【正文】 迅速與旅行社聯(lián)系將受傷者送到醫(yī)院后，馬上與旅行社聯(lián)系，詳細(xì)匯報(bào)情況，聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見和指示，必要時(shí)要求協(xié)助。立即報(bào)警治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要立即通知公安機(jī)關(guān)，并積極協(xié)助破案。（一）治安事故的處理方法保護(hù)好旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全若歹徒向旅游者行兇，在場的導(dǎo)游人員必須挺身而出保護(hù)旅游者，立即將旅游者轉(zhuǎn)移到安全的地點(diǎn)，力爭與在場的群眾和公安人員緝拿罪犯，追回錢物。二）治安事故在旅游活動(dòng)中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊等行為，導(dǎo)致旅游者身心和財(cái)產(chǎn)受到不同程度的損害，統(tǒng)稱為治安事故。（5）司機(jī)飲酒后要告之旅行社更換司機(jī)。遇到不好天氣要提醒司機(jī)注意安全。（2）接待旅游者前要提醒司機(jī)檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)提出更換車輛的建議。報(bào)告力求詳盡、準(zhǔn)確。事故原因查清后，要向全團(tuán)旅游者說明情況。迅速與旅行社聯(lián)系將受傷者送到醫(yī)院后，馬上與旅行社聯(lián)系，聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見和指示。保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案事故發(fā)生后，要沉著冷靜，不要在慌亂中破壞現(xiàn)場，為避免尾隨車輛撞來，再發(fā)生事故，必須采取安全措施，例如，用燈照明現(xiàn)場或豎立三角板之類。如不能就地?fù)尵?，?yīng)立即送往醫(yī)院。傷者神志昏迷時(shí)，取半俯伏姿勢。（二）交通事故的處理遇到汽車失事，馬上采取安全措施，防止再發(fā)事故，召喚救護(hù)車，對傷者進(jìn)行急救處理。使開放性氣胸改變成閉合性氣胸，速送醫(yī)院。有時(shí)戳入的物體正好刺破血管，暫時(shí)能起到填塞止血作用，一旦現(xiàn)場拔除，會(huì)招致大出血而來不及搶救。（5）遇有開放性顱腦外傷或開放性腹部傷，腦組織或腹腔內(nèi)臟脫出者，不應(yīng)將污染的組織塞入，可用干凈碗覆蓋，然后包扎；避免進(jìn)食、飲水或用止痛劑，速送往醫(yī)院診治。（3）對出血多的傷口應(yīng)加壓包扎，有搏動(dòng)性或噴涌狀動(dòng)脈出血不止時(shí)，暫時(shí)可用指壓法止血，或在出血肢體傷口的近端扎止血帶，上止血帶者應(yīng)有標(biāo)記，注明時(shí)間，并且每20分鐘放松一次，以防肢體的缺血壞死。急救方法是：（1）對心跳呼吸停止者，現(xiàn)場施行心肺復(fù)蘇。由于交通事故類型不同，處理方法也不一樣，但一般情況下導(dǎo)游應(yīng)該采取一些基本措施。一）交通事故交通事故在旅游活動(dòng)中經(jīng)常發(fā)生，不是導(dǎo)游能夠預(yù)料控制的。因此，掌握基本的救護(hù)措施對導(dǎo)游人員很重要。常見的事故主要有交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒、意外傷害事件等。（九）事故處理結(jié)束后，旅行社要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立事故檔案，進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)安全管理措施，防止類似事故的再次發(fā)生。有死亡事故的應(yīng)注意保護(hù)好遇難者的遺骸、遺體。 （二）一旦發(fā)生安全事故，現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)立即向本單位和當(dāng)?shù)芈糜涡姓鞴懿块T報(bào)告。 4．特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名或經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。 2．