【正文】 此時(shí)你不妨先回避要與不要的焦點(diǎn)，而反問對(duì)方要多少，然后根據(jù)數(shù)量來考慮價(jià)格與折扣。要求價(jià)格上的優(yōu)惠是每一位有購(gòu)買欲的顧客所要做的，你不能輕易讓步，要判明顧客是否確定想買而又存在支付上的困難。2)以種種理由要求降低價(jià)格。 行為信號(hào)是指顧客在舉止行為上所表露出來的購(gòu)買意向，如不斷用手觸摸商品并不住點(diǎn)頭，拍拍推銷員的手臂或肩膀，做出身體自然放松的姿勢(shì)等均是有意成交的表現(xiàn)。語(yǔ)言信號(hào)是顧客在言語(yǔ)中所流露出來的意向，如贊賞商品的性能、質(zhì)量，故意壓價(jià)，挑剔產(chǎn)品的款式，具體詢問有關(guān)交貨的時(shí)間、地點(diǎn)及售后服務(wù)等，都是成交的前兆。表情信號(hào)是顧客的心理在面部表情中的反映。 購(gòu)買信號(hào)的表現(xiàn)形式是復(fù)雜多樣的，一般可把它分為表情信號(hào)、語(yǔ)言信號(hào)和行為信號(hào)。對(duì)于推銷員來說，準(zhǔn)確地把握時(shí)機(jī)是相當(dāng)重要的。有利的成交機(jī)會(huì)，往往是稍縱即逝，雖然短暫，但并非無(wú)跡可尋。二、善于捕捉購(gòu)買信號(hào)三)在安排成交環(huán)境時(shí)，要注意適應(yīng)顧客的心理應(yīng)避免第三者介入，以防第三者中途進(jìn)入而重復(fù)已完成的某些推銷環(huán)節(jié)，打斷推銷的正常的程序；或兩人之間意見不一致，導(dǎo)致重新做出決策，改變本來的購(gòu)買結(jié)果。二)成交環(huán)境要能保證單獨(dú)洽談在辦公地點(diǎn)洽談時(shí)，可選擇接待室或會(huì)議室等不易受到干擾的地方。 安靜舒適的環(huán)境可以使人心情舒適，精神愉快、心平氣和，有利于顧客接受推銷人員的勸說和要求。它會(huì)影響成交的氣氛，并在無(wú)形中影響顧客的心情，甚至改變交易的結(jié)果。一、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境一旦在此失力，所有推銷努力都將前功盡棄。 促成交易是完成推銷全過程的最后階段。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)出來，而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或進(jìn)貨渠道方面的異議等，推銷人員應(yīng)善于識(shí)別。 八)支付能力方面的異議推銷人員態(tài)度不好，或自吹自擂，過分夸大推銷品的好處，或禮貌用語(yǔ)欠佳等都會(huì)引起顧客的反感，從而拒絕購(gòu)買推銷品。 指顧客對(duì)推銷人員的行為提出的反對(duì)意見。消除這類異議，一方面要靠推銷員技巧的勸說，另一方面是企業(yè)要加大廣告宣傳的力度，把企業(yè)推向市場(chǎng)，讓顧客和其他公眾了解，樹立企業(yè)的良好形象。在推銷過程中，顧客經(jīng)常會(huì)這樣說：你們的產(chǎn)品質(zhì)量不行，我寧愿去買另一家企業(yè)的產(chǎn)品。 六)進(jìn)貨渠道方面的異議在這種情況下，顧客有可能對(duì)交貨時(shí)間提出異議。在這種情況下，推銷人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，認(rèn)真分析時(shí)間異議背后真正的原因，并進(jìn)行說服或主動(dòng)確定下次見面的具體時(shí)間。當(dāng)顧客說：我下次再買吧之類的話時(shí)，表明顧客在這一方面提出了異議。這類異議主要源于顧客自身的消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)習(xí)慣，處理這類異議，關(guān)鍵在于要提高 服務(wù)水平。四)服務(wù)方面的異議當(dāng)然，顧客提出價(jià)格方面的異議，也是表示顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣的一種信號(hào)，說明顧客對(duì)產(chǎn)品的其它方面，如性能、質(zhì)量、款式等比較滿意。你這價(jià)格太高了。因?yàn)閮r(jià)格與顧客的切身利益密切相關(guān)，所以顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格最為敏感，一般首先會(huì)提出價(jià)格異議。