【正文】 56 員工對客。 員工在服務(wù)過程，禁止使用客戶反感的語言如：“不知道”“就這個，要不要” 、 “你問我，我問誰” 、 “著什么急” 、 “誰說找誰去” 、 “有意見找領(lǐng)導(dǎo)去” 、 “就這個態(tài)度，咋的？” 、 “少 啰嗦”……等等。 衣著干凈整潔 ， 舉止端莊得體。 六、員工日常行為規(guī)范： 公司所有員工日常行為都要體現(xiàn)出煙草人的道德水準，總的要求是： 55 加強品德修養(yǎng)、遵守社會公德。 四、車輛： 按公司 車輛使用 規(guī)定執(zhí)行 。正確合理 地使用辦公設(shè)施，處處為公司著想，營造和諧的辦公氛圍。 工作時間為：上午 8： 0011： 30 ， 下午 13： 3016： 30 公司如有緊急或突發(fā)性任務(wù) 或因季節(jié)變化時可隨時調(diào)整 ， 員工 應(yīng)服從公司安排。 54 品德，應(yīng)該高尚 些；處世，應(yīng)該坦率些；舉止，應(yīng)該文明些。對異性之間的談話千萬不要 趕 上去“ 湊 熱鬧”。遇到陌生人找同事談話 時 最好避開。每個人都有不想讓別人知道的隱私。主 人 不在要找某種 資料 時， 待主 人 回來 時候應(yīng) 向 其說明情況，并表示歉意。 （二）不要輕易翻動同事的辦公資料 和辦公電腦 ：不翻動同事的辦公資料 和電腦 既是一種文明，亦 是一 種 禮貌，也是一種規(guī)矩。需要從其身邊 經(jīng) 過時也不能離得太近，更不能斜視。有意見找對方當(dāng)面提，這樣有利同事，也有利于自己。 心胸豁達。俗話說：“你敬我一尺，我敬你一丈。人各有志 并 人各有 各 性格和脾氣，有自己的興趣和愛好。關(guān)心同事，將心比心是形成融洽的同事關(guān)系的重要保證，當(dāng)我們的同事遇到困難時，要伸出援助之手，這種精神是有較強的親近效應(yīng)的。應(yīng)使同事之間彼此都有一 種責(zé)任感和安全感，以“仁”做人，以“仁”做事。要做到： 誠實守信。 一、對同事要誠實守信，親如一家 。 第六節(jié)：與同事相處的禮儀 加強團結(jié)，搞好協(xié)作，使人際維持正常、健康的發(fā)展。 向領(lǐng)導(dǎo)做 匯 報時可以采用站姿，匯報完 后即走。匯報時間中要留一定時間讓領(lǐng)導(dǎo)提問，并 給予 耐心解 答 。 因為領(lǐng)導(dǎo)工作忙，時間有限，所以匯報 工作 時務(wù)必盡力壓縮時間。匯報時注意音量，音量過大像是做報告，缺乏交流氣勢，音量太低，容易被認為沒 51 有說服力。對一些次要問題應(yīng)說的稍快些，但在主要問題上一定要勻速，必要時可以 略加重復(fù)以便領(lǐng)導(dǎo)記錄和領(lǐng)會你的意思。 向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作時一定要讓領(lǐng)導(dǎo)聽清楚，能隨時領(lǐng)悟你匯報的內(nèi)容。避免使用習(xí)慣性 的 口頭 語 ，如“嗯” 、 “這個” 、“那什么？”等等。語句要求自然樸實，說明問題。 三、匯報時用語準確，精干簡練 。 站要有站相，坐要有坐相，做到文雅大方、彬彬有禮。即使是門開著也不能破門而入，應(yīng)以適當(dāng)方式讓領(lǐng)導(dǎo)知道有人來了。 到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報要講文明。如萬一不能及時赴約時，一定及早告知領(lǐng)導(dǎo)，講明原委，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖硎厩敢猓埱箢I(lǐng)導(dǎo)的諒解。