【正文】 除塵及設施設備檢查除塵應按順時針或逆時針方向，從房門開始逐一擦拭、檢查、動作迅速認真不漏項；房門：在擦房門時，應把門牌、門框、門面、門鈴、貓眼、門鎖逐項擦拭干凈，并檢查門鎖是否靈活，開門是否有異響，門鈴是否正常，門板、門框是否清潔，門后的“安全指示圖”是否清楚，“請勿打擾”牌是否齊全；風口：風口每月擦拭一次，要求風口清潔無積塵；壁柜（衣櫥）擦拭壁柜時要細致，不能將客人衣物弄臟，擦拭時應由上到下，由里到外，要求廚面干凈無污漬，鏡面光亮無水漬，櫥柜四面光亮無積塵，掛衣桿光亮無積塵，廚門開關自如，保險柜、應急手電筒使用正常，鞋籃、毛刷、鞋拔等物品擺放到位；酒水柜：擦拭時應由上到下，由里到外，鏡面、冰筒（夾）、凈水龍頭、茶杯（托）光亮無水漬，物品擺放到位；冰箱：擦拭冰箱表面灰塵后，應打開冰箱門，檢查冰箱是否完好，溫度是否合適，要求冰箱內(nèi)外潔凈無異味、無污漬；行李柜：擦拭行李柜時，要注意客人的行李，一般情況下不能挪動客人的行李及物品，擦去行李架上的浮塵即可，并檢查行李架是否穩(wěn)固，要求清潔光亮無破損、無污漬，健康秤清潔光亮、使用正常；寫字臺：①擦拭臺面時，不能移動客人的文件及物品，應保持原狀，擦去臺面的灰塵、污跡即可：并檢查寫字臺配備的客用品是否齊全，為下一步配備物品做好準備②擦拭寫字臺抽屜，應逐個拉開檢查擦拭，如抽屜里有客。清理衛(wèi)生間（見衛(wèi)生間操作程序）做床拉床：將床拉出60公分整理床鋪，注意席夢思與床墊平齊，床墊四周固定在席夢思上，并檢查床墊是否清潔；鋪床：將床單正面朝上，兩手被床單拉開，利用空氣浮力定位，褶線居中，兩邊勻稱，包邊包角方向一致，角度相同。清理煙缸及垃圾將房間內(nèi)的垃圾桶及煙缸的垃圾拿出傾倒，應檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物件，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；清潔垃圾桶及煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡；收檢地面大件垃圾、果皮等。如客房無人接聽電話，應報告部門，由部門與保安部一起開門進房查看；敲門時，以手中指在門上有節(jié)奏地輕敲三下（或按門鈴），聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務員”，房內(nèi)如無人應答，約5秒后再第二次敲門；在清掃客房時，房間門應一直打開工作車堵住房門，直到清掃完畢。應撥電話致該房。敲門進房敲房門時，應先觀察是否亮有“請勿打擾”燈；凡門上亮有“請勿打擾”燈的客房，暫不要進房打掃。消毒藥水以及抹布七塊，其中濕抹布五塊，干抹布二塊。如有損壞及時報修。準備清掃工具及客用品整理清潔工作車，將工作車外擦拭干凈。撤牌根據(jù)散會情況及時撤除路牌（報到牌在會議報到結束后撤除，歡迎牌在會議退房后撤除，路牌在會議結束后半小時后撤除）；如需重復使用的路牌，注意保管好，以備再用。八、路牌的張貼程序服務程序工作步驟及標準核對 每班上班前在房務中心領取的會議通知單，了解會場地點及路牌內(nèi)容； 收到會議報到牌，歡迎牌、路牌時，根據(jù)會議通知單上內(nèi)容核對，做好登記； 在報到牌、歡迎牌、路牌后面的一角注明張貼時間，歡迎牌在報到的前一天晚上張貼，報到牌在報到當天的早上張貼，路牌要求提前半天張貼。