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煙草專賣局(公司)卷煙營(yíng)銷客戶經(jīng)理135工作法手冊(cè)(615)-展示頁(yè)

2025-01-17 03:32本頁(yè)面
  

【正文】 解客戶需求、掌握客戶特點(diǎn)、明確目標(biāo)客戶和存在問(wèn)題,讓客戶服務(wù)工作更具針對(duì)性。三個(gè)崗位信息交互,工作相互支持,共同服務(wù)客戶、培育品牌。崗位關(guān)系是指客戶經(jīng)理與相關(guān)崗位之間信息流、工作任務(wù)銜接及支持的關(guān)系。客戶經(jīng)理每月從三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)出發(fā),明確工作內(nèi)容,把握工作重點(diǎn),應(yīng)用作業(yè)工具,分五步操作,層層遞進(jìn)。工作法結(jié)構(gòu)是客戶經(jīng)理開展服務(wù)營(yíng)銷工作的邏輯思路、流程和方法。品牌培育:品牌宣傳推薦、執(zhí)行品牌培育方案、品牌推廣促銷、知名品牌上柜、指導(dǎo)客戶生動(dòng)化陳列等。 工作法應(yīng)用客戶經(jīng)理的主要工作職責(zé),就是要結(jié)合“七彩服務(wù),情系你我”的理念,開展好服務(wù)客戶、品牌培育、市場(chǎng)分析三個(gè)方面的工作。三個(gè)要點(diǎn)貫穿于五個(gè)步驟;五個(gè)步驟的每一步又依據(jù)三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)開展工作。在這種工作的循環(huán)往復(fù)、螺旋式上升過(guò)程中,客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和水平不斷得到改進(jìn),自身的素質(zhì)和能力也得到持續(xù)提升。根據(jù)評(píng)估結(jié)果,對(duì)能夠即時(shí)解決的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn),對(duì)須在下一步工作中改進(jìn)的內(nèi)容,明確改進(jìn)方向,制定改進(jìn)措施。每月(周)進(jìn)行評(píng)估,將實(shí)際工作與計(jì)劃對(duì)比,掌握計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度和完成質(zhì)量,評(píng)估計(jì)劃制定是否合理,實(shí)施是否有效,對(duì)計(jì)劃中需要調(diào)整的部分及時(shí)調(diào)整。按計(jì)劃實(shí)施營(yíng)銷指導(dǎo)、客戶服務(wù)策略。根據(jù)分析結(jié)果,結(jié)合階段性重點(diǎn)工作,從“市場(chǎng)、品牌、客戶”三個(gè)方面制訂月度工作計(jì)劃,擬定本月工作目標(biāo),確定工作重點(diǎn),同時(shí)把制定的月度工作計(jì)劃安排到周,制定具體工作措施,為實(shí)施提供依據(jù)。每月初,客戶經(jīng)理以“客戶”為側(cè)重點(diǎn),匯總收集客戶需求信息,運(yùn)用對(duì)標(biāo)等方法對(duì)“市場(chǎng)、品牌、客戶”狀態(tài)進(jìn)行分析,把握三個(gè)要點(diǎn)的動(dòng)態(tài)變化情況及發(fā)展趨勢(shì),找出問(wèn)題,分析原因,尋找和挖掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)?!胺治?、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟,是客戶經(jīng)理應(yīng)用APDCA循環(huán)管理思想,以月度為周期,實(shí)行流程化作業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化操作,開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。視為父母,我們就應(yīng)肩負(fù)起讓他們健康快樂的責(zé)任;視為兄妹,我們就應(yīng)情同手足,親密無(wú)間,共同成長(zhǎng);視為朋友,我們就應(yīng)肝膽相照,平等待之,絕不相欺;視為戰(zhàn)友,我們就應(yīng)榮辱與共,生死與共,“執(zhí)子之手,與子偕老”。要時(shí)時(shí)關(guān)注客戶的需求是否得到滿足,提供給客戶的貨源是否適銷,客戶盈利是否穩(wěn)定,客戶意見是否受到重視,客戶經(jīng)營(yíng)能力是否有所提升等。