【正文】 （如果對方對這兩個建議都不認可） 那 根據(jù)合同， 我 只能決定 我的職責、權(quán)限范圍內(nèi)的工作，您看這樣好嗎，我會提請我們部門總監(jiān)，讓她了解我們項目現(xiàn)在驗收的障礙，她可能會與您直接通話。 那么這里是我們開展實施的主要的約束性文件，就是合同文件，您提到的需求并沒有在合同中寫明， 根據(jù)交付條款，我們的實施是基于符合產(chǎn)品白皮書的系統(tǒng) 標準功能 ??您看這樣處理好不好，首先咱們系統(tǒng)已經(jīng)在試運行了，您作為項目的主要負責人，這個系統(tǒng)的上線 是“既 有功勞 也有苦勞”，您看是否 有必要為了合同中沒有明確的要求讓這個項目遲遲沒有定論？要是在剛上線的時候不驗收，久而久之，大家可能就會覺得這個項目也沒有做什么，因為習慣了應(yīng)用，這樣不是對咱們項目組都不好嗎？ 或者，您看我們 來 組織一個項目的高層匯報會，在會上我們既總結(jié)經(jīng)驗，也把這些問題擺出來，讓領(lǐng)導(dǎo)也明確我們前期工作的情況， 這樣如果領(lǐng)導(dǎo)認為咱們的確需要付費進行客戶化工作，我們也可以盡快達成一致，繼續(xù)推進。您可以看到，在項目執(zhí)行的時候，我們已經(jīng)就這些需求進行了比較詳盡的討論，這是當時我們討論的中間文檔，您看還有我們沒有理解到的內(nèi)容 嗎？（如對方表示基本同意） 這些是當時我們提出的變通方案，就是利用系統(tǒng) 的標準功能和一些輔助方式來實現(xiàn)我們的要求。 用友 實施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 27 頁 共 55 頁 . 客戶在驗收時提出某需求在訪談時提到，但 系統(tǒng)標準功能 仍然無法滿足，因此拒絕驗收 的處理方式 準備合同復(fù)印件，在訪談時就此問題形成的文檔，已經(jīng)提交的變通方案等書面文件，全部打印并簡單裝訂成冊，約請項目負責人單獨溝通。您如果需要 增加這項功能，就要采用“客戶化”的方式了。 雖然我很理解您的要求，我也很同意這樣的煩瑣的計算用系統(tǒng)實現(xiàn)是比較好的。這是一個公司行為嘛。不過這已經(jīng)不包括在我們的《標準產(chǎn)品與實施合同》中了，今天您如果確定需要進行客戶化，我可以馬上通知我們的相關(guān)同事，進行客戶化的評估，然后給您一個報價，如果咱們雙方達成一致，我立刻可以請求啟動客戶化工作，您看這樣處理可以嗎？ 如果客戶對于客戶化開發(fā)要另外收費不滿，可以援引合同證明系統(tǒng)交付條件符合合同說明。您通常是每個星期查看一次，那 么每星期的工作就是導(dǎo)出一次，然后存成《基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表》，這張 EXCEL 表就可以自動更新了。由于咱們公司對于項目利潤的計算涉及到的變量包括項目周期、金額、人員費用、公攤費用等十幾個變量，如果需要系統(tǒng)實現(xiàn)，則需要專門設(shè)計這些變量的錄入頁面， 并且設(shè)定計算公式， 這在我們 目前 的標準 用友 TurboCRM 系統(tǒng)中無法實現(xiàn)。 向說明如果不滿足需求，那么可以啟動客戶化開發(fā)流程，但是客戶化開發(fā)需要與我公司商務(wù)人員重新討論交付內(nèi)容、時間和價格。 說明客戶的要求與系統(tǒng)的標準功能之間的不同，講明系統(tǒng)功能設(shè)計的考慮，例如：對于多數(shù)企業(yè)來說，并不一定需要將采購訂單與銷售訂單進行一一對應(yīng)。 . 客戶在訪談過程中提出的需求系統(tǒng)標準功能無法滿足時的處理方式 首先復(fù)述客戶需求，必要時可以采用流程圖、關(guān)系圖等表達方式，增強客戶對顧問的理解能力的信心。郵件由咨詢顧問起草，需報咨詢總監(jiān)審核后發(fā)出。 與項目組負責人單獨直接溝通，說明要完成項目計劃對方應(yīng)當投入的時間安排，必須出席的會議，必須準備好的資料和必須推動的工作分別有哪些 。 可以提請咨詢總監(jiān)出面，說明在某會議上雙方的高層領(lǐng)導(dǎo)都會參加，因此會議取得的決議是由項目建議但非決策的，這樣來減少項目負責人擔負的壓力。 在溝通過可以取得的成效后說明如果不進行本次匯報，則對項目的風險控制更為不利，會造成整個項目周期的延長，由于時間計劃是在啟動時已經(jīng)通報給了高層領(lǐng)導(dǎo)，這種延長帶來的是決策層對項目組的不信任，加大了項目風險。堅決避免支持某一方，與另外一方敵對的現(xiàn)象。 