【正文】 總是因為有很多細節(jié)問題沒有在合同里表述清楚，實際發(fā)生時雙方當事人意見不合而產(chǎn)生矛盾，以至于對簿公堂。 違約責任。 導游服務費:旅行社依照旅程為游客提供導游服務的地陪、全陪費用。交通工具的等級標準以合同的約定為準。因此，旅游者在出游之前應當與旅游經(jīng)營者(通常是旅行社)簽訂書面旅游合同。旅游合同是旅行社與消費者之間的約定，關系到彼此的合法權(quán)益，是非常重要的文字證明。主要比較多的還是海寧周邊的景區(qū)景點，比較適合一兩日的短線游，只要是對外開放的景區(qū)景點我設的宣傳資料準備都相對比較完備。這樣提高公司的規(guī)范性，給每一位游客留下好的印象 旅行社圖文資料我社自成立之日起，就積極收集各個景區(qū)、景點的圖文宣傳資料，并且專設置一個柜子放置這些資料，讓每一個上門來咨詢的游客能夠通過各式各樣的宣傳資料了解景區(qū)景點的特色所在，同時公司還每周定期出一些當期熱門的旅游線路版報，讓游客一看就知道線路及價格。我公司門市接待咨詢設在公司總部樓下，即：海寧市長埭路11號（中央商場對面），作為宣傳公司產(chǎn)品，樹立公司形象之地，對專門負責門市接待，門咨詢?nèi)藛T進行了嚴格的培訓，并且要求統(tǒng)一著裝，體現(xiàn)公司風貌。旅行社門市部必須與設立社實行“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一人事管理、統(tǒng)一財務管理、統(tǒng)一組團活動和導游安排、統(tǒng)一旅游路線和旅游產(chǎn)品。 旅行社門市咨詢旅行社門市部該做什么，哪些行為不能做？為此，對旅行社的門市部作出規(guī)定。 在營業(yè)時間內(nèi)，只要您撥通我公司任何一部咨詢電話，我們工作人員都會以最快的速度來接聽，并耐心，認真、熱情的為您解答您的提問?！?。 旅行社電話自動播報企業(yè)名稱 電話是旅行社不可缺少的硬件設施，是廣大游客朋友直接在家就可以通過打電話咨詢旅游產(chǎn)品；也是旅行社與旅行社之間溝通的主要交通工具，總之電話在旅游行業(yè)中起著至關重要的作用。電子商務，其內(nèi)容包含兩個方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動。我社在咨詢服務方面做的還是相當完善的，在公司門市接待上派有專門人員，全年無休，每天都有專業(yè)人員上班；在門市上有旅游線路報價，景區(qū)景點宣傳資料；公司建立了自己的網(wǎng)站，顧客可以通過網(wǎng)絡對我們公司線路做詳盡了解；公司每部電話都設置了公司名稱，地址等語音提示。另外，當前某些地區(qū)盛行的零負團費給旅行社帶來的負面影響，也是旅游企業(yè)難以有效控制的旅游質(zhì)量問題。 多年來，旅游服務質(zhì)量問題一直是旅行社業(yè)內(nèi)外人士關注的焦點問題。93第六節(jié) 旅行社顧客意見40第四節(jié) 旅行社導游服務20第三節(jié) 旅行社接待與計調(diào)3第一節(jié) 旅行社咨詢服務（七）旅行社服務品質(zhì)浙江省海寧市黃金假日旅游有限責任公司 編制目 錄第七章 旅行社服務品質(zhì)和基本指標 前言一方面，對旅游消費者來說，旅行社服務質(zhì)量問題的確十分突出。 本書通過從我社咨詢服務、旅游合同、導游服務、游客意見及投訴處理等方面，系統(tǒng)闡述了我社的整套服務體系，其中還多次討論了我社的具體案例，具有很強的可操作性和示范性。我社在眾多方面都積極做好咨詢服務，快速、便捷的服務新理念，讓游客朋友第一時間了解到想去的線路，大大提高了產(chǎn)品的成交率。電子商務指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動。 我公司每一部辦公室固定電話都設置了自動播報功能，并且在游客打電話期間還專門配有薩克斯舒緩輕音樂為背景，讓游客在等待中第一時間就能知曉我們旅行社名稱。如有特殊原因，我公司會提早在公司門市部大門上張貼原因以及應急聯(lián)系人，保證隨時隨地都能為游客朋友們服務。