密切關(guān)注知名品牌銷售走勢(shì)、新品市場(chǎng)表現(xiàn)、重點(diǎn)品牌宣傳促銷效果、客戶品牌陳列情況、客戶對(duì)品牌的意見及反饋等。市場(chǎng)方面: 要把握市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)趨勢(shì)、環(huán)境變化、規(guī)范程度和每一時(shí)期的市場(chǎng)供求狀態(tài);關(guān)注市場(chǎng)價(jià)格是否穩(wěn)定,社會(huì)庫(kù)存是否合理,卷煙銷量是否正常;注意發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì),如:季節(jié)節(jié)日、重大社會(huì)活動(dòng)、工程項(xiàng)目等?!扒橄的阄摇笔前选扒椤比谌刖頍煚I(yíng)銷全過(guò)程,建立與客戶 “互信互助、互尊互諒、互利互惠”的和諧關(guān)系,合作共事、攜手并肩,以真情換真心,贏得客戶的忠誠(chéng)和滿意。我們的一切服務(wù)營(yíng)銷工作都要“源于客戶需求,終于客戶滿足”,不斷提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度和依存度,與客戶建立起“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。共同發(fā)展。商業(yè)企業(yè)作為批發(fā)商,客戶作為零售商,雙方在卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)鏈中,共同面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)消費(fèi)者,相互配合、相互協(xié)作、相互服務(wù)。在卷煙經(jīng)營(yíng)中要真正平等地對(duì)待客戶、尊重客戶、關(guān)注客戶、服務(wù)客戶,與客戶做到平等互利。平等互利。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”的特點(diǎn),故稱為客戶經(jīng)理“135”工作法。卷煙銷售管理處二〇一一年五月三十一日概述客戶經(jīng)理做為煙草商業(yè)公司直接與零售客戶接觸的服務(wù)者和經(jīng)營(yíng)者,是公司銷售策略的直接執(zhí)行者,也是零售戶利益的代言人,以服務(wù)客戶為宗旨,以“七彩服務(wù)、情系你我”服務(wù)品牌理念為指引,以培育品牌為要?jiǎng)?wù),以零售終端為主要工作場(chǎng)所,以拜訪客戶為主要工作形式,肩負(fù)著搭建企業(yè)與客戶交流、共贏的橋梁的重要任務(wù),在商業(yè)公司和零售客戶之間發(fā)揮著“平衡利益、加強(qiáng)合作、促進(jìn)發(fā)展”的重要作用。概述部分對(duì)“135”工作法進(jìn)行了系統(tǒng)闡述;工作法應(yīng)用部分明確了各崗位工作內(nèi)容及要求,建立了作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),制訂作業(yè)表單,實(shí)行統(tǒng)一的營(yíng)銷工作框架和模式,解決了營(yíng)銷人員“干什么,怎么干”的問(wèn)題;工作法要求明確了各崗位具體應(yīng)用要求,解決了“如何評(píng)”的問(wèn)題。應(yīng)用手冊(cè)立足于服務(wù)本質(zhì),力求通過(guò)實(shí)踐應(yīng)用,卷煙營(yíng)銷人員服務(wù)營(yíng)銷水平得到持續(xù)提升,更好的與卷煙零售客戶實(shí)現(xiàn)“同向發(fā)展”的目標(biāo)。在流程集成上聚焦優(yōu)化,關(guān)注細(xì)節(jié)和溝通,運(yùn)用流程驅(qū)動(dòng)原理,實(shí)現(xiàn)前、中、后臺(tái)良好互動(dòng),形成服務(wù)鏈一體化的業(yè)務(wù)體系,最大限度的體現(xiàn)后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支持和服務(wù)。本應(yīng)用手冊(cè)遵循“135”工作法“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”的基本精神和框架結(jié)構(gòu),結(jié)合云南煙草實(shí)際,對(duì)具體內(nèi)容、任務(wù)和要求進(jìn)行了豐富完善,以期實(shí)現(xiàn)更高水平的提升??