處理方式的關(guān)鍵在于尋找到高于矛盾雙方的企業(yè)內(nèi)部項目決策人，如果該決策人在項目進展過程中尚未參與，則咨詢顧問必須主動去尋找該決策人的支持，使之盡早參與。 在會議溝通之前與項目小組成員分別溝通，取得雙方的認可。 . 在實施過程中發(fā)現(xiàn)對方項目小組成 員之間有矛盾時候的處理方式 首先確認項目的最終決策人 。 用友 實施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 24 頁 共 55 頁 第二、用友 TurboCRM系統(tǒng)本身帶有一個強大的客戶化開發(fā)平臺，實施顧問和擁有較強技術(shù)能力的客戶都可以進行自己 客 戶化開發(fā) 改造 。實施顧問在我們公司分好幾類： ——項目總監(jiān)：審核方案、控制進度 ——資深的應(yīng)用咨詢顧問：訪談、分析 、高級培訓(xùn) ——實施顧問：系統(tǒng)初 始化、培訓(xùn) ——技術(shù)顧問：了解網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、應(yīng)用的技術(shù)環(huán)境 . 能否在此軟件基礎(chǔ)上，加以改動，更適合公司狀況 ？ 第一、 軟件提供的強大的二次定義功能，根據(jù)公司具體的業(yè)務(wù)進行針對性的初始化工作。 . 實施咨詢顧問的構(gòu)成 公司的咨詢顧問來源于不同的咨詢顧問公司，受過良好的訓(xùn)練，擁有豐富的經(jīng)驗，和不同的行業(yè)背景，因為 CRM 首先是一個管理工程，所以通常顧問學管理出身的比較多。 . 一般實施一個項目要多長時間？ 一個項目的實施周期與實施范圍、規(guī)模還有企業(yè)需求的復(fù)雜程度有很大關(guān)系。結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)的強調(diào)現(xiàn)在可能會投入一定的人力和精力，但將對業(yè)務(wù)的未來發(fā)展有極大的幫助。 . 業(yè)務(wù)忙，實施是否會影響業(yè)務(wù) ？ 實施工作的大部分內(nèi)容由我們資 深的咨詢顧問等 專業(yè) 人員承擔。還會對不同崗位的人員進行個性化應(yīng)用培訓(xùn)，降低應(yīng)用難度，一般一個角色的員工常用的功能模塊是有限的，培訓(xùn)兩小時左右就可基本掌握。這是 使他愿意詳實記錄的最大動力。 . 業(yè)務(wù)員記的工作記錄不真實怎么辦？或我怎么才 能讓業(yè)務(wù)員，把真實的情況寫進來呢？業(yè)務(wù)員不給你寫怎么辦，他們天天說忙？ 第一，任何企業(yè)的人員處理業(yè)務(wù)時都不會是全程獨自一個人完成，都需要其它人員角色和上下級的配合與支持，同樣，客戶信息的完善也需要各個崗位人員共同去處理。 正好可以通過系統(tǒng)的應(yīng)用，也對人員提出更高的要求。 第五 ，實際應(yīng)用 中，有的企業(yè)（汽配、油墨銷售、木材等行業(yè)）的人員素質(zhì)在各行業(yè)中是比較低的，但是經(jīng)過 用友 TurboCRM 的實施培訓(xùn)現(xiàn)在應(yīng)用情況良好。 第四 ，系統(tǒng)易用性良好，在權(quán)威機構(gòu)的評測中獲得 A極認證。我們會通過理念培訓(xùn)和一些互動的游戲，對企業(yè)的員工進行 CRM項目動員，告訴企業(yè)的員工為什么我們企業(yè)要上 CRM，企業(yè)應(yīng)用 CRM管理后將會有什么好處， CRM 的應(yīng)用將會給員工日常工作帶來哪些實際的幫助。 . 實施類問題 . ***系統(tǒng)推廣應(yīng)用有阻力，業(yè)務(wù)人員擔心損害當前利益不愿使用怎么辦？ 該問題的 其他問法 ： A、 人員素質(zhì)水平比較低，業(yè)務(wù)人員不可能很快的準確、迅速地錄入規(guī)范的數(shù)據(jù)，也不可能很自覺地建立起通過數(shù)據(jù)進行客戶管理的意識，怎么辦？ B、 人員不愿使用怎么辦？ 首先我們看到系統(tǒng)的應(yīng)用對企業(yè)有多么重要，將會對企業(yè)發(fā)展和員工的日常工作帶來很多好處。 目前我們的系統(tǒng)已經(jīng)提供了五種 VI 界面的配色方案。 . 用戶要求根據(jù)其 VI 調(diào)整界面的顏色 第一， 用友 TurboCRM系統(tǒng)的界面非常友好、簡單，而且還在桌面設(shè)置了多項快速查詢和新建項，同時還能根據(jù)每個人職位、權(quán)限以及個人關(guān)注的業(yè)務(wù)的側(cè)重點不同，自己進行個性化的系統(tǒng)桌面配置。