我們向自己的領(lǐng)導(dǎo)匯報時 ， 必須 50 準時按約定的時間到達。 遵守時間是十分重要的禮貌 行為。 第五節(jié)：向領(lǐng)導(dǎo)匯報禮儀 向領(lǐng)導(dǎo)匯報是下級工作的一項重要內(nèi)容。 （六）乘船時應(yīng)注意小節(jié)。 （五）船上的設(shè)備比較齊全。風(fēng)浪大時要防止摔倒，到甲板上散步要小心 ， 吸煙時要到指定吸煙區(qū)域避免發(fā)生火災(zāi)。因此，上下船時要互相謙讓，優(yōu)先照顧年老者、上級、女士、小孩。年長者、上級、女士應(yīng)在下鋪為佳（特等、一等艙除外）。所以乘坐客輪出差時應(yīng)預(yù)先購買船票。客輪實行提前售票，每人一個鋪位。如行李找不到 時 可通過機場行 李管理人員查詢，確認丟失時，航空公司會照章賠償?shù)?。到出港廳時在傳送帶上面尋找自己托運 的 行李。如有危急情況，可以按頭頂上的呼喚信號，以便求得乘務(wù)人員的幫助。 （八）飛機起飛后，可以禮貌地與人交談，也可閱讀雜志報刊，但注意不要頻繁地調(diào)整座椅，否則會引起后排座位的反感。 （七）飛機起飛后 ，飛機上通過熒屏講解安全常 識和演示如何使用降落傘、氧氣面罩等 ， 要注意觀看。找到座位后，應(yīng)將自己隨身攜帶的行李物品放在自己座位頭頂上的行李廂內(nèi)，較貴重的東西自己要 妥善保管。 （五）上下飛機時，機艙門口均有空中小姐站立迎送旅客，并向你問好，此時你也應(yīng)該禮貌地點頭致意。 應(yīng)先將有效證 件（身份證、護照、機票、登機牌）交給安檢人員檢查。有年長者、上級、女士隨機同行時，應(yīng)按 本手冊附頁 排座次序入座。登機牌應(yīng)在候機時和登機時出示。托運行李不可超重，超重要付費用。 （二）坐飛機時行李盡可能地輕便。 三、 乘坐飛機禮 儀： （一）乘坐飛機要求提前 2 個小時到達機場。 （八）下車時，應(yīng)提醒隨行人員，帶好物品、行李，按次序到規(guī)定的通道口驗票，出站。 （六）坐火車時要特別注意自己的儀表 乘車時不要穿背心 或 赤裸上身，或穿短褲； 不要一坐下來就脫鞋，把腿伸到對面座位上去； 開車窗時要征得對面乘客同意，以免引起不快。如果對其他乘客的書刊感興趣可以客氣的借閱一下，切不可湊過去盯著他人的書刊看，這是最有失自己身份的行為。若要交談，以不妨礙他人為前提。 （三）對號入位的車次，自己若沒有座號，可以禮貌地征得空 座旁邊的乘客同意就座，千萬不要不打招呼，見座就搶。購票時應(yīng)明確地點、車次、日期、席別、時間，并妥善保管 好車票。 （八）如您帶的小孩 乘車 已到購票標準線時，一定 要 主動購票。 （七）下車前要及時 告知乘務(wù)員 或按電鈴。 如有帶尖、較硬的物品要及時提醒周圍乘客注意，以免發(fā)生危險。 （四）雨天乘車時要及時 放 好雨具，不要影響他人乘車安全。往車廂 里 邊走，不要擠在門口處，車內(nèi)不要吸煙，不要吃帶殼的食物，不亂扔雜物，維護車輛的公共衛(wèi)生。上車后要主動購票，乘坐無人售票車時應(yīng)事先準備好零錢，切不可 因 逃票而失去人格尊嚴。 第四節(jié) 乘坐交通工具禮儀 ： 一、 乘坐公共汽車禮儀 （一）乘坐公交車輛時，要自覺遵守公共交通秩序。 ⑧ 在進餐過程中，不宜脫掉外衣，不能靠緊椅背或貼緊桌面，不要解領(lǐng)帶或把衣袖挽了又挽。只有咖啡上來后表示就餐結(jié)束方可吸煙。 ⑥吃水果 時 不能整個咬著吃，應(yīng)切成小塊用叉取著吃。 ④避免就餐時剔牙，一定要剔時應(yīng)用手擋住嘴。 ③吃肉時應(yīng)吃一塊切一塊，不要把全盤食物切成小塊再吃。 （三） 酒杯 的 使用（有 3 個酒杯時） ： ①大杯用于盛水； ②中杯用于盛紅葡萄酒 、白葡萄酒 ； ③ 細長杯用于盛香檳酒。 （二） 刀叉使用：吃西餐時通常是左手持叉，右手持刀，用叉子按住食物用刀子切割，用叉子送入口中。