蛻艚?jīng)理135工作法前 言 2概述 3工作法應(yīng)用 6: 6 7 8 分析 計(jì)劃 2實(shí)施 2評(píng)估 3改進(jìn) 42七彩服務(wù)工作法要求 4真情服務(wù) 4利益服務(wù) 4高效服務(wù) 4準(zhǔn)確服務(wù) 4公平服務(wù) 5細(xì)致服務(wù) 5微笑服務(wù) 53編號(hào):時(shí)間:2021年x月x日書山有路勤為徑,學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼:第55頁(yè) 共55頁(yè)前 言根據(jù)國(guó)家局《關(guān)于全面推廣“135”營(yíng)銷工作法的意見》精神,為整體推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷上水平,云南省局(公司)緊扣“135”工作法精髓,以“把握實(shí)質(zhì)、創(chuàng)新提高”為主導(dǎo)思想,堅(jiān)持“簡(jiǎn)潔、高效、實(shí)用”的原則,把云南煙草“七彩服務(wù)、情系你我”服務(wù)品牌理念融入“135”工作法,形成了極具云南特色的客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理“135”工作法?!?35”工作法是行業(yè)卷煙營(yíng)銷人員集體智慧的結(jié)晶,是現(xiàn)代營(yíng)銷方法在行業(yè)的成功運(yùn)用,其推廣對(duì)于實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷上水平具有重要意義。在應(yīng)用理念上,把“七彩服務(wù)、情系你我”服務(wù)品牌七個(gè)方面的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為三個(gè)崗位工作法的具體應(yīng)用要求,促使服務(wù)理念和服務(wù)行為相融合,把真情融入市場(chǎng)營(yíng)銷全過(guò)程,確保工作法的順暢應(yīng)用。在具體內(nèi)容設(shè)計(jì)上,按照精準(zhǔn)營(yíng)銷工作的要求,運(yùn)用對(duì)標(biāo)等方法,努力實(shí)現(xiàn)精確信息,實(shí)施精準(zhǔn)策略,促使服務(wù)從追求質(zhì)量向追求品質(zhì)的更高層次轉(zhuǎn)變。本應(yīng)用手冊(cè)包括概述、工作法應(yīng)用、工作法要求三部分。應(yīng)用手冊(cè)的編寫工作得到了各州市局(公司)和省局機(jī)關(guān)各有關(guān)處室的大力支持和幫助,昆明、大理、麗江、文山、保山、玉溪公司派員參與了編撰工作,昆明市、玉溪州(市)公司為編寫工作提供了良好的工作條件,在此表示衷心感謝! 由于能力和水平有限,錯(cuò)誤和疏漏在所難免,懇切希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、廣大員工提出寶貴意見,使之趨于完善??蛻艚?jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線,圍繞“市場(chǎng)、品牌、客戶”三個(gè)要點(diǎn),每月通過(guò)“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作,結(jié)合客戶經(jīng)理的日常工作,本著“求真、高效、務(wù)實(shí)”的原則,進(jìn)一步對(duì)填寫時(shí)間較長(zhǎng)的表單進(jìn)行了合并優(yōu)化,借助更高效更智能的信息系統(tǒng),達(dá)到減少客戶經(jīng)理伏案工作時(shí)間,把更多的精力用在零售戶終端服務(wù)上。 一條主線即與零售客戶建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系,是客戶經(jīng)理工作的靈魂和目的,也是服務(wù)營(yíng)銷上水平的本質(zhì)要求。商業(yè)企業(yè)與零售客戶是卷煙供應(yīng)鏈中兩個(gè)位置相鄰、地位等同的經(jīng)營(yíng)主體,雙方是責(zé)、權(quán)、利對(duì)等的關(guān)系,地位平等、利益依存、互利互惠。長(zhǎng)期合作。要積極響應(yīng)客戶需求,滿足客戶愿望,支持客戶經(jīng)營(yíng),維護(hù)客戶權(quán)益,有效經(jīng)營(yíng)市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期合作。商業(yè)企業(yè)和零售客戶是卷煙價(jià)值鏈中兩個(gè)流通環(huán)節(jié),雙方要共同開發(fā)市場(chǎng)資源、引導(dǎo)消費(fèi)需求;共同培育知名品牌、提升品牌價(jià)值;創(chuàng)新服務(wù)方式,拓展服務(wù)內(nèi)容,增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力,達(dá)到共同發(fā)展。