【正文】 導(dǎo)游一想，吃飯時(shí)間
。 5 點(diǎn)鐘團(tuán)隊(duì)返回賓館， 5 點(diǎn)半吃晚飯。特別對(duì)于顧客有特殊要求的，以及行程安排上的種種特殊要求，一定要牢記，要交代明細(xì)，要對(duì)每一項(xiàng)需要向接待人員交代的注意事項(xiàng)都落實(shí)到書(shū)面上，不能只是在腦子里過(guò)一下或者臨時(shí)現(xiàn)想，否則就會(huì)有遺漏而存在隱患，不利于接待計(jì)劃的正常執(zhí)行。 計(jì)調(diào) 在與相關(guān)合作單位確定吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的接待事宜時(shí)，必須要以接收到對(duì)方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專(zhuān)用章的的確認(rèn)函或者接收到對(duì)方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專(zhuān)用章傳真確認(rèn)件為準(zhǔn)，并加以核實(shí)，不能接受對(duì)方的海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 51 口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)，即使對(duì)方是很熟的合作對(duì)象也不可以，因?yàn)榭陬^確認(rèn)和網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)的內(nèi)容存在很大的變數(shù)，尤其是在旅游旺季時(shí)節(jié)，相關(guān)接待事宜較難得到保證，甚至造成與對(duì)方要求標(biāo)準(zhǔn)的不一致，從而給本社聲譽(yù)造成不可彌補(bǔ)的損失。也就因此我社這次的團(tuán)隊(duì)是虧損的。因?yàn)榇藭r(shí)是旅游旺季，因此我社內(nèi)部沒(méi)有確認(rèn)、交接好，也就以為 1 小是個(gè)手抱嬰孩，但是當(dāng)游客上車(chē)時(shí)帶的是 米的中小孩，最后導(dǎo)致無(wú)座位現(xiàn)象。相信在今后的工作中，每位員工都能做到。 以后再要發(fā)生這種低級(jí)的操作錯(cuò)誤，將會(huì)加大懲罰力度。特別是跟對(duì)方旅行社的傳真確認(rèn)，每一個(gè)團(tuán)出發(fā)前要再次確認(rèn)，在走行程時(shí)要做到經(jīng)常和對(duì)方導(dǎo)游聯(lián)系，行程結(jié)束后要做好回訪記錄，保證每個(gè)團(tuán)隊(duì)都能順利歸來(lái)。公司老總特為這事召開(kāi)公司員工培訓(xùn)會(huì)議總結(jié)如下： 散客部的工作人員 在接待工作上還要在做的更細(xì)，凡事都要做的細(xì) ，對(duì)每一個(gè)客人來(lái)報(bào)名的信息都要仔細(xì)核對(duì)，特別是聯(lián)系方式。 后來(lái)事情越來(lái)越復(fù)雜，最后每位游客 100 元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)嘗，此事告一段路，客人情緒立即好轉(zhuǎn)，對(duì)此決定無(wú)任何疑義。 當(dāng)計(jì)調(diào)在辦公室接到客人電話時(shí)，計(jì)調(diào)才恍然大悟，立即派一位導(dǎo)游員前往接客人。 旅行社 計(jì)調(diào) 案例和教育應(yīng)用 案例一： 由于計(jì)調(diào)的一時(shí)失誤，我公司發(fā)生了誤接， 還 造成了 一點(diǎn) 公司 經(jīng)濟(jì)損失，公司就此事給我們所有的員工進(jìn)行了一次教育培訓(xùn)： 事情原委如下： 十月份觀潮節(jié)期間接了不少地接團(tuán)，很少做地接，一時(shí)疏忽 將此團(tuán)漏派導(dǎo)游 。尤其是在發(fā)生問(wèn)題后更要做好決策的干勁。不管在導(dǎo)游服務(wù)工作還是在吃、住、行、游、購(gòu)、娛上都安排的比較好，團(tuán)隊(duì)操作上也沒(méi)什么問(wèn)題，客人反映也不錯(cuò)。 最近 MSN 老是掉線 ， 另外，很多報(bào)價(jià)可以通過(guò)ＱＱ郵箱發(fā)送。 五：建議大家以后報(bào)價(jià)可以有針對(duì)性的，找好特定對(duì)象，提海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 48 高效率 和成功率。 