在推銷過程中，推銷員最常碰到的就是價(jià)格方面的異議，這也是顧客最容易提出來的問題。三)價(jià)格方面的異 議這是一種常見的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能由于產(chǎn)品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識(shí)水平、消費(fèi)習(xí)慣等。 二)商品質(zhì)量方面的異議而對(duì)顧客的需求異議，存在兩種可能：一是顧客確實(shí)不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品，在這種情況下推銷人員應(yīng)立刻停止推銷，轉(zhuǎn)換推銷對(duì)象；二是這只是顧客想擺脫推銷員的一種托辭。 指顧客認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對(duì)意見。他們因自身的外部因素的影響，會(huì)提出各種不同的反對(duì)意見，推銷人員必須熟悉并善于應(yīng)付顧客異議的種種表現(xiàn)，才能有效的說服顧客，取得推銷的成功。二、顧客異議的類型因此，要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。不過，你與他面談時(shí)所采取的方法，對(duì)于你與他將來的關(guān)系都有很大的影響。6)準(zhǔn)備撤退，保留后路。5)尊重顧客，圓滑應(yīng)付。措詞須恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行洽商，以解決問題。推銷員對(duì)準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答。必要時(shí)可詢問準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并選擇反對(duì)意見中的若干部分予以誠(chéng)懇的贊同。3)重述問題，證明了解。 另外，推銷員必須承認(rèn)顧客的意見，以示對(duì)其尊重。推銷員聽到顧客所提的異議后，應(yīng)表示對(duì)顧客的意見真誠(chéng)地歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽，千萬(wàn)不可加以阻撓。 當(dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都有深刻的認(rèn)識(shí)，這些是控制異議的必要條件。；你的觀察很敏銳等。當(dāng)聽到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可采取敵對(duì)行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見的內(nèi)容或要點(diǎn)及重點(diǎn)。因此，推銷人員在處理異議時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1)情緒輕松，不可緊張。它是成交的障礙，但它也是顧客對(duì)推銷品產(chǎn)生興趣的信號(hào)。 二)處理異議的態(tài)度因此，顧客異議是推銷過程中的一種正?，F(xiàn)象，是難以避免的。此外，顧客在權(quán)衡推銷品時(shí)還會(huì)受到經(jīng)濟(jì)條件、心理因素、環(huán)境條件等多方面因素的影響，因而對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等提出一系列反對(duì)意見。顧客在購(gòu)買某一推銷品，首先要考慮的是推銷品的使用價(jià)值，即推銷品能否滿足他某方面的需要。推銷工作能否順利進(jìn)行，取決于推銷人員、推銷品和顧客之間能否保持協(xié)調(diào)一致。一、顧客異議存在的客觀性一)顧客異議的概念否則，推銷工作就會(huì)被迫中斷。推銷過程實(shí)質(zhì)上就是處理異議的過程。這種做法不十分講究，除非特殊情況，否則采用此法對(duì)己方不利第六章 處理異議第一節(jié) 顧客異議的表現(xiàn)這是一種比較有利的選擇，因?yàn)檫@實(shí)質(zhì)上是對(duì)對(duì)方報(bào)價(jià)的一種反擊，如果反擊成功，即可爭(zhēng)取到對(duì)方的讓步，而本方既沒有暴露自己的報(bào)價(jià)內(nèi)容，也沒有作出任何相應(yīng)地讓步。 