核對 統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記吻合； 請陪同或領隊一起過目，簽字確認； 當從總臺得到該團辦理完離店手續(xù)后，方可讓該團離開。七、團隊離店行李服務程序服務程序工作步驟及標準準備 接到房務中心團隊離房通知； 了解團隊的房間號及行李件數(shù)。收取行李 推行李車，3分鐘內(nèi)到達客房間； 問候過客人后，同客人一起清點件數(shù)，檢查有無破損，并確認有無貴重留物品。交回磁卡 將房卡和磁卡交回總臺； 做好記錄。到客人房間 到客人原房間，按進房步驟進入房間； 請客人清點要搬的行李及其它物品，裝上行李車。行李登記 送完行李后將每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊登記單上，并核對總數(shù)是否同剛入店時一致； 按照團隊入住單上的時間存檔。送行李到 房間 將行李平穩(wěn)擺放行李車上，注意不要損壞客人和飯店財物。 客人下車后，上車檢查時是否有遺留物品； 清點行李件數(shù)，檢查行李有無破損，請領隊簽名確認，并確定團隊名稱和入住樓層； 整齊碼放行李，放在指定位置，專人看管，以防丟失，錯拿。結束站回原位三、散客入店行李服務程序服務程序工作步驟及標準迎接客人 行李員主動迎接，向客人問好； 取出行李并確認件數(shù)，檢查有無破損，貴重物品、易提物品盡量請客人自提； 迅速引導客人入住登記。拉門 當客人行至離大門約2米遠的位置。離店拉門 當客人離店，行出大廳大門時，主動向客人打招呼； 如客人需搭乘出租車，應主動代客人叫車； 待車停穩(wěn)后，行至離車門一步遠位置，左手輕拉開車門，右手為客人擋住門頂； 待客人坐穩(wěn)后，向客人告別，輕輕關上車門； 如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。本崗位人員簽字：上級主管簽字：第五章 業(yè)務流程一、門僮拉車門的程序準備迎賓拉門客離店拉門結束二、行李員拉門程序準備拉門結束三、散客入店行李服務程序迎接客人等候客人引導客人去房間房間服務登記四、團隊入店行李服務程序接受行李分檢行李送行李到房間行李登記五、換房行李服務程序接到換房通知到客人房間引導客人到新的房間交回磁卡六、散客離店行李服務程序接到通知收取行李幫助客人離店七、團隊離店行李服務程序準備收取行李核對登記八、路牌的張貼程序核對收到的路牌路牌張貼撤路牌九、客房清掃程序領取磁卡和對講機準備清掃工具及客用品決定清掃程序敲門進房拉開窗戶清理煙缸及垃圾清理贓布件清理衛(wèi)生間做床除塵及設施設備檢查配備各種文具用品及服務用品回到衛(wèi)生間收水，補衛(wèi)生間物品吸塵環(huán)視檢查房間及衛(wèi)生間關門填表客房物品配備及擺放標準客房衛(wèi)生標準十、空房的清掃程序敲門進房抹灰、檢查關門、填表十一、衛(wèi)生間的清掃程序準備用品進入衛(wèi)生間清理臟物擦衛(wèi)生間設備擦拭墻面清潔鏡面擦拭電鍍制品增添棉織品配備客用消耗品刷洗地面檢查十二、開夜床程序準備工作進入房間開燈拉窗簾清理雜物檢查做床整理衛(wèi)生間離開房間十三、公共區(qū)域的清潔程序地面、墻面清潔中廳、電梯清潔家具、立式煙筒清潔標準十四、口杯的清洗消毒程序準備工作清理口杯洗刷、消毒擦拭與存放十五、茶杯的清洗消毒程序準備工作清理茶杯消毒存放十六、吸塵器的使用保養(yǎng)程序使用前的檢查使用日常保養(yǎng)十七、會議服務程序會場準備會前檢查迎客服務會中服務會后送客清掃會場注意事項十八、會議音響服務操作程序了解情況布置擺放會議音響服務結束十九、迎領