我們的產(chǎn)品經(jīng)過專門的設(shè)計，在我們的頁面上基本沒有圖片，只是用顏色進行區(qū)分，每個頁面的大小在 20K 左右。數(shù)據(jù)的運算和存取都是在服務(wù)器上進行，在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)量也很小，速度會很快；如：中國網(wǎng)通、中圖的例子。在服務(wù)器上的數(shù)據(jù)，我們支持定期的數(shù)據(jù)備份機制； 第四，我們在安全性方面還采用很多獨特的技術(shù)，在我們的技術(shù)白皮書上有詳細的介紹。 第三，系統(tǒng)是 B/S結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù) 統(tǒng)一存儲在服務(wù)器上，業(yè)務(wù)人員使用的機器上沒有任何數(shù)據(jù)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)非常安全。 第 三， 用友 CRM 事業(yè)部 有一款產(chǎn)品叫 TurboEAI接口集成系統(tǒng)可以很好的支持這兩種方式的接口。 . 接口工作由誰來做的問題 第一，接口一般有幾種方式：一種是文件級的交換，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成 EXCEL 格式來交換，系統(tǒng)本身就有這樣的功能，可以非常方便的實現(xiàn)，文件級的交換方式一般好一點的軟件都會有。 第三，《 TurboEAI產(chǎn)品白皮書》中有清楚的技術(shù)實現(xiàn)方法的描述。 第二，其實接口并不復(fù)雜。 . 同財務(wù)、進銷存等軟件的接口問題 第一，我們認為企業(yè)的管理系統(tǒng)必須是一個彼此關(guān)聯(lián)的整體；我們的系統(tǒng)可以很好的同財務(wù)、進銷存等系統(tǒng)連接應(yīng)用，現(xiàn)在我們的很多用戶就是這么在用的。 多年來 我們在 中國經(jīng)過 1000多家的客戶實施，與 主流的 ERP 廠商，都 有相當豐富的接口經(jīng)驗。只要確定哪個系統(tǒng)應(yīng)當擁有這三大主要信息和傳輸方向等，就可以實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)交互，完成整合。 CRM 和 ERP 是應(yīng)用重點不同的兩個系統(tǒng)， ERP 重點在企業(yè)的內(nèi)部管理和成本控制， CRM 的重點是客戶開拓、銷售成功率的提升和全面的客戶關(guān)系管理。 第 二 ，如果需要詳細了解我們的優(yōu)勢，我們可以提供更全面的參考資料，便于您的判斷 (對于特別關(guān)注優(yōu)勢對比的客戶可以交流之后從第 三 章“產(chǎn)品優(yōu)勢”中節(jié)選部份詳細說明書面提交客戶 )。 . 用友 TurboCRM 的功能 與其他 CRM 供應(yīng)商相比 優(yōu)勢有哪些？ 此問題還有一個問法 ： “CRM 其實管理的內(nèi)容都差不多，沒看出你們的特色在哪里 ”（可以考慮從 “第 三 章 產(chǎn)品優(yōu)勢 ”中節(jié)選 “產(chǎn)品優(yōu)勢 ”部分的描述） 。 用友 實施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 18 頁 共 55 頁 第六， “中高端 ”應(yīng)用更加注重系統(tǒng)的安全機制，用友 TurboCRM 系統(tǒng)，提供功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限、口令驗證、數(shù)據(jù)加密等多種技術(shù)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。 第四，大中型企業(yè)的業(yè)務(wù)部門區(qū)域分布廣、業(yè)務(wù)人員眾多，因此 “中高端 ”應(yīng)用系統(tǒng)必須能夠支持在多區(qū)域上同時使用及眾多業(yè)務(wù)人員同時使用，用友 TurboCRM系統(tǒng)先進的基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的多層結(jié)構(gòu)設(shè)計，可 支持多區(qū)域、上千人同時在線應(yīng)用，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠 。 