在對(duì)方報(bào)價(jià)完畢之后，比較策略的做法就是，不急于還價(jià)，而是要求對(duì)方對(duì)其價(jià)格的構(gòu)成、報(bào)價(jià)依據(jù)、計(jì)算的基礎(chǔ)以及方式方法等作出詳細(xì)的解釋，即所謂的價(jià)格解釋。同時(shí)，應(yīng)盡可能地將本方對(duì)對(duì)方報(bào)價(jià)的理解進(jìn)行一下歸納和總結(jié)，并力爭(zhēng)加以復(fù)述，以便對(duì)方確認(rèn)自己的理解是正確無(wú)誤的之后，方可進(jìn)行下一步。 在對(duì)方報(bào)價(jià)過程中，要認(rèn)真傾聽并盡力完整、準(zhǔn)確、清楚地把握住對(duì)方的報(bào)價(jià)內(nèi)容。因此要格外慎重。 能言不書是指能用口頭表達(dá)和解釋的，就不要用文字來書寫，因?yàn)楫?dāng)自己表達(dá)中有誤時(shí)，口述和筆寫的東西對(duì)自己的影響是截然不同的。 避虛就實(shí)是指對(duì)本方報(bào)價(jià)中比較實(shí)質(zhì)的部分應(yīng)多講一些，對(duì)于比較虛的部分，或者說水分含量較大的部分，應(yīng)該少講一些，甚至不講。經(jīng)驗(yàn)告訴人們，既然要回答問題，就不能吞吞吐吐，欲言又止，這樣極易引起對(duì)方的懷疑，甚至?xí)嵝褜?duì)方注意，從而窮追不舍。其實(shí)，買方未問到的一切問題，都不要進(jìn)行解釋或答復(fù)，以免造成言多有失的結(jié)果。 通常情況下，一方報(bào)價(jià)完畢之后，另一方會(huì)要求報(bào)價(jià)方進(jìn)行價(jià)格解釋。因此，對(duì)于那些談判高手，會(huì)一眼識(shí)破日本報(bào)價(jià)者的計(jì)謀，而不至于陷入其制造成形的圈套。另外，即使某個(gè)客商的報(bào)價(jià)的確比其它廠商優(yōu)惠，富有競(jìng)爭(zhēng)力，也不要完全放棄與其他客商的接觸與聯(lián)系，要知道這樣做實(shí)際上就是要給對(duì)方一個(gè)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，迫使其繼續(xù)作出讓步。需要指出，如果報(bào)價(jià)內(nèi)容不具備直接的可比性，那就要進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整，使之具有可比性，然后再作比較和決策。不可只看表現(xiàn)形式，不顧內(nèi)容實(shí)質(zhì)，而誤入圈套。 聰明的談判人員，是不愿陷入日本式報(bào)價(jià)的圈套的。日本式報(bào)價(jià)在面臨眾多外部對(duì)手時(shí)，是一種比較藝術(shù)和策略的報(bào)價(jià)方式。由于這種低價(jià)格一般是以對(duì)賣方最有利的結(jié)算條件為前提條件的，并且，在這種低價(jià)格交易條件下，各個(gè)方面都很難全部滿足買方的需求，如果買主要求改變有關(guān)條件，則賣主就會(huì)相應(yīng)提高價(jià)格。實(shí)踐證明，這種報(bào)價(jià)方法只要能夠穩(wěn)住買方，往往會(huì)有一個(gè)不錯(cuò)的結(jié)果。 西歐式報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)與我們前邊所講到的有關(guān)報(bào)價(jià)原則是一致的。 在國(guó)際商務(wù)談判活動(dòng)中，有兩種比較典型的報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)，即西歐式報(bào)價(jià)術(shù)和日本式報(bào)價(jià)術(shù)。因此，除了掌握一般性報(bào)價(jià)的原則和策略，還需要靈活地加以運(yùn)用，不可教條主義。必須指出的是，報(bào)價(jià)在遵循上述原則的同時(shí)，必須考慮當(dāng)時(shí)的談判環(huán)境和與對(duì)方的關(guān)系狀況。因此，有時(shí)過多地說明和解釋，會(huì)使對(duì)方從中找出破綻或突破口，向我們猛烈地反擊，有時(shí)甚至?xí)刮覀冏约菏蛛y堪，無(wú)法收?qǐng)觥?bào)價(jià)時(shí)不要對(duì)本方所報(bào)價(jià)格作過多的解釋、說明和辯解，因?yàn)閷?duì)方不管我方報(bào)價(jià)的水份多少都會(huì)提出質(zhì)疑的。 