四：如果你想和某家旅行社建立起長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，你不妨親自到組團(tuán)社拜訪一下，見(jiàn)一下組團(tuán)社的負(fù)責(zé)人和計(jì)調(diào)，以示誠(chéng)意。感覺(jué)哪家口碑好，信譽(yù)好、質(zhì)量好，再比較價(jià)格和行程質(zhì)量。 二：我們 尋找地接社很多是在網(wǎng)上找，從同程網(wǎng)上看大家對(duì)ＸＸ旅行社的評(píng)價(jià)如何。 ， 我們 應(yīng)該怎樣和組團(tuán)社溝通交流呢？我覺(jué)得以下幾點(diǎn)大家是我們比較常用的方式： 一：團(tuán)隊(duì)首先交給熟悉了解的老朋友做，輕易不會(huì)換人，除非老朋友的質(zhì)量或報(bào)價(jià)出現(xiàn)問(wèn)題。正在開(kāi)車(chē)，短信來(lái)了，一看是ＸＸＸ，正在吃飯，短信來(lái)了，一看又是ＸＸＸ，甚至一條短信能重復(fù)發(fā)上幾次。有時(shí)大家用 的短信平臺(tái)， 可海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 47 能你下午發(fā)的，但是經(jīng)過(guò)短信平臺(tái)的編輯發(fā)送，發(fā)到 顧客 這就是半夜了。第一，發(fā)短信要注意時(shí)間，盡量在上午 10： 0012： 00 之間或下午 3： 006： 00 之間發(fā)， 我本人就有這樣一次經(jīng)歷 。最后是結(jié)算方式，如果打上在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前付清，可能永遠(yuǎn)都接不到團(tuán)，如果是打上團(tuán)隊(duì)離開(kāi)前付清才說(shuō)明咱們 有實(shí)力、有信心、有誠(chéng)意。 另外要打上 我們 的承諾，對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出怎么樣的承諾。 所以我們應(yīng)該規(guī)避這樣的風(fēng)險(xiǎn)，尋求長(zhǎng)期合作的對(duì)象，而不是只做一次生意。當(dāng)然我海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 46 們發(fā)報(bào)價(jià)給計(jì)調(diào)，計(jì)調(diào)可能會(huì)用作參考，但 是我們給老總或經(jīng)理發(fā)的時(shí)候，就應(yīng)該知道他們當(dāng)中會(huì)看報(bào)價(jià)的人是少之又少的 ， 但是 價(jià)格及標(biāo)準(zhǔn)含糊不清，沒(méi)有一點(diǎn)特色，甚至有的報(bào)價(jià)為了以低價(jià)吸引組團(tuán)社，減少景點(diǎn)，降低標(biāo)準(zhǔn)，或者把一些必須項(xiàng)目分列掉， 另外增加購(gòu)物點(diǎn) 、 燒香店。當(dāng)朋友們發(fā)一份報(bào)價(jià)時(shí)，可能沒(méi)有想到，這已經(jīng)是 同個(gè)地 區(qū)第三家甚至第五家第十家發(fā)的報(bào)價(jià)了。 每天不厭其煩的給各組團(tuán)社發(fā)報(bào)價(jià)， MSN、 、 傳真、短信，能用的都用了 。 很多 時(shí)候我們就不理解了， 一個(gè)勁的發(fā)閃屏 ，還有的不理解，怎么不理我啊！呵呵，大家可能都有這個(gè)習(xí)慣，把 、 MSN 往上一掛，然后忙其他事了，有時(shí)同時(shí)要接幾部電話，特別是組團(tuán)，一 個(gè)電話一個(gè)業(yè)務(wù)說(shuō)走就要走，半天都回不來(lái)。但是對(duì)方是不是和 我們 一樣很清閑？ 一次一個(gè)合作單位和我們說(shuō)他們 早上 8： 00 上班，點(diǎn)名，然后開(kāi)半個(gè)小時(shí)晨會(huì)，布置當(dāng)天工作，處理前一天事宜。 很敬業(yè)，很 熱情，早上很早就上線，見(jiàn)到其他人就先打招呼，應(yīng)該說(shuō)是很有禮貌。就我來(lái)說(shuō)，加了之后， 也不知放哪去了，可能幾年都每聯(lián)系過(guò)。怎樣能發(fā)展更多的客戶(hù)？讓組團(tuán)社成為 我們 的忠實(shí)的合作伙伴？ 這是我整理資料發(fā)現(xiàn)咱們地接存在的一些問(wèn)題： MSN//電話傳真，不管有沒(méi)有接觸有沒(méi)有了解，一個(gè)勁的往上加。 地接組團(tuán)是魚(yú)水情深，誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí) 。公司上上下下都在為維護(hù)老客戶(hù)搶占新市場(chǎng)忙的不可開(kāi)交。 