中途暫時離開座位時 ， 將餐巾放在椅背上，表示你還要回來。宴會上敬酒 飲酒 要注意有所節(jié)制，防止出現(xiàn)許多麻煩。敬酒碰杯時，杯沿應(yīng)低于長輩、上級和女士的杯沿，表示尊重。 后主 人應(yīng)先致祝酒辭 ， 主賓致答謝辭。 。 氣氛，使宴會由始至終處于熱烈、親切、友好的氛圍之中。 ，并按順時針方向旋轉(zhuǎn)，待客人主動取用后 再 繼續(xù)旋轉(zhuǎn)，取菜時要到量，不要挑挑揀揀，不要亂撥。上菜應(yīng)從女主賓開始，沒有女主賓則應(yīng)從男主賓開始。 ，以示熱心。入席后要主動與鄰座的人打招呼， 并恰到好處地介紹與同桌的人認識。賓客到達時，應(yīng)熱情迎接 ， 問候、握手、簡單寒暄以 示 歡迎。 （二） 赴宴 禮儀 ： 43 ，盡可能整齊干凈、大方得體，女士應(yīng)畫淡妝，不要濃妝艷抹。 第三節(jié) 社交餐飲禮儀 餐飲是宴請者根據(jù)參加的人員、活動目的、內(nèi)容 ， 人數(shù)、費用來確定具體規(guī)格 和標準 。否則都是失禮的表現(xiàn)。如客人只需送 到門口，應(yīng)在客人身影完全消失 后再 返回。分手時應(yīng)說“慢走”、“走好”、“歡迎下次再來”、“祝您一路順風(fēng)”等送別詞。 （三） 送客： ，應(yīng)起身相送 ， 握手告別。不隨便接話 ， 插話 ， 當(dāng)對方表 42 述完看法或意圖之后，自己表示態(tài)度。交談 時要 語言文明，不說粗話。否則有對客人漫不經(jīng)心之嫌。如客人有這種肢體現(xiàn)象， 表明客人有 離座之意， 應(yīng)主動詢問客人是否有別的安排，能否 多 坐 一會。 ： ①與客人交談時要 慎重 ，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。陪客抽煙時，自己應(yīng)最后點火。為 客 人點煙時最好打一次火點一次煙。敬煙時應(yīng)首先詢問客人是否吸煙。水不宜 倒得 太 滿 ，應(yīng) 在茶杯的 4/5左右即可。 最佳位置讓給客人 。如客人來后談什么 、 怎么談、承諾什么、詢問什么、都安排到心中有數(shù)，以免被動。如：打掃一下環(huán)境衛(wèi)生，各類物品擺放整齊，備一些客人用的茶葉、水、水果之類的物品，必要時還可以準備一下飲食、預(yù)定客房等。 （一） 迎客： “第一印象”，對有預(yù)約的來訪者應(yīng)做些必要 的準備。 四、迎訪禮儀： 迎訪即迎接客人來訪 。 。 （三） 會議結(jié)束后： ，應(yīng)聽從會議主持人的安排。 或 會客。會議發(fā)言時要 口齒清晰，認真講解，并抬頭環(huán)顧 會 場情況。 4. 布置會場 （會標、音響、照明、錄音、錄像 、照相、電腦配置等） ： 5. 排列座次 （按會議禮儀座次排列） ： 6. 會議簽到 （注明職務(wù)、姓名、聯(lián)系電話等） ： 7. 準備會議記錄本 （由專人負責(zé)會議記錄） ： （二） 會議期間： ，不交頭接耳、不左顧右盼 ， 不準擅自離席，接電話要到會場外，接完電話后，應(yīng)立即歸位。 3. 通知參加會議人員： 會議確定之后， 會議 主辦部門 應(yīng)該以 書面或電話 形式 通知參加會議 者 本人，并留有通知記錄 。必要時還可以強化會議的安全、保衛(wèi)工作。 三、 會務(wù)禮儀： 會務(wù)工作是辦公室最基本的工作之一，確定召開會議之后，需要做大量的準備工作。當(dāng)自己的手不干凈不宜握手時 ， 應(yīng)亮出手表示說明，并向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 5. 不準戴手套握手。否則有逐客之嫌。