開盤報(bào)價(jià)要明確、清晰而完整，以便對(duì)方能夠準(zhǔn)確地了解我方的期望。這樣做能夠給對(duì)方留下我方是認(rèn)真而誠(chéng)實(shí)的好印象?？梢?，開盤價(jià)脫離現(xiàn)實(shí)，便會(huì)自找麻煩?？梢韵胂?，如果報(bào)價(jià)過高，又講不出道理，對(duì)方必然會(huì)認(rèn)為你缺少談判的誠(chéng)意，或者被逼無(wú)奈而中止談判揚(yáng)長(zhǎng)而去；或者以其人之道還治其人之身，相對(duì)地來個(gè)漫天要價(jià)；亦或一一提出質(zhì)疑，而我們又無(wú)法解釋，其結(jié)果只好是被迫無(wú)條件地讓步。第四，開盤價(jià)的高低往往對(duì)最終成交水平具有實(shí)質(zhì)性的影響，即開盤價(jià)高，最終成交價(jià)的水平也就比較高；開盤價(jià)低，最終成交價(jià)的水平也相應(yīng)地比較低。因此，開盤價(jià)較高，會(huì)影響對(duì)方對(duì)我方提供的商品或勞務(wù)的印象和評(píng)價(jià)。一般來講，沒有特殊情況，開盤價(jià)也是不能再降低的，最終雙方成交的價(jià)格肯定在此開盤價(jià)格之上。最終雙方成交的價(jià)格肯定是在此開盤價(jià)格以下。 首先，若我們?yōu)橘u方，開盤價(jià)為我方的要價(jià)確定了一個(gè)最高限度。三、報(bào)價(jià)必須遵循的原則1．對(duì)于賣方來講，開盤價(jià)必須是最高的，相應(yīng)地，對(duì)買方來講，開盤價(jià)必須是最低的，這是報(bào)價(jià)的首要原則。比如貨物買賣的談判，多半是由賣方首先報(bào)價(jià)，然后買方還價(jià)，經(jīng)過幾輪磋商后再告成交。以上僅就一般情況而言，何時(shí)先報(bào)價(jià)利大于弊。如果本方談判實(shí)力明顯弱于對(duì)手，特別是缺乏談判經(jīng)驗(yàn)的情況下，應(yīng)該讓對(duì)方先報(bào)價(jià)。因?yàn)檫@樣可為談判先劃定一個(gè)基準(zhǔn)線，同時(shí)，由于本方了解行情，還會(huì)適當(dāng)掌握成交的條件，對(duì)本方無(wú)疑是利大于弊。如果本方的談判實(shí)力強(qiáng)于對(duì)方，或者說與對(duì)方相比，在談判中處于相對(duì)有利的地位，那么本方先報(bào)價(jià)就是有利的。 二、何時(shí)先報(bào)價(jià)利大于弊另一方面，先報(bào)價(jià)后，對(duì)方還會(huì)試圖在磋商過程中迫使我方按照他們的路子談下去。這種情況下，很顯然，在賣方報(bào)價(jià)以后，買方馬上就會(huì)修改其原來準(zhǔn)備的報(bào)價(jià)條件，于是其報(bào)價(jià)肯定會(huì)低于1000美元。由于我方的先報(bào)價(jià)，對(duì)方對(duì)我方的交易條件的起點(diǎn)有所了解，他們就可以修改原先準(zhǔn)備的報(bào)價(jià)，獲得本來得不到的好處。總之，先報(bào)價(jià)在整個(gè)談判中都會(huì)持續(xù)地起作用，因此，先報(bào)價(jià)比后報(bào)價(jià)的影響要大得多。另一方面，先報(bào)價(jià)如果出乎對(duì)方的預(yù)料和設(shè)想，往往會(huì)打亂對(duì)方的原有部署，甚至動(dòng)搖對(duì)方原來的期望值，使其失去信心。經(jīng)過摸底之后，雙方即開始報(bào)價(jià)，即應(yīng)該由哪一方先報(bào)價(jià)呢?換句話說，本方到底是先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià)?那要看先報(bào)價(jià)的利弊關(guān)系如何?就一般情況而言，先報(bào)價(jià)有利也有弊：先報(bào)價(jià)的有利之處在于：一方面，先報(bào)價(jià)對(duì)談判的影響較大，它實(shí)際上等于為談判劃定了一個(gè)框架或基準(zhǔn)線，最終協(xié)議將在這個(gè)范圍內(nèi)達(dá)成。摸底的內(nèi)容不外乎是了解對(duì)方對(duì)本次談判的態(tài)度、興趣、交易的大致內(nèi)容和范圍、談判的議題等等。 商務(wù)談判雙方在結(jié)束了非實(shí)質(zhì)性交談之后，就要將話題轉(zhuǎn)入到有關(guān)交易內(nèi)容的正題上來。