四 、 20xx 年 計(jì)調(diào)部 關(guān)于一 年 地接操作 的業(yè)務(wù)計(jì)劃 “ 地接社的經(jīng)理及計(jì)調(diào)們，你們好！ ” 每天早上一上班，打開(kāi)電腦，桌面上立刻跳出了好多個(gè)窗口，都是各地不認(rèn)識(shí)的要求加入的，然后逐個(gè)加入。我們所能做的，就是盡量做海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 44 到更及時(shí)、更全面地掌握外界的變化。很多時(shí)候還是會(huì)在客觀因素的作用下，而使得很多旅游計(jì)劃不得不停滯或取消。虛心苦學(xué)，知識(shí)化運(yùn)作是我在參與計(jì)調(diào)工作中總結(jié)出的訣竅。我覺(jué)得，這才是一次完整的接待工作，最終要達(dá)到的目的。真誠(chéng)、謙謹(jǐn)、干練是完成這項(xiàng)工作的不變準(zhǔn)則。具體的表現(xiàn)，在于細(xì)節(jié)的處理。畢竟信譽(yù)才是個(gè)人與公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展根本。是我海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 43 一貫的工作信條。常規(guī)方案制定無(wú)非是 “5 定 ”( 定房 ,定票 ,定車(chē) ,定導(dǎo)游員 ,定餐 )。 2. 線路方案制定 綜合預(yù)前統(tǒng)計(jì)了 以上的信息。無(wú)論是對(duì)于我個(gè)人日后旅行線路方案的確定也好，對(duì)于公司線路服務(wù)形象的建設(shè)性也好。才能沉著應(yīng)戰(zhàn)，對(duì)答如流，保障作業(yè)迅速流暢性。海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化 。因此這就要求我們計(jì)調(diào)人 員除了掌握正常作業(yè)的常規(guī)手段外，還要不斷學(xué)習(xí)、鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)、新信息、以提高作業(yè)水平。其目標(biāo)是將線路價(jià)格成本降低，將線路服務(wù)質(zhì)量提高。因?yàn)椋@一切的熱情均來(lái)自于 我對(duì) 于旅游行業(yè)的熱愛(ài)。與多個(gè)景區(qū)、餐飲及航空工作協(xié)調(diào)人員建立了良好的信息渠道關(guān)系。 所以我對(duì)我們公司的報(bào)價(jià)單進(jìn)行了改體，我們 公司的報(bào)價(jià)有封面、目錄、公司簡(jiǎn)介、活動(dòng)介紹、景點(diǎn)介紹、游程設(shè)計(jì)思路、時(shí)間安排、活動(dòng)保障、游客須知等等， 而在 多的時(shí)候，我們的報(bào)價(jià)可以達(dá)到３０幾頁(yè)！ 一些公司看了我們的報(bào)價(jià)之后，首先作出的評(píng)價(jià)就是：專(zhuān)業(yè)！ 對(duì)啊，既然我們是專(zhuān)業(yè)旅行社，為什么不做得專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)呢？ 這樣的報(bào)價(jià)出去，十個(gè)有九個(gè)會(huì)和你合作－－因?yàn)槟銓?zhuān)業(yè)，因?yàn)槟銓?zhuān)注，更因?yàn)槟憔礃I(yè)！那么，你的價(jià)格高一點(diǎn)又有何妨？多幾張紙的成本早就收回來(lái)咯 。 我 們的 新 產(chǎn)品早已經(jīng)上市 ,就是 今年黃金周的連云港汽車(chē)三日游，我們第一次開(kāi)班就收了 49 人，在嘉興 市場(chǎng)反映很好 ,因?yàn)橛袝r(shí)代性 ,新穎性 ,可操作性 ,實(shí)用性 ! 目前，旅行社進(jìn)入低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí) ，也是目前無(wú)法改變的現(xiàn)狀，同時(shí)又是我們最為頭痛的事！ 其實(shí)我們還可以 考慮 ＂曲線救 國(guó)＂ 。 新產(chǎn)品推出是一個(gè)體系，是一個(gè)戰(zhàn)略，需要 好好深入研究分析，有一個(gè)實(shí)施方案。 推陳，也就是在原有的線路，原有的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行一定的改動(dòng)，形成新的獨(dú)具特色的線路，這也是新產(chǎn)品。 