一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元至10萬元（含1萬元）者；旅游安全事故分為輕微、一般、重大和特大事故四個(gè)等級： 十、事故處理 八、組織旅游者旅游期間，導(dǎo)游員要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，出團(tuán)前要對游客進(jìn)行必要的安全知識和防范措施的提示，提醒游客注意自身安全和自我防護(hù)。在安排旅游者的游覽活動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真考慮可能影響安全的諸項(xiàng)因素，制定周密的行程計(jì)劃，并注意避免司機(jī)處于疲勞狀態(tài)。 六、旅行社經(jīng)營場所的消防疏散通道通暢，設(shè)施設(shè)備完好、有效，符合有關(guān)規(guī)定。普及安全常識，提高安全技能，對新招聘的員工，必須經(jīng)過安全培訓(xùn)，合格后才能上崗。 四、制訂旅游安全事故預(yù)防及處理應(yīng)急措施。為帶團(tuán)導(dǎo)游員辦理人身意外保險(xiǎn)。 三、辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。明確安全責(zé)任，將安全管理的責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位以及每個(gè)員工。 購物正規(guī)我公司一向在旅游當(dāng)中，對購物這一點(diǎn)非常重視，從來不會(huì)安排沒有質(zhì)量保證的購物店，在所有的行程當(dāng)中假如有購物點(diǎn)都會(huì)標(biāo)明名稱及停留時(shí)間，而且保證購物點(diǎn)內(nèi)的產(chǎn)品是有質(zhì)量保證的，在購物方面我公司至今沒有任何投訴出現(xiàn)，在今后我們會(huì)更重視團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量，保證放心旅游。 服務(wù)項(xiàng)目變更有游客簽字認(rèn)可我公司在接待散客或團(tuán)隊(duì)時(shí)，在行程安排上，在簽訂合同上都會(huì)附上一條：在不減少行程的情況下，導(dǎo)游可以根據(jù)實(shí)際情況變更景點(diǎn)的游覽順序。 嚴(yán)格履行旅游合同和接待計(jì)劃我公司導(dǎo)游我公司導(dǎo)游在出團(tuán)前都必須到公司計(jì)調(diào)處領(lǐng)取出團(tuán)計(jì)劃單，在計(jì)劃單上詳細(xì)的寫上團(tuán)隊(duì)的一些概況，如行程安排，提供標(biāo)準(zhǔn)，購物點(diǎn)的名稱等等內(nèi)容，當(dāng)公司導(dǎo)游拿到計(jì)劃單時(shí)認(rèn)真閱讀，了解團(tuán)隊(duì)情況及標(biāo)準(zhǔn)，并且都嚴(yán)格履行旅游合同中的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容。 旅行社服務(wù)語種我公司導(dǎo)游要可提供1種語言：普通話。擔(dān)任地陪工作的導(dǎo)游員的主要職責(zé)：1．認(rèn)真做好旅游者在本站的接送服務(wù)；2．嚴(yán)格按照接待計(jì)劃確定游覽日程，安排好旅游者的食宿、游覽、購物、文娛等活動(dòng)；3．熱情做好導(dǎo)游講解工作，積極向旅游者介紹和傳播中國文化；4．妥善處理好旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真處理旅游者發(fā)生的各類問題；5．維護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。計(jì)調(diào)在安排團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及接待人員時(shí)一定要與聯(lián)系本團(tuán)的外聯(lián)人員，向他詳細(xì)了解本團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息及特殊要求，并據(jù)此作出有針對性的接待計(jì)劃，按照一般經(jīng)驗(yàn)制定的接待計(jì)劃是不符合特殊團(tuán)隊(duì)要求的。并且我們也可以看出計(jì)調(diào)的通訊設(shè)備必須保證24小時(shí)開機(jī)，不分上班時(shí)間還是下班時(shí)間都應(yīng)該保證自己的聯(lián)系方式是暢通的，除非重大事項(xiàng)，不能無故關(guān)機(jī)。