我公司每個部門都統(tǒng)一有工作、MSN等通訊方式，保持與顧客，同行之間的聯(lián)系，并由專人保管。旅行社門市部的經(jīng)營范圍，只限于為設立社組織招徠旅游者，并向旅游者提供旅游產(chǎn)品宣傳和咨詢業(yè)務，絕不允許超范圍經(jīng)營。旅行社門市部應由旅行社全額投資設立，不得采取變相承包、掛靠經(jīng)營以及所謂的責任承包交納管理費等形式變相轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務經(jīng)營權(quán)。凡是公司的正式員工，公司都會給員工發(fā)放夏裝和冬裝，并且在上班期間還必須佩戴公司員工徽章。常規(guī)線路資料介紹見附件： 旅行社旅游目的地資料覆蓋率公司門市接待部處在明顯的位置放置了大量的景區(qū)、景點宣傳圖文資料，詳細的介紹景區(qū)的特色，及各個時期內(nèi)的一些特色活動時間預報。它特別關系到旅游者的切身利益。旅游合同是有關部門受理投訴、司法部門審理案件的重要依據(jù)，是保護旅游者與旅游經(jīng)營者合法權(quán)益的重要手段。 旅游價格:旅游價格是旅行社為旅游者提供服務所收取的費用總和，包括以下幾項: 交通運輸費:旅程表所列的城市間交通費及每人一件行李的運費(其重量和尺寸以交通部門限定為準)。 游覽費用:依照旅程表所列的游覽費用，主要是游覽交通費、合同約定的觀光點和旅游項目的門票費。 旅程表中未列項目開支:例如，在固定旅程外所安排供游客自由參加或游客自行追加的游覽項目或節(jié)目(含園中園門票)； 旅程中火車或輪船上的用膳費；各地機場管理建設費及航空人身保險費；屬于游客個人費用，如行李超重(件)托運費、飲料及酒類、洗衣、電話、電報、傳真、私人交通費、行程外購物活動費、個人傷病醫(yī)療費、自行給予提供個人服務的小費等，未列入旅程中的交通費及相關費用等。否則不但玩不好，可能還要賠錢。一定要注意，旅行社在各種媒體上所作廣告上的行程，如未在合同中說明，不能作為合同的正式內(nèi)容。 d、購物一項，應明確購物次數(shù)、購物點名稱及在每個購物點所逗留的時間。為增強當事人對合同內(nèi)容的理解，合同范本在《使用說明》中對過去容易引發(fā)歧義的“轉(zhuǎn)團”、“脫團”、“實際損失”、“不可抗力”及“意外事件”等重要名詞做出了統(tǒng)一解釋。違約安排購物和自費項目將受罰 購物和自費項目是容易在旅游者和旅行社之間產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)，文本對此也做出了較為細致的規(guī)定，通過加重旅行社的相應違約責任，增強了對旅游者合法權(quán)益的保護。未達到成團人數(shù)時該如何處理善后的問題，過去在旅游者和旅行社之間經(jīng)常發(fā)生糾紛，其中最主要的是旅行社擅自將旅游者轉(zhuǎn)團的問題。以出境旅游合同文本為例：規(guī)定提供《出境旅游行程表》，書面告知統(tǒng)一安排的游覽項目具體內(nèi)容和時間，自費項目和價格，自由活動次數(shù)和時間，購物場所名稱、主要經(jīng)營品種和停留時間以及委托的接待社名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等旅游行程安排和各項服務標準。 合同規(guī)定組團社代訂的航空客票執(zhí)行的是團體優(yōu)惠價格，附有嚴格的限制使用條件；組團社應當向旅游者提供航空公司出具的載有客票限制使用條件的《行程單》等書面資料；客票限制使用條件中明確規(guī)定不可退票的，行前解約后客票價格作為實際損失。自______年_____月_____日_________地點出發(fā)至______年_____月_____日___地點結(jié)束。　　3．其他方式________________________?！　?．平均每天安排購物不超過_________次，每次購物時間不超過_________分鐘?！　?．