報(bào)價(jià)階段的策略與技巧主要體現(xiàn)在誰(shuí)先報(bào)價(jià)、怎樣報(bào)價(jià)和怎樣對(duì)待對(duì)方的報(bào)價(jià)這三大方面，下面就進(jìn)行具體地闡述。報(bào)價(jià)和磋商是談判過程中兩個(gè)核心問題，因?yàn)椋环矫鎴?bào)價(jià)和磋商的策略與技巧的應(yīng)用很大程度上決定了生意是否能夠成交；另一方面，一旦生意成交，還將在很大程度上決定是贏利還是虧損。談判雙方往往是經(jīng)過各自互探對(duì)方的底細(xì)，在明確了交易的具體內(nèi)容和范圍，以及討論磋商的基本議題之后，提出各自的交易條件，表明自己的立場(chǎng)和利益需求。那么隨著談判進(jìn)展的順利或其本身的邏輯關(guān)系來看、實(shí)質(zhì)性階段可細(xì)分為三個(gè)階段，其前期即為報(bào)價(jià)階段。所謂實(shí)質(zhì)性階段就是指開局階段結(jié)束，到最終簽訂協(xié)議或敗局為止，雙方就交易的內(nèi)容和條件所進(jìn)行談判的時(shí)間和經(jīng)過。第一節(jié) 報(bào)價(jià)第五章 商務(wù)談判十五)設(shè)立代理店法　　設(shè)立代理店法，指選擇恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的推銷點(diǎn)來尋找顧客的方法。　　采用該方法要求推銷人員要關(guān)注經(jīng)濟(jì)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，關(guān)心國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀及其未來的發(fā)展趨勢(shì)。但助手的人選不易確定，而確定適當(dāng)?shù)闹钟质窃摲椒ǔ晒Φ年P(guān)鍵。具體說，在受托人找到目標(biāo)后，立即聯(lián)系進(jìn)行推銷訪問或洽談。該方法易引起競(jìng)爭(zhēng)者的報(bào)復(fù)行為。具體地說，是由代理人代理推銷主體尋找顧客并推銷商品，并從中提取中介費(fèi)用。這種方法具有成本低的優(yōu)點(diǎn)，但對(duì)推銷人員的觀察能力和判斷能力要求較高，且要求判斷時(shí)要盡可能客觀。另外，咨詢費(fèi)用也是一個(gè)重要的問題。社會(huì)上出現(xiàn)了許多專門搜集市場(chǎng)信息的咨詢機(jī)構(gòu)，通過這些機(jī)構(gòu)往往能獲得許多有價(jià)值的信息。九)市場(chǎng)咨詢法　　市場(chǎng)咨詢法，是指推銷人員利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找顧客的方法。目前，我國(guó)可供查詢的有關(guān)資料有：工商企業(yè)名錄、商標(biāo)公告、產(chǎn)品目錄、各類統(tǒng)計(jì)年鑒、銀行賬號(hào)、專業(yè)團(tuán)體會(huì)員名冊(cè)、市場(chǎng)介紹、專業(yè)書報(bào)雜志、電話號(hào)碼簿、郵政編碼冊(cè)等。但成本較高，時(shí)間較長(zhǎng)，而且除非商品有特殊的吸引力，否則一般回復(fù)率較低。七)信函尋找法　　信函尋找法，指以郵寄信函的方式來尋找目標(biāo)顧客的方法。要能抓住對(duì)方注意力并引發(fā)其興趣，否則極易遭到拒絕。六)電話尋找法　　電話尋找法，指以打電話的形式來尋找顧客的方法。這種會(huì)議尋找法，在人際交往時(shí)要注意技巧，以獲得對(duì)方的信任(可暫時(shí)不提或婉轉(zhuǎn)提出推銷意圖)。但完全將成交的希望寄托在某一個(gè)人身上，風(fēng)險(xiǎn)比較大，而且選擇恰當(dāng)?shù)娜诉x是非常重要的。因?yàn)槊送窃谀撤矫嬗兴删?，因而為人尊重甚至崇拜的人物。名人介紹法的關(guān)鍵在于中心人物，也即名人。該方法一般適用于尋找具有相同消費(fèi)特點(diǎn)的客戶或在推銷群體性較強(qiáng)的商品時(shí)采用。該方法已成為企業(yè)常用的一種行之有效的推銷方法。 這種方法的關(guān)鍵一方面在于選擇針對(duì)目標(biāo)顧客的適當(dāng)?shù)拿浇?；另一方面廣告的制作效果也極其重要。廣告搜尋法具有傳播速度快，傳播范圍廣的優(yōu)點(diǎn)，比較節(jié)約人力、物力和財(cái)力。二)廣告搜尋法　　這種方法是指利用各種廣告媒體來尋找顧客的推銷方法，又稱廣告開拓法。但這種方法具有