客戶經(jīng)理要有效提升客戶服務(wù)水平,認(rèn)識(shí)到為什么服務(wù),怎樣服務(wù)是基礎(chǔ),樹立正確的服務(wù)理念,是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念,提高思想認(rèn)識(shí)的關(guān)鍵。 三個(gè)要點(diǎn)即卷煙營(yíng)銷活動(dòng)“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn),是客戶經(jīng)理思維的三個(gè)要素、分析的三個(gè)維度和工作的三個(gè)重點(diǎn),需要在工作中時(shí)刻牢記,認(rèn)真把握。品牌方面: 要深刻理解行業(yè)“532”、“461”知名品牌戰(zhàn)略,了解營(yíng)銷品牌的文化、賣點(diǎn)、定位,把握品牌的發(fā)展?fàn)顟B(tài)??蛻舴矫妫?要熟知客戶的基本信息,準(zhǔn)確把握客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。在開展服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中,要把零售客戶視為父母、兄妹、朋友、戰(zhàn)友。想客戶之所想,急客戶之所急,拜訪過(guò)程需要圍繞著提升客戶盈利,持續(xù)改善客我關(guān)系進(jìn)行,強(qiáng)化對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),把滿足客戶需求,解決客戶難題做為零售戶拜訪的首要任務(wù)。分析。計(jì)劃。實(shí)施。制定拜訪計(jì)劃走訪客戶,對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)和評(píng)價(jià);掌握重點(diǎn)品牌信息,對(duì)在銷品牌進(jìn)行日常跟進(jìn)與維護(hù),實(shí)施品牌培育方案,反饋品牌市場(chǎng)表現(xiàn);評(píng)估。改進(jìn)。月計(jì)劃、周安排、日拜訪,周總結(jié)、月總結(jié),以周構(gòu)成小循環(huán),四個(gè)小循環(huán)構(gòu)成一個(gè)大循環(huán)。一條主線是靈魂、目的,貫穿于工作法的全過(guò)程;三個(gè)要點(diǎn)是工作法的實(shí)施內(nèi)容和著力的主要方面;五個(gè)步驟是操作流程,是工作法的具體實(shí)踐方法。在一條主線的引領(lǐng)下,客戶經(jīng)理從“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)出發(fā),按照五個(gè)步驟“自主作業(yè)、自我管理、自覺提升”,履行工作職責(zé),完成工作任務(wù)。客戶服務(wù):收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞公司政策及貨源信息、幫助客戶經(jīng)營(yíng)分析、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、個(gè)性化服務(wù)、情感溝通等。市場(chǎng)分析:采集分析市場(chǎng)量、價(jià)、存;收集市場(chǎng)環(huán)境變化、客戶和消費(fèi)者對(duì)品牌的反映信息;分析市場(chǎng)變化特點(diǎn)與走勢(shì)、品牌銷售變化;分析客戶需求;轄區(qū)市場(chǎng)銷售指標(biāo)對(duì)比分析;分析市場(chǎng)特殊因素對(duì)各項(xiàng)銷售指標(biāo)的影響等。工作法結(jié)構(gòu)圖橫向依次排列為“主線、步驟、目的、工作內(nèi)容、工作支持、目標(biāo)”六個(gè)單元,以“主線”貫穿;縱向依次排列為“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟,圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)展開。每一步操作的輸出即是下一步操作的輸入,步步銜接,最終達(dá)到提升客戶盈利水平,提高客戶滿意度,促進(jìn)知名品牌成長(zhǎng)的目標(biāo)。客戶經(jīng)理在市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理的支持下,通過(guò)服務(wù)客戶、培育品牌、維護(hù)市場(chǎng);同時(shí),將收集到的市場(chǎng)信息、品牌信息和客戶意見傳遞給市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理。、分析分析目的市場(chǎng)分析目的:判斷區(qū)域市場(chǎng)走向、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)問(wèn)題、找出市場(chǎng)機(jī)會(huì)。