在社交場合無論誰先伸手，即使忽略了先后順序，我們都應(yīng)該看做是友好問候的表示，應(yīng)馬上伸手相握，拒絕他人的握手是很不禮貌的行為。 2. 一般情況下應(yīng)向主人、年長者、職務(wù)高者、女性、老師先伸手。 1. 握手時應(yīng)自然大方 ， 距對方約一步（ 75 厘米 左右） ，上身微向前傾，同時伸出右手。為了尊重對方，盡量不要向?qū)Ψ剿?要名片。 ④ 在未確定對方來歷之前，不要輕易遞出名片 ， 否則有失禮貌。 ” ② 接收他人遞過來的名片時，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，雙手接過名片，并予以道謝。遞接名片時一定要注意禮儀效應(yīng)： ① 遞接名片時應(yīng)面帶微笑，注視對方，將名片正 面 對著對方 ， 用雙手呈給對方，坐著時應(yīng)欠身遞送，并賦以客氣的話語。因為這樣稱呼只會對一人表示親近，而對眾 人則 表示疏遠。 如：王局 、李局、小何、小張等，更不能稱呼他人綽號。 ② 辦公室稱呼： 準確地稱呼 他人 是 一種 最熟悉、最甜美、最妙不可言的聲音。自我介紹時要謙虛禮貌、實事求是 ， 不夸大其詞 ，語言簡練、精干說明問題，否則會給對方造成反感。 1. 員工參加公務(wù)活動或是私人拜訪 ， 都要養(yǎng)成遵守時間 的 好習(xí)慣，明確活動時間和地點，計算好到達活動地點所需時間，不 要 過早到達 ， 更不能遲到； 2. 如不能按時前往活動地點，應(yīng)提前告知對方，講明原委，請對方諒解，無故失約是失禮行為。 電話結(jié)束時應(yīng)禮貌道別，待對方掛斷電話后，自己才能放下電話。進入辦公 區(qū)域或 參加會議、洽談業(yè)務(wù)時都要把手機轉(zhuǎn)為震動模式，需要接電話時，應(yīng)起身離開并向周圍人致歉，到不影響他人的地方接聽。無論替人接電話或是對方有重要事情，都應(yīng)認真做好記錄，以免誤事。 ，更不準在電話中聊天?！被颉罢埬鷴?*******號可以找到他 ” 。 。 。 ， 應(yīng) 使用規(guī)范文明用語，和藹可親的予以問候，并報出自己的單位和姓名。因此，打電話時說話態(tài)度要嚴謹 、 簡練、聚精會神， 打電話時 不 要 吃東西 ，不 要 吸煙，撥通后 應(yīng)立即報出公司名稱，并作簡要的問候，說話要委婉誠懇。 2. 通話時注意形象。稍微復(fù)雜的情況最先列一個提綱，尤其給陌生客戶或第一次打電話接觸的客人。 當(dāng)員工因業(yè)務(wù)需要或通知某些事情需要撥打電話時，應(yīng)有一個認真的思考過程。 第二節(jié) 辦公室 服務(wù)禮儀 一、 電話 禮儀 ： 接 打 電話是門藝術(shù)，需要不斷地、反復(fù)的練習(xí)和學(xué)習(xí)。左全腳著地，右腳跟提起，腳尖著地，臀部向下，形成左膝高右膝低的蹲姿。 ：右腳在前、左腳在后，左小腿垂直于地面全腳著地，上身稍向前傾，蹲下。 ，上體要直，腳 步要輕、靠右側(cè)通行，一般情況下不要扶欄桿。 、挺胸、收腹、提臀、步伐輕快。 ，挺胸抬頭、步履自然，有節(jié)奏感。 6. 立姿時應(yīng)避免： ① 身體左右晃動（顯得沒有教養(yǎng)）； ② 雙手插入袋中（不嚴肅）； ③ 雙手抱于 胸 前（有消極 、 抗議之嫌）； ④ 雙手或 單 手叉腰（有進犯之意，挑逗之嫌）； ⑤ 兩腿交叉站立（不嚴肅） 。 5. 女士站立時，雙腳應(yīng)成“ V”型 或“ T”型 ，挺胸、收腹、目視前方，雙手交叉于 腹前。兩腳分開應(yīng)與肩同寬。 33 2. 挺胸、收腹、略微收 臀 。 （二） 站姿：站姿能襯托出人美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。 ② 上體不直，東倒西歪或左右晃動 。 4. 男士、 女