【正文】 ：周一～周四 每次訂貨之前請(qǐng)您及時(shí)到銀行存儲(chǔ)貨款，以便我們能夠在訂單提交的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行劃款，確保訂單生成有效。 二、開(kāi)展咨詢(xún)解 答 根據(jù)公司卷煙庫(kù)存情況，向客戶提供貨源信息； 根據(jù)客戶需要進(jìn)行品牌介紹； 宣傳新品上市、價(jià)格調(diào)整、包裝變更等信息 ； 傾聽(tīng)并記錄客戶的意見(jiàn)和建議，解答和處理客戶咨詢(xún)。 14 第二節(jié) 電話訂貨員 能為您 服務(wù) 什么 電話訂貨員是 完成客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的第一步，他們的服務(wù)對(duì)您至關(guān)重要。 如手機(jī)號(hào)碼發(fā)生變更時(shí)，請(qǐng)您及時(shí)通知客經(jīng)理，方便我們掌握真實(shí)、充分的資料，從而為您提供更為周全的服務(wù)。所以請(qǐng)您盡量配合客戶經(jīng)理完成資料收集工作。 二督導(dǎo) — 督 導(dǎo) 客戶執(zhí)行電子結(jié)算，執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)； — 督導(dǎo) 客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。 — 參加 營(yíng)銷(xiāo)、 專(zhuān)賣(mài)法規(guī)培訓(xùn) 。 三、溝通 傳播 行業(yè)政策 13 — 加強(qiáng)行業(yè)政策法規(guī)的宣傳 。 — 提供商品知識(shí)相關(guān)資料：拜訪時(shí)向客戶介紹商品基本知識(shí)，有針對(duì)性地宣傳新品牌或指定商品知識(shí)；提供卷煙產(chǎn)品手冊(cè)、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品改版說(shuō)明、煙草雜志等。 二、 溝通信息 — 掌握運(yùn)用銷(xiāo)售信息：指導(dǎo)客戶提高對(duì)品牌銷(xiāo)售趨勢(shì)信息的掌握能力和運(yùn)用能力（如新品種上市、消費(fèi)群體轉(zhuǎn)移等），加大對(duì)消費(fèi)群體的集中宣傳。 三溝通 一、溝通感情 把客戶作為自己的朋友看待，進(jìn)行親情化服務(wù)，增加客戶對(duì)我們的信任感，提高客戶對(duì)公司的認(rèn)同感。 — 提供新產(chǎn)品促銷(xiāo)：選擇有新產(chǎn)品推薦能力的大型零售客戶，新產(chǎn)品預(yù)先投放，提供新產(chǎn)品宣傳資料，幫助客戶搶先占領(lǐng)市場(chǎng)，提高新產(chǎn)品的知名度。 — 客戶前期訂單管理：幫助客戶審核訂單，調(diào)整訂貨品種，指導(dǎo)客戶建立前置訂單。 三、指導(dǎo)管理訂單 — 指導(dǎo)客戶按期訂貨：跟蹤客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨狀況，提醒客戶按時(shí)訂貨。 — 解決經(jīng)營(yíng)中實(shí)際問(wèn)題：了解客戶經(jīng)營(yíng)中的需求（如不按期訂貨、忘記存款等），有針對(duì)性進(jìn)行指導(dǎo)幫助；如需公司提供支持解決的問(wèn)題，報(bào)請(qǐng)公司提供相關(guān)支持。 11 — 分析卷煙經(jīng)營(yíng)情況：與客戶共同分析卷煙購(gòu)、銷(xiāo)、存以及贏利情況，提高客戶的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。 — 提供卷煙陳列物料支持：報(bào)請(qǐng)公司提供陳列物品物料（如陳列品條模、 標(biāo)價(jià)簽 等）支持。 — 幫助客戶擺放陳列：幫助客戶依據(jù)貨位情況，按照價(jià)位或品牌系列統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放陳列，整體美觀醒目。 四指導(dǎo) 一 、 指導(dǎo)商品陳列 — 增加或更換陳列設(shè)施：客 戶陳列設(shè)施陳舊，建議客戶更換陳列設(shè)施；客戶卷煙陳列現(xiàn)有設(shè)施無(wú)法全部展示，建議客戶增加陳列設(shè)施。 客戶經(jīng)理可以在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌培育等方面為您提供 滿意的服務(wù)。 一旦發(fā)現(xiàn)調(diào)包的違法分子，及 與 煙草專(zhuān)賣(mài)管理 部門(mén)聯(lián)系 ，共同打擊違法分子，挽回?fù)p失。 卷煙售出后，做到出門(mén)概不退換。 二、不法分子調(diào)包時(shí)有以下幾種情形 趁店主找錢(qián)或驗(yàn)鈔時(shí)實(shí)施調(diào)包； 拿了一種卷煙時(shí)，聲稱(chēng)要看另一種卷煙，趁店主轉(zhuǎn)身取煙時(shí)，實(shí)施調(diào)包； 幾人同時(shí)進(jìn)店，一人拿到卷煙后，其他人聲稱(chēng)賣(mài)別的東西，趁亂實(shí)施調(diào)包； 聲稱(chēng)要賣(mài)許多東西，要求店主打包時(shí)，實(shí)施調(diào)包。真煙的煙絲梗少，煙梗經(jīng) 過(guò)膨化處理，煙絲油潤(rùn)有光澤，假煙煙絲有不少煙梗。無(wú)毛茬，煙支卷制粗細(xì)均勻，軟硬適度，鋼印、機(jī)號(hào)、月份字跡清晰，煙支表面干凈，搭口處無(wú)煙末，假煙相反。 