品牌分析目的:了解品牌動(dòng)銷趨勢(shì)、把握服務(wù)區(qū)域重點(diǎn)品牌狀況、找出問(wèn)題品牌。對(duì)后臺(tái)提出工作建議;市場(chǎng)走訪中,特別關(guān)注市場(chǎng)狀態(tài)存在問(wèn)題的品牌。提高把握市場(chǎng)需求的能力,為制定月度工作計(jì)劃提供支持。針對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的指標(biāo),繼續(xù)對(duì)客戶、品牌進(jìn)行分析,查找是否出現(xiàn)問(wèn)題;在市場(chǎng)走訪過(guò)程中注意觀察,查找是否出現(xiàn)市場(chǎng)環(huán)境變化。向后臺(tái)反映客戶需求;為制定客戶服務(wù)策略提供依據(jù)。工作表單: 《市場(chǎng)精確分析表》功能:對(duì)銷量、價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析,判斷品牌的市場(chǎng)狀態(tài)。規(guī)格銷量(萬(wàn)支)合理存銷比(天)期末存銷比(天)價(jià)格比值(%)狀態(tài)XXXX合計(jì)數(shù)片區(qū)市場(chǎng)銷量、存銷比及價(jià)格比趨勢(shì)(按月統(tǒng)計(jì))先以折線圖形式直觀呈現(xiàn)。=(送貨前一天庫(kù)存量/上月銷量)30。:“期末存銷比”數(shù)高于或低于“合理存銷比”的25%,且價(jià)格比值高于合理價(jià)格比值10個(gè)百分點(diǎn)或低于合理價(jià)格比值2個(gè)百分點(diǎn),狀態(tài)為異常,否則為正常。調(diào)撥價(jià)171元以上,批發(fā)價(jià)在300元以上品牌(規(guī)格)在前排顯示,點(diǎn)擊單一品牌可顯示該品牌趨勢(shì)折線圖。表樣: 需求預(yù)測(cè)分析表 品牌名稱預(yù)測(cè)需求量訂單需求量實(shí)際訂貨量比重%預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率%訂單滿足率%上期訂貨量銷量增長(zhǎng)率%上期預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率%云煙(軟珍品)         云煙(紫)         ...         合計(jì)        ?。ㄟx定預(yù)測(cè)品牌由各州(市)公司自行設(shè)定)主要指標(biāo)說(shuō)明:預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率=(1|預(yù)測(cè)需求量訂單需求量|/訂單需求量)*100%訂單滿足率=實(shí)際訂貨量/訂單需求量*100%比重=預(yù)測(cè)需求量/預(yù)測(cè)需求總量*100%銷量增長(zhǎng)率= (本期銷量/上年同期銷量1)*100%《轄區(qū)銷售指標(biāo)對(duì)比分析表》功能:逐層對(duì)比分析市場(chǎng)銷售指標(biāo),掌握市場(chǎng)情況,查找不足,分析原因。第一層可選擇單項(xiàng)指標(biāo)對(duì)比分析片區(qū)市場(chǎng)與州(市)公司、分公司的環(huán)比增減幅,以圖形和表單形式呈現(xiàn);第二層以表單形式呈現(xiàn)片區(qū)市場(chǎng)與分公司、州(市)公司銷售指標(biāo)環(huán)比增減幅,不含上期、本期指標(biāo);第三層為以下樣表。低焦油品牌卷煙即焦油含量為8毫克及以下的卷煙品牌。戶均訂貨量=銷售總量/有效訂貨客戶總數(shù)。該表中,當(dāng)轄區(qū)市場(chǎng)重點(diǎn)品牌銷量環(huán)比增減幅與分公司對(duì)比而低于設(shè)置比值時(shí),出現(xiàn)預(yù)警。表樣:第一層組織一類二類三類四類五類同比增(減)環(huán)比增(減)同比增(減)環(huán)比增(減)同比增(減)環(huán)比增(減)同比增(減)環(huán)比增(減)同比增(減)環(huán)比增(減)XXX客戶經(jīng)理12%12%8%8%25%25%6%6%23%23%分公司11%11%7%7%23%26%5%5%19%19%州(市)公司10%10%6%6%21%21%4%4%18%18%第二層商品編碼品牌銷量訂單滿足率鋪貨率再購(gòu)率環(huán)比增(減)同比增(減)環(huán)比增(減)同比增(減)環(huán)比增(減)同比增(減)環(huán)比增(減)同比增(減)本轄區(qū)分中心市公司
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