計(jì)調(diào)需要處理各種各樣的日?；蛘咄话l(fā)事件，也需要與各種各樣的人打交道，這就要求計(jì)調(diào)人員做事要有條理，有計(jì)劃，要分清輕重緩急與先后順序，更要預(yù)先準(zhǔn)備好各種情況下的處理預(yù)案。這名導(dǎo)游挺聰明的，沒有擅自更改吃飯時(shí)間，而是給旅行社打了個(gè)電話，將情況說明，征得旅行社同意后，再將晚飯時(shí)間往后延了。導(dǎo)游一想，吃飯時(shí)間是計(jì)調(diào)安排的，如果往后延，賓館也不干，那么多團(tuán)隊(duì)一餐一餐都壓著，剛好這個(gè)時(shí)間是留給自己這個(gè)團(tuán)隊(duì)的。5點(diǎn)鐘團(tuán)隊(duì)返回賓館，5點(diǎn)半吃晚飯。特別對于顧客有特殊要求的，以及行程安排上的種種特殊要求，一定要牢記，要交代明細(xì)，要對每一項(xiàng)需要向接待人員交代的注意事項(xiàng)都落實(shí)到書面上，不能只是在腦子里過一下或者臨時(shí)現(xiàn)想，否則就會(huì)有遺漏而存在隱患，不利于接待計(jì)劃的正常執(zhí)行。計(jì)調(diào)在與相關(guān)合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時(shí)，必須要以接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的的確認(rèn)函或者接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章傳真確認(rèn)件為準(zhǔn)，并加以核實(shí)，不能接受對方的口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)，即使對方是很熟的合作對象也不可以，因?yàn)榭陬^確認(rèn)和網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)的內(nèi)容存在很大的變數(shù)，尤其是在旅游旺季時(shí)節(jié)，相關(guān)接待事宜較難得到保證，甚至造成與對方要求標(biāo)準(zhǔn)的不一致，從而給本社聲譽(yù)造成不可彌補(bǔ)的損失。也就因此我社這次的團(tuán)隊(duì)是虧損的。因?yàn)榇藭r(shí)是旅游旺季，因此我社內(nèi)部沒有確認(rèn)、交接好，也就以為1小是個(gè)手抱嬰孩，最后導(dǎo)致無座位現(xiàn)象。相信在今后的工作中，每位員工都能做到。以后再要發(fā)生這種低級的操作錯(cuò)誤，將會(huì)加大懲罰力度。特別是跟對方旅行社的傳真確認(rèn)，每一個(gè)團(tuán)出發(fā)前要再次確認(rèn)，在走行程時(shí)要做到經(jīng)常和對方導(dǎo)游聯(lián)系，行程結(jié)束后要做好回訪記錄，保證每個(gè)團(tuán)隊(duì)都能順利歸來。公司老總特為這事召開公司員工培訓(xùn)會(huì)議總結(jié)如下：散客部的工作人員在接待工作上還要在做的更細(xì)，凡事都要做的細(xì)，對每一個(gè)客人來報(bào)名的信息都要仔細(xì)核對，特別是聯(lián)系方式。后來事情越來越復(fù)雜，最后每位游客100元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)嘗，此事告一段路，客人情緒立即好轉(zhuǎn)，對此決定無任何疑義。當(dāng)計(jì)調(diào)在辦公室接到客人電話時(shí)，計(jì)調(diào)才恍然大悟，立即派一位導(dǎo)游員前往接客人。 旅行社計(jì)調(diào)案例和教育應(yīng)用案例一：由于計(jì)調(diào)的一時(shí)失誤，我公司發(fā)生了誤接，還造成了一點(diǎn)公司經(jīng)濟(jì)損失，公司就此事給我們所有的員工進(jìn)行了一次教育培訓(xùn)：事情原委如下：十月份觀潮節(jié)期間接了不少地接團(tuán)，很少做地接，一時(shí)疏忽將此團(tuán)漏派導(dǎo)游。尤其是在發(fā)生問題后更要做好決策的干勁。不管在導(dǎo)游服務(wù)工作還是在吃、住、行、游、購、娛上都安排的比較好，團(tuán)隊(duì)操作上也沒什么問題，客人反映也不錯(cuò)。最近MSN老是掉線，另外，很多報(bào)價(jià)可以通過ＱＱ郵箱發(fā)送。五：建議大家以后報(bào)價(jià)可以有針對性的，找好特定對象，提高效率和成功率。