三看煙支。真煙條包和小盒商標(biāo)一致，圖案、字跡清晰，套色分明。假煙透明紙不平整、松散，搭口方向相反，無(wú)明顯機(jī)器擦痕。 8 第三節(jié) 如何預(yù)防卷煙調(diào)包 一、 真假卷煙識(shí)別常識(shí) 一看包裝透明紙。 請(qǐng)您在卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中提高警惕，防止少數(shù)不法分子利用各種手段實(shí)施卷煙調(diào)包行為。 三、開(kāi)展卷煙零售業(yè)務(wù)時(shí)，提醒您注意以下事項(xiàng)： 請(qǐng)您熟悉片區(qū)的 客戶經(jīng)理、 專(zhuān)賣(mài) 稽查 人員 、送貨員及協(xié)會(huì)組長(zhǎng) ， 請(qǐng)配合他們?yōu)槟峁┑母黜?xiàng)服務(wù)，并接受您們的監(jiān)督。 要遵守 《 卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)卷煙數(shù)碼防偽管理監(jiān)督辦法 》 卷煙數(shù)碼 防偽是指在卷煙 條包 的外包裝上噴印 的 數(shù)字 標(biāo)識(shí) ，繼而達(dá)到防止“假 、 非 、私、超”卷煙流通的目的。 7 要遵守?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)行政管理機(jī)關(guān)的規(guī)定，不準(zhǔn)銷(xiāo)售外地帶回或他人送禮卷煙，不準(zhǔn)替親朋好友代賣(mài)代售卷煙，零售商店之間不準(zhǔn)相互串貨。因此，請(qǐng)您全力配合他們的工作，積極與其溝通、交流， 利用協(xié)會(huì)平臺(tái)， 實(shí)現(xiàn)與 煙草公司 的良好互動(dòng)，我們將與您一起，為提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平，實(shí)現(xiàn)公司與您“雙利、雙贏”的目標(biāo)而努力。 送貨員為您提供按時(shí)且品種數(shù)量準(zhǔn)確的送貨服務(wù)。 專(zhuān)賣(mài)檢查員為您提供講解卷煙零售相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)管理，提醒經(jīng)營(yíng)中注意事項(xiàng)，鑒定卷 煙真假等服務(wù)。 5 殘疾人、特困戶、軍烈屬等社會(huì)弱勢(shì)群體申請(qǐng)辦理煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的，在同等條件下，優(yōu)先獲得行政許可。 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)在申請(qǐng)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證時(shí)，應(yīng)當(dāng)由各個(gè)分店分別向所在地?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)提出申請(qǐng)。 煙草專(zhuān)賣(mài)許可證有效期屆 滿需要繼續(xù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在該煙草專(zhuān)賣(mài)許可證有效期屆滿三十日前向原發(fā)證機(jī)關(guān)提出延續(xù)申請(qǐng)。 六、煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的使用 取得煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的，應(yīng)當(dāng)按照煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的許可范圍和有效期限依法生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)煙草專(zhuān)賣(mài)品。 五、煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的年檢、報(bào)停歇業(yè) 煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證實(shí)行年檢制度，每年年檢具體時(shí)間另行通知。 四、煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的變更、轉(zhuǎn)讓 4 卷煙零售戶搬遷經(jīng)營(yíng)地址、變更經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人，必須事先通知煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證發(fā)證機(jī)關(guān)，經(jīng)發(fā)證機(jī)關(guān)同意后，辦理變更手續(xù)。 審批同意的，發(fā)證機(jī)關(guān)作出《準(zhǔn)予辦理決定書(shū)》；審批不同意的，煙草專(zhuān)賣(mài)分局將 出具加蓋專(zhuān)用印章和注明日期的 《不予辦理通知書(shū)》送達(dá)申請(qǐng)企業(yè)或個(gè)人。 