規(guī)定和《卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會統(tǒng)一零售價(jià)自律監(jiān)督辦法》第四條第二項(xiàng)規(guī)定予以處理。 案例二 : 一、案件基本情況 當(dāng)事人：王某，男，漢族，個(gè)體，高中文化程度，持有煙草專賣分局核準(zhǔn)登記頒發(fā)的煙草專賣零售許可證。 四、經(jīng)營分析 零售客戶許某 2020 年月均銷售卷煙 117 條，全年銷售利潤 元，月均卷煙銷售利潤 890 元。 之規(guī)定，決定對當(dāng)事人作如下行政處罰： （一）責(zé)令停止銷售； （二）對當(dāng)事人銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品標(biāo)值 1817 元 50%的罰款 元。 二、案件性質(zhì) 當(dāng)事人的行為違反了《煙草專賣法實(shí)施條例》第二十七條“任何單位或者個(gè)人不得銷售非法生產(chǎn)的煙草制品”之規(guī)定，屬銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品的違法行為。在其經(jīng)營場所柜臺內(nèi)查獲全硬紅壹枝筆 條，均兩端打口方向不一致，無機(jī)器拖痕；全軟中華 3 條，合計(jì) 4 個(gè)品種，卷煙 條。 附錄一 客戶經(jīng)理拜訪 服務(wù)考勤表 48 序 號 拜訪服務(wù)時(shí)間 服務(wù)主要內(nèi)容 客戶經(jīng)理簽名 備注 月份 日期 附錄 二 煙草公司在銷 國家重點(diǎn)卷煙品牌 49 品牌 規(guī)格 白沙 白沙（精品二代） 白沙 白沙 (硬 ) 白沙 白沙（新精品） 芙蓉王 芙蓉王 (硬 ) 芙蓉王 芙蓉王 (藍(lán)） 好貓 好貓（炫藍(lán)） 紅河 紅河（軟甲） 紅河 紅河（軟乙） 紅河 紅 河（硬甲） 紅河 紅河（硬 88） 紅河 紅河（硬 99） 紅河 紅河（硬 V8） 紅河 紅河（軟 88） 紅河 紅河（軟 99） 紅河 紅河（軟 V8） 紅河 紅河（硬乙） 紅河 紅河（硬扁） 紅河 紅河（硬 V6） 紅河 紅河（硬 66） 紅河 紅河（源） 紅梅 紅梅（軟白） 紅梅 紅梅（硬春） 紅塔山 紅塔山（軟經(jīng)典） 紅塔山 紅塔山（硬經(jīng)典 100） 黃果樹 黃果樹（硬） 黃果樹 黃果樹（軟） 黃鶴樓 黃鶴樓（軟論道） 黃山 黃山（藍(lán)一品） 黃山 黃山（ 1993） 嬌子 嬌子 （藍(lán)） 嬌子 嬌子（軟陽光） 嬌子 嬌子（時(shí)代陽光） 金橋 金橋（英倫奶香） 蘭州 蘭州（軟黃） 蘭州 蘭州（硬珍品） 利群 利群（新版） 利群 利群（藍(lán)天） 七匹狼 七匹狼（金） 七匹狼 七匹狼（紅） 七匹狼 七匹狼（豪情） 蘇煙 蘇煙 (軟金砂 ) 泰山 泰山（華貴） 50 玉溪 玉溪 (硬 ) 玉溪 玉溪 (軟 ) 玉溪 玉溪（硬和諧） 云煙 云煙（印象） 云煙 云煙（紅） 云煙 云煙（紫） 中華 中華 (硬 ) 中華 中華 (軟 ) 中南海 中南海 (10Mg) 中南海 中南海（濃味 ） 附錄 三 案例經(jīng)營分析 51 案例一： 一、案件基本情況 當(dāng)事人：許某，男， 38 歲，漢族，個(gè)體，高中文化程度，持有煙草專賣分局核準(zhǔn)登記頒發(fā)的煙草專賣零售許可證。 五、不準(zhǔn)經(jīng)銷假冒卷煙及莫合煙。 三、不準(zhǔn)無準(zhǔn)運(yùn)證運(yùn)輸卷煙和超量異地?cái)y帶、郵寄卷煙。 六不準(zhǔn) 一、不準(zhǔn)經(jīng)營卷煙批發(fā)業(yè)務(wù)和向無證經(jīng)營戶提供卷煙。 十、卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會會員必須參加發(fā)證機(jī)關(guān)組織的煙草專賣法律法規(guī)學(xué)習(xí)，及卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會組織的各項(xiàng)活動。卷煙擺放必須整齊、規(guī)范，經(jīng)營場所必須做到干凈、整潔。 七、必須按要求進(jìn)行煙草專賣零售許可證的年檢，嚴(yán)格按《煙草專賣許可證管理辦法》所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理變更、停業(yè)、歇 業(yè)及注銷手續(xù)。 五、必須經(jīng)營帶有地區(qū)數(shù)碼防偽噴碼的卷煙； 47 六、必須自覺接受煙草專賣行政主管部門的監(jiān)督、管理。 三、卷煙銷售必須明碼標(biāo)價(jià)、貨簽對位，并嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)。 卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會“十必須 六不準(zhǔn)” 一、必須嚴(yán)格遵守《煙草專賣法》及相關(guān)的法律、法規(guī)，守法 經(jīng)營，自覺維護(hù)廣大消費(fèi)者利益，接受廣大群眾的監(jiān)督。 （二）煙草結(jié)算卡的帳戶使用費(fèi)用由銀行收取，煙草部門和協(xié)會不收取任何管理費(fèi)用。 （二）具體實(shí)施由電訪員根據(jù)煙草結(jié)算卡的代扣結(jié)果并結(jié)合各員的意見反饋及時(shí)作出停貨處理，同時(shí) ，通知該會員的客戶經(jīng)理、送貨員、專賣稽查人員及會員組長。 （三）因銀行方面原因?qū)е码娮咏Y(jié)算不成功的，不在違規(guī)處理之列。 五、特殊情況處理 （一）因特殊原因（如：老弱病殘），經(jīng)核實(shí)后報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)備案，可緩辦煙草結(jié)算卡。因人為原因未能重新辦理致使不能開展電子結(jié)算的，由各分會通知煙草公司暫停供貨。對存款不足者，第一次由電訪員提醒其存款，第二次存款不足者，由各分會通知煙草公司暫停供貨，直到其帳戶內(nèi)資金充足電子結(jié)算成功后方可供貨。 （三）經(jīng)核實(shí)，因身份證或其他需要提供的重要資料過期、丟失等情形，造成無法辦理煙草結(jié)算卡的，在一個(gè)月內(nèi)補(bǔ)辦好相關(guān)證件，次 月辦理煙草結(jié)算卡實(shí)施電子結(jié)算，否則由各分會通知煙草公司停止供貨。 四、使用規(guī)定及處理 （一）申報(bào)過戶或新辦煙草專賣零售許可證者，必須具有符合法律法規(guī)要求相適應(yīng)的流動資金條件，并辦理煙草結(jié)算卡手續(xù)，否則由各分會通知煙草專賣主管部門不予發(fā)放煙草專賣零售許可證。 三、辦理程序 （一）由零售戶、會員提交法人身份證復(fù)印件、煙草專賣零售許可證復(fù)印件，填寫相關(guān)煙草結(jié)算卡（工行牡丹卡、農(nóng)行金穗卡、郵政綠卡）申請資料，交煙草公司或?qū)阢y行網(wǎng)點(diǎn)（當(dāng)?shù)毓ば小⑥r(nóng)行 或郵局 ）， 在一周內(nèi)辦理領(lǐng)卡、啟用、讀卡手續(xù)。 （四）卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會《章程》第六條第八款：“ 引進(jìn)和推廣先進(jìn)管理 經(jīng)驗(yàn) 和 現(xiàn)代物流 方法，為 煙草經(jīng)營者 提供各種形式的咨詢和服務(wù) ”。經(jīng)檢查不符合《煙草專賣法》和本條例規(guī)定條件的，煙草專賣許可證的發(fā)證機(jī)關(guān)可以責(zé)令暫停煙草專賣業(yè)務(wù)、 44 進(jìn)行整頓，直至取消其從事煙草專賣業(yè)務(wù)的資格”。 （一）《中華人民共和國煙草專賣法實(shí) 施條例》第九條“取得煙草專賣零售許可證，應(yīng)當(dāng)具備下列條件”中的第一款：“有與經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金”。 卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會電子結(jié)算管理辦法 一、制定目的 為不斷深化煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，積極推進(jìn) “電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代 運(yùn)營模式 和“城鄉(xiāng)一體、全面訪銷、訪送分離、集中配送、專銷結(jié)合”的訪銷配送體系工作 的開展，進(jìn)一步規(guī)范電子結(jié)算工作，全面提高電子結(jié)算率和集中配送工作效率，保障廣大會員流動資金安全，配合煙草部門更好地為廣大會員服務(wù)，特制定本辦法。 43 價(jià)格監(jiān)督小組將罰款金額作為獎勵(lì)基金，在協(xié)會的統(tǒng)一組織下，每年由會員區(qū)和零售戶進(jìn)行評比，評選出執(zhí)行卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的先進(jìn)會員和零售戶，給予獎勵(lì) 。 并由煙草專賣局專賣管理部門按規(guī)定責(zé)令其暫停煙草專賣業(yè)務(wù)、進(jìn)行整頓，直至取消其從事煙草專賣業(yè)務(wù)的資格。處 罰的取證包括：發(fā)票、收據(jù)、發(fā)貨單據(jù)、視聽資料、線人調(diào)貨、證人證言等證據(jù)。 四、懲處辦法。 42 對違反《 統(tǒng)一零售價(jià)自律監(jiān)督辦法 》，除依規(guī)予以處罰外， 及時(shí)錄入卷煙零售戶守法類型檔案，降低守法類型。 對查處違反統(tǒng)一零售價(jià)的會員，協(xié)會在《煙協(xié)之家》上進(jìn)行通報(bào)，以此達(dá)到警示的效果。對違價(jià)會員召開專題培訓(xùn)教育會議，以此提高認(rèn)識。對確實(shí)存在不執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)行為的，按照明碼標(biāo)價(jià)協(xié)議書的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 協(xié)會工作者通過走訪客戶，了解和監(jiān)督會員是否執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)。 （三）價(jià)格監(jiān)督小組通過自律監(jiān)督、明查暗訪等多種方式進(jìn)行檢查，以確保卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的執(zhí)行。 為了加大對卷煙統(tǒng)一零售價(jià)格的監(jiān)督力度，價(jià)格監(jiān)督小組按以下方式進(jìn)行監(jiān)督檢查： 41 （一）價(jià)格監(jiān)督小組建議發(fā)展計(jì)劃委員會、煙草專賣局對卷煙價(jià)格市場進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)違反卷煙統(tǒng)一零售價(jià)格的行為，依照《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)卷煙明碼標(biāo)價(jià)的通知》（計(jì)發(fā)〔 2020〕 36 號）進(jìn)行處罰。協(xié)議到期后，由價(jià)格監(jiān)督小組公布協(xié)議期處罰情況，退還剩余本息（利息按銀行同期活期利率計(jì)算）；在協(xié)議期內(nèi)，零售戶自動停止卷煙零售經(jīng)營業(yè)務(wù)的，由本戶提出申請，逐級上報(bào)，經(jīng)核實(shí)，退還剩余保證金本息。如保證金不足處罰的金額時(shí)，需追加與第一次金額相同的保證金。每戶繳納保證金 50 至 200 元不等；對不違反卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的弱勢群體，可再降低保證金數(shù)額，每戶繳納保證金 50 至 100 元不等。 （五）建立卷煙統(tǒng)一零售價(jià)保證金制度。協(xié)議書一式兩份，有效期為兩年，分別由價(jià)格監(jiān)督小組和價(jià)格監(jiān)督自律小組組長保存。會員區(qū)價(jià) 40 格自律監(jiān)督小組主要職責(zé)是： 況； ； 《辦法》對違規(guī)戶進(jìn)行處理，并協(xié)同價(jià)格監(jiān)督小組出具處罰證明書； 協(xié)會匯報(bào)卷煙統(tǒng)一零售價(jià)執(zhí)行情況。按章程要求對轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶進(jìn)行會員區(qū)劃分。價(jià)格監(jiān)督小組的 職責(zé)是監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)卷煙統(tǒng)一零售價(jià)執(zhí)行情況，定期對會員區(qū)卷煙價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行通報(bào)和評比。 （二）成立卷煙價(jià)格監(jiān)督小組。 （一）做好卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的宣傳工作。 一、指導(dǎo)思想 實(shí)行卷煙統(tǒng)一零售價(jià)， 對保障卷煙零售 戶的合法利益和消費(fèi)者的權(quán)益，保證國家的財(cái)政收入，提高 卷煙零售 戶的 積極性， 規(guī)范和 鞏固卷煙 市場有著重要的作用 ， 是 協(xié)會 提升服務(wù)理念、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 、加強(qiáng)自律， 確保 會員和廣大零售戶 利益的重要舉措。因?yàn)榉欠ㄉa(chǎn)的煙草專賣品— 莫合煙焦油含量、煙堿氣含量、一氧化碳含量嚴(yán)重超標(biāo)，嚴(yán)重危害消費(fèi)者身體健康，影響國家財(cái)政收入。私自生產(chǎn)種植莫合煙，違反了《煙草專賣法》、《煙草專賣法實(shí)施條例》第十七條“國務(wù)院煙草專賣行政主管部門按照合理布局的要求，會同有關(guān)省、自治區(qū)、直轄市人民政府依據(jù)國家計(jì)劃，根據(jù)良種化、區(qū)域化、規(guī)范化的原則執(zhí)行煙葉種植規(guī)劃。 這些自行加工生產(chǎn)的莫合煙不但嚴(yán)重危害了消費(fèi)者的健康，擾亂了卷煙市場，造成國家稅收損失，同時(shí)也給持有合法《煙草專賣零售許可證》的廣大卷煙零售戶的合法利益造成巨大損失，所以任何人不得銷售莫合煙。根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》及《中華人民共和國煙草 專賣法實(shí)施條例》《國家煙草專賣局關(guān)于公布名晾曬煙名錄的通知》的相關(guān)規(guī)定。 莫合煙，俄語稱 瑪霍勒嘎 ，根據(jù)譯音便叫它 莫合 煙。 根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》、《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》、《名晾曬煙名錄》（國煙專