四：如果你想和某家旅行社建立起長期的客戶關(guān)系，你不妨親自到組團(tuán)社拜訪一下，見一下組團(tuán)社的負(fù)責(zé)人和計(jì)調(diào)，以示誠意。感覺哪家口碑好，信譽(yù)好、質(zhì)量好，再比較價(jià)格和行程質(zhì)量。二：我們尋找地接社很多是在網(wǎng)上找，從同程網(wǎng)上看大家對ＸＸ旅行社的評價(jià)如何。，我們應(yīng)該怎樣和組團(tuán)社溝通交流呢？我覺得以下幾點(diǎn)大家是我們比較常用的方式：一：團(tuán)隊(duì)首先交給熟悉了解的老朋友做，輕易不會(huì)換人，除非老朋友的質(zhì)量或報(bào)價(jià)出現(xiàn)問題。正在開車，短信來了，一看是ＸＸＸ，正在吃飯，短信來了，一看又是ＸＸＸ，甚至一條短信能重復(fù)發(fā)上幾次。有時(shí)大家用的短信平臺，可能你下午發(fā)的，但是經(jīng)過短信平臺的編輯發(fā)送，發(fā)到顧客這就是半夜了。第一，發(fā)短信要注意時(shí)間，盡量在上午10：0012：00之間或下午3：006：00之間發(fā)，我本人就有這樣一次經(jīng)歷。最后是結(jié)算方式，如果打上在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前付清，可能永遠(yuǎn)都接不到團(tuán)，如果是打上團(tuán)隊(duì)離開前付清才說明咱們有實(shí)力、有信心、有誠意。另外要打上我們的承諾，對服務(wù)質(zhì)量做出怎么樣的承諾。所以我們應(yīng)該規(guī)避這樣的風(fēng)險(xiǎn)，尋求長期合作的對象，而不是只做一次生意。當(dāng)然我們發(fā)報(bào)價(jià)給計(jì)調(diào)，計(jì)調(diào)可能會(huì)用作參考，但是我們給老總或經(jīng)理發(fā)的時(shí)候，就應(yīng)該知道他們當(dāng)中會(huì)看報(bào)價(jià)的人是少之又少的， 但是價(jià)格及標(biāo)準(zhǔn)含糊不清，沒有一點(diǎn)特色，甚至有的報(bào)價(jià)為了以低價(jià)吸引組團(tuán)社，減少景點(diǎn)，降低標(biāo)準(zhǔn)，或者把一些必須項(xiàng)目分列掉，另外增加購物點(diǎn)、燒香店。當(dāng)朋友們發(fā)一份報(bào)價(jià)時(shí)，可能沒有想到，這已經(jīng)是同個(gè)地區(qū)第三家甚至第五家第十家發(fā)的報(bào)價(jià)了。，MSN、傳真、短信，能用的都用了。很多時(shí)候我們就不理解了，一個(gè)勁的發(fā)閃屏，還有的不理解，怎么不理我??！呵呵，大家可能都有這個(gè)習(xí)慣，把、MSN往上一掛，然后忙其他事了，有時(shí)同時(shí)要接幾部電話，特別是組團(tuán)，一個(gè)電話一個(gè)業(yè)務(wù)說走就要走，半天都回不來。但是對方是不是和我們一樣很清閑？一次一個(gè)合作單位和我們說他們早上8：00上班，點(diǎn)名，然后開半個(gè)小時(shí)晨會(huì)，布置當(dāng)天工作，處理前一天事宜。，很熱情，早上很早就上線，見到其他人就先打招呼，應(yīng)該說是很有禮貌。就我來說，加了之后，也不知放哪去了，可能幾年都每聯(lián)系過。怎樣能發(fā)展更多的客戶？讓組團(tuán)社成為我們的忠實(shí)的合作伙伴？這是我整理資料發(fā)現(xiàn)咱們地接存在的一些問題：，不管有沒有接觸有沒有了解，一個(gè)勁的往上加。地接組團(tuán)是魚水情深，誰也離不開誰。公司上上下下都在為維護(hù)老客戶搶占新市場忙的不可開交。四、2011年 計(jì)調(diào)部 關(guān)于一年地接操作的業(yè)務(wù)計(jì)劃“地接社的經(jīng)理及計(jì)調(diào)們，你們好！”每天早上一上班，打開電腦，桌面上立刻跳出了好多個(gè)窗口，都是各地不認(rèn)識的要求加入的，然后逐個(gè)加入。我們所能做的，就是盡量做到更及時(shí)、更全面地掌握外界的變化。很多時(shí)候還是會(huì)在客觀因素的作用下，而使得很多旅游計(jì)劃不得不停滯或取消。虛心苦學(xué)，知識化運(yùn)作是我在參與計(jì)調(diào)工作中總結(jié)出的訣竅。我覺得，這才是一次完整的接待工作，最終要達(dá)到的目的。真誠、謙謹(jǐn)、干練是完成這項(xiàng)工作的不變準(zhǔn)則。具體的表現(xiàn)，在于細(xì)節(jié)的處理。