客人程序迎接問候客人引領客人進房送別客人二十、代客開門程序接到代客開門的信息代客開門做好記錄二十一、VIP客人的接待程序準備工作布置房間檢查房間迎候客人住店服務二十二、接待來訪客人程序禮貌待客接待訪客提供服務二十三、客房維修程序樓層報修接收報修信息傳送報修信息現(xiàn)場管理驗收清理催報二十四、催交房費程序接收催款信息傳遞催款信息下發(fā)催款通知書登記、記錄送單進房繳費二十五、租用物品程序客人提出要求送物品進房報費用收回物品入帳二十六、洗衣服務程序收取衣服通知洗衣房上樓收取衣服洗衣房送回洗好的衣服將洗好衣服送返客人入帳二十七、客房退房查房程序接到退房信息進入客房查房結束二十八、接轉電話程序準備接轉外線電話二十九、回答客人問詢程序接聽電話聆聽問詢回答問詢?nèi)?、電話留言程序接聽客人留言傳遞留言信息三十一、電話叫醒程序接到要求把叫醒信息輸入電腦檢查叫醒結果特殊情況三十二、VOD點播服務程序VOD的開通VOD費用傳輸VOD點播出錯的處理三十三、房態(tài)信息傳遞程序信息接收傳遞退房信息更改房態(tài)三十四、傳帳程序信息接收傳帳三十五、鎖房程序接收鎖房信息鎖房解鎖三十六、團隊、會議房的關撤程序接收關撤的信息傳遞關撤信息三十七、夜審前后的打表程序夜審前報表夜審后報表送交三十八、調度分配衛(wèi)生程序了解情況分配填表通知三十九、外籍人員臨時住宿登記的管理程序接收安全局系統(tǒng)的傳輸公安局系統(tǒng)的傳輸記錄四十、清潔大堂工作程序地面清潔門庭清潔電梯清潔大堂墻面、柱面清潔大堂家具清潔四十一、大堂大理石地面處理程序準備清潔鏡面處理清潔、入庫結束四十二、清潔公共洗手間程序準備清潔檢查設備的完好情況第六章 工作流程一、門僮拉車門的程序服務程序工作步驟及標準準備 保持充沛的精力，做好來賓的迎來送往的工作； 在轉門的右側、面向來車方向按規(guī)范站立，隨時迎侯客人。本崗位人員簽字：上級主管簽字崗 位 說 明 書崗位名稱：公廁服務員崗位編碼：E19所屬部門：客房部上級主管：樓層領班工作概述：負責公用衛(wèi)生間的日常清掃及保潔工作崗位職責：負責公用衛(wèi)生間的清潔消毒工作，保證公用衛(wèi)生間干凈無異味，客人使用馬桶和便池后， 要立即進行清洗；補充和更換公用衛(wèi)生間洗手液、卷紙及其它衛(wèi)生用品；擦拭衛(wèi)生間的不銹鋼器具，使其光亮、無銹跡、皂跡和水跡；做好公用衛(wèi)生間設施的維護和保養(yǎng)工作，做到報修及時、以確保公用衛(wèi)生設施的完好；負責本區(qū)域的消防安全工作；完成部門領導交辦的其它工作。本崗位人員簽字：上級主管簽字：崗 位 說 明 書崗位名稱：大廳服務員崗位編碼：E18所屬部門：客房部上級主管：大廳領班工作概述：負責大廳的清潔衛(wèi)生工作崗位職責： 負責大廳及門前的清潔工作，使大廳一直保持清潔狀態(tài)； 負責清理大廳的客人休息處的煙缸，廢紙及其他臟廢物品； 負責大廳玻璃幕墻、玻璃門及鏡面的擦拭清潔工作； 負責大廳的所有家俱和設備的保潔工作； 做好大廳花卉的清潔工作； 做好大廳地面的維護和保養(yǎng)工作； 負責每日電梯的徹底打掃及日常保潔工作； 做好大廳設備的檢查報修工作；負責本區(qū)域的消防安全工作；1完成部門領導交辦的其它工作。崗位職責：每日上班前，到房務中心領取會議通知單，做好領取記錄；負責飯店賓客行李搬運，清點工作；服從安排，迅速接受帶房任務； 向客人介紹飯店客房設施，推銷飯店各項服務；根據(jù)當天會議，張貼報到牌，指路牌；協(xié)助維持大堂秩序，控制大堂燈光；