出新，一看你的新思路， 新產(chǎn)品，新操作，是否具有市場(chǎng)，是否真正具有新穎的市場(chǎng)吸引；二看 企業(yè)的實(shí)力，新事物需要推廣，需要研發(fā)；三看整個(gè)行業(yè)發(fā)展的階段。 旅行社新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用 ,需要投入 ,投放市場(chǎng)后 ,還需要海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 40 時(shí)間 ,市場(chǎng)來(lái)檢測(cè) ,有成功也有失敗 。對(duì)于一般旅行社可以考慮在已有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整和改造，以節(jié)約成本開(kāi)支；而對(duì)于一些小的旅行社，經(jīng)常性的開(kāi)發(fā)新 產(chǎn)品往往會(huì)在財(cái)力和人力方面成為一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。 二、 20xx 年下半年 計(jì)調(diào)部 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)總結(jié) 在旅游行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)使得各旅行社都 競(jìng)相推出新線路，作為工作的一部分，計(jì)調(diào)部工作人員可以結(jié)合本旅行社的特點(diǎn)，考慮 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的類(lèi)型。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線路的情況，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對(duì)答如流，保證作業(yè)迅速流暢。 五、知識(shí)化。同客戶(hù) “討價(jià)還價(jià) ”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。回答對(duì)方的詢(xún)問(wèn)，要用肯定詞語(yǔ)，行還是不行， “行 ”怎么辦？ “不行 ”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。第一個(gè)字是 “快 ”，答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不可超過(guò) 24 小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭(zhēng)分奪秒，快速行動(dòng)。俗話說(shuō)： “好記性不如爛筆頭 ”。 “5 定 ”(定房、定票、定車(chē)、定導(dǎo)游員、定餐 )是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。條理化是規(guī)范化的核心。如果發(fā)現(xiàn)有過(guò)生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。 二、條理化。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。 從事計(jì)調(diào)這一行已有六年多了，一點(diǎn)一滴的積累，還是覺(jué)得知識(shí)不夠，我個(gè)人認(rèn)為要提高工作效率、避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題： 一、人性化。 以下是我公司計(jì)調(diào)從 20xx 年到 20xx 年秋季的業(yè)務(wù)評(píng)估總結(jié)， 如下 ： 一、 20xx 年上半年 ，計(jì)調(diào) 概念理解 總結(jié) 如何做好一名計(jì)調(diào)，我個(gè)人認(rèn)為就三個(gè)詞：心底熱愛(ài)，兢兢業(yè) 業(yè)，專(zhuān)業(yè)過(guò)硬。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的一個(gè)重要原素。可以說(shuō)， “事無(wú)巨細(xì)，大權(quán)在握 ”，具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單重復(fù)的技術(shù)性勞動(dòng)?，F(xiàn)實(shí)中，有些小旅行社計(jì)調(diào)是導(dǎo)游、外聯(lián)、計(jì)調(diào)集于一身，而如此大的工作量會(huì)令其心理不平衡。