畢竟信譽(yù)才是個(gè)人與公司長遠(yuǎn)發(fā)展根本。是我一貫的工作信條。常規(guī)方案制定無非是“5定”(定房,定票,定車,定導(dǎo)游員,定餐)?！　?. 線路方案制定　　綜合預(yù)前統(tǒng)計(jì)了以上的信息。無論是對于我個(gè)人日后旅行線路方案的確定也好，對于公司線路服務(wù)形象的建設(shè)性也好。才能沉著應(yīng)戰(zhàn)，對答如流，保障作業(yè)迅速流暢性。海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化。因此這就要求我們計(jì)調(diào)人員除了掌握正常作業(yè)的常規(guī)手段外，還要不斷學(xué)習(xí)、鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)、新信息、以提高作業(yè)水平。其目標(biāo)是將線路價(jià)格成本降低，將線路服務(wù)質(zhì)量提高。因?yàn)?，這一切的熱情均來自于我對于旅游行業(yè)的熱愛。與多個(gè)景區(qū)、餐飲及航空工作協(xié)調(diào)人員建立了良好的信息渠道關(guān)系。所以我對我們公司的報(bào)價(jià)單進(jìn)行了改體，我們公司的報(bào)價(jià)有封面、目錄、公司簡介、活動(dòng)介紹、景點(diǎn)介紹、游程設(shè)計(jì)思路、時(shí)間安排、活動(dòng)保障、游客須知等等，而在多的時(shí)候，我們的報(bào)價(jià)可以達(dá)到３０幾頁！ 一些公司看了我們的報(bào)價(jià)之后，首先作出的評價(jià)就是：專業(yè)！對啊，既然我們是專業(yè)旅行社，為什么不做得專業(yè)一點(diǎn)呢？這樣的報(bào)價(jià)出去，十個(gè)有九個(gè)會(huì)和你合作－－因?yàn)槟銓I(yè)，因?yàn)槟銓Ｗ?，更因?yàn)槟憔礃I(yè)！那么，你的價(jià)格高一點(diǎn)又有何妨？多幾張紙的成本早就收回來咯。我們的新產(chǎn)品早已經(jīng)上市,就是今年黃金周的連云港汽車三日游，我們第一次開班就收了49人，在嘉興市場反映很好,因?yàn)橛袝r(shí)代性,新穎性,可操作性,實(shí)用性! 目前，旅行社進(jìn)入低價(jià)競爭是個(gè)不爭的事實(shí)，也是目前無法改變的現(xiàn)狀，同時(shí)又是我們最為頭痛的事！其實(shí)我們還可以考慮＂曲線救國＂。新產(chǎn)品推出是一個(gè)體系，是一個(gè)戰(zhàn)略，需要好好深入研究分析，有一個(gè)實(shí)施方案。推陳，也就是在原有的線路，原有的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行一定的改動(dòng)，形成新的獨(dú)具特色的線路，這也是新產(chǎn)品。出新，一看你的新思路，新產(chǎn)品，新操作，是否具有市場，是否真正具有新穎的市場吸引；二看企業(yè)的實(shí)力，新事物需要推廣，需要研發(fā)；三看整個(gè)行業(yè)發(fā)展的階段。旅行社新產(chǎn)品的開發(fā)和運(yùn)用,需要投入,投放市場后,還需要時(shí)間,市場來檢測,有成功也有失敗。對于一般旅行社可以考慮在已有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整和改造，以節(jié)約成本開支；而對于一些小的旅行社，經(jīng)常性的開發(fā)新產(chǎn)品往往會(huì)在財(cái)力和人力方面成為一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。二、2011年下半年 計(jì)調(diào)部 新產(chǎn)品開發(fā)總結(jié) 在旅游行業(yè)的激烈競爭使得各旅行社都競相推出新線路，作為工作的一部分，計(jì)調(diào)部工作人員可以結(jié)合本旅行社的特點(diǎn)，考慮開發(fā)新產(chǎn)品的類型。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線路的情況，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。 　　五、知識化。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用?；卮饘Ψ降脑儐枺每隙ㄔ~語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對方問題不可超過24小時(shí)，能解決的馬上