第二，用友 TurboCRM 系列 產(chǎn)品功能全面 ，支持從全面客戶接觸開始、到客戶信息整合和企業(yè)以客戶為中心的工作流程管理（ TurboCRM）、以及最終實現(xiàn) “讓數(shù)據(jù)說話 ”綜合分析企業(yè)的各項運營數(shù)據(jù)及客戶價值變化狀況（ TurboDSS），完全 覆蓋企業(yè)今天的 CRM應(yīng)用目標，同時支持企業(yè)未來的擴充應(yīng)用 。一個管理軟件公司，最核心的是他的知識、經(jīng)驗和方法，知識是可以通過學習和研究得來的，而經(jīng)驗必須通過長期大量的實踐和總結(jié)才能積累和形成。 第二，從業(yè)務(wù)定位來講中國的 CRM 廠商主要分成 3 類，一類是面向特大型企業(yè)的廠商，如 Siebel、 Oracle、 SAP 等，其程序開發(fā)全部在國外完成的，在實際應(yīng) 用方面與中國的國情和應(yīng)用習慣還是有一定的出入，而且軟件價格與實施費用昂貴，每單合同的金額約在 幾百 萬人民幣以上；一類是用友 TurboCRM這樣的廠商，面向的是國內(nèi)中大型的企業(yè)， 用友 實施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 17 頁 共 55 頁 國內(nèi)有一批開發(fā)、咨詢隊伍，可以提供本土化的 CRM 咨詢、實施、客戶化開發(fā)等一系列服務(wù)，合同金額在幾十萬到一兩百萬之間，如用友、金蝶、 微軟 等；另外還有一類是面向中小企業(yè)的國內(nèi)的 CRM廠商， 商能 、 企能 以及我們用友的客戶通產(chǎn)品 等，產(chǎn)品相對簡單，其主要提供的內(nèi)容以 SFA為主，另外咨詢實施的比重也很少，比較適合一些業(yè)務(wù)簡單的小型企業(yè)，合同金額一般在 幾萬元左右。 . 競爭類問題 . ***與競爭對手的比較 第一，我們（用友或用友 CRM 事業(yè)部）從不隨便評價競 爭對手；但一般可以通過一些官方或權(quán)威機構(gòu)公布的數(shù)據(jù)來了解彼此的不同，比如在信息產(chǎn)業(yè)部中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（ CCID）發(fā)布的《中國管理軟件市場研究年度報告》中， 用友 TurboCRM以突出的銷售業(yè)績連續(xù) 7年占據(jù) 中國 CRM軟件市場份額第一 。我們將實施主要分為 6 大環(huán)節(jié) 100余個步驟，如理念導(dǎo)入、業(yè)務(wù)疏理、流程固化、系統(tǒng)部署、應(yīng)用培訓(xùn)、業(yè)務(wù)上線等環(huán)節(jié)，分步驟明確實施目標及具體計劃，有效控制風險，確保項目順利推進，按照用友 TurboCRM 的實施方法，已經(jīng)有數(shù)百家企業(yè)的 CRM 系統(tǒng)成功上線。 用友 TurboCRM 在產(chǎn)品設(shè)計上非常注重系統(tǒng)的安全機制，系統(tǒng)提供功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限、口令驗證、數(shù)據(jù)加密傳輸?shù)榷喾N技術(shù)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。 ? 專業(yè)的應(yīng)用規(guī)劃和技術(shù)保障 用友 實施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 16 頁 共 55 頁 用友 TurboCRM以 “知識 、方法、經(jīng)驗 ”為基礎(chǔ)，為客戶提供 “應(yīng)用規(guī)劃、軟件產(chǎn)品、咨詢實施及增值服務(wù) ”等專業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)有步驟的建立 “以客戶為中心 ”的企業(yè)模式，而不只是交付軟件產(chǎn)品。近些年，用友 TurboCRM 也在國內(nèi)首先推出了客戶價值金字塔、客戶生命周期的完整管理和多業(yè)務(wù)線、矩陣式管理的功能和應(yīng)用，在產(chǎn)品發(fā)展上保持著業(yè)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)先的地位，不斷滿足企業(yè)的管理發(fā)展需要。大量價值客戶的成功