3 第一章 卷煙 零售客戶 需 讀 篇 第一節(jié) 煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證管理 一、煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的申請(qǐng)條件 有與經(jīng)營(yíng)煙草制品零售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金； 有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所； 符合煙草制品零售點(diǎn)合理布局的要求； 國(guó)務(wù)院煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)規(guī)定的其他條件。 “五統(tǒng)一”： 統(tǒng)一理念認(rèn)識(shí)；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一協(xié)作規(guī)范；統(tǒng)一物流配送；統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià) 。 1 煙草專(zhuān)賣(mài)公司客房服務(wù)手冊(cè) 客戶服務(wù)卡 一、服務(wù) 友情 提示 煙草 公司 客戶 服務(wù)、 咨詢(xún)熱線： 2 煙草公司客戶訂貨電話： 2 煙草 公司 專(zhuān)賣(mài)科舉報(bào)電話： 2 煙草 公司 客戶服務(wù)中心地址： 博樂(lè)市金廣大道 6 號(hào) 煙草經(jīng)營(yíng)者組織： 卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì) 二、基礎(chǔ)資料 客戶名稱(chēng)： 商店名稱(chēng)： 專(zhuān)賣(mài)證號(hào) : 訂貨日期： 所屬片區(qū)： 客戶經(jīng)理 ： 聯(lián)系電話： 專(zhuān)賣(mài)管理 負(fù)責(zé)人 ： 聯(lián)系電話： 專(zhuān)賣(mài)管理 稽查員 ： 聯(lián)系電話： 會(huì)員 組長(zhǎng) ： 聯(lián)系電話： 三、親情提示 吸煙有害身體健康 禁止中小學(xué)生吸煙 不向未成年人售煙 2 煙草公司零售終端 隊(duì)伍 建設(shè) 理念及 目標(biāo) 一、 會(huì)員 理念 新疆煙草服務(wù)品牌： 感動(dòng)服務(wù) 新疆煙草形象傳播語(yǔ)： 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì) 新疆煙草企業(yè)宗旨： 維護(hù)國(guó)家利益 維護(hù)消費(fèi)者利益 新疆煙草企業(yè)定位： 具有品牌影響力的中國(guó)現(xiàn)代物流服務(wù)商 煙協(xié)理念： 依法經(jīng) 營(yíng) 誠(chéng)信服務(wù) 相互協(xié)作 快樂(lè)雙贏 二、“四五”會(huì)員建設(shè)目標(biāo) “五有”： 經(jīng)營(yíng)有思路，服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，隊(duì)伍有活力，執(zhí)行有力度，效率有提升。 “五好”： 遵紀(jì)守法好、誠(chéng)信規(guī)范好、店容店貌好、品牌培育好、管理協(xié)作好 。 “五對(duì)應(yīng) ” ：市場(chǎng)監(jiān)管和客戶服務(wù)片區(qū)要對(duì)應(yīng)；專(zhuān)銷(xiāo)服務(wù)片區(qū)同協(xié)會(huì)小組要對(duì)應(yīng)；守法類(lèi)型管理和明碼實(shí)價(jià)管理方法要對(duì)應(yīng)；市場(chǎng)檢查和客戶拜訪內(nèi)容要對(duì)應(yīng)；對(duì)會(huì)員的誠(chéng)信示范和品牌培育能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)應(yīng)。 二、申請(qǐng)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證應(yīng)提交的材料 申辦零售許可證的書(shū)面申請(qǐng)； 申請(qǐng)人身份證復(fù)印件； 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所合法有效證明復(fù)印件； 工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及申請(qǐng)人 彩色一寸免冠 照片四張 三、辦證期限 經(jīng)過(guò)材料審查和實(shí)地核查，自受理辦證申請(qǐng)之日起 20 個(gè)工作日內(nèi)做出決定， 20 日內(nèi)不能做出決定的，經(jīng)煙草專(zhuān)賣(mài)行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng) 10 個(gè)工作日。 煙草專(zhuān)賣(mài)行政主管部門(mén)自作出予以發(fā)放煙草專(zhuān)賣(mài)許可證決定之日起十日內(nèi)向申請(qǐng)人送達(dá)煙草專(zhuān)賣(mài)許可證。 卷煙零售戶轉(zhuǎn)讓煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證，必須事先 通知煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證發(fā)證機(jī)關(guān)，經(jīng)發(fā)證機(jī)關(guān)同意后，辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)。 