一方面是因?yàn)槁糜螐臉I(yè)人員門(mén)檻低，文化素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)不足。要對(duì)旅游市場(chǎng)、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的情況等有所了解；按季節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià)，確保對(duì)外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 36 確性，還要不斷地對(duì)工作進(jìn)行創(chuàng)新。這一點(diǎn)是目前計(jì)調(diào)普遍缺乏的。一名好的計(jì)調(diào)會(huì)讓導(dǎo)游和旅行社省心； 工作有計(jì)劃性。 在具體操團(tuán)過(guò)程中，一名稱(chēng)職的計(jì)調(diào)要業(yè)務(wù)熟練，對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行目的地的情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作等都胸有成竹。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進(jìn)行市場(chǎng)定位等都需要計(jì)調(diào)來(lái)完成。所以說(shuō)，計(jì)調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。在旅游旺季，計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭(zhēng)取到十分緊張的客房、餐位等，這對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，相當(dāng)重要！ ，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。 成本領(lǐng)先 掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐館、旅游車(chē)隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。 10．對(duì)公司營(yíng)業(yè)期間所使用的辦公用品做合理的保管，包括電腦、紙筆、計(jì)算器、合同、收據(jù)、包帽等做相應(yīng)的放置保管。 8．每日對(duì)柜臺(tái)上擺放的旅游線路夾進(jìn)行更新、補(bǔ)充，要求專(zhuān)列產(chǎn)品放置到前面幾頁(yè)。 6．對(duì)當(dāng)日的銷(xiāo)售情況進(jìn)行電腦錄入，并得到各線路計(jì)調(diào)的海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 34 確認(rèn)。對(duì)待猶豫不決的客戶(hù)咨詢(xún)，應(yīng)明確旅行社的（專(zhuān)列、包船）優(yōu)勢(shì)，包括車(chē)次類(lèi)型、時(shí)間安排、食宿標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格合理等情況以樹(shù)立客戶(hù)對(duì)公司的信心。 4. 學(xué)習(xí)并提高自身的業(yè)務(wù)能力， 善于觀察，區(qū)分對(duì)待，靈活應(yīng)變。 2. 接待客戶(hù)來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶(hù)有關(guān)旅游的各類(lèi)問(wèn)題，遇到疑難問(wèn)題，應(yīng)協(xié)調(diào)主管或其他同事一同解決，保證客戶(hù)的滿意度。在這樣的前提下進(jìn)行交易，在雙方都是知情的情況下，可以海寧黃金假日旅游有限責(zé)任公司 許可證： LZJ00433 33 避免很多不必要的麻煩與糾紛。到目前為止到我公司參加旅游的消費(fèi)者對(duì)我社接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與旅游合同內(nèi)容一致，無(wú)任何投訴。他們的規(guī)范直接 影響著旅行社的發(fā)展，下面是對(duì)這兩個(gè)部門(mén)質(zhì)量管理的一些要求及內(nèi)容。 計(jì)調(diào)在旅行社工作中是一個(gè)策劃與采購(gòu)者，旅游產(chǎn)品線路，旅游產(chǎn)品成本及旅游產(chǎn)品的組合，怎么樣安排合理，完善都是計(jì)調(diào)應(yīng)該做的事情，在整個(gè)旅行社當(dāng)中起著