乙方應根據(jù)本合同制定明確具體的旅游行程，作為本合同附件在出發(fā)前_________日交給甲方。　　第四條　甲方的違約責任　　1．逾期付款的違約責任：甲方逾期付款不超過____天的，自合同規(guī)定的應付款限期之第二日起至實際付款之日止，甲方應當支付逾期應付款的利息，利息按銀行同期貸款利率計算。甲方未按合同規(guī)定，擅自改變住宿飯店、餐飲、交通工具及購物地點的，費用自負，并不得要求退回相關旅游費用?！　?．乙方導游在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成甲方無人負責的，乙方應當承擔甲方滯留期間支出的食宿和其他必要的直接費用，退還未完成的行程費用并支付全部旅游費用一倍的違約金?！　〉谄邨l　旅游安全責任　　旅游中因甲方或第三人的責任而造成甲方的人身傷害或財產(chǎn)損失的，乙方應當協(xié)助處理，但不承擔賠償責任?！　〖住⒁译p方對旅游服務質(zhì)量發(fā)生爭議時，可以以旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門出具的服務質(zhì)量鑒定意見作為處理爭議的依據(jù)?！　〉谑粭l　本合同及其附件共_________頁，一式_________份，具有同等法律效力?！　∫弧⒈竞贤谋臼歉鶕?jù)《中華人民共和國合同法》和《浙江省旅游管理條例》及有關法律、法規(guī)制訂的示范文本，供合同雙方當事人使用。□中選擇內(nèi)容，以劃√方式選定，對于實際情況未發(fā)生或雙方當事人不作約定的，應在空格部位打，以示刪除。　　七、本合同條款由浙江省旅游局、浙江省工商行政管理局負責解釋。三、 簽訂本單時，乙方應出具本次行程單，標明出發(fā)地、途徑地和目的地，游覽的具體內(nèi)容、時間、購物次數(shù)、停留時間和購物場所名稱，交通、住宿、餐飲，服務安排及其標準，甲方另行付費的旅游項目及價格，甲方必須在行程單上簽字確認。（2）、違約方未按約定時間通知對方的，應當支付合同總價10%的違約金。八、 旅游服務監(jiān)督，投訴電話：83669188或82073000甲方（旅游者或代表）： 乙方（蓋章）： 身份證號： 許可證號： 經(jīng)辦人： 日期： 經(jīng)營范圍： 簽約地： 地址： 旅游合同簽約率旅游合同是保障雙方權(quán)利和義務的一種重要文件，更是消費者自我保護的憑證之一，簽定旅游合同規(guī)范旅游市場，同時也是消費權(quán)益受法律保護的途徑，更是旅行社的一種責任和義務。簽合同時消費者認可我公司的旅游產(chǎn)品，自愿參加旅游，并支付相應費用。 旅游合同附件為配合《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》的施行，明確旅行社、游客雙方的責任、義務，通過加重旅行社的相應違約責任，增強了對旅游者合法權(quán)益的保護同時規(guī)范旅行社操作，對旅游合同簽定之時如雙方有除合同外的特殊要求，在雙方都同意的前提條件下可以另外增加條款作為附加條件。計調(diào)在旅行社工作中是一個策劃與采購者，旅游產(chǎn)品線路，旅游產(chǎn)品成本及旅游產(chǎn)品的組合，怎么樣安排合理，完善都是計調(diào)應該做的事情，在整個旅行社當中起著承上啟下的作用。到目前為止到我公司參加旅游的消費者對我社接待服務標準與旅游合同內(nèi)容一致，無任何投訴。 2. 接待客戶來訪，應主動、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶有關旅游的各類問題，遇到疑難問題，應協(xié)調(diào)主管或其他同事一同解決，保證客戶的滿意度。對待猶豫不決的客戶咨詢，應明確旅行社的（專列、包船）優(yōu)勢，包括車次類型、時間安排、食宿標準、價格合理等情況以樹立客戶對公司的信心。8．每日對柜臺上擺放的旅游線路夾進行更新、補充，要求專列產(chǎn)品放置到前面幾頁。 