卷煙零售戶因故暫停經(jīng)營(yíng)煙草零售業(yè)務(wù)超過(guò) 30 日的，必須到煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)報(bào)停，辦理歇業(yè)手續(xù)。 煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的持證人應(yīng)當(dāng)將取得的煙草專(zhuān)賣(mài)許可證正本擺放在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置。 七、 特別規(guī)定 煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證實(shí)行一戶一證制。 個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶性質(zhì)的卷煙零售戶，必須由煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證核準(zhǔn)的負(fù)責(zé)人親自經(jīng)營(yíng)，不得委托其他任何人經(jīng)營(yíng)。 八、 辦理 煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證 辦公場(chǎng)所地址、聯(lián)系方式 辦公 場(chǎng)所地址：博樂(lè)市合作區(qū)金光大道 6 號(hào) 煙草公司 ； 聯(lián)系方式： 0909— 2285031 6 第二節(jié) 卷煙經(jīng)營(yíng)常識(shí) 一、取得煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的客戶，煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）將為您提供以下服務(wù)： 當(dāng)您取得煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證后， 煙草公司 的“四員”以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度， 將 從不同的側(cè)重點(diǎn)為您提供以下無(wú)償服務(wù)： 客戶經(jīng)理將通過(guò) 不 定期上門(mén)拜訪的形式，為您提供高質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和周全的售后服務(wù)。 電話訂貨員將及時(shí)、準(zhǔn)確給您撥打訂貨電話，為您提供周到的卷煙訂單采集服務(wù)。 我們的一線工作人員作為您與 煙草公司 最直接的交流者，承擔(dān)了為您提供服務(wù)、解決卷煙經(jīng)營(yíng)疑難、打擊違法違規(guī)行為、維護(hù)卷煙市場(chǎng)凈化的職責(zé)。 二、開(kāi)展卷煙零售業(yè)務(wù)時(shí)，您必須遵守以下規(guī)定： 要遵守《煙草專(zhuān)賣(mài)法》 及其實(shí)施條例的規(guī)定，從煙草專(zhuān)賣(mài)行政管理機(jī)關(guān)指定的煙草批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不準(zhǔn)銷(xiāo)售假冒卷煙、走私卷煙和非法渠道進(jìn)貨卷煙。 要遵守 卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)制定的 《 卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)統(tǒng)一零售價(jià)管理辦法 》的規(guī)定，嚴(yán)格按照卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格銷(xiāo)售卷煙，自覺(jué)維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)價(jià)格秩序。 不準(zhǔn)向無(wú)證戶和其他有證戶提供卷煙。 實(shí)施檢查時(shí)，請(qǐng)核對(duì)專(zhuān)賣(mài) 稽查 人員的檢查證件，防止違法分子冒充執(zhí)法人員行騙。 請(qǐng)您認(rèn)真做好卷煙的保管工作，防止火災(zāi)，防止卷煙串味，卷煙應(yīng)做到先進(jìn)先出，循環(huán)銷(xiāo)售，防止卷煙長(zhǎng)期積壓，發(fā)生變質(zhì)。不論是條包還是小包煙盒，真煙透明紙平整，搭口方向一致，平整光潔，且透明紙上留有明顯機(jī)器擦痕。 二看商標(biāo)和套色印刷。假煙圖案印刷粗糙，色澤不一，字跡不清，有些英文字母漢語(yǔ)拼音不全或有錯(cuò)印現(xiàn)象。真煙濾嘴切口整齊。 四看煙絲。煙絲無(wú)光澤，呈青褐色。 二、零售戶如何防范卷煙調(diào)包 卷煙經(jīng)營(yíng)時(shí)，提高警惕，做到先收錢(qián)后交付卷煙，不給不法 9 分子可乘之機(jī)。 可在一些高中檔卷煙上做上記號(hào)，以便在經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)中隨時(shí)檢查對(duì)照。 10 第二章 卷煙零售客戶 需 知 篇 第一節(jié) 客戶經(jīng)理 能為您 服務(wù) 什么 煙草客戶經(jīng)理是零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的服務(wù)員，是 零售客戶和消費(fèi)者的橋梁和紐帶 ， 當(dāng) 您 在卷煙經(jīng)營(yíng)中 遇到 問(wèn)題和想法時(shí) 您 可以與他們