成本領先掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費用。所以說，計調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。在具體操團過程中，一名稱職的計調(diào)要業(yè)務熟練，對團隊旅行目的地的情況、接待單位的實力、票務運作等都胸有成竹。這一點是目前計調(diào)普遍缺乏的。一方面是因為旅游從業(yè)人員門檻低，文化素質(zhì)和經(jīng)驗不足?？梢哉f，“事無巨細，大權(quán)在握”，具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個簡單重復的技術性勞動。以下是我公司計調(diào)從2010年到2011年秋季的業(yè)務評估總結(jié)，如下：一、2010年上半年，計調(diào)概念理解總結(jié)如何做好一名計調(diào)，我個人認為就三個詞：心底熱愛，兢兢業(yè)業(yè)，專業(yè)過硬。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達你作業(yè)的信心，顯示你準備的實力。如果發(fā)現(xiàn)有過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。“5定”(定房、定票、定車、定導游員、定餐)是計調(diào)人員的主要任務。第一個字是“快”，答復對方問題不可超過24小時，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭分奪秒，快速行動。組一個團不容易，往往價格要低質(zhì)量要好，計調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。 　　五、知識化。二、2011年下半年 計調(diào)部 新產(chǎn)品開發(fā)總結(jié) 在旅游行業(yè)的激烈競爭使得各旅行社都競相推出新線路，作為工作的一部分，計調(diào)部工作人員可以結(jié)合本旅行社的特點，考慮開發(fā)新產(chǎn)品的類型。旅行社新產(chǎn)品的開發(fā)和運用,需要投入,投放市場后,還需要時間,市場來檢測,有成功也有失敗。推陳，也就是在原有的線路，原有的標準，進行一定的改動，形成新的獨具特色的線路，這也是新產(chǎn)品。我們的新產(chǎn)品早已經(jīng)上市,就是今年黃金周的連云港汽車三日游，我們第一次開班就收了49人，在嘉興市場反映很好,因為有時代性,新穎性,可操作性,實用性! 目前，旅行社進入低價競爭是個不爭的事實，也是目前無法改變的現(xiàn)狀，同時又是我們最為頭痛的事！其實我們還可以考慮＂曲線救國＂。與多個景區(qū)、餐飲及航空工作協(xié)調(diào)人員建立了良好的信息渠道關系。其目標是將線路價格成本降低，將線路服務質(zhì)量提高。海陸空價格的調(diào)整，航班的變化。無論是對于我個人日后旅行線路方案的確定也好，對于公司線路服務形象的建設性也好。常規(guī)方案制定無非是“5定”(定房,定票,定車,定導游員,定餐)。畢竟信譽才是個人與公司長遠發(fā)展根本。真誠、謙謹、干練是完成這項工作的不變準則。虛心苦學，知識化運作是我在參與計調(diào)工作中總結(jié)出的訣竅。我們所能做的，就是盡量做到更及時、更全面地掌握外界的變化。公司上上下下都在為維護老客戶搶占新市場忙的不可開交。怎樣能發(fā)展更多的客戶？讓組團社成為我們的忠實的合作伙伴？這是我整理資料發(fā)現(xiàn)咱們地接存在的一些問題：，不管有沒有接觸有沒有了解，一個勁的往上加。，很熱情，早上很早就上線，見到其他人就先打招呼，應該說是很有禮貌。很多時候我們就不理解了，一個勁的發(fā)閃屏，還有的不理解，怎么不理我??！呵呵，大家可能都有這個習慣，把、MSN往上一掛，然后忙其他事了，有時同時要接幾部電話，特別是組團，一個電話一個業(yè)務說走就要走，半天都回不來。當朋友們發(fā)一份報價時，可能沒有想到，